経営貢献/情報処理学会CCフォーラム

IBM Business Consulting Services
５年後のコンタクトセンターワークショップ
経営貢献/情報処理学会CCフォーラム
2014年6月12日
© Information Processing Society Japan Contact Center Forum
ワークショップ【G-3】
経営貢献/情報処理学会CCフォーラム
13:30-14:00
講演
「コンタクトセンターの経営貢献を考える」
講師
情報処理学会コンタクトセンタフォーラム代表委員
イー・パフォーマンス・ネクスト代表
宮崎義文
14:00-15:00
パネルディスカション
～センターの『価値』どう高めるか～
パネラー:
東京海上日動コミュニケーションズ
執行役員
ネスレ日本マーケティング＆コミュニケーションズ本部
コンシューマーリレーションズ部
部長
消費者の声研究所
代表取締役
森下仁丹ヘルスケア事業本部業務管理室
室長
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氏
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田口浩氏
野崎善教氏
増田由美子氏
川守秀輔氏
モデレータ：イー・パフォーマンス・ネクスト代表宮崎義文
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G-３経営貢献/情報処理学会CCフォーラム
「コンタクトセンターの経営貢献を考える」
Agenda
１．情報処理学会コンタクトセンタフォーラムのご紹介
２．コンタクトセンタの位置付けが経営から見て低い理由
３．経営貢献の中身の定義
４．経営貢献の見える化
- PDCA循環 –
５．経営貢献先進事例（デジタルプラクティス論文より）
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情報処理学会コンタクトセンタフォーラムのご紹介
設立背景：・情報処理学会の中に実務家向けの研究会としてITフォーラムが発足
アカデミズム中心の活動に加え、実務家により実用研究活動を強化
・情報処理学会 ITフォーラムの１つとして、２０１０年８月の設立
5年後のコンタクトセンタに向けて・・
・目標
：実務家を中心とし実践経験をベースに
・高付加価値型のコンタクトセンタ
・経営に積極的に貢献するコンタクトセンタ
を実現するコンタクトセンタモデルの創出を目標
・科学的な視点とIT活用の視点から展開
・主な発表活動
① 論文誌ディジタルプラクティス（実務家向けの論文誌）
「経営に貢献するコンタクトセンタ」特集号２０１４年1月１５日発刊
② ソフトウエアジャパン 2014（実務家向けの研究会発表イベント）
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論文誌ディジタルプラクティス
「経営に貢献するコンタクトセンタ」特集号
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本日資料のダウンロード
後日、リックテレコムのＨＰからダウンロード可能です。
関連資料のダウンロード
デジタルプラクティス 17号
コンタクトセンタ特集号論文ダウンロード
次のＵＲＬからダウンロード可能です
http://www.ipsj.or.jp/dp/dp-index.html
情報処理学会
ソフトウェアジャパン配布資料のダウンロード
次のＵＲＬからダウンロード可能です
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http://www.cc-forum.info/
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経営から見てコンタクトセンタの位置付が低い原因
フォーラムメンバで議論し、45の原因を抽出、これらの原因を分類し次の４種類に整理
経営層からの現場理解の欠如
コンタクトセンタ
現場
経営層
経営視点での提案の欠如
現場と経営を結びつけるキー人材が不在
今回ここに着目
経営視点でのコンタクトセンターの
活用方法論が確立していない
まずは、経営貢献
の中身を定義
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経営貢献の訴求する上での問題
経営サイド
現場サイド
活動を中心とした訴求
経営貢献
活動結果
・コンタクトセンタはあくまで手段
=> 目的と手段が混同されがち
・コンタクトセンタ固有の用語
=> 経験・知識のない経営層に
分かりにくい
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経営貢献を考える上での３つの視点
現場サイド
経営サイド
経営貢献目標
（目的）
コンタクトセ
ンタの役割
（手段）
コンタクトセンタ
の
具体的活動
経営から見た
活動成果
活動結果
現場活動の
評価
・目的（経営貢献目標）と手段（コンタクトセンタの役割）を分離
・経営視点とコンタクトセンタ視点の言葉を対応付け
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経営貢献を考える上での３つの視点
経営サイド
現場サイド
①目的
経営の投資目的
②役割
コンタクトセンタの役割
③活動
コンタクトセンタの具体的活動
売上げ増加
顧客ロイヤリティ向上
顧客満足度（CS)向上/ロイヤルカスタマ
向けサービス
サービス・商品力向上
マーケティング活動/商品サービス改善
支援(VOC)/SNS(ソーシャルリスニング)
売上げ拡大（販売促進）
新規顧客開拓/顧客単価向上(クロスセル
アップセル/リテンション（解約防止）
売上げ拡大 (販売支援）
商品サービス情報発信/営業活動支援
（営業プロセス支援、キャンペーン等）
新規事業展開
コンタクトセンタ業務委託/研修外販
コスト削減
センタ運用効率の向上
要員最適化(WFM等）/CSR生産性向上/
コール削減/自動化/アウトソース活用
リスク軽減
事業リスク回避機能
クレームマネジメント/リスクマネジメ
ント・コンプライアンス順守
社会貢献
ＣＳＲ推進機能
人材育成
全社ＣＳ推進機能
社会貢献活動
社内顧客志向醸成活動
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経営から見た活動成果と現場での活動評価
経営サイド
現場サイド
経営から見た
活動成果
活動評価方法
の例
CS・ロイヤリティ
①
離反数の減少/再購買率向上
顧客ロイヤリティ向上
CSと離反数/再購入率の相関
NPSと離反数/再購入率の相関
製品/サービスの改善
サービス・商品力向上
苦情/クレームの減少率
提案件数/採用率の増加
新規顧客獲得数増加/売上増
売上げ拡大（販売促進）
新規リード獲得率
/成約（クロージング）率
売上げ増加
売上げ拡大 (販売支援）
売上寄与率（コンバージョン
レート）/離反防止率
新規事業展開
コスト
センタ業務での売上増/経費
売上げ増(ROI:投資対効果）
②
センタ経費の削減/売上げ増
③
④
⑤
経費削減による利益増加
イメージ低下の抑制/
業務停止リスクの抑制
センタ運用効率の向上
損失（みなし効果）
事業リスク回避機能
企業イメージ・CS/ES
企業イメージ向上
ＣＳＲ推進機能
人材育成への投資効果
全社ＣＳ推進機能
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人件費・運用費の対前年比較
/CPC /CPM・CPH
苦情・クレーム件数の削減
回避損失額の算出
CS/従業員満足度(ES)
CS/従業員満足度(ES)/活性度
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CPC (Cost Per Call) = 総人件費（直・間接） / 総受電コール数
CPM (Cost Per Minute) = 総人件費 / 総処理時間時間（分）
CPH (Cost Per Hour)
= 総人件費 / 総処理時間（時間）
ROI
(Return On Investment) = 効果金額 / センタ費用
CS
(Customer Satisfaction) 顧客満足度
NPS （Net Promoter Score) =
推奨者率(%) – 非難者率(%)
「あなたは友人や同僚に薦めたいと思うか？」の答え :0～10の11段階調査
・10～9：プロモーター（推奨者）
・8～7：ニュートラル (中立）
：6以下：デトラクター（非難者）
ES (Employee Satisfaction)
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従業員満足度
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経営貢献の中身の定義（３）
コンタクトセンタの９の役割（中項目）を具体的な24の活動（小項目）にブレークダウンし、
２４の活動について、
活動手順と活動内容を示しPDCA 循環ができるよう、財務指標, 成果指標, 管理指標を付加
サービス・商品力向上（センタの役割）のブレークダウン例
大項目
中項目
小項目
経営の
投資
項目
センタの
役割
センタの
具体的
活動
売上げ
増加
⑤
ｻｰﾋﾞｽ・
商品力向
上
13.
ﾏｰｹﾃｨﾝｸﾞ
活動
14.
商品開発
支援活動
活動手順
①VOC活動
商品企画
ｻｰﾋﾞｽ企画
へのｲﾝﾌﾟｯﾄ
②VOC活動
製品評価
改善提案
活動への
ｲﾝﾌﾟｯﾄ
活動内容
財務
指標
・売上げ
増加
①コール分析と
関連部門への発信
②分析情報の関連
部門と共有・ﾞ活用
③VOC活動の組織化
・改善に
よる
売上げ
増加
成果
指標
管理
指標
・新製品
提案採用
の件数
・提案数
・提案率
・改善提案
採用件数
・提案数
・提案率
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戦略マップによる経営貢献の見える化
コールセンター
運用の効率化
(例）
中項目（コンタクトセンタの役割）
コールセンター運用の効率化
・CPC/CPM
・総運用コスト
小項目（具体的な活動）
要員配置の最適化
・サービスレベル
（放棄率）
・総人件費/総着信数
ＣＳＲの生産性向上
・AHT
・自己解決率
・一次解決率
トラフィックに対する最適人員配置
・コール予測精度・AHT
・サービスレベル・必要人数と実績差
スタッフ数の最適化
・総人件費・欠勤率・業務外時間
・SV比率
・業務工数・退職率
要員配置最適化管理
・スケジュール順守率・稼働率
・シフト計画達成率
ナレッジ（FAQ等）改善・活用
・FAQ利用率・FAQ HIT率
オペレータースキル向上
・スキル評価・年間教育時間
・保留時間/回数・ミス率
オペレーターデスクトップ改善
・平均ストローク数・画面応答時間
入電量削減/自動化
・CALL削減率
社員代替
・社員比率・外注費
不要コール/長時間呼の削減
・不要コール比率・長時間可呼比率
IVR/WEB誘導
・IVR誘導比率・Weｎ誘導比率
凡例
活動内容
・管理指標（KPI)
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戦略マップにより経営貢献全体を見える化
大項目（経営の投資項目：目的）
中項目（コンタクトセンタの役割）
売上げ増加
顧客ロイヤリティ向上
サービス商品力の向上
売上げ拡大
新規事業展開
コスト削減
コールセンター運用の効率化
経営貢献
・CPC/CPM
・総運用コスト
小項目（具体的な活動）
活動内容
スタッフ数の最適化
要員配置の最適化
・サービスレベル
（放棄率）
・総人件費/総着信数
・総人件費・欠勤率・
・SV比率
・
ＣＳＲの生産性向上
・・・
リスク回避
・・・
社会貢献
・・・
凡例
・管理指標（KPI)
人材育成
・・・
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経営貢献先進事例
経営の投資項目
（目的）
売上げ増加
コンタクトセンタの役割
（手段）
コンタクトセンタの
具体的活動
顧客ロイヤリティ向上
顧客満足度（CS)向上
サービス・商品力向上
マーケティング・製品改善
VOC/SNS(ｿｰｼｬﾙﾒﾃﾞｲｧ)活用
売上げ拡大
（販売促進）
売上げ拡大 (販売支援）
新規事業展開
先進事例
プラス様
ファンケル様
新規顧客開拓
リテンション・解約防止
営業活動支援
商品サービス情報発信
コンタクトセンタ機能拡張
コスト削減
センタ運用効率の向上
要員最適化(WFM等）/自動化
CSR生産性向上/FAQ活用
リスク軽減
事業リスク回避機能
クレーム/リスクマネジメント
コンプライアンス順守
社会貢献
ＣＳＲ推進機能
人材育成
全社ＣＳ推進機能
東京海上日動
ｺﾐｭﾆｹｰｼｮﾝｽﾞ様
社会貢献活動
社内顧客志向醸成活動
Ｙａｈｏｏ！Ｊａｐａｎ様
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経営貢献先進事例（デジタルプラクティス論文より）
プラス様
問合せ対応の従来コンタクトセンタの殻を破り，
お客様の声を事業に反映し継続的に変革を推進
・お客様と企業の間に立つコンタクトセンタの価値を認識、ミッションを再定義
東京海上日動
ｺﾐｭﾆｹｰｼｮﾝｽﾞ様
コスト最適化の実現訴求により、コストセンタからの脱却を提案
・指標基づく運用管理のホワイトボック化により４年間で２８％のコスト削減
Ｙａｈｏｏ！Ｊａｐａｎ様
コンタクトセンタを顧客対応を経験する実践の場として活用
役員を巻き込み，役員を含む従業員の意識改革を推進
・五感全てを使わせる顧客対応研修の企画・実施
ファンケル様
社長直轄のお客様視点推進の実践部隊として、お客様の声を具現化
・お客様の声を収集・集約（ヤホーシステム）、お客様の声の社内発信
・お客様の声を製品改善に活用（出荷箱のサイズ変更、・・）
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ご清聴ありがとうございました！
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9:45‐12:00 情報処理学会コンタクトセンタフォーラム
パネルディスカション
「～センターの『価値』どう高めるか～」
パネラの方々のご紹介
田口浩様
（東京海上日動コミュニケーションズ執行役員）
川守秀輔様
（森下仁丹ヘルスケア事業本部業務管理室室長）
野崎善様
（ネスレ日本マーケティング＆コミュニケーションズ本部
コンシューマーリレーションズ部部長）
増田由美子様 (消費者の声研究所代表取締役）
モデレータ：
イー・パフォーマンス・ネクスト
代表宮崎義文
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パネルディスカションの進め方
１．経営から見たコンタクトセンターの位置づけと価値
・現状はどう見ているのか？期待は？現場の実態は？
・本来の位置けは？コンタクトセンタの価値はどうあるべきか？
２．. どうすれば価値を認めてもらえるのか？
３. CSとESの相関、経営に寄与するセンターとしてのあり方について
・経営側の期待に対して何に努力していくべきか
・現場力をいかに引き出すか？人材育成をどうするか？
４．. 今後の向かうべき方向性
・５年後はどんなコンタクトセンタの経営貢献という
観点からどんな存在に？
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