O・T・O 顧客ロイヤルティー向上プログラム 【C L I P】 （Customer Loyalty Improvement Program） O・T・O コンサルティング 【 はじめに 】 長引く日本経済の低迷と、技術革新や複合業種の参入による競合の激化によ り、どの企業においても厳しい経営状況に直面され、あらゆる意味での“構造 改革”を迫られております。 多くの経営者の方々とお話をさせていただく中で、特に重要な経営の改革課 題として上げられたのが「営業部隊の革新」です。 その声の一例を紹介しますと l 顧客主導の時代における新しい営業戦略を構築したい。 l IT 化に向けての営業活動の質を向上させたい。 l 営業 Mgr・営業マンのスキルアップを図りたい。 l 営業情報を全社で共有化させたい。 l トップ方針に基づく業績づくりの仕組みを作りたい。 l 受注見込みの確率を向上させたい。 l 安定受注に向けての CS（ONE to ONE）戦略を徹底したい。 l 効果的な新規開拓戦略を打ち出したい。 l 顧客情報管理の推進を早期に実現させたい。 ・ ・ ・ 等々、数え上げたらきりがないぐらいです。 ところが、営業部隊の実態は見えにくく、また、様々な要因が絡み合ってい るため「革新策」を打ち出しても、思った成果が出てこないケースが多く見受 けられます。 この現状を打開するために O・T・O コンサルティングは、長年の実務コン サルティングの経験をもとに、また、これからの時代に生き残るために有効な 戦略として注目を浴びている「ONE to ONE マーケティング」の考え方をベー ス に 新 た な コ ン サ ル テ ィ ン グ ・ シ ス テ ム 「 CLIP 」（ Customer Loyalty Improvement Program ）を開発いたしました。 1 【 主 旨 】 「顧客の囲い込み」で安定受注を確かなものにするために l 業績の向上を阻害させている営業マンの日常活動の実態と、仕組み・ システムを調査し、現状の営業部隊の実態を正確に掌握する。 l 問題点を解明し、その解決のための取り組み課題を明確にする。 l 「攻めの CS（ONE to ONE）営業体質」への革新戦略を策定する。 l 各現場に共通した問題から、業績向上のための全社的革新課題を明確に し、解決策を徹底する。 l トップ方針・施策の浸透を促進させるため、ONE to ONE 戦略により営 業部隊の意識・活動・戦術の統合を図る。 l 営業マン個々人の顧客情報と活動実態を掌握し、的確な管理・指示がで きる仕組みを構築する。 l 自社の総合的差別化要因を明確にし、顧客に対し積極的かつ有効な提案 をする効果・効率的な CS（ONE to ONE）営業力のスキルアップを図る。 l 「3 ヵ月先行管理」の定着と「見込みの精度」を向上させるため、「目標 管理」と「活動計画」を連動させるシステムを徹底させる。 ※ クライアントの経営状況・経営幹部の想い・現状の仕組み等、様々な状況 に合わせ「プライオリティー」や「スケジュール」は変更されます。 2 【 導 入 事 例 】 《ケース１》 業種；機械メーカー 業態；全国の直系販社（各 5∼10 営業所）営業マンが個客へ直接販売 状況；2 年前から“全社 CS 戦略”へ取り組むも定着せず、業績も徐々に 下降して来ている。 導入経緯 経営企画室・営業本部・販売企画室との打ち合わせ ※ コンサルティング・CLIP 導入契約締結 販社社長会議にて「ONE to ONE セミナー」開催 モデル販社 選出 販社幹部会議にて「CS 営業活動の決め手」（セミナー）開催 フィールドリサーチ・（CLIP 項目リサーチ） ・管理システムのリサーチによる現状掌握 ・営業同行による活動状況リサーチ コンサルティング 開始 ・CLIP 導入 ・顧客クラスター分析 ・ONE to ONE 活動戦略策定 ・顧客情報管理システム構築 ・見込み管理システム構築 各営業所毎に 月次（2 回／月）戦略進捗会議指導 ※ 1 年間継続実施 ※ 営業所長・営業マン スキルアップ教育の随時実施 全国の販売会社へコンサルティング＆CLIP 水平展開 3 《ケース２》 業種；文具・事務機の地区販売代理店 業態；地場の官公庁・学校・事業所への販売・納品・店頭売り 状況；二代目経営者（先代のご子息）に代替わりするも、旧来の経営体 質の改革が思うように進まず、さらに大手量販店の進出・ネット 販売の浸透などにより業績が急激に悪化。 導入経緯 メーカーからの支援要請 社長・専務との面談による状況把握・スケジュール打合せ ※ コンサルティング・CLIP 導入契約締結 フィールドリサーチ （CLIP 項目リサーチ） ※ 管理帳票・営業同行・店舗視察・従業員アンケート等 全社大会にて「新時代の ONE to ONE 経営と仕事の革新」レクチャー コンサルティング 開始 ※ 2 年契約 CLIP 導入 営業部隊 ・顧客分析 ・顧客管理ｼｽﾃﾑ構築 ・見込管理ｼｽﾃﾑ構築 ・活動管理帳票作成 ・隔週進捗会議指導 経営会議 ・役割責任明確化 ・各責任区課題解決 ・経営課題解決 ・全社戦略構築 ・課題解決進捗指導 特別顧問（外部役員）契約 ※ 1 年毎契約更新 4 店舗 ・顧客分析 ・顧客管理ｼｽﾃﾑ構築 ・ｷｬﾝﾍﾟｰﾝ戦略構築 ・業績管理ｼｽﾃﾑ構築 ・囲い込みｼｽﾃﾑ構築 《ケース３》 業種；食品メーカー 業態；全国８支社（各４∼６営業所）の営業拠点を持ち、各卸問屋へ販売 すると共に個客へも直接訪問 状況；様々な制度（TQC・ISO・JQA 等）を導入し、さらに階層教育体系 も整っているが、経営体質の革新を図るも営業部隊の革新が進まず 直近半期の業績も急激に悪化している 導入経緯 人材開発部長から問い合わせ∼打合せ 経営陣へのプレゼンテーション∼ 統合 ※ コンサルティング・CLIP 導入契約締結 フィールドリサーチ（CLIP 項目リサーチ） ・管理システムリサーチ ・各営業所長に対するアンケート 営業本部との協議の上 モデル支社 選出 モデル支社の全社員に対し「ONE to ONE 実践セミナー」開催 コンサルティング開始・CLIP 導入 ・顧客クラスター分析 ・顧客情報管理システム構築 ・ONE to ONE 活動戦略構築 ・見込み管理システム構築 ・顧客担当マネジメント・システム構築 月次営業所長会議指導 ※ 1 年間継続実施 ※ 業績進捗・戦略進捗・各システム定着指導 ※ 各営業所フィールドリサーチ 各支社への CLIP 水平展開 ※ 営業マン スキルアップ教育の随時実施 5
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