報道関係者各位プレスリリース 2014 年 12 月 24 日株式会社ウィ・キャン医療機関・介護施設におけるクレーム対応能力に関する調査報告「クレームに関する知識」と「コミュニケーション能力」に課題。「年齢」よりも「教育の差」が能力を左右。株式会社ウィ・キャン(所在地：東京都中央区、代表取締役：濱川博招、以下ウィ・キャン)は、医療機関・介護施設におけるクレーム対応能力について、2014 年 4 月 1 日～10 月 31 日にテスト形式での調査を行いました。その結果について公表いたします。調査結果詳細 http://www.wcan.co.jp/pdf/PR201412_graph.pdf ■調査の狙い近年、医療機関や介護施設にとって患者や利用者、その家族といかに応対するかは、運営の大きな課題となっております。「モンスターペイシェント」といった形で社会問題化するなど、深刻なケースも増えてきました。問い合わせやクレームの初期対応を誤ったことで、「モンスター化」するという事例も中には見受けられることから、適切なクレーム対応は現代の医療機関、介護施設にとって欠かせない能力であると考えられます。そこで、ウィ・キャンでは、クレームへの対応能力について、その実態を掴むと共に、可視化して定量的な評価・検討を行うためにテスト及び調査を実施しました。 ■調査結果のポイント (1)医療機関に比べて介護施設の方が、クレーム対応に対する正答率が低い結果となった。 (2)全体的な傾向として、「クレームに関する知識」と「コミュニケーション能力」に課題が多くなった。 (3)年代別では 20 代・30 代でもっとも正答率が高くなり、40 代以降では正答率が低下した。 (4)クレーム対応に関する教育を受けた場合には、教育を受けていない場合に比べて正答率が高い。特に「コミュニケーション能力」等で差が大きくなった。 1 株式会社ウィ・キャン www.wcan.co.jp 報道関係者各位プレスリリース ■調査ツールについてウィ・キャンが NPO 法人メディカルリレーションマネジメント協会(所在地：東京都中央区、理事長：内藤佳郎)と共同で開発中の、クレーム対応能力に関する試験を利用しています。以下の 6 つの分野からなり、それぞれの能力を可視化できるように開発を進めています。今回の調査にはそのベータ版を用いました。2015 年春には一般への公開も予定しています。・実践対応力実際のクレーム事例を題材に、業務時に適切な対応ができるか。・クレーム知識クレーム対応処理に必要なプロセスや感情理論を理解しているか。・組織・役割チームで解決するために必要な知識を有しているか。・共感基礎力患者や利用者に共感するために必要な、基本的なマナー等を理解しているか。・コミュニケーション傾聴、プレゼンテーション、アサーティブスキル等を有しているか。・コンプライアンス法令・職場規則などのルールを理解して適切な行動ができるか。＜NPO 法人メディカルリレーションマネジメント協会について＞医療・福祉機関の従事者に対して、患者等の利用者やチーム医療の構成員となる医療・福祉機関の従事者との良好な関係を構築すべく、高いコミュニケーション能力、ヒューマンスキルを持った人材を育成する事業等を行っている。 ■調査概要調査方法：筆記式のクレーム対応能力に関する試験を実施調査対象：全国の医療機関・介護施設に依頼を行い、職員を対象に実施調査期間： 2014 年 4 月 1 日～10 月 31 日サンプル数： 649 調査 URL： http://www.wcan.co.jp/pdf/PR201412_graph.pdf 2 株式会社ウィ・キャン www.wcan.co.jp 報道関係者各位プレスリリース ■本件に関するお問い合わせ先本調査結果に関するお問い合わせがございましたら、以下までお願い申し上げます。より詳細なデータ等もご用意しております。株式会社ウィ・キャンメディカル事業部本社：東京都中央区築地 2-10-6 Daiwa 築地駅前ビル TEL：03-3545-3981 E-mail：[email protected] 3 株式会社ウィ・キャン www.wcan.co.jp