【事例】 建材メーカーコールセンターの応対品質改善プログラム
目的/課題
 拠点の委託化や大規模な人員交代を目前にし、データに基づく応対品質の標準化・改善を行いたい。
 「一度やっただけ」で終わらない、自社で主体性をもって取り組めるPDCAサイクルを構築したい。
実施概要
 ミステリーコールによる競合他社との比較や、モニタリングによる課題抽出を通じ、現状を把握。
 評価基準の改訂、研修による周知・公布、改善状況の効果検証を行い、品質向上プロセスを体系化。
 現場SVとの共同プロジェクト形式をとり、主体性のあるPDCAサイクルの構築を推進。
成果
 導入前と比べ、顧客満足度126％アップ（127点⇒160点）。モニタリングスコア117％UP 。
全オペレーターのうち88%のモニタリングスコアの改善に成功。
 オペレーター・SVのモチベーション・マネジメントスキルの向上や、定着率の改善などの育成環境を確立。
応対品質改善プログラム概要
データに基づく現状把握
共同形式でのPDCA構築
ミステリーコールによる競合比較
 現場SVとの共同プロジェクト形式で、
PDCA構築や、評価基準、研修内容
の改善を推進。
→主体性のあるPDCAサイクルを構築
 選抜されたSVを中心に、習得したノウ
ハウを実践で活用。
→モチベーション・マネジメントスキル向上
モニタリングによる課題抽出
© transcosmos analytics Inc. All rights reserved.
 各基準・指標が標準化されたことで、
オペレータの定着に向けた育成環境が
確立。
→顧客満足度、応対品質、定着率向上