返品リクエスト ベストプラクティス 返品リクエストに対する対応方法 何らかの理由で、返品リクエストをバイヤーから受け取る場合があります。 ＜バイヤーからのサンプルメール＞ その場合、基本的にバイヤーからメッセージが届 きます。それに対し「Select a reply（返答を選 択）」することにより、どのような返品対処を行 うのか選ぶことができます。 I have shipped the bag to you today, June XX, through tracking #XXXXXXXXX. 具体的な対応方法については、3スライド目で説明 いたします。 BEST PRACTICES AFTER-THE-SALE 2 返品リクエストに対する対応方法 バイヤー からの 返品要求 (Buyer files return) （セラーによる） 返品要求の受理 (Seller accepts return) 返品配送の手配 （セラーによる） 返金、商品は返品 不要 (Seller full refund, buyer keep item) ワンクリックで 自動返金 一部返金への 同意 (Agree on partial refund amount) （セラーから の）一部返金依 頼 返品ポリシー 対応外* (Out of return policy*) 返品リクエス トの却下 （バイヤー による） トラックン グ番号アッ プロード 返品商品 の到着 （セ ラーか らの） 返金 返品リクエスト 完了 返品リクエスト 完了 （バイ ヤーによ る）承認 一部返金 の手配 返品リクエスト 完了 返品リクエスト 完了（バイヤーは フィードバックを 残すことが可能） *商品説明通りの商品がバイヤーに届いたが「欲しい商品と違った」等のバイヤー側都合による返品要求の場合、もしくはSNAD(商品説明と違う） ケースだが、eMBG（eBayマネーバックギャランティー）対応外の場合、期間を過ぎても申請することができるが、それに対して却下することがで きる。(例：EDD (Estimated Delivery time）+ 30日） BEST PRACTICES AFTER-THE-SALE 3 基本的なポリシーの考え方 • SNAD（商品説明と異なる）理由による返品 ＝ディフェクト（Defect）になる • Remorse reasons（バイヤーの個人的な理由）よる返品 ＝ディフェクトにはならない • SNAD（商品説明と異なる）やRemorse reasons（バイ Remorse ヤーの個人的な理由）した等の理由でエスカレートされた返 Reasons 品リクエストが、セラー側の過失と判断された場合 （個人的理由） ＝未解決ケースのディフェクト（Unresolved case Defect）になる SNAD Reasons • SNAD（商品説明と異なる）による返品リクエストの場合、 （商品説明と 異なる） 配送費用はセラー負担となる • Remorse returns（バイヤーの個人的な理由）による返品 リクエストの場合、セラーの返品ポリシーに記載がない限り、 配送費用はバイヤー負担となる BEST PRACTICES AFTER-THE-SALE 4 対応すべきこと： バイヤーからの返品リクエスト セラー対応期間（SMIR：Seller-Make-It-Right）中に、バイヤーへ解決方法を連絡しま す。 – 的確な解決手段を以下から選び、連絡します。 １） 返品を了承する（Accept returns） ２） 全額返金。商品は送り返す必要なし （Full refund, buyer keeps item） ３） 一部返金。商品は送り返す必要なし （Partial refund, buyer keeps item） – セラー対応期間（SMIR）を過ぎてしまった場合、返品手順に則り「eBayに介入を求める（ask eBay to step in）」 オプションがメニューに表示され、申請できるようになります。 セラー対応期間（SMIR：Seller-Make-It-Right）を過ぎても、解決するまでバイヤーに と連絡をとりましょう。 – バイヤーとメッセージを通じて連絡を取り合っていたとしても、セラー対応期間（SMIR）を過ぎれば、バイヤーは 「eBayに介入を求める（ask eBay to step in）」を申請できるようになります。 セラー対応期間（SMIR：Seller-Make-It-Right） – US,AUサイトの場合、3営業日。UKサイトは8日。DEサイトは10日となります。 BEST PRACTICES AFTER-THE-SALE 5 対応すべきこと：返品リクエストの受理 （セラーによる） 返品要求の受理 (Seller accepts return) 返品配送の手配 （バイヤー による） トラックン グ番号アッ プロード 返品商品 の到着 （セラー からの） 返金 返品リクエスト 完了 返品先住所の連絡 – 基本的には登録している住所が表示されますが、登録住所以外も指定可能です。例えば、倉庫を海外にお持ちで、そこに返品してほしい場合 には、返品先住所変更を行ってください。 SNAD（商品説明と異なる）返品リクエストの場合、円滑にプロセスおよび支払い進めるため以下手順に従ってください。 A. 配送ラベルを送ってください（着払用配送ラベルや、支払い済配送ラベル等）。FedEx、DHL、UPS等とあらかじめ契約しておけば、各社 が提供する返送用サービス等を利用できます。 もしくは B. 配送費用をセラーが持つという確約を行ってください。 1. ご利用の配送業者ウェブサイトより配送費用をご確認ください。 2. 配送費用金額を入力するとともに、配送金額を証明できる画面キャプチャや写真をバイヤーに送ってください。 3. [My eBay] のメッセージ機能を通じて、発生する費用の連絡および了承の返信をくれるようバイヤーに連絡をいれてください。 4. バイヤーから承認の連絡が届いた後、US（もしくはUK/DE）サイトに発生する費用を前もって支払ってください。 AUサイトの場合は、商品が返品された後、費用をお支払いください。 AUサイトの場合は A. AU（オーストラリア）サイト限定: PayPalフリー返品配送プログラム（ PayPal Free Return Shipping program ）に加入しているかど うかバイヤーにご確認ください。そしてそのプラグラムを通じてバイヤーが返品手続きを行っているかをご確認ください。 Remorse reasons（バイヤーの個人的な理由）リクエストの場合、円滑にプロセスおよび支払い進めるため以下手順に 従ってください。 − 返品配送手続きや費用はバイヤー持ちということを、バイヤーにお知らせください。その上で返品住所をお伝えください。 BEST PRACTICES AFTER-THE-SALE 6 対応すべきこと：バイヤーがEBAYに介入を求めた場合 （セラーによる） 返品要求の受理 (Seller accepts return) 返品配送の手続き を行っているが、 バイヤーがエスカ レーションした （バイヤー による） トラックン グ番号アッ プロード 返品商品 の到着 （セ ラーか らの） 返金 返品リクエスト 完了 eBayからのメールをご確認ください。 – もしケースが保留となった場合（5日）その期間を活用しバイヤーに返品手順等の連絡をしてください。 – 返品ラベルの支払いがなされているか、支払済配送ラベルをバイヤーに送付済か等、バイヤーと協力しながらご確認ください。 – 返品リクエスト受理後の対応については、5スライド目をご確認ください。 返品対応期間中に対応した内容を、eBayにメールで報告してください。 − 可能であれば、画面キャプチャ（ラベルリンク等）やPayPal取引ID（Transaction ID）等をバイヤーに対してどのような対応をしているかを 証明する為、アップロード、もしくはメールしてください。 BEST PRACTICES AFTER-THE-SALE 7 対応すべきこと：商品が返品されたら （セラーによる） 返品要求の受理 (Seller accepts return) 返品配送の手配 （バイヤー による） トラックン グ番号アッ プロード 返品商品 の到着 （セ ラーか らの） 返金 返品リクエスト 完了 返品配送の手配が済んだら、バイヤーへトラッキング番号をアップロードするよう連絡をしてください。 返品商品が「壊れ物（取扱い注意）」であれば、梱包の仕方をバイヤーにお伝えください。 商品が返品されたら、商品が届いたことをバイヤーに連絡し、商品費用を返金してください。 返品用トラッキング番号が誤っているようであれば、バイヤーに連絡して確認してください。返信が内容であれば「eBay に介入を求める（ask eBay to step in）」を選択してください。 返品商品が到着したら、6営業日内にバイヤーに返金をしてください。できれば、返品商品に問題がないか確認でき次第、 返金するようにしてください。これを行うことで、事を性急に運びたい（せっかちな）バイヤーからのクレームを押させ ることができます。 BEST PRACTICES AFTER-THE-SALE 8 対応すべきこと：返金について （セラーによる）返 金、商品は返品不要 (Seller full refund, buyer keep item) ワンクリックで 自動返金 一部返金への 同意 (Agree on partial refund amount) （セラーから の）一部返金依 頼 返品リクエスト 完了 （バイ ヤーによ る）承認 一部返金 の手配 返品リクエスト 完了 安価な商品の場合（例：10ドル以下）、全額返金し返品リクエストを完了します。 一部返金の交渉を行う場合、事前にバイヤーにいくら返金するか連絡をしてください。この申し込みは1回のみ有効です。 バイヤーが一部返金を了承しない場合、従来のセラー対応期間（SMIR：Seller-Make-It-Right）は無効となり、全額返金、 あるいは同等の代替商品を配送する選択肢が与えられます。この選択肢は、バイヤーからのエスカレーションを減らす効 果があります。 BEST PRACTICES AFTER-THE-SALE 9 対応すべきこと：返品リクエストの却下 返品ポリシー 対応外 (Out of return policy*) 返品リクエス トの却下 返品リクエスト 完了（バイヤーは フィードバックを 残すことが可能） 返品リクエストを却下する際、なぜリクエストを受理することができないのか明確にバイヤーに説明してください。 返品ポリシー対応外であっても、返品リクエストを受理できるのであれば、是非ご対応ください。 返品リクエストを受理しない場合であっても、顧客満足度を考慮したら、一部返金するといった選択肢もあります。 【留意事項】 フィードバックは購入日から60日間であれば残すことができます。よって返品リクエストが完了しても、バイヤーが何ら かの理由でセラーの対応に不満等感じた場合、ネガティブフィードバックがつけられる可能性があります。バイヤーによ り良い購入体験を提供できるよう、ご対応くださいませ。 支払いをしてから日付カウント開始始まる。よってEDD(Estimated Delivery time（ハンドリングタイム） + 30 days） になると、 BEST PRACTICES AFTER-THE-SALE 10 DISCLAIMER The information in this document are provided eBay but eBay makes no representation and accept no responsibility as to its accuracy or completeness and is subject to change at any time without prior notice. Any views and conclusions in this document are for reference and informational purpose only and should not be used as a basis for making business decisions. eBay will not be liable for any loss or damage arising out of your reliance upon this report. This document is copyright work of eBay International AG and is provided in confidence, no reproduction and distribution, in whole and in part, is allowed for any purpose. 留意事項 一般ユーザーのサポートはeBay.JPサイトでは行っておりません。バイヤーからのクレームや、eBayのポリシー違反などについての問合せは、 USやUK等、御自身がユーザーIDを登録したサイトや、商品を出品したサイトへお問合せください。 本コンテンツは2015年6月15日時点で最新のものであり、対応方法等予告なく更新される場合がありますのでご了承ください。 本コンテンツ（情報・資料・画像等）の著作権は、eBay International AGが保有し、許可なく複製、転用、販売などの二次利用を行なうことを禁 じます。また、コンテンツの内容を変形・変更・加筆修正することは一切認めておりません。 Copyright © 2015 eBay International AG All rights reserved.
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