各 位 平成２７年３月 株式会社高知銀行 「お客さま満足度アンケート」調査の実施結果について 当行は、お客さまにご協力をいただき、第１０回目となる「お客さま満足度アンケート 調査」を平成２７年１月に実施いたしましたので、その概要と実施結果につきましてお知 らせいたします。 このアンケートは、お客さまがより満足してお取引いただけることを目的として、平成 １７年度より毎年実施しており、当行の窓口や、商品、各種サービス等に対するお客さま のご意見やご要望をお伺いするとともに、お客さまからいただいた貴重なご意見を真摯に 受け止め、さらなる金融サービスの向上につなげてまいりたいと考えています。 アンケートにご協力いただいたお客さまには厚くお礼申しあげます。 １．調査実施時期 平成２７年 1 月 ２．対象 より幅広いお客さまからのご意見を賜りたいと考え、当行の高 知県内営業店５８店舗におきまして、ご来店いただいたお客さ まのなかから、特定の年齢や性別に偏ることのないよう配意の うえアンケートのご協力をお願いいたしました。 ３．調査方法 調査期間中にご来店いただいたお客さまを主体として、無記名 方式によるアンケートにご協力いただくようお願いいたしまし た。なお、ご記入いただいたアンケートは、お客さまに封緘い ただいたうえで、本部でとりまとめて集計いたしました。 ４．調査項目 ・当行に対する全体的な印象 ・商品やサービスについて ・お取引等で感じていること ・行員の応対など ５．回収結果 個人のお客さま ６１９先 法人のお客さま ９７先 合 計 ７１６先 -1- Ⅰ．「お客さま満足度アンケート」の調査結果 個人のお客さま ［総合満足度］ ９１．１％（「とても満足している」 「まあ満足している」の合計） 3.8 平成26年度 24.5 平成25年度 66.5 24.3 5.0 0.0 66.4 2.4 6.8 0.0 4.0 平成24年度 21.9 66.7 7.3 0.0 3.9 16.8 平成23年度 72.0 7.0 0.4 平成22年度 15.5 0% 73.3 20% とても満足している 40% 60% まあ満足している 2.8 7.7 0.5 100% 80% あまり満足していない 不満に思っている 回答なし ［個別項目］（「とてもそう思う」「まあそう思う」の合計を表示、複数回答あり） １． 高知銀行の印象 顧客に公平に対応できる 93.6 経営基盤が安定しており信用力がある 89.1 地域に密着した営業力がある 87.2 店舗網、店舗数が充実している 82.0 インターネットサービスが充実している 54.9 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 ［％］ ｛｝ ］ 」 -2- ２．窓口・渉外担当者 96.1 窓口担当者の応対・態度 92.2 電話の応対 88.5 窓口での待ち時間 82.2 渉外担当者の応対・態度 0 10 20 30 40 50 60 70 80 100 ［％］ 90 ｛｝ ］ 」 ３．高知銀行に今後期待すること 経営基盤の安定・信用力強化 92.8 公平な顧客対応 88.8 地域に密着した営業力の強化 88.8 店舗網・店舗数の充実 80.2 インターネットサービスの充実 73.3 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 ［％］ ｛｝ ］ 」 法人のお客さま ［総合満足度］ ８４．５％（「とても満足している」 「まあ満足している」の合計） 平成26年度 10.3 74.2 5.1 8.2 2.0 平成25年度 28.3 64.1 0.9 6.6 0.0 平成24年度 22.5 72.0 1.5 4.0 0.0 1.5 平成23年度 21.6 72.0 4.9 0.0 平成22年度 19.3 0% 74.2 20% とても満足している 40% まあ満足している 60% あまり満足していない -3- 2.4 3.4 80% 不満に思っている 0.4 100% 回答なし ［個別項目］（「とてもそう思う」「まあそう思う」の合計を表示、複数回答あり） １． 高知銀行の印象 顧客に公平に対応できる 94.8 経営基盤が安定しており、信用力がある 91.7 地域に密着した営業力がある 90.7 店舗網、店舗数が充実している 81.4 インターネットサービスの充実 63.9 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 ［％］ ｛｝ ］ 」 ２． 窓口 窓口担当者の応対・態度 94.8 電話の応対 94.8 事務処理の的確さ 92.7 窓口担当者の説明のわかりやすさ 92.7 窓口での待ち時間 88.6 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 ［％］ ｛｝ ］ 」 ３． 高知銀行に今後期待すること 経営基盤の安定・信用力強化 94.8 公平な顧客対応 93.8 地域に密着した営業力 91.7 店舗網・店舗数の充実 84.5 インターネットの充実 79.3 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 ［％］ ｛｝ ］ 」 ※各比率は単位未満を切り捨てて表示しております。 -4- Ⅱ. 当行の取組みについて 当行は、お客さまからいただいたご意見やご要望を踏まえ、お客さまに よりご満足ただけるよう、改善に向けた取組みを進めてまいります。 平成２６年度に実施した具体的な取り組み事例をお知らせいたします。 ◆ ＡＴＭの営業時間を拡大 ＊高知県内の店内外ＡＴＭ１５９カ所のうち６４カ所の稼動時間帯を、原則と して平日・土日祝日とも８：００から２１：００に拡大いたしました。 ゆうちょ銀行との提携ＡＴＭの取扱時間帯を拡大 ＊土日祝日の取扱時間帯について、８：００から２１：００に拡大いたしまし た。 店舗・ＡＴＭ関係 セブン銀行との提携ＡＴＭの利用手数料を一部無料化 ＊当行のキャッシュカードでセブン銀行のＡＴＭを利用する場合の手数料に ついて、平日日中の「引出」、ならびに平日、土日祝日の「預入」 （終日）を 無料化するとともに、取扱時間帯を拡大いたしました。 店舗外ＡＴＭを新設 ＊高知市横内に店舗外ＡＴＭ「エースワン横内出張所」を新設し、平成２７年 ２月より稼動を開始いたしました。これにより、当行の店舗外現金自動設備 は１２０カ所１２８台となりました。 金利を上乗せした預金商品を、期間限定で発売いたしました。 ＊「こうぎん夏のくじら定期預金２０１４」 ＊「こうぎんスマイルくじら定期預金」 単位型投資信託新商品を取り扱いいたしました。 ＊「パインブリッジ G7 金融機関ハイブリッド証券ファンド 2014-06」 パインブリッジ インベストメンツ 資産の運用など ＊「パインブリッジ・ワールド金融機関ハイブリッド証券ファンド 2015-02」 パインブリッジ インベストメンツ 個人年金保険新商品の取り扱いを開始いたしました。 ＊「三大陸」 メットライフ生命保険㈱ ＊「たのしみ未来・たのしみ未来学資プラン」 -5- 住友生命保険㈱ 一時払終身保険新商品の取り扱いを開始いたしました。 ＊「生涯プレミアムワールド 3」 Ｔ＆Ｄフィナンシャル生命保険㈱ 「こうぎん・ビビッド・ファンド」の取扱いを強化 ＊地域の成長分野に取り組むお客さまに対するファンドとして平成２２年１０月 に創設いたしました「こうぎん・ビビッド・ファンド」につきまして、これま でにファンド総額を逐次増額し対応してまいりましたが、この取り組みを更に 強化するため、ファンド総額を平成２７年２月に２００億円増額して総額７０ ０億円といたしました。 「こうぎん産学連携ファンド」を創設 ＊高知県内の大学等が保有する特許や研究技術等を活用して事業を展開する企業 のお客さまを支援することを目的としたファンドを平成２６年１０月に創設い たしました。産学連携による共同研究やベンチャー企業の育成支援等をサポー トしていくもので、 「出資」は３００万円以内、 「融資」は１，０００万円以内 としています。 「産業振興計画推進融資」の取扱いを開始 ＊高知県が取り組んでいる産業振興計画の事業や目標に沿った事業を対象に、 ご融資関係 高知県信用保証協会保証付制度融資の取扱を開始いたしました。 住宅ローン返済支援保険の取扱いを開始 ＊住宅ローンやリフォームローンについて、３大疾病（がん、脳卒中等）と５つの生 活習慣病（高血圧、糖尿病等）を含めた８大疾病補償付債務返済支援保険をセット した場合、所定の病気やケガで働けなくなった時に、当該ローンの返済を支援する 保険付商品を発売いたしました。なお、補償には、月額返済補償と残債一括補償が あり、条件により決定いたします。 「こうぎんフリーローン・モア E-ne」をリニューアル ＊「こうぎんフリーローン・モアＥ-ne」の融資限度額を３００万円から５００万円に 増額するとともに、最長融資期間を７年から１０年に延長するなど、よりご利用い ただきやすいようリニューアルいたしました。 住宅ローンの新商品「こうぎん住まいる住宅ローンネクストⅤ」を発売 ＊既存商品「こうぎん住まいる住宅ローン」の融資限度額６０百万円を１億円に増額 したほか、勤務年数の基準について給与所得者の場合は１年以上とするなど、より -6- ご利用いただきやすいようリニューアルいたしました。 台風や豪雨の被災者に対する個人ローンの支援 ＊平成２６年８月に接近した台風１１号などの影響により風水害等の被害を受けた 個人のお客さまを対象に、災害復旧に係る資金としてお申し込みいただく個人ロー ンの金利を通常のご融資利率より一律年２.０％引き下げいたしました。 対象商品はこうぎんマイカーローン・こうぎんフリーローン・モア E-ne・こうぎん セレクトローン ZEYO（セレクトフリーローン）の３商品です。 当行の東証一部上場を記念したイベントを開催しました。 ＊地域の皆さまに感謝の気持ちを込め、高知県出身のクラシックギターデュオ 「いちむじん」のコンサートを開催いたしました。 入場料は無料として、高知県内各地で受付を行い、約９００名のお客さまにご来 場いただきました。 地域のこどもたちへの金融知識の普及と併せ、科学に親しみながら学ぶことを目 的とした「こども金融・科学教室」を、当行と高知工業高等専門学校との合同で 毎年２回開催しています。 平成２６年度は、 「お金とくらし」と「紙モデルで住宅をつくろう」をテーマに、 高知市と四万十市の２会場で開催し、小学生と保護者合計 166 名にご参加いただ きました。 地域の皆さまに 対しまして 地域のこどもたちを対象に、競技の普及やジュニア育成を通じて地域のスポーツ 振興に貢献していくことを目的とした「こどもサッカー教室」を、高知大学と合 同で毎年開催しています。 平成２６年度は、県内各地のこどもたちにもご参加いただく機会を拡大したいと 考え、黒潮町と高知市の２会場で開催し、386 名のこどもたちにご参加いただき ました。 高知県内企業のニーズと高知工業高等専門学校が保有している研究技術との連 携を図ることで、地域の発展と産業の振興に寄与することを目的とした「シーズ 発表会」を、高知工業高等専門学校と合同で毎年開催しています。 平成２６年度は、香川工業高等専門学校にもご参加いただき「四国地区高専シー ズ発表会」として、 「アグリ支援技術」と「食品産業支援技術」をテーマに５つ の研究技術が発表され、地元企業１７社２１名にご参加いただきました。 高知県内の魅力ある優れた加工食品を全国にアピールし、県産品の消費や販路の -7- 拡大、さらには高知県経済の活性化につながるようなビジネスチャンスの場を提 供することを目的とした各種商談会への出展支援をサポートしています。 平成２６年度は、『「食の魅力」発見プロジェクト２０１４』『スーパーマーケッ トトレードショー２０１５』『ＦＯＯＤＥＸＪＡＰＡＮ２０１５』等の出展支援 を行いました。 高知県の産業振興につながる地域に根ざした様々な取り組みを進めていくため、高 知県内の市町村と連携協定の締結を進めており、高知市をはじめ県内１０市町と協 定を締結しています。 また、地方公共団体の地方創生に向けた総合戦略づくりを積極的に支援していくた めに、地域連携ビジネスサポート部に「地方創生サポートデスク」を創設いたしま した。 お客さまの様々なニーズにお応えするために、高知県内各地において、無料の「年 金相談会」や「出張税務相談会」を毎月開催しています。 また、 「資産運用セミナー」や「こうぎん相続セミナー」を県内の営業店で開催 しています。 当行は、高知県および東京海上日動火災保険㈱と「高知県がん検診受診率向上プ ロジェクト」への取り組みに係る協定を締結しており、毎年がん検診の受信率向 上に向けた活動に協力しています。 当行は、地球温暖化防止に向けた取り組みの一環として「チャレンジ２５キャン ペーン」に参加しており、 「クールビズ」 「ウォームビズ」を継続実施しているほ か、空調・照明・エレベータ・ＡＴＭの消費電力の削減や、行内 LAN の利用促 進による、行内の通達、各種報告、規定、会議資料等のペーパーレス化を進めて います。また、四国４県で実施しているライトダウンイベント「ムーンライト SHIKOKU」にも参加しています。 -8-
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