15 業界別 NPS®ベンチマーク調査 2015（後編）

2015.08.31
株式会社アイ・エム・ジェイ
東京都目黒区青葉台 3-6-28
代表取締役社長
竹内真二
15 業界別 NPS®ベンチマーク調査
2015（後編）
—業界別 NPS®の最新動向を調査—
デジタルマーケティングを支援する、株式会社アイ・エム・ジェイ（本社：東京都目黒区
長：竹内真二
代表取締役社
以下、IMJ）は、15 業界のロイヤルティの測定指標である NPS®（Net Promoter Score）
およびその要因を調査した「NPS®ベンチマーク調査 2015」を実施し、本日、後編として 8 業界の調査結
果を発表いたします。
調査期間は2015年3月25日～4月2日、有効回答数は15業界合わせて43,824名と、国内最大規模（当社調
べ）の調査を実施しました。
※「NPS®とは？」については、本紙12ページをご参照ください
調査の狙い
2013 年に IMJ では NPS を身近に感じていただくことを目的として「業界ベンチマーク調査 2013」を実
施し、多くの企業の皆様にご活用いただきました。
市場の移り変わりも激しい中、今回各業界の最新のベンチマークとなる調査を行うことで NPS をより身近
に感じていただくとともに、NPS を導入する際の業種・業態別のベンチマーク指標として自社の目標設定
時におけるヒントを提供する目的で、今回の調査を実施しました。
調査概要
・調査方法
：
インターネットリサーチ
・調査地域
：
全国
・調査対象
：
18～59 歳の男女
※調査会社が保有する調査パネル
・有効回答数：
43,824 サンプル（15 業界全体）
・調査日時
：
2015 年 3 月 25 日～4 月 2 日
・割付条件
：
年代別のインターネット利用率を「平成 27 年 1 月総務省全国男女推計人口」を
元に算出し、割付を行った。
※インターネット利用率は総務省「平成25年通信利用動向調査」を参照
・対象者条件
：（テーマパーク：9社）
（スーパー・GMS：7社）
1年以内に購入
（通販・EC：9社）
1年以内に購入
お問合せ先
株式会社アイ・エム・ジェイ
3年以内に訪問
広報室
TEL:03-6415-4257
1
2015.08.31
（回線・通信キャリア：7社）
該当キャリアの契約者
（旅行企画・販売会社：9社）
1年以内に利用
（航空・空運：10社）
1年以内に利用
（教育・学習：7社）
大学受験時に利用（模試のみは除外）
※現在大学生に対してのみ聴取
（化粧品：10社）
該当企業の化粧品を現在利用
2
お問合せ先
株式会社アイ・エム・ジェイ
広報室
TEL:03-6415-4257
お問い合わせ先
株式会社アイ・エム・ジェイ広報室 TEL:03-6415-4257
3
テーマパーク
■テーマパークは調査対象すべてがプラスの業界
テーマパーク主要9社のNPS分布を見ると、全体のNPSはプラス32.3で、今回調査対象とした業界の中で最も高いスコアと
なりました。最も高い企業はプラス43.6、最も低い企業はプラス17.1と、調査企業すべてのNPSがプラスとなっています。
テーマパークは幅広い層の人達が安心して安全に利用できる体験型サービスであり、推奨行動を阻害する要因が少なく、
非常にお薦めしやすい商材であるためと考えられます。
NPSに好影響を与えている要因は「アトラクション」（89.1％）、「施設のクオリティ・作り込み」（88.7％）、「世界観」
（86.0％）が上位となっています。
NPS分布
NPSの内訳
0
10
20
30
全体（n=2085）
（％）
50
40
全体（n=2085）
32.3
A社（n=551）
43.6
B社（n=111）
41.4
C社（n=550）
35.5
D社（n=136）
32.4
E社（n=158）
24.6
F社（n=116）
24.1
G社（n=174）
18.4
H社（n=166）
18.1
I社（n=123）
推奨者
44.8
A社（n=551）
批判者
（％）
42.7
55.4
B社（n=111）
47.7
C社（n=550）
45.5
D社（n=136）
44.9
12.5
32.8
11.8
45.9
6.3
44.5
42.6
10.0
12.5
E社（n=158）
39.2
46.2
14.6
F社（n=116）
40.5
43.1
16.4
G社（n=174）
H社（n=166）
I社（n=123）
17.1
中立者
35.1
48.3
29.5
59.0
38.2
40.7
16.7
11.4
21.1
NPSに好影響を与えた要因（推奨者のみ）
100.0%
80.0%
60.0%
40.0%
20.0%
0.0%
入園料金、の
りもの料金な
ど料金プラン
アクセスのし
やすさ（立
地、駅からの
ショー、パ
レード、イベ
ント
距離など）
アトラクショ
ン
世界観
スタッフの接
客態度・対応
施設のクオリ
混雑状況
ティ・作り込
み
幼児・子供連
れへの配慮
食事の満足度
全体（n=935）
46.6%
64.6%
78.9%
89.1%
86.0%
81.6%
41.0%
88.7%
69.3%
57.1%
A社（n=305）
33.1%
59.3%
89.8%
92.5%
92.8%
89.5%
23.3%
91.8%
71.5%
57.0%
B社（n=53）
77.4%
69.8%
90.6%
88.7%
88.7%
86.8%
62.3%
86.8%
83.0%
69.8%
C社（n=250）
38.0%
75.2%
77.6%
91.2%
87.2%
79.6%
32.8%
90.8%
61.6%
49.2%
D社（n=61）
62.3%
49.2%
52.5%
93.4%
70.5%
63.9%
52.5%
80.3%
52.5%
52.5%
E社（n=62）
45.2%
56.5%
82.3%
79.0%
91.9%
80.6%
59.7%
87.1%
67.7%
77.4%
F社（n=47）
85.1%
93.6%
74.5%
85.1%
87.2%
87.2%
80.9%
83.0%
78.7%
59.6%
G社（n=61）
54.1%
54.1%
62.3%
73.8%
73.8%
70.5%
54.1%
82.0%
77.0%
52.5%
H社（n=49）
51.0%
57.1%
38.8%
89.8%
59.2%
55.1%
44.9%
89.8%
63.3%
57.1%
I社（n=47）
74.5%
59.6%
100.0%
87.2%
87.2%
95.7%
74.5%
85.1%
91.5%
68.1%
お問い合わせ先
株式会社アイ・エム・ジェイ広報室 TEL:03-6415-4257
4
スーパーマーケット・GMS
■スーパー・GMSは全体的にプラスの業界
スーパー・GMS主要7社のNPS分布を見ると、全体のNPSはプラス1.2となりました。最も高い企業はプラス18.6、最も低
い企業はマイナス11.4となっています。
NPSに好影響を与えた要因は「取り扱い商品の価格帯」（78.7％）と「アクセスのしやすさ」（77.6％）が高くなっていま
す。日用品を購入する機会の多いスーパー・GMSではやはり、価格面と立地・アクセス面が推奨度に大きな影響を与えてい
ることが見られます。その他では「バーゲン・特売・キャンペーン」（71.5％）、「駐車場の利便性」（70.3％）が上位と
なっています。
NPS分布
NPSの内訳
-20
-10
0
全体（n=2947）
10
18.6
B社（n=227）
17.6
C社（n=268）
E社（n=552）
-3.0
F社（n=550）
-5.8
-11.4
批判者
22.6
56.0
（％）
21.4
34.4
49.8
15.8
B社（n=227）
33.9
49.8
16.3
D社（n=556）
3.2
中立者
A社（n=259）
C社（n=268）
14.1
D社（n=556）
推奨者
全体（n=2947）
1.2
A社（n=259）
G社（n=535）
（％）
30
20
28.7
56.7
22.3
E社（n=552）
17.8
F社（n=550）
18.4
G社（n=535）
18.7
58.6
14.6
19.1
61.4
20.8
57.5
24.2
51.2
30.1
NPSに好影響を与えた要因（推奨者のみ）
100.0%
80.0%
60.0%
40.0%
20.0%
0.0%
アクセスのし
取り扱い商品
テナント・
やすさ（立
の価格帯
ショップ数
地、駅からの
駐車場の利便幼児・子供連
性
れへの配慮
距離など）
チラシ・メー
ルマガジンの
わかりやすさ
Webサイト・
アプリの使いポイントサー店内イベント
易さ・分かり
ビス
の充実
やすさ
バーゲン・特
売・キャン
ペーン
全体（n=666）
78.7%
65.3%
77.6%
70.3%
57.5%
59.2%
49.5%
60.1%
64.4%
71.5%
A社（n=89）
80.9%
46.1%
51.7%
69.7%
37.1%
38.2%
28.1%
23.6%
65.2%
57.3%
B社（n=77）
74.0%
59.7%
77.9%
53.2%
46.8%
45.5%
42.9%
53.2%
67.5%
45.5%
C社（n=77）
77.9%
84.4%
89.6%
89.6%
79.2%
75.3%
70.1%
77.9%
81.8%
87.0%
D社（n=124）
83.1%
79.8%
84.7%
80.6%
72.6%
65.3%
54.8%
74.2%
66.1%
80.6%
E社（n=98）
73.5%
70.4%
80.6%
78.6%
68.4%
66.3%
54.1%
79.6%
62.2%
81.6%
F社（n=101）
87.1%
50.5%
80.2%
54.5%
43.6%
50.5%
43.6%
38.6%
48.5%
73.3%
G社（n=100）
72.0%
64.0%
77.0%
64.0%
52.0%
70.0%
53.0%
69.0%
64.0%
69.0%
お問い合わせ先
株式会社アイ・エム・ジェイ広報室 TEL:03-6415-4257
5
通販・TV通販・EC
■通販・ECはNPS分布の幅が広い業界
通販・EC主要9社のNPS分布を見ると、全体のNPSはプラス8.2となりました。最も高い企業はプラス33.9、最も低い企業
はマイナス21.9と、全体的にプラスではあるもののプラスとマイナスの分布の幅が広い業界であることがわかります。
NPSに好影響を与えた要因は「商品購入までの分かりやすさ・容易さ」（86.2％）が最も高いことから、欲しいと思った
際に障壁なくスムーズに購入できることが、推奨度に大きな影響を与えていると考えられます。その他では「価格・割引
率」（83.2％）、「支払方法の柔軟性」（82.9％）、「アクセス手段の手軽さ」（82.4％）、「取り扱い商品の質・クオ
リティ」（80.3％）が上位となっています。
NPS分布
NPSの内訳
-30 -20 -10
0
10
全体（n=2767）
20
30
（％）
40
全体（n=2767）
8.2
A社（n=552）
33.9
B社（n=202）
13.3
C社（n=551）
推奨者
9.4
27.7
C社（n=551）
27.4
27.3
D社（n=99）
E社（n=240）
5.4
E社（n=240）
F社（n=100）
2.0
G社（n=550）
-0.9
H社（n=309）
-6.5
I社（n=164）-21.9
20.0
G社（n=550）
19.5
H社（n=309）
17.8
I社（n=164）
12.2
18.0
50.5
7.8
57.9
14.4
54.6
24.6
F社（n=100）
（％）
55.8
41.7
B社（n=202）
6.1
批判者
26.2
A社（n=552）
D社（n=99）
中立者
18.0
51.5
21.2
56.3
19.2
62.0
18.0
60.2
20.4
57.9
24.3
53.7
34.1
NPSに好影響を与えた要因（推奨者のみ）
100.0%
80.0%
60.0%
40.0%
20.0%
0.0%
取り扱い商品
価格・割引率の質・クオリ
ティ
商品の説明や
オリジナル商使い方の提案
品の取り扱いのわかりやす
さ
アクセス手段
の手軽さ（電商品購入まで
話、FAX、イの分かりやす
ンターネッ
さ・容易さ
支払方法の柔配送手段の柔
軟性
軟性
コールセン
クチコミ・レ
ター・サポービューの充実
ト対応
度
ト）
全体（n=709）
83.2%
80.3%
61.5%
76.4%
82.4%
86.2%
82.9%
79.1%
49.9%
76.0%
A社（n=227）
85.9%
78.4%
42.7%
66.1%
83.3%
86.3%
82.4%
77.5%
37.9%
71.8%
B社（n=56）
89.3%
87.5%
91.1%
91.1%
91.1%
89.3%
89.3%
82.1%
76.8%
76.8%
C社（n=146）
83.6%
77.4%
48.6%
76.0%
77.4%
82.9%
81.5%
76.7%
30.8%
78.8%
D社（n=27）
92.6%
92.6%
88.9%
92.6%
85.2%
88.9%
88.9%
96.3%
92.6%
85.2%
E社（n=58）
69.0%
82.8%
93.1%
84.5%
86.2%
91.4%
84.5%
86.2%
63.8%
84.5%
F社（n=18）
77.8%
83.3%
100.0%
83.3%
83.3%
72.2%
83.3%
66.7%
83.3%
83.3%
G社（n=102）
81.4%
75.5%
56.9%
76.5%
79.4%
85.3%
81.4%
72.5%
50.0%
70.6%
H社（n=55）
85.5%
80.0%
78.2%
80.0%
80.0%
87.3%
78.2%
83.6%
69.1%
81.8%
I社（n=20）
70.0%
100.0%
100.0%
95.0%
90.0%
95.0%
90.0%
95.0%
70.0%
70.0%
お問い合わせ先
株式会社アイ・エム・ジェイ広報室 TEL:03-6415-4257
6
回線・通信キャリア
■回線・通信キャリアはNPS分布の幅が広い業界
回線・通信キャリア主要7社のNPS分布を見ると、全体のNPSはマイナス0.7となりました。最も高い企業はプラス48.0、
最も低い企業はマイナス10.9で、NPS分布の幅が広い業界であることがわかります。
NPSに好影響を与えた要因は「つながりやすさ・高速通信回線の安定性」（83.4％）が最も高いことから、普段の利用時
にストレスなく接続できることが、推奨度に影響を与えていると考えられます。次いで「料金プランのわかりやすさ」
（75.5％）、「価格」（73.7％）、「Webサイト・アプリの使い易さ・分かりやすさ」（67.6％）が上位となっています。
NPS分布
NPSの内訳
-20 -10
全体（n=2128）
0
10
20
30
40
（％）
50 60
全体（n=2128）
-0.7
A社（n=125）
48.0
B社（n=122）
D社（n=553）
E社（n=225）
-0.6
-3.3
A社（n=125）
19.9
D社（n=553）
19.5
（％）
52.5
24.1
31.2
39.3
C社（n=552）
F社（n=551）
F社（n=551）-10.9
批判者
58.4
E社（n=225）
-5.7
中立者
23.4
B社（n=122）
14.7
C社（n=552）
推奨者
36.1
24.6
59.6
20.5
57.7
22.7
22.8
48.9
19.4
10.4
28.4
50.3
30.3
NPSに好影響を与えた要因（推奨者のみ）
100.0%
80.0%
60.0%
40.0%
20.0%
0.0%
料金プラン
のわかりや
価格
すさ
キャンペー
ンの内容
取り扱い端
末の種類・
豊富さ
Webサイ
つながりや
すさ・高速
ポイントプ
解約・更新
通信回線の
ログラム
の容易さ
安定性
ト・アプリ
長期利用者
コールセン
の使い易
への優遇・
ター・サ
さ・分かり
還元
ポート対応
やすさ
全体（n=482）
75.5%
73.7%
65.6%
65.4%
83.4%
56.0%
58.9%
67.6%
58.3%
56.0%
A社（n=72）
91.7%
95.8%
48.6%
50.0%
77.8%
26.4%
58.3%
62.5%
38.9%
37.5%
B社（n=47）
78.7%
72.3%
66.0%
70.2%
83.0%
34.0%
57.4%
59.6%
40.4%
46.8%
C社（n=107）
73.8%
68.2%
70.1%
75.7%
90.7%
70.1%
60.7%
72.0%
67.3%
60.7%
D社（n=107）
63.6%
55.1%
61.7%
70.1%
93.5%
68.2%
59.8%
70.1%
72.0%
72.9%
E社（n=50）
74.0%
94.0%
60.0%
36.0%
58.0%
34.0%
44.0%
48.0%
36.0%
38.0%
F社（n=99）
77.8%
73.7%
79.8%
72.7%
81.8%
70.7%
64.6%
77.8%
67.7%
59.6%
お問い合わせ先
株式会社アイ・エム・ジェイ広報室 TEL:03-6415-4257
7
旅行（旅行企画・販売会社）
■旅行業界は調査対象すべてがプラスの業界
旅行業（旅行企画・販売会社）主要9社のNPS分布を見ると、全体のNPSはプラス24.7となりました。最も高い企業はプラ
ス28.4、最も低い企業でもプラス19.6となっています。調査企業すべてのNPSがプラスとなっています。
NPSに好影響を与えた要因は「取り扱い旅行商品の種類・豊富さ」（87.9％）が最も高く、次いで「会社の信頼感」
（86.9％）、「価格」（84.1％）が上位となっています。旅行という商品特性として、比較的高額であり返品できないこと
から、その商品の提供主体である会社の信頼感が重視されていると考えられます。
NPS分布
NPSの内訳
推奨者
0
10
20
全体（n=3008）
全体（n=3008）
24.7
A社（n=166）
28.4
B社（n=553）
27.7
C社（n=162）
26.6
D社（n=554）
26.2
E社（n=189）
F社（n=380）
23.9
G社（n=550）
22.2
H社（n=209）
22.0
35.6
批判者
19.6
（％）
53.6
10.9
A社（n=166）
39.2
50.0
10.8
B社（n=553）
37.3
53.2
9.6
C社（n=162）
38.3
50.0
11.7
57.2
8.3
D社（n=554）
25.4
I社（n=245）
中立者
30 （％）
34.5
E社（n=189）
37.6
50.3
12.2
F社（n=380）
35.5
52.9
11.6
G社（n=550）
34.9
52.4
12.7
H社（n=209）
33.5
55.0
11.5
I社（n=245）
31.8
55.9
12.2
NPSに好影響を与えた要因（推奨者のみ）
100.0%
80.0%
60.0%
40.0%
20.0%
0.0%
提案力・イチ
Webサイト・
取り扱い旅行
取り扱い旅行
商品の種類・
商品の魅力・
豊富さ
ワクワク感
全体（n=1057）
87.9%
79.3%
84.1%
74.6%
66.7%
79.6%
86.9%
52.2%
58.0%
A社（n=65）
83.1%
87.7%
83.1%
80.0%
69.2%
81.5%
83.1%
47.7%
49.2%
B社（n=203）
92.6%
78.3%
92.6%
67.0%
79.8%
89.7%
88.2%
34.0%
44.3%
価格
オシ商品の魅
力
ポイントプロ
アプリの使い
会社の信頼
グラム
易さ・分かり
度・安心感
オプショナル
緊急時の対応
ツアーの充実
度
やすさ
C社（n=62）
90.3%
74.2%
90.3%
67.7%
40.3%
93.5%
77.4%
40.3%
30.6%
D社（n=188）
81.9%
64.4%
88.3%
58.5%
88.3%
84.6%
81.4%
38.8%
39.4%
E社（n=70）
90.0%
81.4%
75.7%
80.0%
54.3%
72.9%
84.3%
62.9%
64.3%
F社（n=135）
89.6%
86.7%
89.6%
83.7%
63.0%
77.0%
84.4%
57.0%
74.8%
G社（n=190）
87.9%
84.2%
64.7%
83.2%
59.5%
68.9%
94.2%
73.7%
78.4%
H社（n=67）
91.0%
91.0%
92.5%
86.6%
50.7%
76.1%
95.5%
62.7%
71.6%
I社（n=77）
84.4%
77.9%
85.7%
83.1%
48.1%
67.5%
89.6%
66.2%
71.4%
お問い合わせ先
株式会社アイ・エム・ジェイ広報室 TEL:03-6415-4257
8
航空（航空・空運）
■航空（航空・空運）は全体的にプラスの業界
航空（航空・空運）主要10社のNPS分布を見ると、全体のNPSはプラス21.1となりました。最も高い企業はプラス46.4、
最も低い企業はマイナス4.8で、全体的にプラスの業界であることがわかりました。
NPSに好影響を与えた要因は「客室乗務員の対応・丁寧さ」（85.0％）が最も高く、スタッフの接客対応を通じた顧客体験
が推奨度に大きな影響を与えていることがわかります。その他では「チェックイン・荷物預けのスムーズさ」（82.6％）、
「発着時刻の正確さ」（80.4％）、「機体の新しさ・きれいさ」（79.6％）が上位となっています。
NPS分布
NPSの内訳
-10
0
10
20
全体（n=2336）
30
40
全体（n=2336）
21.1
A社（n=140）
46.4
B社（n=104）
40.4
C社（n=551）
32.7
D社（n=201）
29.9
E社（n=103）
G社（n=169）
H社（n=121）
I社（n=143）
54.8
C社（n=551）
41.0
D社（n=201）
40.3
H社（n=121）
7.4
I社（n=143）
4.2
J社（n=251）
J社（n=251） -4.8
（％）
48.6
55.0
G社（n=169）
10.0
批判者
36.3
B社（n=104）
F社（n=553）
18.7
中立者
A社（n=140）
E社（n=103）
22.3
F社（n=553）
推奨者
（％）
50
15.2
36.4
8.6
30.8
14.4
50.6
8.3
49.3
39.8
10.4
42.7
34.4
17.5
49.9
27.8
54.4
31.4
17.8
44.6
25.2
24.0
53.8
21.5
15.7
21.0
52.2
26.3
NPSに好影響を与えた要因（推奨者のみ）
100.0%
80.0%
60.0%
40.0%
20.0%
0.0%
チケットの価格
機体の新しさ・
座席の幅・快適
機内アメニティ
客室乗務員の対
きれいさ
さ
の充実度
応・丁寧さ
チェックイン・
荷物預けのス
ムーズさ
Webサイト・
ラウンジの充実
発着時刻の正確
アプリの使い易
度
さ
さ・わかりやす
さ
マイレージ・プ
ログラムの充実
度
全体（n=832）
67.1%
79.6%
72.0%
65.7%
85.0%
82.6%
56.7%
80.4%
69.5%
63.2%
A社（n=76）
68.4%
86.8%
82.9%
90.8%
90.8%
80.3%
67.1%
88.2%
63.2%
69.7%
B社（n=57）
80.7%
87.7%
91.2%
94.7%
87.7%
89.5%
87.7%
80.7%
70.2%
71.9%
C社（n=222）
48.2%
78.8%
64.0%
62.6%
88.7%
88.3%
55.4%
81.5%
69.8%
72.5%
D社（n=79）
84.8%
84.8%
82.3%
74.7%
84.8%
69.6%
26.6%
65.8%
67.1%
43.0%
E社（n=41）
73.2%
85.4%
90.2%
80.5%
95.1%
97.6%
78.0%
85.4%
73.2%
80.5%
F社（n=186）
51.6%
81.7%
83.3%
68.8%
93.5%
84.4%
69.9%
93.5%
74.7%
72.6%
G社（n=45）
100.0%
66.7%
35.6%
26.7%
55.6%
68.9%
28.9%
73.3%
51.1%
31.1%
H社（n=38）
86.8%
78.9%
68.4%
60.5%
84.2%
81.6%
50.0%
71.1%
81.6%
47.4%
I社（n=36）
97.2%
75.0%
30.6%
30.6%
61.1%
75.0%
38.9%
50.0%
63.9%
33.3%
J社（n=52）
90.4%
57.7%
61.5%
36.5%
61.5%
73.1%
36.5%
69.2%
69.2%
48.1%
お問い合わせ先
株式会社アイ・エム・ジェイ広報室 TEL:03-6415-4257
9
教育・学習
■教育・学習はプラスとマイナスがほぼ半々の業界
大学受験に臨む際に利用する予備校・学習塾・教育サービスを提供する主要7社のNPS分布を見てみると、全体のNPSは
マイナス1.0となりました。最も高い企業はプラス21.0、最も低い企業はマイナス15.3で、プラスとマイナスがほぼ半々の
業界であることがわかりました。
NPSに好影響を与えた要因は「学ばせる仕組み・学習法」（88.7％）が最も高く、次いで「講師・講義の質」（87.9％）、
「効果実感」（86.3％）、「実績・上位大学の合格率」（83.9％）が上位となりました。効果や実績等の結果要因よりも、
学ぶ仕組み等のプロセス要因の方が、僅かに上回る結果となりました。
NPS分布
NPSの内訳
-20
-10
全体（n=1008）
0
10
（％）
30
20
推奨者
全体（n=1008）
-1.0
A社（n=100）
21.0
B社（n=128）
C社（n=177）
12.4
D社（n=34）
11.7
24.8
A社（n=100）
B社（n=128）
17.2
C社（n=177）
49.4
F社（n=173）
22.0
G社（n=287）-15.3
G社（n=287）
17.1
14.8
58.2
38.2
F社（n=173） -13.8
18.0
53.1
27.1
20.2
（％）
25.8
43.0
32.0
D社（n=34）
-10.1
批判者
39.0
E社（n=109）
E社（n=109）
中立者
35.3
49.5
14.7
26.5
30.3
42.2
35.8
50.5
32.4
NPSに好影響を与えた要因（推奨者のみ）
100.0%
80.0%
60.0%
40.0%
20.0%
0.0%
学ばせる仕
料金
組み・学習
法（学習シ
講師・講義
の質・クオ
受講人数
効果実感
リティ
ステム）
（利用者
数）の多さ
疑問点・質
問への対応
添削の質・
実績・上位
わかりやす
大学の合格
さ
率
インター
一人ひとり
ネットを活
への個別
用した学習
フォロー・
方法の提供
学習支援
全体（n=248）
56.0%
88.7%
87.9%
86.3%
72.6%
72.2%
79.0%
83.9%
71.8%
75.8%
A社（n=38）
47.4%
89.5%
89.5%
86.8%
47.4%
86.8%
97.4%
89.5%
52.6%
84.2%
B社（n=41）
87.8%
92.7%
82.9%
80.5%
70.7%
46.3%
61.0%
58.5%
92.7%
58.5%
C社（n=48）
33.3%
87.5%
93.8%
87.5%
75.0%
85.4%
70.8%
93.8%
39.6%
64.6%
D社（n=13）
84.6%
84.6%
76.9%
76.9%
84.6%
84.6%
92.3%
92.3%
92.3%
76.9%
E社（n=22）
63.6%
90.9%
86.4%
81.8%
81.8%
81.8%
68.2%
81.8%
81.8%
72.7%
F社（n=38）
36.8%
86.8%
94.7%
92.1%
60.5%
68.4%
78.9%
92.1%
97.4%
86.8%
G社（n=48）
62.5%
87.5%
83.3%
89.6%
93.8%
64.6%
89.6%
83.3%
70.8%
87.5%
お問い合わせ先
株式会社アイ・エム・ジェイ広報室 TEL:03-6415-4257
10
化粧品
■化粧品は調査対象すべてがプラスの業界
化粧品主要10社のNPS分布を見ると、全体のNPSはプラス22.1となりました。最も高い企業はプラス33.1、最も低い企業
はプラス10.7で、すべての企業のNPSがプラスとなっています。化粧品は利用頻度が高く、また製品そのものの価値だ
けではなく、利用を通じた体験価値も含めた特性上、推奨しやすい商材であることが要因として考えられます。
NPSに好影響を与えた要因としては、「使い心地」（95.4％）が最も高く、次いで「使用方法の手軽さ」（90.2％）、
「成分・効能・機能性」（88.7％）、「安心・安全性」（88.2％）、「ブランドイメージ」（88.0％）が上位となってい
ます。
NPS分布
NPSの内訳
0
10
20
（％）
40
30
全体（n=3583）
全体（n=3583）
22.1
A社（n=160）
33.1
B社（n=230）
30.8
C社（n=164）
E社（n=149）
F社（n=553）
22.8
G社（n=550）
20.9
H社（n=550）
20.1
I社（n=266）
16.9
J社（n=447）
58.1
9.9
7.5
B社（n=230）
41.7
47.4
10.9
51.8
9.8
60.3
6.4
48.3
13.4
38.4
33.3
38.3
F社（n=553）
32.0
58.8
9.2
G社（n=550）
32.0
56.9
11.1
H社（n=550）
29.6
60.9
9.5
I社（n=266）
27.4
J社（n=447）
10.7
（％）
51.9
E社（n=149）
24.9
32.0
批判者
40.6
D社（n=514）
26.9
中立者
A社（n=160）
C社（n=164）
28.6
D社（n=514）
推奨者
62.0
23.5
10.5
63.8
12.8
NPSに好影響を与えた要因（推奨者のみ）
100.0%
80.0%
60.0%
40.0%
20.0%
0.0%
価格
使い心地
安心・安全性
全体（n=1146）
79.3%
95.4%
88.2%
成分・効能・機
使用方法の手軽
パッケージデザ
さ
イン
80.5%
90.2%
80.2%
72.7%
88.0%
製法・技術力
内容量
88.7%
82.0%
能性
トレンド
ブランドイメー
ジ
A社（n=65）
49.2%
95.4%
81.5%
96.9%
86.2%
73.8%
84.6%
81.5%
80.0%
95.4%
B社（n=96）
63.5%
95.8%
93.8%
92.7%
83.3%
63.5%
89.6%
69.8%
57.3%
85.4%
C社（n=63）
44.4%
98.4%
90.5%
96.8%
95.2%
58.7%
88.9%
74.6%
69.8%
92.1%
D社（n=171）
94.2%
97.1%
94.7%
93.6%
81.3%
87.1%
93.0%
81.3%
64.3%
87.1%
E社（n=57）
57.9%
98.2%
91.2%
100.0%
98.2%
86.0%
87.7%
87.7%
80.7%
91.2%
F社（n=177）
75.7%
92.7%
83.6%
80.2%
79.1%
79.7%
85.9%
89.3%
78.0%
91.5%
G社（n=176）
97.7%
93.8%
94.3%
92.0%
84.1%
89.8%
94.9%
69.9%
64.8%
81.8%
H社（n=163）
86.5%
93.9%
77.3%
72.4%
73.0%
84.7%
90.2%
88.3%
84.7%
87.1%
I社（n=73）
84.9%
97.3%
79.5%
86.3%
75.3%
79.5%
91.8%
83.6%
82.2%
90.4%
J社（n=105）
81.0%
97.1%
94.3%
96.2%
82.9%
79.0%
90.5%
73.3%
72.4%
86.7%
お問い合わせ先
株式会社アイ・エム・ジェイ広報室 TEL:03-6415-4257
11
2015.08.31
NPS®（Net Promoter Score）とは
NPS®とは企業と顧客との関係性（ロイヤルティ）を測定する指標です。
『あなたがXXX（企業やブランド名）を友人や同僚にすすめる可能性はどのくらいありますか？』
顧客に対して上記設問を投げかけ、その回答を
0点（おすすめしない）～10点（おすすめする）の11段
階で答えてもらいます。10～9点と回答した集団を「推奨者（Promoter）」、8～7点の集団を「中立者
（Passive）」、6～0点の集団を「批判者（Detractor）」と定義します。そして、全体に占める推奨者の割
合から批判者の割合を引いた数値がNPS®です。
こちらも是非ご覧ください。
NPS®で測る企業と顧客とのコミュニケーション
http://www.imjp.co.jp/report/column/20121001/000838.html
顧客ロイヤルティ指標「NPS®」の調査方法について考える
http://www.imjp.co.jp/report/column/20131119/001021.html
株式会社アイ・エム・ジェイについて（http://www.imjp.co.jp/）
インターネット領域に軸足をおき、Web 及びモバイルインテグレーション事業における豊富な知見・実績
を強みに、スマートフォンを含むマルチデバイス対応、更には戦略策定・集客・分析（Web データ解析・
効果検証等）まで様々なソリューションをワンストップで提供することで、顧客のデジタルマーケティン
グ活動における ROI（投資対効果）最適化を実現いたします。
12
お問合せ先
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広報室
TEL:03-6415-4257
2015.08.31
※ Net Promoter Score、及びNPS®は、ベイン・アンド・カンパニー、フレデリック・ライクヘルド、サトメトリッ
クス・システムズの登録商標です。
※ 掲載されている情報は発表日現在の情報です。検索日と異なる可能性がございますのであらかじめご了承ください。
※ 画面写真データ等ご用意いたしております。お気軽にお問い合わせください。
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13
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