2006・2月号 23 vol. C O N T E N T S Special 特集守りから攻めへ成果を出すアウトバウンド 24 30 PART1［総論］ニーズが高まるアウトバウンドセンター見えてきた成果を出す5つのポイント PART2［ケーススタディ］新規顧客の開拓から既存顧客の囲い込みまでプロフィット化に貢献する先進3社の取り組み ■ ネクシィーズ ■ みずほ銀行 ■ NTTコミュニケーションズ 36 PART3［ノウハウ］真の成果を出すためのアウトバウンドの進め方 8 通販コールセンターはコンタクトセンター業界の先駆者たち⑪ Key Person 単なる受付センターから生命線になっていく HOYAサービスサービスセンター統括長竹内俊夫氏社団法人日本通信販売協会理事主幹研究員柿尾正之氏 4 Contact Center Management 2006. 2 40 東西センターを1つに統合して情報発信の役割を担うセンターマネージャーに聞く③ プロフィットセンターへ変革する 58 第5回統計レポート有効活用法 Inovation 品質評価ソリューション／モニタリングシステムのレポート活用法アドバンス・コンサルティング代表アルファコムコンサルティング事業部長 CRMシニアコンサルタント有山裕孝 42 アートネイチャーケーススタディコンタクトセンター CRMシステムの導入で営業プロセスを革新ワン・ツー・ワン・サービスを実現ヒューマンリソースマネジメント実践法 62 第5回 66 東京海上日動コミュニケーションズ HDIオディター HDIトレーナー IT協会チーフディレクター田口浩コンピテンシーマネジメント推進法第5回 68 センターパフォーマンスを向上させるモチベーションマネジメント（後編）コンタクトセンターの成果を導く「人間力」の原点とはキャリア開発実践研究所代表取締役キャリアコンサルタント岸田良子クレーム対応対策再入門第3回クレームの心理 Y'sラーニング代表取締役浮島由美子 Know How 12 第8回 72 第2回顧客の声活用法顧客とのコラボレーション ∼顧客の声を活用してFAQを構築する∼ 野村総合研究所ビジネスインテリジェンス事業部システムコンサルタント神田晴彦図説フレームワークで斬るコンタクトセンターコミュニケーターの離職対策（後編） OneVision 代表取締役福留雅彦 14 第3回いまさら聞けないコンタクトセンターマネージャーのためのマーケティング講座 CRMとロングテイル（前編）エンプレックス代表取締役社長沢登秀明 18 第5話新任センター長奮闘記 76 SVの職務と役割コンタクトセンターコンサルタント村田啓多郎トピックス ODMSC提供のためのBTOセンターを日本IBMが開設「きく」スキルを習得する貴社コミュニケーターの「きくスキル」はできているか 80 アートソフトがコンタクトセンターの生産性向上を目指す統合管理ソリューションを開発きくスキル研究会窪田尚子、日向和江、三浦拓馬実践マネジメント講座 48 第5回ニュースダイジェスト 78 コンタクト率90％の非対面営業型営業モデルを活用した新連載 82 第1回 News & Topics Column & Others センター開設プロセスの標準化ビジネスとの整合と拡張性の確保バーチャレクスマーケティング企画室ディレクター小林知巳センター運営変革法センター運営改善に役立つ指標の使い方 52 第5回日本能率協会コンサルティングCS/CRM事業部チーフコンサルタント蛭田潤 46 業界ウォッチング顧客の声を製品に生かし、日本の食文化を創造する大河原克行 ●「コンタクトセンター・マネジメント」は、弊社の登録商標です。 ●本誌記事中のシステム名、製品名は一般に各メーカーの登録商標または商標です。 ●記事中にはTM、R マークは明記していません。 ●本誌記事の無断転載を禁じます。 2006 . 2 Contact Center Management 5