日本司法支援センター 平成27年３月10日 平成27年コールセンター細則第１号 コールセンター運営細則 目次 第１章 総則 ......................................................................1 第２章 応対業務 ..................................................................5 第１節 通則 ....................................................................5 第２節 一般ダイヤル応対業務に関する特則.........................................7 第３節 犯罪被害者支援ダイヤル応対業務に関する特則 ...............................7 第４節 メール応対業務に関する特則...............................................8 第５節 震災法テラスダイヤル応対業務に関する特則 .................................9 第６節 民事法律扶助制度における資力確認業務に関する特則 .........................9 第３章 付随業務 .................................................................10 第１節 法制度情報及び関係機関情報の整備........................................10 第２節 問合せ対応履歴その他の情報の統計及び分析 ................................10 第３節 見学者対応及び広報支援 .................................................11 第４節 オペレーター等に対する研修の実施........................................11 第５節 品質管理 ...............................................................12 第４章 非常時における業務の中止等................................................12 第５章 セキュリティ対策 .........................................................12 第６章 労働環境に対する配慮 .....................................................13 第７章 雑則 .....................................................................13 附 則 ...........................................................................13 第１章 総則 （目的） 第１条 この細則は、コールセンターの組織及び運営に関する規程（平成23年規程第２号）第 12条の規定に基づき、コールセンターの適正かつ効率的な運営に関し必要な事項を定めるこ とを目的とする。 -1- （適用範囲） 第２条 この細則は、コールセンターの運営に従事する全ての職員（以下「ＣＣ職員」とい う。）に適用する。 （基本目標） 第３条 コールセンターにおいては、法テラス運営理念及び情報提供の使命を踏まえ、次の各 号に掲げる基本目標に留意して、第７条に規定する業務を行うものとする。 (1) 法的問題を抱え、又は犯罪の被害に遭われた利用者が安心して問合せをすることがで きるよう、利用者の心情に添った丁寧な対応に努める。 (2) 問合せ内容に応じた的確な法制度情報及び関係機関・相談窓口情報を速やかに紹介し、 利用者満足度の向上を目指す。 (3) いつでも問合せに応じることができるように最適なオペレーター席数を確保するなど、 利用者が利用しやすい環境を構築する。 (4) 最新の社会情勢や、新たな法制度情報、関係機関・相談窓口情報等の把握に努め、利 用者のニーズに速やかに対応することができる運営体制の構築を図るとともに、日本司法 支援センター（以下「センター」という。）として積極的な情報発信を行う。 (5) 情報提供システムの効果的な活用、業務の見直し等により、効率的な運営を図る。 （定義） 第４条 この細則において使用する用語の意義は、この細則に定めるもののほか、日本司法支 援センター業務方法書（平成18年５月25日法務大臣認可。以下「業務方法書」という。）並 びにこれに基づく規程及び規則（以下「規程類」という。）において使用する用語の例によ る。 ２ (1) 次の各号に掲げる用語の意義は、当該各号に定めるところによる。 法制度情報 業務方法書第４条第１項第１号に掲げる情報及び資料（センターが総合法 律支援法（平成16年法律第74号）、東日本大震災の被災者に対する援助のための日本司法 支援センターの業務の特例に関する法律（平成24年法律第６号。以下「震災特例法」と いう。）その他の関係法令に基づいて行う業務に関する情報及び資料を含む。）並びに業 務方法書第80条第１項第１号に掲げる情報及び資料 (2) 関係機関情報 業務方法書第４条第１項第２号又は業務方法書第80条第１項第２号に掲 げる情報及び資料（これらの規定に掲げる者が地方公共団体その他の関係機関（団体を 含む。以下同じ。）と連携して行う法律相談その他の活動に関する情報及び資料を含む。） (3) 紹介 業務方法書第４条第１項に規定する方法により、利用者（コールセンターに対し 現に問合せをしている者をいう。以下同じ。）に対し、その問合せの内容（以下「案件」 という。）に応じ、法制度情報、関係機関・相談窓口情報その他の情報を提供すること。 (4) 転送 案件に応じ、利用者の同意を得て、関係機関又は地方事務所へ電話の転送を行う -2- こと。 (5) 取次ぎ 関係機関又は地方事務所に対し、案件を伝え、当該関係機関又は地方事務所が 当該案件について利用者又はその親族その他の関係者（以下「利用者等」という。）と直 接連絡を取ることその他の事務を依頼すること。 (6) 予約 関係機関が単独で、又は他の者と連携して行う法律相談その他の相談の受付が予 約制となっている場合（予約をした者が受付の順序に関し優先的な取扱いを受ける場合 を含む。）において、その予約の申込みを利用者等に代わって行うこと。 (7) 資力等の確認 ア 次に掲げる業務をいう。 業務方法書第５条第３号に規定する法律相談援助を受けようとする利用者等について、 資力の確認その他地方事務所における予約の受付に係る事務の全部又は一部を、当該地 方事務所に代わって行うこと。 イ 業務方法書第83条の４第６号に規定する震災法律相談援助を受けようとする利用者等 について、被災者であることの確認その他地方事務所における予約の受付に係る事務の 全部又は一部を、当該地方事務所に代わって行うこと。 (8) 問合せ対応履歴 案件の要旨、当該案件に関し紹介した法制度情報、関係機関・相談窓 口情報の概要その他当該問合せに係る対応の経過及び結果を記載し、又は記録したもの (9) 一般ダイヤル応対業務 一般ダイヤル（コールセンターが利用者の問合せに応じるため に設けた電話番号であって、次号アに掲げる犯罪被害者支援ダイヤル又は第12号に掲げ る震災法テラスダイヤルのいずれにも該当しないものをいう。以下同じ。）に入電した案 件に関し、紹介、転送、取次ぎ、予約、資力等の確認その他の対応（以下「紹介等」と いう。）を行うこと。 (10) ア 犯罪被害者支援ダイヤル応対業務 次に掲げる業務をいう。 犯罪被害者支援ダイヤル（コールセンターが専ら被害者等の問合せに応じるために設 けた電話番号をいう。以下同じ。）に入電した案件に関し、紹介等を行うこと。 イ 利用者のために、地方事務所に対し、業務方法書第80条第２項に掲げる弁護士（以下 「精通弁護士」という。）の紹介を依頼し、又は精通取次ぎ（精通弁護士の支援を必要 とする利用者が、その必要とする支援を迅速に受けることができるよう、当該利用者の 氏名、連絡先その他の当該利用者に関する情報を聞き取り、当該利用者に係る案件と共 に地方事務所に引き継ぐことをいう。以下同じ。）を行うこと。 (11) メール応対業務 メール送信フォーム（コールセンターにおいて利用者からのインター ネット経由の問合せを受け付けるために設けた入力画面その他の情報通信システムをい う。）の利用者に対し、その問合せの内容に応じ、当該利用者が指定する電子メールアド レスに宛てて電子メールを送信する方法その他の情報通信の技術を利用した方法により、 紹介等をすること。 (12) 震災法テラスダイヤル応対業務 被災者支援のための「震災法テラスダイヤル」の設置 について（平成23年10月28日司支情第29号）に定めるところにより、震災法テラスダイ ヤル（コールセンターが専ら被災者からの問合せを受け付けるために設けた電話回線を -3- いう。以下同じ。）の利用者に対し、その問合せの内容に応じ、紹介等をすること。 （コールセンターの通称） 第５条 コールセンターの通称は「法テラス・サポートダイヤル」とする。 （コールセンターの運営場所） 第６条 コールセンターの運営場所は宮城県仙台市内とする。ただし、業務の状況に応じ、分 室を設置することがある。 （コールセンターの業務） 第７条 コールセンターにおいては、次項に規定する応対業務及びこれに付随するものとして 第３項に規定する業務（以下「付随業務」という。）並びにコールセンターの組織及び運営 に関する規程（平成23年規程第２号）第３条に規定された業務を行う。 ２ 次に掲げる業務は、コールセンターの基本業務とする。 (1) 一般ダイヤル応対業務 (2) 犯罪被害者支援ダイヤル応対業務 (3) メール応対業務 (4) 震災法テラスダイヤル応対業務 (5) 前各号に掲げるもののほか、理事長が別に定めるところによりコールセンターにおいて 行うべきものとされた業務 ３ 次に掲げる業務（本部において行う部分を除く。）は、コールセンターの付随業務とする。 (1) 法制度情報及び関係機関・相談窓口情報の整備 (2) 問合せ対応履歴その他の情報の統計及び分析 (3) 見学者対応及び広報支援 (4) オペレーターに対する研修の実施 (5) 前各号に掲げるもののほか、コールセンター長が別に定める業務 （業務日時及び休業日） 第８条 コールセンターの業務時間は、次のとおりとし、業務日時外における入電に対しては、 音声ガイダンスによる案内を行う。ただし、業務日時内に受電した問合せについては、業務 日時終了後も適切に対応する。 ２ (1) 平日9：00から21：00まで。 (2) 土曜日9：00から17：00まで。 休業日は、次のとおりとする。 (1) 日曜日 (2) 国民の祝日に関する法律（昭和23年法律第178号）に定める休日 (3) 年末年始（12月29日から翌年１月３日まで） -4- ３ 電子メールによる問合せについては、システムメンテナンス等やむを得ない事情による停 止期間を除き、24時間365日受信可能とする。ただし、問合せ内容の確認及び回答は、第１ 項に規定する業務時間内に行う。 第２章 応対業務 第１節 通則 （オペレーター） 第９条 オペレーターは、第７条第２項各号に規定された業務を行う。ただし、コールセンタ ー長は、オペレーターに対しその他の業務を命じることができる。 ２ コールセンター長は、問合せ件数の見込みを勘案の上、応答率（対応呼数を入電数で除し た数）90％以上を確保するため、コールセンター業務において必要かつ十分なオペレーター を配置する。 ３ オペレーターは、応対業務に当たり以下の事項に留意する。 (1) 利用者に対し法制度情報の紹介をする場合には、法テラスがあらかじめ用意したデー タベースに記録されている法制度情報（以下「ＦＡＱ」という。）を使用するものとす る。 (2) 前項の規定にかかわらず、スーパーバイザーが相当と認めるときは、関係機関が管理 し、又は運営するウェブサイトに掲載されている情報及び資料並びにこれらに準ずるも のを使用することができるものとする。 (3) 利用者に対し関係機関・相談窓口情報の紹介をする場合には、センターがあらかじめ 用意したデータベースに記録されている関係機関・相談窓口情報及びコールセンター長 が指定する関係機関・相談窓口情報を使用するものとする。 (4) 第２号の規定は、オペレーターが関係機関・相談窓口情報の紹介をする場合について 準用する。 （スーパーバイザー） 第10条 (1) スーパーバイザーは、次に掲げる業務を行う。 モニタリング対応 受電中のオペレーターからの通話内容の傍聴依頼の求めに応じ る場合など、スーパーバイザーが必要と判断した場合に、当該オペレーターと利用者の 通話を傍聴する対応 (2) 手上げ対応 受電中のオペレーターからの手上げ動作による求めに応じ、スーパー バイザーが必要と判断した場合に、当該オペレーターと利用者の通話を傍聴した上で、 オペレーターに対し必要な指示を行ったり、法律アドバイザーからの助言を受けてオペ レーターに伝える対応 (3) エスカレーション対応 オペレーターによる対応が著しく困難又は適当ではないと -5- 認める案件の処理を引き継ぐ対応 (4) オペレーター座席の指定 (5) 休憩時間の管理 (6) オペレーターに対する研修の実施 (7) 前各号に掲げるもののほか、コールセンター長が別に定める業務 （法律アドバイザー） 第11条 法律アドバイザーは、利用者のニーズにかなう情報提供を行うためにスーパーバイザ ーから求められたときは、法律専門家としての知見に基づき、当該利用者の申出の内容その 他参考となるべき事項を踏まえて、適切な法的助言を行うものとする。 ２ 法律アドバイザーは、コールセンターにおいて法律相談を行うものではないことに留意す る。 （英語対応） 第12条 コールセンターにおいては、事情の聞き取り又は法制度情報若しくは関係機関・相談 窓口情報の紹介その他の対応を英語で行うこと（以下「英語対応」という。）を必要とする 利用者に対し、英語対応を行う。 ２ コールセンター長は、英語対応に必要な知識及び技能を有すると認めるオペレーター（以 下「英語オペレーター」という。）を、英語対応の業務に従事させる。 ３ 英語オペレーターは、コールセンター長が指定する。 （苦情対応） 第13条 コールセンターにおいて利用者から次の各号に掲げる苦情の申出を受けたときは、苦 情等取扱規程（平成18年規程第41号）の定めるところに従い、適切な対応に努めるものとす る。 (1) オペレーター、スーパーバイザーその他のＣＣ職員の対応に関する苦情 (2) 本部又は地方事務所、支部、出張所若しくは地域事務所における役職員（常勤弁護士を 含む。第６号において同じ。）の対応に関する苦情 (3) 民事法律扶助業務、震災特例法に基づく震災法律援助に係る業務、犯罪被害者支援業務、 国選弁護等関連業務又は受託業務に関する苦情（前二号に掲げるものを除く。） (4) 契約弁護士（弁護士法人を含む。）又は契約司法書士（司法書士法人を含む。）の対応に 関する苦情 (5) センターが紹介した弁護士会、司法書士会その他の関係機関の対応（当該関係機関が行 う相談業務に従事する者の対応を含む。）に関する苦情 (6) 前二号に掲げるもの以外の個人（センターの役職員を除く。）又は団体（センターを除 く。）であって、センター又はセンターの役職員と何らかの関係にあると思われる事項に 関する苦情 -6- (7) 前各号に掲げるもののほか、センターの業務の内容又は組織の運営に関する苦情 （問合せ対応履歴の作成等） 第14条 オペレーターは、利用者への対応を終えたときは、直ちに問合せ対応履歴を作成し、 これを確実に保存しなければならない。 ２ 問合せ対応履歴の内容は、事実に即し、要点が明瞭に整理されたものとしなければならな い。 第２節 一般ダイヤル応対業務に関する特則 （一般オペレーター） 第15条 コールセンター長は、一般ダイヤル応対業務の実施に必要な知識及び技能を有すると 認める者を、当該業務に従事させる。 ２ コールセンター長は、コールセンターオペレーター等職員就業規則（平成22年規程第23号。 以下「コールセンター就業規則」という。）第59条の規定に基づき、一般ダイヤル応対業務 に従事するオペレーター（以下「一般オペレーター」という。）に対し、特定の研修の受講 を命じることができる。 ３ 一般オペレーターは、コールセンター長が指定する研修を受講し、知識及び技能の維持・ 向上に努めなければならない。 第３節 犯罪被害者支援ダイヤル応対業務に関する特則 （犯被オペレーター） 第16条 コールセンター長は、犯罪被害者支援ダイヤル応対業務の実施に必要な知識及び技能 を有すると認める者を、当該業務に従事させる。 ２ コールセンター長は、コールセンターの基本業務を適正かつ効率的に実施するため必要と 認めるときは、犯罪被害者支援ダイヤル応対業務に従事するオペレーター（以下「犯被オペ レーター」という。）の全部又は一部を、一般ダイヤル応対業務に従事させることができる。 ３ 犯被オペレーターは、コールセンター長が指定する。 ４ 第15条第２項及び第３項の規定は、犯被オペレーターに準用する。 （犯被スキル付与オペレーター） 第17条 コールセンター長は、犯罪被害者支援ダイヤル応対業務を適正かつ効率的に実施する ため必要と認めるときは、一般オペレーターであって犯罪被害者支援ダイヤル応対業務の実 施に必要な知識及び技能を有すると認める者（以下「犯被スキル付与オペレーター」とい う。）の全部又は一部を、当該業務に従事させることができる。 ２ 犯被スキル付与オペレーターは、コールセンター長が指定する。 -7- （業務の実施） 第18条 コールセンター長は、犯被オペレーターでないオペレーター又は犯被スキル付与オペ レーターでないオペレーターを、犯罪被害者支援ダイヤル応対業務に従事させないものとす る。ただし、天災その他やむを得ない事情により、必要な員数の犯被オペレーター又は犯被 スキル付与オペレーターを確保することができないため、犯罪被害者支援ダイヤル応対業務 の継続が著しく困難であると認めるときは、この限りでない。 ２ 前項の規定は、同項の業務をＣＣ職員（オペレーターを除く。）に行わせることを妨げる ものではない。 （一般ダイヤル又は震災法テラスダイヤルからの引継ぎ） 第19条 スーパーバイザーは、一般ダイヤル又は震災法テラスダイヤルにより被害者等から問 合せを受けた場合において、相当と認めるときは、犯被オペレーター又は犯被スキル付与オ ペレーターに案件を引き継がせることができる。 （被害者等の援助に精通している弁護士の紹介又は取次ぎ） 第20条 犯被オペレーター又は犯被スキル付与オペレーターは、その対応した案件について取 次依頼書の作成その他の被害者等の援助に精通している弁護士の紹介及び取次ぎに係る事務 を行うものとする。ただし、ＣＣ職員（オペレーターを除く。第24条第２項において同じ。） が当該事務の全部又は一部を行うことを妨げない。 第４節 メール応対業務に関する特則 （メールオペレーター） 第21条 コールセンター長は、メール応対業務の実施に必要な知識及び技能を有すると認める オペレーター（以下「メールオペレーター」という。）の全部又は一部を、当該業務に従事 させることができる。 ２ メールオペレーターは、コールセンター長が指定する。 （情報提供課による確認及び返信） 第22条 メールオペレーターは、利用者に対し紹介しようとする法制度情報及び関係機関・相 談窓口情報の案を作成したときは、必ず、その内容が当該利用者に対する回答として相当で あることの確認（以下「メールチェック」という。）を受けた上、速やかに返信するよう努 める。 ２ 前項の規定は、ＣＣ職員が同項に規定する起案をした場合について準用する。 ３ メールチェックは、本部第一事業部情報提供課（以下「情報提供課」という。）において 実施する。 -8- （業務の実施） 第23条 コールセンター長は、メールオペレーターでないオペレーターをメール応対業務に従 事させないものとする。 ２ 第18条第１項ただし書及び同条第２項の規定は、メール応対業務について準用する。この 場合において、第17条第１項ただし書中「犯被オペレーター又は犯被スキル付与オペレータ ー」とあるのは、「メールオペレーター」と読み替えるものとする。 第５節 震災法テラスダイヤル応対業務に関する特則 （震災ダイヤル対応オペレーター） 第24条 コールセンター長は、震災法テラスダイヤル応対業務の実施に必要な知識及び技能を 有すると認めるオペレーター（以下「震災ダイヤル対応オペレーター」という。）の全部又 は一部を、当該業務に従事させることができる。 ２ 震災ダイヤル対応オペレーターは、コールセンター長が指定する。 （業務の実施） 第25条 コールセンター長は、震災ダイヤル対応オペレーターでないオペレーターを震災法テ ラスダイヤル応対業務に従事させないものとする。 ２ 第18条第１項ただし書及び同条第２項の規定は、震災法テラスダイヤル応対業務について 準用する。この場合において、第17条第１項ただし書中「犯被オペレーター又は犯被スキル 付与オペレーター」とあるのは、「震災ダイヤル対応オペレーター」と読み替えるものとす る。 第６節 第26条 民事法律扶助制度における資力確認業務に関する特則 コールセンターにおいては、法律相談援助の申込みをしようとする利用者のために、 法律相談援助に係る資力の確認に関する業務を行うことができる。 ２ 前項に規定する業務（以下「資力確認業務」という。）は、一般ダイヤル応対業務、犯罪 被害者支援ダイヤル応対業務又は震災法テラスダイヤル応対業務に附帯して実施するものと する。 ３ コールセンター長は、資力確認業務の実施に必要な知識及び技能を有すると認めるオペレ ーター（以下「資力確認オペレーター」という。）の全部又は一部を、当該業務に従事させ ることができる。 ４ 資力確認オペレーターは、コールセンター長が指定する。 ５ コールセンター長は、資力確認オペレーターでないオペレーターを資力確認業務に従事さ せないものとする。 -9- ６ 第18条第１項ただし書及び同条第２項の規定は、資力確認業務について準用する。この場 合において、第18条第１項ただし書中「犯被オペレーター又は犯被スキル付与オペレーター」 とあるのは、「資力確認オペレーター」と読み替えるものとする。 第３章 付随業務 第１節 法制度情報及び関係機関情報の整備 （法制度情報等の整備） 第27条 コールセンター長は、コールセンターにおいて対応した案件、法律アドバイザーの法 的助言、法令の改廃その他の事情を考慮し、必要と認めるときは、情報提供課又は他の関係 部課室の長に対し、ＦＡＱ及び関係機関・相談窓口情報の整備に資する情報及び資料を提供 するものとする。 第２節 問合せ対応履歴その他の情報の統計及び分析 （問合せ対応履歴等の分析） 第28条 コールセンター長は、問合せ対応履歴を分析し、応対品質の維持及び向上並びに関係 機関、本部及び地方事務所との連携の強化に努める。 ２ コールセンター長は、入電呼数、放棄呼数その他の通信履歴に係る情報等に関するコール センターの稼働状況を的確に把握し、効率的な運営に努める。 （業務実績報告） 第29条 コールセンター長は、コールセンターにおいて対応した案件の数（以下「対応件数」 という。）その他コールセンターの基本業務に係る統計情報の概要を、定期的に、本部第一 事業部長に報告するものとする。 ２ 前項に規定する報告は、日次報告、週次報告、月次報告、四半期報告及び年次報告とし、 それぞれ次の各号に掲げる時期に行う。 (1) 日次報告 当該業務日から５業務日以内 (2) 週次報告 当該週から２週間以内 (3) 月次報告 当該月から１か月以内 (4) 四半期報告 (5) 年次報告 ３ 当該四半期から１か月以内 当該年度末終了から２か月以内 前項の規定にかかわらず、コールセンター長は、必要と認めるときは、適宜の時期に報告 を行うことができる。この場合においては、速報値を用いることを妨げない。 -10- 第３節 見学者対応及び広報支援 （視察等の受け入れ） 第30条 コールセンター長は、関係機関の役職員又は報道関係者によるコールセンターの視察、 見学又は取材（以下「視察等」という。）を受け入れることができる。ただし、コールセン ターの運営に著しい支障を生じるおそれがある場合は、この限りでない。 ２ コールセンター長は、視察等の目的でコールセンターに入場した者又は入場しようとする 者（以下「入場者等」という。）がコールセンターの運営を妨害し、又はそのおそれがある と認めるときは、当該入場者等の入場を拒み、又は退場を求めることができる。 ３ コールセンター長は、相当と認めるときは、入場者等に対し、センターの業務に係る情報 及び資料（前条第１項に規定する統計情報の概要の全部又は一部を含む。）を提供すること ができる。 第４節 オペレーター等に対する研修の実施 （オペレーターに対する研修） 第31条 コールセンター長は、オペレーターに対し、次に掲げる研修を受講させる。 (1) 新人研修 (2) 継続研修 (3) 外部研修 ２ 新人研修は、新たに採用されたオペレーター（コールセンター就業規則第６条の規定の適 用を受けるオペレーターをいう。）を対象として行う。 ３ 継続研修は、第７条第２項各号に掲げる業務（英語対応を含む。以下同じ。）に関し、コ ールセンター長が必要と認めるときに行う。 ４ 外部研修は、関係機関若しくは地方事務所の業務又は当該業務に係る法制度情報に関し、 コールセンター長が必要と認めるときに、当該関係機関又は本部若しくは地方事務所から講 師の派遣を受けて行う。 ５ ＣＣ職員（オペレーターを除く。次項及び次条において同じ。）は、第１項第１号又は第 ２号に掲げる研修に係る事務を掌理する者（以下「研修責任者」という。）の許可を得て、 第１項第１号又は第２号に掲げる研修を傍聴することができる。 ６ ＣＣ職員は、第１項第３号に掲げる研修を受講することができる。ただし、オペレーター の受講に支障を生ずるおそれがあるときは、この限りでない。 ７ 第５項の研修責任者は、コールセンター業務課長とする。ただし、コールセンター長は、 業務課長でないＣＣ職員を研修責任者に指定し、又はその指定を解除することができる。 （オペレーター以外のＣＣ職員に対する研修） 第32条 ＣＣ職員は、コールセンター長が別に指定する研修を受講しなければならない。 -11- ２ コールセンター長は、必要と認めるときは、前項のＣＣ職員に対し、その受講した研修に 係る報告を求めることができる。 第５節 第33条 品質管理 コールセンター長は、第３条第１項に規定する基本目標にのっとり、第７条第２項各 号に掲げる基本業務に係るサービス品質の維持及び向上を図るため、必要な措置を講じるも のとする。 第４章 第34条 非常時における業務の中止等 コールセンター長は、天災、騒乱、感染症の流行、大規模停電、システム障害その他 の非常事態の発生により、コールセンターにおける業務の継続が不可能若しくは著しく困難 な状態にあると認めるとき、又はＣＣ職員の安全を確保するため必要と認めるときは、本部 と協議の上、コールセンターにおける業務の全部又は一部の中止、中断その他の措置を講じ ることができる。この場合においては、ＣＣ職員は、状況に応じて、職務の全部又は一部を 継続し、又は終了させなければならない。ただし、非常事態の発生において本部との通信が 途絶した場合は、コールセンター長の指示により、コールセンターにおける業務の全部又は 一部の中止、中断その他の措置を講じることができる。この場合においては、本部との通信 が再開した段階で、速やかに本部に報告するものとする。 ２ コールセンター長は、前項に規定する非常事態が収束したものと認める場合において、相 当と認めるときは、本部に報告の上、同項に規定する措置の全部又は一部を解除することが できる。この場合においては、ＣＣ職員は速やかに職務に復帰するものとする。 ３ コールセンター長は、非常時における業務の継続に関し、サービス品質の維持及び管理、 天災、大規模停電その他業務継続が困難となる事態が発生した場合に備えて、適宜、必要な 業務マニュアルを作成すること等により、業務の適正かつ効率的な運営を図るものとする。 第５章 第35条 セキュリティ対策 コールセンター長は、保有個人情報保護管理規定（平成18年規程第26号）及び情報セ キュリティ対策基準（平成22年規程第12号）にのっとり、コールセンターにおけるセキュリ ティ対策として次に掲げる事項につき、コールセンター長が必要と認める措置を講じるもの とする。 (1) 入退室の管理 (2) 情報機器等へのアクセス管理 -12- (3) 業務を行う上で得たデータ及びそれらを記録した可搬媒体の管理 (4) 守秘義務、セキュリティ対策及び個人情報保護対策に関する研修の実施 (5) セキュリティ管理体制の構築及びセキュリティ事故による被害拡大防止措置 (6) その他個人情報の適切な管理に関する事項 第６章 第36条 労働環境に対する配慮 コールセンター長は、コールセンターにおける快適な労働環境の確保に努めるものと する。 第７章 雑則 （指針等） 第37条 コールセンター長は、必要と認めるときは、この細則の運用に関し、指針、基準又は 手順書を定めることができる。 附 則 １ この細則は、平成27年３月10日から施行する。 ２ この細則の施行前にした行為は、この細則又は業務方法書若しくは他の規程類に特別の定 めがある場合を除き、この細則に基づく行為とみなす。 -13-
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