二次応対者向け電話クレーム対応研修（1日間）シラバス
10：00～18：00
項目
時間
内容
手法
1日目
オリエンテーション
10：00～
10：30
本研修の目的とゴール
概要説明と進め方
自己紹介
2
クレーム対応の基礎知識
10：30～
11：30
あなたのセンターで発生するクレーム
クレームの発生原因
3種類のクレーム
クレーム発生時のお客様心理
ワーク
講義
講義
講義
3
クレーム対応に必要なマイ
ンドとスキル
11：30～
12：00
クレーム対応に必要なマインド
謝罪の言葉の引き出しを増やす
謝罪の言葉を活かす音声表現
講義
講義・実技
講義・実技
4
クレーム対応ステップ
12：00～
13：00
クレーム対応３ステップ
二次応対のオープニング
お客様心情の言語化
解決策の提示タイミングと提案方法
講義
講義・実技
講義・ワーク
講義
5
クレーム対応の演習Ⅰ
14：00～
15：30
サンプル音源（改善が必要な応対/良い応対）の
評価
ワーク
6
クレーム対応の演習Ⅱ
15：30～
17：30
学んだスキルを元に模擬クレーム対応の演習
ロールプレイング
7
総括
17：30～
18：00
質疑応答
研修のまとめ
講師からのエール
1
Ⓒ2014 一般社団法人 日本コンタクトセンター教育検定協会

申込書 - コン検

一般社団法人 日本コンタクトセンター教育検定協会 個人準会員 入会

第54 回 愛育班長研修会 日程表