２０１２年度事業活動報告（２０１２年４月１日～２０１３年３月３１日）一般社団法人としてスタートをし、実質的な初年度となります２０１２年度につきましては、「財政基盤の確立」、「会員へのサービスに基軸をおいた協会活動の推進」を基本として、事業活動を推進してまいりました。「財政基盤の確立」に関しましては、昨年の２０１２年１月より６月までの半年間にわたり「入会金無料キャンペーン」の実施及びキャンペーン広告の協会会員企業へのバナー広告の掲載等、これまでには見られなかったご協力もあり、２０１０年３月末１８８社まで落ち込みました会員数につきましては、２０１２年度末現在で協会運営における一つの目安となる２００社を超え２０２社を記録することができました。また、事業活動の主力事業であります「ＣＣＡＪスクール」におきましてもすべての講座において開催のための最少催行人員をクリアすることができ、年間計画の完全実施を成し遂げることができました。さらに、他の事業活動収入につきましても、ほぼ目標を達成することができました。その結果、２０１２年度の収支決算におきましては黒字を計上することができました。一方、「会員へのサービスに基軸をおいた協会活動の推進」におきましては、予てより会員企業より強いご要望のありました会員のコミュニケーションの場の創設に関しまして、２０１２年１０月に会員企業のご協力により「講演会」と「懇親会」との構成による「会員交流会」を初めて都内ホテルを利用し開催することができました。前記の「ＣＣＡＪスクール」におきましても、新講師による新講座の開設等開催内容の充実化を図るとともに講師との連携強化に努めてまいりました。毎年恒例となっております「ＣＣＡＪコンタクトセンター・セミナー」につきましては、従来の部外講師による特別講演に変え、「ＣＣＡＪスタディーツアー海外コンタクトセンター事情視察」参加者による帰朝報告を特別講演として取り上げるなど、会員企業の方々にとってより身近なセミナー構成への工夫を行ってまいりました。さらには、協会Ｆａｃｅｂｏｏｋの開設等会員の方々だけに止まることなく、より多くの方々に協会をご理解いただくための改善を図ってまいりました。「日本コールセンター協会電話相談室」における相談件数につきましては、個人情報保護法施行後大幅に減少しており、２０１２年度におきましては、前年度とほぼ同様となります９件となっております。 ■Ⅰ．事業実施の概要 □ コールセンターに関する倫理の確立と綱領の普及・啓発１．「ＣＣＡＪガイドブック発行：部数：配布先：担当：ＡｎｎｕａｌＲｅｐｏｒｔＶｏｌ．２２」発行２０１２年１１月１１，０００部会員各社、関係団体、官庁・地方自治体「ＣＣＡＪスクール」受講者「コールセンター基礎講座」受講者「ＣＣＡＪコンタクトセンター･セミナー２０１３」受講者「コールセンター／ＣＲＭデモ＆コンファレンス」来場者「みやぎコールセンターオペレータコンテスト」来場者「電話応対コンクール全国大会・企業電話応対コンテスト」来場者「ネット＆モバイル通販ソリューションフェア」来場者事業委員会 □ コールセンターに関する調査・研究、情報の収集・提供１．「ＣＣＡＪＮｅｗｓ」発行発行：毎月部数：１，２００部配布先：会員各社、関係団体、図書館、官庁・地方自治体「ＣＣＡＪスクール」受講者その他協会ホームページに掲載担当：広報委員会２．「ＣＣＡＪメールニュース」配信配信：不定期（１９回配信）配信数：５，０２３名（２０１３年３月末）配信先：会員各社、関係団体、官庁・地方自治体、その他配信希望者担当：情報調査委員会・広報委員会（特記事項）官公庁のコールセンターに関する入札情報の提供配信：７回配信先：会員の責任者・担当者担当：事務局３．会員企業のニュースリリースのホームページでの紹介掲載数：９２件担当：広報委員会４．「会員専用ページ」開設目的：会員と一般（非会員）における情報提供の差別化を行うことで、会員へのサービス向上を図る。時期：２０１２年６月提供方法：協会Ｗｅｂサイト上に、専用ＩＤ・パスワードでログインできるページを設け、会員限定のコンテンツを提供する。コンテンツ：スーパーバイザーによる意見・情報交換会レポート担当：事務局５．「ＣＣＡＪＦａｃｅｂｏｏｋページ」開設目的：ＣＣＡＪＮｅｗｓ、ＣＣＡＪメールニュース、協会Ｗｅｂサイトとは違った媒体を提供することにより、より多くの方々へのＣＣＡＪの普及を図る。時期：２０１２年７月担当：広報委員会６．テレマーケティング・アウトソーシング企業実態調査の実施実施期間：２０１２年７月１８日～８月５日対象：エージェンシー会員８５社回収：４７社（回収率５５．３％）報告：ＣＣＡＪガイドブックＶｏｌ．２２に掲載及び協会ホームページで公開担当：情報調査委員会７．「ＣＣＡＪコンタクトセンター・セミナー２０１２ｉｎ福岡」開催開催日：２０１２年８月２９日テーマ：基調講演「福岡市におけるコンタクトセンター立地の取り組みについて」ＣＣＡＪセッション「福岡のコールセンタースタッフ採用状況と、スタッフの定着対策」「コールセンターの生産性・品質の要はモチベーション」「コールセンターにおける人材育成について」受講者：８０名会場：福岡センタービル報告：「ＣＣＡＪＮｅｗｓ１８７号」に掲載担当：ＣＣＡＪ会員福岡協議会８．「コンタクトセンター見学会」実施開催期間：２０１２年９月１３日～１４日見学先： ①(株)ジャパネットコミュニケーションズ ②(株)タカギ参加者：１３名（１１社）報告：「ＣＣＡＪＮｅｗｓ１８８号」に掲載開催日見学先参加者報告担当：：：：：２０１３年２月２２日 (株)ＷＯＷＯＷコミュニケーションズ１３名（９社）「ＣＣＡＪＮｅｗｓ１９３号」に掲載情報調査委員会９．第２４回ＣＣＡＪスタディーツアー海外コンタクトセンター事情視察訪問先：アメリカ（ラスベガス、サンフランシスコ）期間：２０１２年１０月１４日～２０日参加：２４名（１４社）視察企業：ラスベガス・・・・ Zappos Vegas.com Williams Sonoma Diamond Resorts International サンフランシスコ・・・・ Google Kaiser Permanente 報告：「ＣＣＡＪＮｅｗｓ１８９号」に掲載担当：事業委員会１０．「ＣＣＡＪ第１回会員交流会」開催開催日：２０１２年１１月６日内容：講演会テーマ「ＳＮＳ／スマホ時代に対応するコンタクトセンター」講師須藤大輔氏伊藤忠テクノソリューションズ（株）参加者会場報告担当：：：：懇親パーティー１２０名ホテルグランドパレス「ＣＣＡＪＮｅｗｓ１８９号」に掲載事務局１１．「第１３回コールセンター／ＣＲＭデモ＆コンファレンス」参加開催期間：２０１２年１１月１５日～１６日会場：池袋サンシャインシティ・文化会館主催： (株)リックテレコムＵＢＭジャパン(株) 出展社数：１３２社・団体来場者数：７，０６９名１２．「ＣＣＡＪコンタクトセンター・セミナー２０１３」開催開催期間：２０１３年２月１４日～１５日テーマ：特別セッション「アメリカのユニークなコンタクトセンター運営モデルを分析」ＣＣＡＪセッション「従業員の幸せは、事業成長の原動力か？」「ｾﾝﾀｰ全体の品質向上に向けた電話応対品質向上策と人材育成について」「スーパーバイザー（ＳＶ）の登用と育成」「２つの視点からＣＳを高めるヒントとは？」「ソーシャルメディアって本当に役立ってる？」 ※講師・出演者と受講者による交流会の実施受講者：２７４名会場：アーバンネット神田カンファレンス報告：「ＣＣＡＪＮｅｗｓ１９２号」に掲載担当：事業委員会 □ コールセンターに関する人材の育成１．「ＣＣＡＪスクール」開催回数：４７回開催地：東京(３８回)・大阪（７回）・北海道（１回）・沖縄（１回）受講者：９３１名内容：ベーシックコース「センターマネージャー講座」「スーパーバイザー養成講座」「テレコミュニケーター養成講座」「トレーナー養成講座」専門コース「スクリプト作成講座」「クレーム対応講座」担当「ＫＰＩ基礎講座」「ストレスマネジメント基礎講座」「お客様志向のセールスコミュニケーション」「ＱＡマネジメント」「モニタリング実施手法セミナー」「テレコミュニケーターをやる気にさせるコーチング」：事業委員会２．「コールセンター基礎講座」開催開催日：２０１２年６月２０日／２０１２年１１月３０日会場：（株）日本マンパワー／エッサム神田ホール内容：「コールセンター基礎知識」「コールセンターの最新トレンドと成功事例」「知っておきたいコールセンター業務関連ルール」受講者：８９名／９６名担当：事業委員会３．「スーパーバイザーによる意見・情報交換会」実施回数：９回開催地：東京(６回)・大阪（３回）参加者：５７名テーマ：「メール対応品質向上」、「アウトバウンド業務のモチベーション管理」「トレーニングの課題」、「ＣＳ向上のためにできること」等対象：「子育て中の女性」､「新人」､「メール業務担当」､「アウトバウンド業務担当」等報告：「ＣＣＡＪＮｅｗｓ１８２号・１８４号・１８７号・１９２号」､「会員専用ﾍﾟｰｼﾞ」に掲載担当：人材育成委員会４．「センターマネージャーによる意見・情報交換会」実施回数：東京（１回）参加者：６名テーマ：「スーパーバイザーの登用と育成」対象：マネージャーとしてセンター業務に携わっている方担当：人材育成委員会 □ 消費者からの苦情の解決についての相談・調査１．「日本コールセンター協会電話相談室」内容：電話勧誘に関する消費者からの苦情・相談業務件数：９件（昨年度件数６件）担当：事務局２．消費者団体等との情報交換内容：日本司法支援センター東京地方協議会 (２０１３年１月) 担当：事務局 □ コールセンターに関する関連機関との交流・協力１．関連機関との交流＜国内＞内容： ①地方自治体北海道、青森県、岩手県、宮城県、秋田県、山形県、福島県、新潟県、山梨県、石川県、茨城県、岐阜県、奈良県、和歌山県、鳥取県、広島県、山口県、徳島県、香川県、愛媛県、高知県、佐賀県、長崎県、熊本県、大分県、宮崎県、沖縄県担２．協賛・後援［申請］ ① 対後 ② 対後札幌市、千歳市、函館市、岩見沢市、美唄市、滝川市、旭川市、留萌市、北見市、室蘭市、帯広市、釧路市、青森市、弘前市、八戸市、五所川原市、三沢市、むつ市、盛岡市、仙台市、名取市登米市、横手市、山形市、酒田市、新庄市、喜多方市、新潟市、五泉市、佐渡市、胎内市、甲府市、山梨市、大月市、富士河口湖町、長野市、静岡市、和歌山市、田辺市、白浜町、岡山市、広島市、徳島市、高松市、坂出市、東かがわ市、三豊市、土庄町、松山市、高知市、福岡市、北九州市、佐賀市、唐津市、鹿島市、長崎市、佐世保市、島原市、諫早市、大村市、平戸市、対馬市、壱岐市、五島市、西海市、雲仙市、南島原市、佐々町、新上五島町、熊本市、八代市、山鹿市、宇土市、天草市、大分市、宮崎市、延岡市、日向市、日南市、高鍋町、鹿児島市、鹿屋市、奄美市 ②諸団体（公社）日本訪問販売協会、（公社）日本通信販売協会、（社）日本ダイレクト・メール協会、（公社）日本マーケティング協会、（公社）日本広告審査機構、（公社）消費者関連専門家会議、（社）企業情報化協会、（公財）日本電信電話ユーザ協会、（財）日本産業協会、（財）日本消費者協会、日本司法支援センター、日本チェーンストア協会当：事務局象：援：「ＣＣＡＪコンタクトセンター・セミナー２０１２ｉｎ福岡」福岡市象：援：「ＣＣＡＪコンタクトセンター・セミナー２０１３」（公社）日本マーケティング協会（公社）日本通信販売協会（公社）消費者関連専門家会議（公財）日本電信電話ユーザ協会（社)日本ダイレクト・メール協会（社）企業情報化協会［承認］（承認月日順） ① 名称：第５１回電話応対コンクール全国大会・第１６回企業電話応対コンテスト開催日：２０１２年１２月７日開催場所：沖縄コンベンションセンター主催：（公財）日本電信電話ユーザ協会区分：後援 ② 名称開催日開催場所主催区分：：：：：ビジネストレンドセミナー２０１２年７月１９日日本印刷会館（社）日本ダイレクト・メール協会後援 ③ 名称開催期間開催場所主催区分：：：：：第１５回コンタクトセンター総合大会２０１２年９月１２日～１３日東京プリンスホテル（社）企業情報化協会後援 ④ 名称開催期間開催場所主催区分：：：：：ネット＆モバイル通販ソリューションフェア２０１３ｉｎ東京２０１３年２月２７日～２８日池袋サンシャインシティ・文化会館ＵＢＭジャパン（株）後援 ⑤ 名称開催期間開催場所主催区分：：：：：コールセンター／ＣＲＭデモ＆コンファレンス２０１３ｉｎ大阪２０１３年６月１２日～１３日マイドームおおさか（株）リックテレコム、ＵＢＭジャパン（株）後援 ⑥ 名称開催期間開催場所主催区分：：：：：ネット＆モバイル通販ソリューションフェア２０１３ｉｎ大阪２０１３年６月１２日～１３日マイドームおおさかＵＢＭジャパン（株）後援 ⑦ 名称開催期間開催場所主催区分：：：：：リテールテックＪＡＰＡＮ２０１３（第２９回流通情報システム総合展）２０１３年３月６日～９日東京国際展示場日本経済新聞社協賛 ⑧ 名称： “ダイレクトメールを再検証する講座シリーズＶｏｌ．２”「成功事例分析セミナー」開催日：２０１２年１０月２５日開催場所：日本印刷会館主催：（社）日本ダイレクト・メール協会区分：後援 ⑨ 名称開催日開催場所主催区分：：：：：第８回みやぎコールセンターオペレータコンテスト２０１２年１２月１３日せんだいメディアアークみやぎコールセンター協議会後援 ⑩ 名称開催期間開催場所主催区分：：：：：第２回コンタクトセンターサミットｉｎ福岡２０１３年５月２８日～２９日ＦＦＢホール（株）リックテレコム後援 ⑪ 名称開催期間開催場所主催区分：：：：：コールセンター／ＣＲＭデモ＆コンファレンス２０１３ｉｎ東京２０１３年１１月１４日～１５日サンシャインシティ・コンベンションセンター（株）リックテレコム、ＵＢＭジャパン（株）後援 ⑫ 名称開催日開催場所主催区分：：：：：第５２回電話応対コンクール全国大会・第１７回企業電話応対コンテスト２０１３年１１月２２日仙台サンプラザホール（公財）日本電信電話ユーザ協会後援 ■ Ⅱ．会員の異動 □２０１２年度（2012.4.1～2013.3.31） 2012.3.31 現在正会員１９７個人会員３計２００入会２２０２２退会１７２１９ 2013.3.31 現在２０２１２０３