コミュニケーションの積み重ねから信頼のパスは生まれる営業・サポート編これまで国内外のチームでプレーし、2015 年から INAC 神戸レオネッサに移籍、さらには日本代表のキープレーヤーとして活躍する鮫島選手と、当社の営業とサポートのメンバーが熱く語り合います。お客さまとの関係でも仲間との付き合いでも、「信頼」があるところに実りがあります。信頼を築くためのポイントとは？そのためのコミュニケーション術とは？基本は笑顔、約束を守る、相手に対する興味、そして挨拶とお礼 ――――― 今回は営業とサポートという、高いコミュニケーション能力が求められる職種の皆さんに集まっていただきました。お客さまの信頼を得るには、コミュニケーションを重ねていく過程が重要だと思います。ご自身のコミュニケーションの方法を教えていただけますか？鮫島コミュニケーションは得意なほうかもしれません。国内外で何度か移籍を繰り返すうちに、チームに馴染むのもだんだんと早くなっていきましたね。初めて海外のチームに移籍したときは、多少、言葉の苦労がありましたが、サッカーの場合、ピッチ上でチームメイトと無理にでもコミュニケーションを取らなくてはいけないので、あまり細かなことを考えなくても自然とチームに馴染んでしまうんです。岡田私が、意識しているのは、お客さまが何を求めているのか、言葉だけでなくお客さまの顔を見て考えるようにしています。コミュニケーションは相手があって成り立つものですから。そのためには、自分自身が笑顔を絶やさないこと。それを常に実践しています。小山私は、自分でコミュニケーション能力が高いかどうかはわかりません。心がけているのは、お客さまのところへ訪問する前にはしっかりと準備をする、その後、繰り返して通う、約束をしっかり守る、問い合わせには素早く対応する、そういった基本的な事を大切にすることで、信頼関係を小山和幸築いていこうと心がけています。 1 岡田亮介コミュニケーションの積み重ねから信頼のパスは生まれる木沢私はもともと人と会話するのが得意ではありませんでした。特に年齢の離れた人と話すのが難しく……。それを克服したいと思って営業職を選びました。鮫島そんなふうには見えないですよ!? 木沢営業を何年も続けてきましたが、コミュニケーション能力が上がったかどうかはわかりません。ただし、これは強調しておきたいのですが、この木沢恭之人は何を考えているのか、何を求めているのか、という相手に対する興味が持てるようになりました。その点はこの仕事をしていて、成長できた部分ではないかと感じています。鮫島私自身も、なぜ新しいチームにすぐに馴染めるかというと、そもそも、そのチームの一員になりたいという興味があるからなんです。ですので、いまのお話は、とても共感できます。長谷川サポートは、商品の納品や操作説明の際に、インストラクターとしてお客さまのところに伺います。すでに当社の営業とお客さまとの信頼関係ができあがってからの仕事です。ですから、お客さまとの信頼関係のパイプがさらに太くなるようなコミュニケーションを心掛けています。具体的には、挨拶とお礼は絶対に欠かさない、というのが私のモットーです。個性を出したほうがうまくいくのか？相手に合わせたほうがうまくいくのか？ ――――― それぞれ接する相手の社風、あるいはチームカラーが違っていて、苦労する場合はありますか？鮫島フランスのチームは、コミュニケーションを重視するというより、自分の意見を主張することが美徳である、という考え方でした。チームのメンバーとして生き残っていくためには、自分の意見を持って、それを発言していかないと、なかなか認めてもらえません。最初、戸惑いましたが、サッ 2 長谷川恵弓コミュニケーションの積み重ねから信頼のパスは生まれるカーだけでなく自分の人生にとっては、なかなか得難い、プラスの経験ができたと思っています。小山鮫島さんがフランスのチームで経験したように、社内の人たちとのコミュニケーションに関しては、謙虚さは持ちつつも、できるだけ遠慮はせず発言するようにしています。そのほうが、お互いに気持ちよく仕事ができる環境が作れるような気がしています。木沢私は一般企業だけでなく、法律事務所に特化した営業も担当しています。一般企業であれば飛び込み営業をしても比較的話を聞いてくださるのですが、機密情報を扱う法律事務所は「一見（いちげん）さんお断り」の会社が少なくない。そのへんは、他の営業にはない苦労かもしれませんね。岡田鮫島さんは、新しいチームのメンバーになるとき、自分のキャラクターをアピールしていくタイプですか？それともチームのカラーに染まっていくタイプですか？鮫島私はチームのカラーに染まっていくタイプですね。以前に所属していたベガルタ仙台では年齢が上のほうだったので、チームを引っ張っていく言動を求められていましたし、自分でもそうしなければいけないと思っていました。一方、日本代表のときは、また、違う役割があって、チームの状況次第で、いま自分は何を必要とされているのかを考えながら行動していくタイプです。長谷川サポートは、お客さまのペースを大切にする仕事です。でも、私は自分のカラーを押し出してしまうタイプなので、いま鮫島さんのお話を聞きながら反省することしきりでした。鮫島私は、そうやって自分のカラーが出せる人が羨ましいです！日本代表チームでは個性が強く、周りの選手に与える影響力が大きい選手も大勢いて、そういう選手に憧れるんです。木沢ちなみに、一番、影響力が強いのは誰ですか？鮫島みんな強いですね（笑）。小山新規開拓セールスの場合は、自分の個性を打ち出すようなことをしてもうまくいきません。繰り返し訪問して、まずは自分のことを覚えてもらう。そして、お客さまが自分のことに興味を持ってくださったと感じるまで、あまり個性をアピールするようなことは控えます。木沢初対面の時、お客さまも私も緊張しています。そこからどうやって信頼を得るかというと、小さな約束を重ね、それを果たしていくしかないと思っています。繰り返すことで、お客さまに心を開いていただく。私は「信頼の残高を積み重ねていく」と言っているのですが。 3 コミュニケーションの積み重ねから信頼のパスは生まれる岡田うまいたとえですね！鮫島信頼という貯金ですね（笑）。木沢サッカーと一緒です、地道に練習するしかない！鮫島私はサイドバックなのでパスを受けることが多いのですが、動き出しのタイミングが遅いときは、「パスが来ないかもしれない」と一瞬、躊躇しているとき、つまり、パスを出してくれる相手を信頼していないときなんです。でも、自分がベストなタイミングで走り出せるときって、「あの選手だったら絶対に、ここにパスを出してくれる」という信頼感がある。その信頼がどうやって生まれるかは、やはり日々の積み重ねです。日々のコミュニケーションから生まれるものですね。個人が評価されるよりチームが評価されるほうが嬉しい ――――― 社内のスタッフ同士の信頼関係を築くためのポイントは何ですか？岡田私たちが営業をしてきて商談がまとまれば、長谷川さんのようなサポートやカスタマーエンジニアとチームを組んで仕事をすることになるので、お客さまとの最初の窓口になる営業としては、チームをまとめるためにリーダーシップをとらなくてはいけない。そのためには、社内の調整役としての働きが重要になってきます。長谷川チーム内のコミュニケーションが滞っていると、お客さまに対して100％の能力が発揮できないので、まずはチームワークを大切にしています。たわいのないことでも会話をする、他のメンバーと会えないときでも、メンバーがいま何をしているか把握する、少しでも自分の仕事を助けてもらったり気遣ってもらったりしたときにはお礼を言う、忙しくなると忘れがちですが、信頼関係のベースになっていると思います。木沢最初にお客さまとの窓口を作るのは営業ですが、その後は、いろいろな部署の人に協力してもらって、新たに仕事をいただくわけで、一つのボールをチームのみんなで繋いで、ゴールへと向かうサッカーとも似ています。鮫島たしかに、そうです。木沢昔の営業は、個人が力を発揮して、個人が評価される、という風潮がありました。最近ではどの業界の営業も、チームで成果を上げて、チームが評価されるという時代に変わってきているようです。だから、自分だけ能力が突出して手柄を上げるより、みんなで結果を残せることのほうが嬉しいんです。 4 コミュニケーションの積み重ねから信頼のパスは生まれる信頼を得るための、それぞれのチャレンジ ――――― 海外のクラブチームや日本代表チームなど、鮫島さんは次から次へと新たな目標に向かって挑戦し続けていらっしゃる。そのモチベーションの源は何ですか？鮫島私はサッカーが上手になりたいということも、もちろんありますが、サッカーを通して人生を豊かにしたいと思っています。このような場所で皆さんとお話しさせていただくのも、また、海外のチームでいろいろな経験ができたのも、サッカーにチャンスを与えてもらったことなので、挑戦というよりも自分がしたいことをしているだけなのかもしれません。木沢先ほども言いましたが、チームが評価されるためには、まずは自分が人よりも倍の努力して、抜きん出た能力を持つことが大事だと思っています。それが、いま私がチャレンジしていることです。岡田私の場合は、所属するチームが２年連続で社長賞を獲得しました。それを続けてもらうことがチャレンジです。小山くんと僕は同期ですが、所属する組織が違うので、なかなか会う機会がない。でも、賞をもらえば、表彰式で彼とも会えるので、チャレンジのモチベーションになっています。長谷川 IT 関連の商品は、どんどん新しいものが出てきて、しかも深い知識が必要です。営業の人たちが取ってきた仕事を安心して任せてもらうためには、商品の知識と操作するスキルを勉強していく。だから、毎日、チャレンジの連続です。小山私が所属しているチームは若いメンバーが多いので、まずは自分が率先して動いてお手本になること、仲間を引っ張っていくことが、いまの私が挑戦していることです。鮫島理想のチームを作り上げていく考え方や、信頼を得るために皆さんが心掛けていることなど、とても参考になりました。貴重なお話を聞かせていただき、今日はどうもありがとうございました。 ※この対談は2015 年 5月13日に行われました。 5