お客さま ＜みずほ＞は、「お客さまを第一と考える」ことを行動の基本とし、常にお客さまのニーズを満たす最高 水準の「総合金融サービス」の提供を目指しています。 CS（お客さま満足）向上への取り組み バリアフリー化への取り組み 「お客さま第一」を実践する経営の内容を掲載し みずほ銀行のバリアフリー化への取り組み（ハ ています。 ートフルプロジェクト）について掲載しています。 1 CS（お客さま満足）向上への取り組み お客さまに対する基本姿勢 お客さまの満足と信頼を得るため常に努力し、中長期的な信頼関係を築きます。 お客さまを良く知り、誠実な姿勢で臨みます。 お客さまに十分な情報を提供し、最高水準の金融サービスをグローバルに提供します。 お客さまの資産を厳正に管理します。 お客さまに役立つよう、優れた識見や専門的知識・技能を身につけるために自己研鑽に努めます。 基本的な考え方—CSへの取り組み— ＜みずほ＞は、「お客さまを第一と考える」ことを行動の基本とし、常にお客さまのニーズを満たす最高 水準の金融サービスをグローバルに提供することを目指しています。また、＜みずほ＞の「お客さまに対 する基本姿勢」に従って行動するとともに、すべての社員のすべての業務が、お客さまの満足と信頼を得 ることにつながっていることを自覚し、お客さまとの心の絆（きずな）を大切にした中長期的な信頼関係を 築いていきます。 「お客さまの声」の積極的な活用 お客さまから寄せられるご不満やご批判等の「お客さまの声」については、これを真摯に受け止め、迅速 かつ適切に対応して問題解決を図ります。こうした「お客さまの声」は、経営資源の1つとしてとらえ、問題 の原因調査・分析を行い、課題を明確化し、グループ全体の経営品質向上、商品・サービスの改善につ なげていきます。 2 お客さまの声をお聞きする仕組み お客さまの声カ ード みずほ銀行、みずほ信託銀行、みずほ証券では「お客さまの声カード」を作成し、営業店ロビー内の専用 スタンドや、店頭で積極的に配布し、お客さまの幅広い声を収集しています。2014年度にいただいた「お 客さまの声カード」の枚数は約21万枚でした。また、お客さまからいただいたご意見への営業店からの回 答をお示しする場所として、みずほ銀行では、店頭に「お客さまの声ボード」 * を設置しています。 * 一部店舗を除きます お客さまの声カード専用ポストとお客さまの声ボード お客さま満足度調査 みずほ銀行、みずほ信託銀行、みずほ証券では、お客さま満足度調査を定期的に実施し、調査結果を 商品・サービスなどの改善・強化につなげています。 3 コールセンター お客さまから 電話によるお問い合わせ 、コールセンターにてお応えし、お寄せいただいたご意見・ご 要望を集約しています。 みずほ銀行、みずほ信託銀行、みずほ証券で 約275万件でした。 2014年度 電話で お問い合わせ・各種照会件数 コールセンター 専用フリーダイ ヤル みずほ銀行、みずほ信託銀行、みずほ証券で 設けています。 ご意見・ご要望等をお聞きする専用 フリーダイヤルを ウェブサイ ト窓口 みずほ銀行、みずほ信託銀行、みずほ証券で 、お客さまから インターネット経由で 等をお聞きするウェブサイト上 窓口を設けています。 お客さま 「お客さま 声を経営品質 ご意見・ご要望 向上に反映 声」を活かした取り組み事例 銀行・信託・証券 共同店舗化 ＜みずほ＞ 、「証券会社や信託銀行に行かなくても、1カ所で資産運用や遺言、相続 相談ができる 場所があれ 便利」といったお客さま 声にお応えして、銀行・信託・証券 共同店舗化を進めていま す。 具体的に 、みずほ銀行店舗と同じ建物内（一部隣接地あり）に、みずほ信託銀行 相談専用拠点「トラ ストラウンジ」や、みずほ証券 店舗「プラネットブース」 設置等を行っており、今後もお客さまにワンス トップ・ショッピング 便利さ、より充実した総合的な金融サービスを提供していきます。 なお、みずほ銀行・みずほ証券 本支店で 、みずほ信託銀行 信託代理店として、遺産整理や遺言 信託など 信託商品 ご提案や、みずほ信託銀行へ ご紹介を行っています。 バリア フリー化へ 取り組み 「年齢、性別、障がい 有無などにかかわらず、誰にでも利用しやすい銀行」を目指し、建物 構造など により整備が困難な場合などを除き、段差 解消、通路幅 整備、自動ドア・エレベーター・トイレ・視覚 障がい者対応ATM 設置などを順次進めています。 4 多様なニーズ・期待に的確に対応 ＜みずほ＞は、「お客さまの声」を的確に受け止めるため、グループ全社員のCS意識向上への取り組み を継続しています。CS教育研修の充実やグループ横断的なCS向上ツールの活用等を実施しています。 お客さまの立場に立ち、それぞれのお客さまの多様なニーズや期待について的確にとらえ、グループ各 社の高い専門性を活かし、お客さまに満足していただける商品・サービスを提供していきます。 2014年1月に導入された少額投資非課税制度（NISA）では、みずほ銀行・みずほ証券が連携したセミナ ー・相談会の開催や、長期資産形成に資する投資信託商品ラインアップの拡充（ノーロード商品等）等、 対応を進めています。また、株式等への投資ニーズがあるみずほ銀行・みずほ信託銀行のお客さまにみ ずほ証券をご紹介するなど、グループ総合力を活かした取り組みを進めています。 5 バリアフリー化への取り組み ＜みずほ＞のハートフルプロジェクト 年齢・性別・障がいの有無などにかかわらず誰にでも利用しやすい銀行をめざして 現在、わが国では急速な高齢化が進んでおり、2035年には国民の3人に1人が65歳以上の高齢者となる と予測されています。また、障がいのある方々の社会・経済活動への積極的参加の実現も、強く求められ ています。 合わせて、「バリアフリー新法」 *1 が施行されるなど、多くの人々が利用する施設におけるアクセシビリテ ィ *2 向上に対する社会的要請が高まっています。このような背景を踏まえ、みずほ銀行では、2005年11 月から、「年齢、性別、障がいの有無などにかかわらず、誰にでも利用しやすい銀行」を目指して、「ハー トフルプロジェクト」を推進しています。 *1 高齢者、障がい者等の移動等の円滑化の促進に関する法律 *2 利用しやすさの度合い このプロジェクトでは、特定の人にとってのバリア（不便さ）を取り除く「銀行のバリアフリー化」にとどまら ず、すべての方にご満足いただける「銀行のユニバーサルデザイン化」を目指しています。プロジェクトを 進めるにあたっては、店舗・設備・機器類などの「ハード面」、お客さま向け書類、インターネットコンテンツ などの「ソフト面」、お客さまへのおもてなしのスキル向上を目的とする教育推進などの「ハート面」の3つ の側面から取り組んでおり、お客さまが感じられる「不便さ」や「ご不満」を改善していくよう努めています。 2013年度からは、みずほ銀行におけるハートフルプロジェクトの取り組みを踏まえて、みずほ信託銀行、 みずほ証券においてもバリアフリー化・ユニバーサルデザイン化への取り組みを進展させ、銀行・信託・ 証券一体で「＜みずほ＞のハートフルプロジェクト」を推進しています。 6 社内外と 多く 方 連携 声を生かして、施設やサービス 改善を推進 みずほ銀行で 、全行施策として、関係部署 担当者による「ワーキンググループ会議」等を適宜開催 し、現状把握と情報 共有を図るほか、ユニバーサルデザイン 専門家などを擁するみずほ総合研究 所とも連携しながら進めてきました。 また、社外 方と 連携も欠かせません。お客さまが銀行を利用される際に、ど ような点が使いづらい と思われている か、またど ような点にご不満をお持ちな か。こういったお客さま 声をアドバイスと して踏まえながら、施設やサービス 改善へとつなげています。改善にあたり、六本木支店、横浜駅前支 店、大船支店 3店舗を「ハートフルプロジェクトモデル店舗」とし、新しい取り組みを試行した上で、そ 結果を他店舗に反映させてきました。たとえ 、車いすが横付けできるタイプ ATMについて 、まず六 本木支店に試験的に設置して電動車いす利用者 方にも実際に利用していただき、寄り付き、優先的な 誘導方法、ディスプレイ 覗き込み等 防犯検証や付属設備（インターホン、非常釦） 使い易い配置を 確認しました。虎ノ門支店、中目黒支店に同様 ATMを設置するにあたって パネル間 中心、配置 ATM 並び 端部としました。 、検証結果に基づきATM また、有識者 方や障がい ある方をモデル店舗までお招きして、実際に設備をお使いいただき、「トイ レ ボタンが押しづらい」「銀行内 案内サインが見えにくい」といった生 声をお聞きした上で、改善を 行いました。 車いすご利用 お客さまにも操作しやすい開閉スイッチ 文字を縁取り、見やすく工夫したサイン 店舗ご と バリア フリー状況を店舗 出入口に表示 みずほ銀行で 、障がい ある方などを含め、店舗をご利用いただくお客さまに広く、段差解消や視覚 障がい者対応ATM 設置など、店舗ごと バリアフリー状況ならびに＜みずほ＞ バリアフリー化・ユニ バーサルデザイン化へ 取り組みをご認識いただけるよう、店舗 出入口へサービスマークを掲示して います。 店舗ごと 取り組み状況を出入口に表示 また、店舗ごと バリアフリー・ユニバーサルデザイン状況 ご案内」にも掲載しています。 7 、みずほ銀行 ウェブサイト「ATM・店舗 取り組み内容を評価され複数の賞を受賞 「誰にでも利用しやすい銀行」をめざすハートフルプロジェクトの取り組みは、高い評価を得ています。 2006年以降、多面的なバリアフリー化・ユニバーサルデザイン化への取り組みが評価され、みずほ銀行 は、以下のとおり各自治体・団体より表彰を受けました。また、2011年1月には、金融機関として初めて国 土交通省から「バリアフリー化推進功労者大臣表彰」を受賞しました。 表彰の実績 年月 主催 表彰・受賞名 2006年12月 東京都 06年度福祉のまちづくり功労者に対する知事感謝 状 2009年3月 愛知県 第14回人にやさしい街づくり賞 2009年11月 神奈川県 第2回バリアフリーまちづくり賞 2010年1月 北海道 平成21年度福祉のまちづくり賞 2010年2月 日本ファシリティマネジメント推 進協会 第4回日本ファシリティマネジメント大賞（JFMA賞） 奨励賞 *1 2010年6月 長野県 平成22年度社会福祉表彰（福祉のまちづくり分 野） 2011年1月 国土交通省 第4回国土交通省バリアフリー化推進功労者大臣 表彰 *2 2012年3月 兵庫県 ひょうご県民ユニバーサル施設認定 *1 日本国内でのファシリティマネジメント（FM）の普及を目的としてJFMAが主催している賞です。FMを とりいれた活動や、FMに関する手法論文などを表彰しています。なお、FMとは社会の変化と新しい企 業環境に対応して、経営的視点に立って建築等の施設類を有効・適切に計画・整備・運営・管理し、 ダイナミックな企業活動の展開に貢献する全体的な取り組みのことです。 *2 国土交通省では、2006年12月施行の「バリアフリー新法」の趣旨を踏まえ、公共交通機関や道路、 建築物などの総合的かつ一体的なバリアフリー化を進めており、国土交通分野におけるバリアフリー 化の推進に多大な貢献が認められた個人または団体を表彰することで、優れた取り組みについて広 く普及を図っています。 ハード面における取り組み 独自の基準を定めて改善を推進 ハード面では、東京都の「建築物バリアフリー条例」等を参考にしながら、みずほ銀行独自の「店舗改修 基準」を策定し、この基準をもとに店舗設備のユニバーサルデザイン化を進めています。この基準では、 重点的に取り組むべき「8つの基本スペック」を設定し、スペックごとに、まずは全店舗の整備状況を調査 し、現状を把握した上で改善を進めています。 2006年度に着手して以来、整備は着実に進んでおり、特に視覚障がい者対応ATMについては、全有人 店舗にて導入を完了しました。（簡易型ATMのみの店舗は除く）また、設置が可能である店舗へ、車いす 使用者用のエレベーター、トイレ等の設置も完了しています。今後も、お客さまによりお使いいただきやす い銀行を目指して、整備を進めていきます。 また、みずほ信託銀行、みずほ証券においても店舗形態等に応じた取り組みを推進しています。 8 車いすの方にもご利用いただけるよう間隔に余裕を持た せた接客カウンター 車いすの方にも出入りしやすいよう入口の幅を広げ、自 動ドア化 店舗入口までの段差をなくし、入口の扉を自動ドア化 8つの基本スペックの導入率（2015年3月末時点の有人店舗454店舗 *1 の整備状況） *1 一階のみにお客さま窓口があるなど設置不要な店舗は含まれません。 9 AED 導入 2012年度、みずほ銀行 全営業店とみずほ信託銀行 営業店（みずほ銀行と 共同店舗を除く）に AED（自動体外式除細動器）を設置しました。AED 取り扱い方法 説明を含む応急処置 講習に 、 毎年約7,000人 社員が参加しており、今後も継続的に各店で講習を実施していきます。 ソフト面における取り組み 人にやさしいツール 導入 みずほ銀行、みずほ信託銀行 店舗に 、目や耳 不自由なお客さま向けにさまざまなツールをご用 意しています。たとえ 耳 不自由なお客さまに対して 、お気軽にお申し出いただくため 「耳マーク 表示板」「筆談用ホワイトボード」をご用意しているほか、お取引内容やお手続き内容を絵文字で表した 「コミュニケーションボード」 *1 などを全店舗に準備しています。お客さま向け 書類についても、「見やす さ」「分かりやすさ」「書きやすさ」に配慮するなど、改訂を進めています。 *1 コミュニケーションボード みずほ銀行 店舗 み また、みずほ銀行、みずほ信託銀行、みずほ証券 ウェブサイト 、小さい文字が見えづらいお客さま ために、文字サイズを「大」「中」「小」から選べるように工夫しているほか、目 不自由なお客さまにもご 利用いただけるように音声ブラウザ対応をしています。 耳マーク表示板、筆談用ホワイトボード 障がい お取引内容やお手続き内容を絵文字で表したコミュニケ ーションボード あるお客さまなどに配慮した手続きを徹底 みずほ銀行、みずほ信託銀行で 、目 不自由なお客さまなどへ ける代筆・代読 手続きを明確に規定しています。 ご来店時 対応として、窓口にお また、ATMで お振込 利用が困難な目 不自由なお客さまならびに車いすをご利用 お客さまがご 来店された際に 、ご意向を確認 上、窓口にて受付をさせていただくよう徹底しています。合わせて、 新たな振込手数料水準を制定し、ATMご利用時と同様 手数料にてお取り扱いさせていただくこととし ています。（お取引 際に 、身体障害者手帳を確認させていただく場合があります。） 10 ハート面における取り組み 社員一人ひとりの意識向上に向けて、自発的に考える研修を実施 みずほ銀行では、ハート面において、日々の接客のなかに工夫や心配りを取り入れ、お客さまとみずほ 銀行のつながりをもっとぬくもりのあるものにする取り組みを「みずほハートフルスタイル」として、接客の レベルアップに向け取り組みを進めています。すべてのお客さまにご満足いただける銀行づくりのために は、社員一人ひとりの意識を高めることが大切であると考え、障がいのあるお客さまやご高齢のお客さ ま、妊娠中のお客さまなどへの応対をまとめた独自のマニュアル（みずほハートフルマニュアル）を作成 し、店舗に勤務する社員・スタッフなど全員に配布するとともに、研修ビデオ等を用いた研修を実施してい ます。さらに、ハートフルマニュアルの内容を「CS基本マニュアル」にも織り込むことで、お客さまへの基本 的な応対の一部として徹底し、実践しています。 また、研修については、店舗の個性に応じて行っている点がポイントとなっています。店舗を訪れるお客 さまの年齢層などは地域によって異なるため、店舗ごとに社員がディスカッションをして、自分たちの店 舗の特性に応じた取り組みを考えるようにしています。 さらに、ロビーコンシェルジュについては、車いすの操作など実技を含めた「サービス介助士」の2級取得 を推奨しており、研修から受験、合格までを一貫してサポートしています。2015年3月末時点で、303名が この資格を取得しています。 みずほ信託銀行では、障がいのあるお客さまやご高齢のお客さまなどからも信頼とご満足をいただける よう、全行員に対し、障がいのあるお客さまへの接遇応対等について定期的に研修を行っています。 みずほ証券では、ご高齢の方をはじめとするお客さまの状況に応じた心配りができるように、マナーや応 対力強化に向けて取り組んでいます。お客さまとの接点である店頭での応対では、「店頭業務のマニュ アル」や接遇応対の基本をまとめた「ビジネスマナーの基本」を作成し、接遇レベルの向上に努めている ほか、お困りのお客さまに対して、お客さまの立場にたった丁寧な応対ができるよう、職場での研修を実 施しています。また、各部店では、CSに関する課題を洗い出し、定期的にディスカッションをすることを通 じて社員の意識向上を図りつつ、課題の改善に向けて取り組んでいます。 車いすの操作などを含めた接遇研修 また、みずほ銀行では、2012年度より、高齢者等への対応力向上の取り組みの一環として、ロールプレ イを含む実践的な内容を組入れた認知症サポーター養成講座を実施しています。ロビー担当者（ロビー コンシェルジュ・ロビースタッフ）および窓口担当者（テラースタッフ）向けに研修を行い、これまでに3,049 名が受講しました。 11 ハートフルビジネスへの展開 みずほ銀行では、これまでのハートフルプロジェクトの取り組みをさらに進め、「ハートフルビジネス」とし て展開しています。これまでに、東京大学産学連携コンソーシアム「ジェロントロジー」 *1 に参加すること によって得られた知見や大学および参加企業とのネットワーク等を活用して、ビジネス分野での商品・サ ービスの提供を行うことで、法人のお客さまの成長や個人のお客さまの豊かな暮らしを金融面からサポ ートしています。 *1 東京大学では、超高齢化社会が直面する様々な課題に対し、新しい社会システムや価値観、新し い社会のニーズに対応したモノ、サービスの創生を通じ、人々が安心して暮らすことができる長寿社 会の実現を目指し、産学の有志と連携して活動を展開しています。 今後の課題 ＜みずほ＞では、日本のみならず今後アジアを含む世界各国で「少子・高齢化」が急速に進展していく 現状を踏まえ、公共的な使命を持つ金融機関においても「高齢者の方々をはじめとする、あらゆる層の お客さまが利用しやすい金融機関」に向けた取り組みは不可欠であると考えます。また今後、これに積極 的に対応していこうとする法人・個人のお客さまを金融面から支援していくことも重要であると認識してい ます。 ＜みずほ＞では、本プロジェクトの取り組みに基づき、社会のバリアフリー化・ユニバーサルデザイン化 に率先して取り組んでいくとともに、バリアフリー化・ユニバーサルデザイン化に取り組むお客さまや、必 要とするお客さまの支援に取り組むことで、だれもが安心して暮らせる社会の実現に貢献していきます。 12
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