MCAFEEテクニカルサポートおよび保守規定 [PDF]

MCAFEE® テクニカルサポートおよび保守規定
McAfee（以下の定義を参照）は、以下の利用条件（以下、「利用条件」とします）に従ってテクニカルサポートサービスを提
供します。
1)
定義
a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)
h)
i)
j)
k)
l)
m)
n)
o)
2)
「認定パートナー」とは、McAfee の代理店、販売店、またはその他のビジネスパートナーを指します。
「クラウド製品」とは、McAfee がホスティングし、管理しているプラットフォームを意味します。これには、関連するプラグイン
が含まれますが、ハードウェアおよびソフトウェアは含まれません。
「お客様」とは、McAfee がサポートする製品を購入した法人を指します。
「ライセンス許可証」とは、McAfee がお客様に対して電子的に発行し、お客様が購入された製品またはサポートの証明書と
なるものです。ご契約内容確認書には、お客様に提供されるサポートレベル、承認番号、サポート期間、ダウンロードの詳
細などの情報が記載されていますが、これに限定されるものではありません。クラウド製品の場合、ご契約内容確認書には
関連するサービスのライセンス登録方法も記載されています。
「承認番号」とは、ご契約内容確認書に記載されている固有の番号で、McAfee がお客様のサポート資格を確認する場合や、
お客様がサポートを利用する場合に必要になります。
「ハードウェア」とは、McAfee ブランドのハードウェア機器を指しますが、ソフトウェアなど、実体のない製品は含まれません。
「McAfee」とは、(a) 本サポートの購入場所が米国、メキシコ、中央アメリカ、南アメリカまたはカリブ海地域の場合はデラ
ウェア法人 McAfee, Inc.（オフィス所在地: 2821 Mission College Boulevard, Santa Clara, California 95054, USA）を指し、(b)
本サポートの購入場所がカナダ、ヨーロッパ、中東、アフリカ、アジア（日本を除く）またはオセアニアで購入された場合は、
McAfee Ireland Limited（オフィス所在地: Building 2000, City Gate, Mahon, Cork, Ireland）を指し、(c) 本サポートの購入場所
が日本の場合はマカフィー株式会社（オフィス所在地: 〒150-0043 東京都渋谷区道玄坂 1-12-1 渋谷マークシティウェスト
20F）を指します。
「製品」とは、ご契約内容確認書に記載されている McAfee のソフトウェアおよびハードウェア製品、あるいは McAfee また
は認定パートナーから購入したクラウド製品を意味します。
「サポート」、「テクニカルサポート」または「テクニカルサポートおよび保守」は、お客様が McAfee または McAfee の認定
パートナーから購入された McAfee 製品に対するサポートサービスを指します。サービスの内容は、購入されたサポートレ
ベルによって異なります。
「ソフトウェア」とは、McAfee または認定パートナーがお客様に使用を許諾し、オブジェクトコード形式およびコンポーネント
として提供する McAfee ソフトウェアプログラムを指します。
「サポート期間」とは、お客様が購入されたサポートの有効期間を指します。サポート期間はご契約内容確認書に記載され
ています。クラウド製品の場合、クラウド製品の購入後、お客様が有効な資格およびアカウントを所有されている間がサ
ポート期間となります。
「サービス地域」とは、次の 5 つの地域のいずれかを意味します。(i) 北米、(ii) ヨーロッパ、中東、アフリカ（EMEA）、(iii) アジ
ア太平洋（APAC）、(iv) 日本、(v) ラテンアメリカ（LTAM）。
「サポートレベル」とは、お客様が購入された McAfee サポートの内容を表します。ソフトウェアとハードウェアのサポートレ
ベルの定義については、http://www.mcafee.com/us/support/support-benefits.aspx にあるデータシートをご覧ください。
「アップグレード」とは、購入されたサポートの一部として McAfee のお客様に提供される製品の改善内容を指します。
McAfee は、これらに対して別途価格設定を行い、販売することはありません。
「更新」とは、製品のコンテンツに対する更新を意味します。これには DAT、シグネチャセット、ポリシーの更新、製品データ
ベースの更新などが含まれますが、これに限定されるものではありません。DAT は、検出定義ファイルまたはシグネチャ
ファイルともいわれます。更新は通常、購入されたサービスの一部として McAfee のお客様に提供されます。McAfee は、こ
れらの更新に別途価格設定を行い、販売することはありません。
サポートの提供
McAfee は、サポート期間中、お客様が購入されたサポートレベルでお客様にサポートを提供します。お客様に提供されるサ
ポートレベルはご契約内容確認書に記載されています。クラウド製品の場合には、初期購入または契約の更新に基づき、サ
ポートが提供されます。サポート期間が終了した場合、サポートは提供されません。
3)
更新とアップグレード
McAfee はお客様に対し、購入済みのサポートの一部としてサポート期間内に McAfee から提供されるアップグレードおよび更新
を使用する非排他的、譲渡不可のライセンスを許諾します。このようなアップグレードおよび更新には、McAfee がお客様に許諾
するソフトウェアライセンス条項が適用されます。クラウド製品を除き、i) お客様は、サポート期間内に McAfee が公開したすべ
ての更新を速やかにダウンロードし、配布およびインストールする必要があります。また、ii) McAfee は、サポート期間中に
McAfee が公開したすべてのアップグレードをダウンロード、配布およびインストールすることをお客様に強く推奨します。お客様
McAfee
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がこの作業を怠った場合、更新またはテクニカルサポートを利用できなくなり、重大なセキュリティリスクにさらされる危険性があ
ります。アップグレードを正常に動作させるため、ハードウェアのアップグレードやプラットフォームの変換が必要になる場合があ
ります。
4)
対応バージョンと生産終了
サポートの提供は、(i) 製品の最新バージョンおよび (ii) 直前のバージョンに限定されます。クラウド製品の場合には、最新バー
ジョンのみがサポートの対象となります。いずれの場合も、サポートの提供には McAfee の生産終了ポリシーが適用されます。こ
のポリシーの詳細については、http://www.mcafee.com/common/media/mcafeeb2b/support/terms/Support_PolicyProduct_Support_EOL.pdf をご覧ください。McAfee 製品サポートのライフサイクルの Web ページを必ず参照して、サポート対象製
品かどうかを確認してください（http://www.mcafee.com/us/enterprise/support/customer_service/end_life.html）。
https://support.mcafee.com/sns で McAfee Support Notification Service（SNS）を購読すると、サポートに関する事前通知を受
信できます。
5)
応答時間
McAfee では、http://www.mcafee.com/us/support/support-benefits.aspx のエスカレーションおよび顧客対応条項に定める応答
時間を守るため、最大限の努力をいたします。ただし、定期保守作業などのため、McAfee のサポートサイトに一時的にアクセス
できない場合があります。
6)
バグの修正とリモート診断
McAfee では、報告されたソフトウェア問題に対して回避策またはパッチを提供できるよう、最大限の努力をいたします。McAfee
では、お客様の事前に承認がある場合、報告された問題を解決するためリモートから診断作業を行う場合があります。リモート診
断を承認されなかった場合、お客様の承諾があれば、オンサイトでのテクニカルサポートを実施いたします。ただし、この場合、
別途出張費用をお客様に負担していただきます。
7)
サポート期間と期限切れのサポート
サポート期間は、(i) 製品の購入日または (ii) 前のサポート契約の更新日から開始します。ソフトウェアまたはハードウェアのサ
ポート期間が終了した場合、サポート契約を有効にするには、契約を再度購入し、サポート期間を更新する必要があります、サ
ポートは、前のサポート期間が終了してから 1 年以内に購入してください。サポートが終了すると、追加のコンプライアンス費用
がかかります。
8)
サポート対象
サポートは、お客様が購入されたすべての製品の数量に基づいて提供されます。製品サポートの購入時に、お客様は、ご自身
がライセンスを所有し、サポート対象の場所に配備または使用されているすべての製品に同じレベルのサポートを購入する必要
があります。サポートレベルの中には、製品ファミリーごとまたはサポート地域ごとに販売されるものがあります。
9)
買収した企業の製品
McAfee では、McAfee が買収した企業のライセンス製品（以下、「買収企業製品」）のサポートを継続する場合があります。本利
用条件で定義しているサービスレベルは、買収後すぐに買収企業製品に適用されない場合があります。また、買収後、一定の
期間が経過してから買収企業製品に対するサービスを提供する場合があります。この場合、サービス内容が決まり次第、サポー
トページで公開いたします。
10)
サポート対象外
McAfee では、次のものに対するサポートを提供しません。(i) McAfee が提供または承認していないハードウェア、ツールまたは
ソフトウェアと一緒に使用しているサポート対象製品、(ii) お客様が原因で発生したハードウェアの障害および故障、(iii) お客様の
データのインポートまたはエクスポート、カスタムビジネスルールまたはレポートの作成および変更、データベース、アクティブ
サーバーページ、その他のコード、コンポーネント、プログラムに対するカスタム変更、(iv) 公開されている McAfee の仕様に準
拠して実行されている製品で再現できない問題、(v) クラウド製品の利用条件に違反したために発生したクラウド製品の問題
11)
お客様の義務
a)
McAfee
サポートプロセス: ソフトウェアまたはハードウェア製品の問題を McAfee のサポート部門に報告する前に、お客様は次の
情報を準備する必要があります。(i) 承認番号、(ii) 製品の使用場所、(iii) 問題の詳しい説明、(iv) ソフトウェアを実行してい
るハードウェアの情報（シリアル番号、サービスタグなど）、(v) オペレーティングシステム、ネットワーク、本製品と一緒に使
用しているソフトウェアの名前とバージョン（パッチや修正も含む）。クラウド製品の問題を McAfee のサポート部門に報告す
る前に、お客様は次の情報を準備する必要があります。(i) 技術担当者の連絡先情報、(ii) 問題の詳しい説明。McAfee で
は、製品に関連する問題/エラーかどうかを確認するため、お客様に操作を依頼する場合があります。その場合、McAfee
からの指示に従っていただく必要があります。
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b)
アクセス: McAfee がお客様の作業場所または施設でオンサイトサポートを行うこと、または McAfee がリモート診断を行う
ことに同意した場合、お客様は、McAfee が本製品、お客様のコンピューターシステムネットワークおよび施設に必要に応
じて、かつ安全にアクセスできるように準備する必要があります。
バックアップと復元: お客様は、データ、データベース、アプリケーションプログラムのバックアップコピーを作成する必要が
あります。消失または変更されたファイル、データおよびプログラムに対する復元および再構築はお客様の責任で行ってい
ただきます。
c)
12)
サポートの終了
お客様が McAfee の書面による承諾を事前に受けずに製品を変更した場合、あるいは製品の使用許諾条件および本サポート条
項に違反して製品を使用した場合、McAfee はサポートの提供を直ちに終了したします。また、利用条件（クラウド製品の利用条
件を含む）に違反した場合、あるいはクラウド製品の利用条件に違反するインシデントが発生した場合、McAfee はクラウド製品
に対するサポートを直ちに終了します。本条件の終了後も性質上存続すべき条項は、その履行が終了するまで有効性を維持す
るものとします。
13)
ハードウェア固有の条件
a)
地域および地理的な制約: McAfee の書面による同意がない限り、あるいは当該サポートレベルに含まれていない限り、
ハードウェアはお客様が最初にインストールした国でのみ使用するものとします。一部のハードウェアサポートレベルには、
地理的な制限または制約が適用される場合があります。詳細については、次のリンクをご覧ください。
http://www.mcafee.com/us/resources/misc/rm-dell-hw-by-country-external-1105.pdf
ハードウェアの返却: 修理または交換で McAfee にハードウェアを返却する前に、お客様は、(i) ハードウェアに法的な問題
または制約がなく、お客様の機密情報が記録されていないことを保証し、McAfee がハードウェアの交換または修理を行え
るようにする必要があります。また、(ii) マテリアル返却許可番号（RMA 番号）を含む返却許可を McAfee から受ける必要が
あります。McAfee に返却されたハードウェアは、McAfee が受領した時点で McAfee の資産となります。McAfee から提供さ
れる交換用のハードウェアは、McAfee が出荷した時点でお客様の所有物となります。
禁止事項: お客様は、McAfee の書面による承諾がない限り、ハードウェアに貼られている所有権に関する注意事項また
は取扱指示ラベルを剥がしたり、改ざんしてはなりません。また、このような行為を許可してはなりません。お客様は、
McAfee の書面による承諾がない限り、追加のハードウェアを導入したり、ハードウェアにソフトウェアをインストールしては
なりません。また、ハードウェアに貼られている不正開封防止シールを剥がしてはなりません。
点検期間: McAfee またはその代理店は、サポート開始から 90 日以上経過したハードウェアの点検を有償で行います。ま
た、McAfee がハードウェアサポートの更新に同意する前に、最新のアップグレードおよび更新のインストールをお客様に
依頼する場合があります。
b)
c)
d)
14)
保証
MCAFEEは、技術的に高い水準でサポートを提供することを保証いたします。サポート内容が水準に達していない場合には、お
客様の唯一の救済処置として、MCAFEEの責任でサポートをやり直します。ただし、MCAFEEがこのような責任を負うのは、当該
サポートの実施から30日以内にお客様が書面で保証の不履行をMCAFEEに通知した場合に限られます。この保証はお客様が
得る唯一の保証であり、市場性、十全な品質、または特定目的への適合性、所有権および非抵触に対する保証または条件を含
む（ただしこれらに限定されない）、明示的であると黙示的であることを問わず、その他すべての免責事項および条件に代わるも
のです。MCAFEEは、サポートに誤りや不備がないことを保証するものではありません。また、サポートによって潜在的な脅威が
すべて阻止されることを保証するものでもありません。
一部の州または司法管轄下では、明示的または暗黙的な保証の除外を認めないことがあり、その場合は、上記免責事項がお客
様に適用されない場合があります。その場合、当該明示的または暗黙的保証は保証期間または適用法で規定される最短期間
に限定されるものとします。
15)
限定責任、機密保護、監査、輸出規制:
a)
16)
お客様は、製品ライセンスに付属のテクニカルサポートおよび保守規定またはMcAfeeおよびお客様の間で締結されるサービ
ス契約（以下「基本契約」）に同意したものとみなされます。関連する基本契約の限定責任、機密保護、監査、輸出規制の条項
は、これらのテクニカルサポートおよび保守規定の一部となります。
全般:
a)
b)
McAfee
記録: McAfeeでは、サービス品質向上と適用法遵守のため、サポートの提供時にお客様との通話内容の一部またはすべ
てを記録する場合があります。
割り当て: McAfee の書面による承諾が事前にない限り、お客様がサポートの提供を割り当てることはできません。このよう
な承諾のない場合、お客様による割り当ては無効となります。McAfee は、サポートの提供を外部に委託する場合がありま
す。
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c)
17)
準拠法: 本利用条件の準拠法は、ライセンスを購入した場所により以下のとおり決定されるものとします。(a) 米国、メキシコ、
中央アメリカ、南アメリカ、またはカリブ海地域で本サポートを購入した場合は、ニューヨーク州の実体法、(b) カナダ、ヨー
ロッパ、中東、アフリカ、アジア（日本を除く）、または所謂オセアニア地域で本サポートを購入した場合は、アイルランド共和
国の実体法、(c) 日本で本サポートを購入した場合は、日本の実体法。その他の国で本サポートを購入した場合には、アイ
ルランド共和国の準拠法が適用されます。ニューヨーク州法が適用される場合は、ニューヨーク州 Southern District の米
国連邦地方裁判所、アイルランド共和国の法律が適用される場合はアイルランドの裁判所、日本の法律が適用される場合
は日本の裁判所が、それぞれ、本契約に関連するすべての争議に関し、非独占的な裁判権を持つものとします。
完全合意
本利用条件は、本サポートに関する両当事者間の完全な合意を構成し、本契約締結以前のすべての約束または了解事項に優
先するものとします。McAfee とお客様の書面による同意がない限り、本利用条件は変更することはできません。
McAfee
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