【事例】 建材メーカーコールセンターの応対品質改善プログラム 目的/課題 拠点の委託化や大規模な人員交代を目前にし、データに基づく応対品質の標準化・改善を行いたい。 「一度やっただけ」で終わらない、自社で主体性をもって取り組めるPDCAサイクルを構築したい。 実施概要 ミステリーコールによる競合他社との比較や、モニタリングによる課題抽出を通じ、現状を把握。 評価基準の改訂、研修による周知・公布、改善状況の効果検証を行い、品質向上プロセスを体系化。 現場SVとの共同プロジェクト形式をとり、主体性のあるPDCAサイクルの構築を推進。 成果 導入前と比べ、顧客満足度126%アップ(127点⇒160点)。モニタリングスコア117%UP 。 全オペレーターのうち88%のモニタリングスコアの改善に成功。 オペレーター・SVのモチベーション・マネジメントスキルの向上や、定着率の改善などの育成環境を確立。 応対品質改善プログラム概要 データに基づく現状把握 共同形式でのPDCA構築 ミステリーコールによる競合比較 現場SVとの共同プロジェクト形式で、 PDCA構築や、評価基準、研修内容 の改善を推進。 →主体性のあるPDCAサイクルを構築 選抜されたSVを中心に、習得したノウ ハウを実践で活用。 →モチベーション・マネジメントスキル向上 モニタリングによる課題抽出 © transcosmos analytics Inc. All rights reserved. 各基準・指標が標準化されたことで、 オペレータの定着に向けた育成環境が 確立。 →顧客満足度、応対品質、定着率向上
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