報道用資料 2015 年 7 月 23 日 高い事故対応満足度は保険会社の推奨意向を高める 2015 年日本自動車保険事故対応満足度調査 <当資料の要約> 事故解決に至るまでのプロセスで“いつもすぐに連絡がとれた”とする顧客の満足度は高く、保険 会社を他社に推奨する意向も高まる。 顧客との連絡体制の整備には各社間で格差のある現状がうかがえる。 ソニー損保が事故対応満足度、第１位。 CS（顧客満足度）に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である株式会社 J.D. パワー アジア・ パシフィック（本社：東京都港区、代表取締役社長：鈴木郁、略称：J.D. パワー）は、2015 年日本自動車保険 事故対応満足度の結果を発表した。 2015 年日本自動車保険事故対応満足度調査は、本年７月 16 日付で発表された 2015 年日本自動車保険新規加入満 足度調査、および 2015 年日本自動車保険契約者満足度調査に引き続き発表されるものである。当調査は、自動車 保険（任意保険）に加入する顧客のうち、過去２年以内に契約先の保険会社に事故連絡（保険金請求）をした際 の保険会社の事故対応について顧客満足度を調べた。 ◆“いつもすぐに連絡のとれる”体制整備が満足度向上の鍵◆ 経過報告時の連絡のとりやすさは、満足度、推奨意向につながる 総合満足度 800 推奨意向「必ず＋たぶん勧める」 80% 71% 53% 700 60% 600 500 40% 781 650 21% 20% 400 437 300 0% いつもすぐに連絡がとれた たいていすぐに連絡がとれた すぐに連絡がとれないことが多かった 事故対応の一連のプロセスの中でも、顧客への経過報告を担う保険会社の事故対応担当者の対応実態に関して分 析をした。当調査では担当者とのやりとりについてトラブルの有無を聴取しているが、業界全体で多く挙がった トラブルは「連絡が遅かった／催促した」であり 13％の顧客が経験したと回答している。最も多く挙がった保険 会社では 20％にも及んでおり、最も少なく挙がった保険会社では２％のみであった。適切なタイミングでの経過 報告の連絡実施は、各社間で差があり事故対応の品質の良し悪しにつながっていると考えられる。このトラブル を挙げた顧客の満足度は 442 ポイントと非常に低い結果である。さらに、保険会社への連絡のとりやすさが満足 度や保険会社の推奨の意向にどのようなインパクトがあるのかについて分析したところ、「いつもすぐに連絡が J.D. パワー アジア・パシフィック 1 とれた」と回答した顧客の満足度は 781 ポイントと大きく高まっており、周囲の人に「必ず勧める／たぶん勧め る」という推奨の意向は 71％と高い。一方、「すぐに連絡がとれないことが多かった」とした顧客の満足度は 437 ポイントと低調であり、推奨意向は 21％にまで落ち込んでしまう。事故解決に至るまでの顧客との連絡体制を整 え、顧客を不安にはさせない対応を提供することが満足度を高め、さらには顧客の拡大にもつながることが明ら かとなった。 「いつもすぐに連絡がとれた」と回答した割合が最も高い保険会社では 46％と半数近くに及んでいるのに対し、 最も低い保険会社では 21％に留まっている。この点においても、各社間の差は大きく連絡体制の整備に差のある 現状がうかがえ、引き続き取り組む必要のある領域であるといえよう。 ◆ソニー損保が事故対応満足度 第１位◆ ソニー損保は総合満足度スコア 699 ポイントで第１位となった。ソニー損保は「事故受付体制」「調査／認定結 果」２つのファクターで業界トップの評価であった。２位は日新火災で、「保険金支払」のファクターでトップ となった。３位は同率でＡＩＵと三井住友海上であった。ＡＩＵは「事故対応担当者」のファクターでトップと なった。三井住友海上は「事故受付体制」「事故対応担当者」「調査／認定結果」「保険金支払」のファクター で業界平均を上回った。 ＜調査概要＞ 2015 年日本自動車保険事故対応満足度調査 当調査は自動車保険（任意保険）の契約者を対象に 2015 年５月にインターネット調査を実施し、過去２年以内に 契約先保険会社に事故連絡（保険金請求）を行った者（事故経験後に他社へ切替え、現在は他社にて保険を契約 している顧客も、調査対象者には含まれている。）7,019 人から回答を得た。 事故対応についての総合満足度を構成するファクターは、総合満足度に与える影響度の大きい順に、「保険金支 払」（44％）、「事故受付体制」（20％）、事故連絡時から保険金支払までの顧客対応担当者を測る「事故対応 担当者」（18％）、「調査／認定結果」（14％）、「修理サービス」（2％）、「代車／レンタカーサービス」（2％） と続く（括弧内は影響度）。「修理サービス」「代車／レンタカーサービス」については、契約代理店もしくは 契約先からの紹介や提携／指定施設にて受けるサービスに対する満足度を測っている。顧客満足度スコアは、各 ファクターに関する複数の詳細項目への顧客の評価を基に算出されている。（1,000 ポイント満点）。 ＜関連する調査の発表について＞ J.D. パワー アジア・パシフィックでは、自動車保険に関する下記調査を本年７月 16 日に発表した。 2015 年自動車保険新規加入満足度調査 ７月 16 日 リリース 直近の自動車保険（任意保険）への加入が初めてであった新規加入者、もしくは他の保険会社から切り替えて新 たに加入をした切替加入者を対象に、契約保険の内容、契約手続き時の保険会社・代理店の対応実態など自動車 保険に新規で加入する際の顧客満足度を測定。 2015 年自動車保険契約者満足度調査 ７月 16 日 リリース 自動車保険（任意保険）の契約者（既存契約者）を対象に、契約保険の内容や、契約期間中の自動車事故保険金 請求時の対応、各種手続きや問合せ時の保険会社・代理店の対応実態など自動車保険契約期間中の全般に対する 顧客満足度を測定。 ＊J.D. パワーが結果を発表する調査はすべて J.D. パワーが第三者機関として自主企画により実施したものです。 ＜株式会社 J.D. パワー アジア・パシフィックについて＞ 当社は米国 J.D. パワーの日本を含むアジア地域でのビジネスの拠点として 1990 年に設立された。自動車業界を始め通信、 IT、金融、保険、トラベルなど様々な業界において顧客満足に関する調査やコンサルティングを実施している。尚、J.D. パ ワーではシンガポール、北京、上海、バンコクに拠点をもち、日本、オーストラリア、中国、インド、インドネシア、マレ ーシア、フィリピン、台湾、タイ、ベトナムで調査を実施している。会社概要や提供サービスなどの詳細は当社ウェブサイ ト http://japan.jdpower.com まで。 J.D. パワー アジア・パシフィック 2 ＜当調査に関するお問合わせ先＞ （株）J.D. パワー アジア・パシフィック コーポレート コミュニケーション 住 所： 東京都港区虎ノ門 5-1-5 メトロシティ神谷町（〒105-0001） 電 話： 03-4550-8060 ＦＡＸ： 03-4550-8152 e-mail： [email protected] ＜ご注意＞ 本紙は報道用資料です。（株）J.D. パワー アジア・パシフィックの許可無く本資料に掲載されている情報および 結果を広告または販促活動に転用することを禁止します。 J.D. パワー アジア・パシフィック 3 J.D. パワー アジア・パシフィック 2015年日本自動車保険事故対応満足度調査SM 総合満足度ランキング パワー・サークル・ （1,000ポイント満点） レーティングTM 500 550 600 650 700 ソニー 699 日新 690 ＡＩＵ 686 三井住友 686 富士 681 アメリカンホーム 680 セゾン 677 東京海上日動 675 損害保険ジャパン日本興亜 671 イーデザイン 669 業界平均 666 チューリッヒ 662 あいおいニッセイ同和 658 そんぽ２４ 655 共栄火災 650 三井ダイレクト アクサ ＳＢＩ 750 645 636 619 注) 朝日火災、エース損保、セコム損保、ゼネラリはサンプル数が99以下のためランキングに含まれてい ません。 出典： J.D. パワー アジア・パシフィック 2015年日本自動車保険事故対応満足度調査 SM レーティングの説明 ベスト ベター アベレージ それ以外 本紙は報道用資料です。J.D. パワー アジア・パシフィックの許可無く、本資料に掲載されているデータを広告 および販促活動に転用することを禁止します。 報道で本資料に使用されている図表およびグラフを引用する際には、必ず、調査レポート発行者および出典 (J.D. パワー アジア・パシフィック 2015年日本自動車保険事故対応満足度調査 SM)を明記してください。 パワー・サークル・レーティングTMはJ.D. パワーの調査から得られた結果を基に作成されています。詳しくは www.jdpower.com/jpへ。 J.D. パワー アジア・パシフィック 4
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