Consumer officer vol.62 第 62 回コンシューマー・オフィサー養成講座のご案内 ■ 消費者対応を総合的に集中して学べる講義内容 ■ 消費者志向経営やコンプライアンス経営をはじめ、企業に求められる消費者対応のあり方は一昔前と比べてだいぶ変化が見られます。国としても、消費者庁を中心に消費者教育の推進に本格的に力を入れはじめるなど、消費者市民社会の実現へ向けて一歩ずつ前進をしており、今後ますます消費者重視の経営戦略が求められると予測されます。コンシューマー・オフィサー養成講座は、消費者志向経営の中核を担うお客様対応部門の担当者を対象とした、消費者対応を総合的に集中して学べる講座です。昭和４８年に開設以来、すでに 1200 名以上の方々が修了され、お客様と企業の架け橋として活躍されています。講座の内容は、消費者問題のいろはから、お客様対応の基本、他社の対応の紹介、社内へのアプローチなど、短期間で効率よく把握できる構成になっております。合わせて、受講者同士の横のつながりを広げていただき、今後の仕事にお役立ていただければ幸いです。皆様のご参加を心よりお待ちしております。どうぞよろしくお願いいたします。【コンシューマー・オフィサー養成講座】 ■全５回毎週火曜日平成２７年 ①2 月 10 日 ②2 月 17 日 ③2 月 24 日 ④3 月 3 日 ⑤3 月 10 日 ※③2 月 24 日は時間・会場が異なります。 ■開講時間１３：３０～１６：４５（途中休憩あり） ■会場：タイヤ公正取引協議会会議室（地図参照） ■対象者：消費者対応部門等の担当者 ■受講料：98,000 円（消費税・資料代・懇親会費込み）（コンシューマー・オフィサー連絡会会員企業：90,000 円） ※受講料は分割での支払いも可能です主催一般財団法人日本消費者協会＜第６２回コンシューマー・オフィサー養成講座カリキュラム＞１日目 2 月 10 日（火） ■消費者問題 ① ①13：30～15：00 ②15：15～16：45 総論講師：(一財)日本消費者協会理事長松岡萬里野そもそも消費者問題はなぜ起こるのか、様々な角度からその要因に触れ、事業者として消費者問題を考える必要性ついて解説いたします。合わせて、消費者市民社会の考え方や、最近の消費者問題の動きなどご紹介いたします。 ■消費者志向経営～社内におけるお客様対応部門の役割～ ② 講師：偏西風事務所主幹久新大四郎これからの企業の存続や発展のためには、お客様からの信頼を得ることが不可欠です。いま企業に求められている消費者志向経営の実践と、その中核を担うお客様対応部門の社内における役割について解説いたします。 ■名刺交換会（懇親会）２日目 2 月 17 日（火） ※17 時～ ③13：30～15：00 ④15：15～16：45 ■消費者庁の役割と関連する消費者法 ③ 講師：消費者庁消費者政策課消費者行政の中心的な機関である消費者庁、その基本的な役割や活動内容、所管する法律の概略など解説いたします。また、事業者としてどのように消費者庁と関わっていくべきか、ご参考にもしていただければと存じます。 ■消費者対応の仕事ＡＢＣ ④ 講師：ＴＯＴＯ(株) お客様本部谷一暢樹お客様相談室の基本的な役割と機能、そして消費者対応担当者としての心構えはどうあるべきか。消費者対応の仕事のＡＢＣについて解説いたします。合わせて、ＴＯＴＯ（株）のお客様対応についてご紹介いたします。３日目 2 月 24 日（火） ■お客様相談室の見学会 ⑤ ⑤14：30～17：00 見学先：カルビー(株) お客様相談室積極的に顧客接点の機会を受け入れることで、顧客本位の会社を目指すカルビー(株)。その大きな役割を果たすお客様相談室を見学し、受付体制や問い合わせ事例の紹介、他部門へのフィードバック手法、苦情受付担当者へのメンタルケアなどの解説をいたします。４日目 3 月 3 日（火） ⑥13：30～15：00 ⑦15：15～16：45 講師：(株)良品計画お客様室長最上紀代美 ■お客様の声の活用～社内へのフィードバック～ ⑥ お客様からの問い合わせに対する処理の適切さとともに、その内容をその後の活動にどう活かすかも重要な視点です。オリジナルブランドを展開する流通企業の草分けとして、多方面にわたる商品を企画・製造・販売する『良品計画』の実践と工夫についてご紹介いたします。 ■苦情対応の基本 ⑦ ～お客様の信頼を得る対応方法～講師：Ｔ＆Ｄコンファーム(株) 八木孝之どの企業にも少なからず存在する苦情対応への大きな苦労。その苦労を軽減すべく、長年お客様対応を経験してきた講師が、様々な角度から苦情対応の基本ついて解説いたします。苦情が起きる原因や苦情対応の目的、初期対応の留意点、共感を得るための手法など、問題解決のためのヒントをご紹介いたします。５日目 3 月 10 日（火） ⑧13：30～15：00 ■プロ法律家によるクレーム解決の原則 ⑧ ⑨15：15～16：45 講師：弁護士横山雅文企業の担当者からエスカレートしてきたクレームに、最後の砦として対応する企業弁護士。これまで数多くのクレーム対応してきた弁護士が、クレーム対応の法的な考え方やクレーマーの判断基準、事例に基づくタイプ別クレーマーの対応策など解説いたします。 ■部下や派遣社員のやる気がでる指摘の伝え方 ⑨ 講師：(有)カスタマーケアプラン中村友妃子助言や指示、フィードバックをする際に、相手への気遣いをしつつ、しっかりと趣旨を伝えるための方法をスキルとして習得することも必要です。関係性を保ちつつ、相手が快く指摘を聞くためのテクニックについて解説いたします。 ■懇親会 ※17 時～第 62 回コンシューマー・オフィサー養成講座（一般財団法人日本消費者協会）受講申込書お申し込みは、下記必要事項に明記のうえ、2 月 6 日（金）までにメール・FAX でお願いいたします。【お申し込み・お問い合わせ先】（一財）日本消費者協会教育啓発部田中〒101-0051 東京都千代田区神田神保町 1-18-1 千石屋 3 階メール：[email protected] 電話：03-5282-5311 FAX：03-5282-5315 受講者名社名・団体名部署名・役職名（〒）所在地など（電話）（FAX）メールアドレス＜キャンセルについて＞キャンセルの場合は、講座前日までにご連絡ください。それ以降のキャンセルについては、当日の資料を送付させていただき、受講料はお支払い願います。 ※お申し込みの情報をもとに、今後、日本消費者協会が実施するセミナー等のご案内をする場合があることをご了承ください。会場地図＜タイヤ公正取引協議会会議室＞東京都中央区日本橋蛎殻町 1-38-9 宮前ビル 5F ■最寄りの交通機関・半蔵門線水天宮前駅 6 番出口から徒歩 1 分・日比谷線人形町駅 A2 出口から徒歩 5 分・都営浅草線人形町駅 A5 出口から徒歩 8 分・都営新宿線浜町駅 A2 出口から徒歩 10 分会場 (5F) 1F 入り口横にセブンイレブン