2 0 1 4 carta dei servizi autostradali AUTOSTRADA DEI FIORI sommario Sezione I AUTOSTRADA DEI FIORI S.p.A. MESSAGGIO DELLA DIREZIONE L’ORGANIZZAZIONE DELLA SOCIETÀ LA composizione della rete PIANI DI POTENZIAMENTO/ ADEGUAMENTO DELLA RETE I PRINCIPI FONDAMENTALI IL CALCOLO DEL PEDAGGIO LE INFORMAZIONI SUL SERVIZIO E SULL’INFRASTRUTTURA Sezione II LA QUALITÁ Sezione III LA TUTELA DEL CLIENTE RECAPITI E NUMERI TELEFONICI Per l’indice dettagliato consultare pag. 49 Maggiori informazioni su servizi ed attività sono disponibili sul sito web www.autostradadeifiori.it REV. DATA OGGETTO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 01.02.02 01.11.03 10.03.06 02.06.06 02.11.06 marzo 2010 marzo 2011 marzo 2012 marzo 2013 1a Pubblicazione 2a Pubblicazione 3a Pubblicazione 4a Pubblicazione Aggiornamento on line Aggiornamento Aggiornamento annuale Aggiornamento annuale Aggiornamento annuale 10 marzo 2014 Aggiornamento annuale* *Dati aggiornati al 31.12.2013 REDATTO VERIFICATO APPROVATO CENTRO DIREZIONALE Via della Repubblica, 46 18100 Imperia - Casella Postale 103 - Tel. 0183.7071 - Fax 0183.295.655 sito: www.autostradadeifiori.it - E-mail: [email protected] Gentile Cliente, abbiamo il piacere di presentarLe la Carta dei Servizi della Autostrada dei Fiori S.p.A. (A.d.F.). La Carta dei Servizi è stata redatta per adempiere a quanto previsto dalla Convenzione di concessione, dalla Direttiva del Ministero della Infrastrutture e dei Trasporti n. 102/09 e dalla “Struttura di Vigilanza” dello stesso M.I.T. Una Carta dei Servizi, utilizzata anche quale strumento di gestione, di informazione, di comunicazione degli obiettivi e di dialogo con i clienti nel convincimento che possa costituire un’occasione di crescita aziendale interna e di comunicazione di valore verso l’esterno. Va peraltro evidenziato che la peculiarità del settore nel quale operiamo è caratterizzata da componenti del servizio, la cui qualità è dipendente anche e soprattutto da fattori esterni. Confidiamo che la Carta dei Servizi possa rappresentare uno strumento di dialogo con tutti gli utenti dell’infrastruttura e contribuire ad avvicinare sempre di più l’Azienda ai suoi clienti, sempre più informati e più consapevoli dell’obiettivo di fornire loro – con uomini e mezzi – il migliore dei servizi; fiduciosi anche, atteso l’importante ruolo che rivestono i clienti stessi per garantire un adeguato livello del servizio, della loro collaborazione, anche ai fini primari della sicurezza. La Direzione Generale DQ DQ DG CAPITALE SOCIALE € 325.000.000,00 interamente versato C.F., P.IVA e numero di iscrizione al Registro delle Imprese di Savona: 00111080099 Iscrizione REA Savona 39427 - Imperia 36708 SEDE SOCIALE Via Don Minzoni, 7 Casella Postale, 85 17100 Savona 17100 Savona Tel. 019.804.557 Fax 019.813.654 1 L’Organizzazione della Società 2 L’Autostrada dei Fiori è concessionaria della Struttura di Vigilanza del M.I.T., per la costruzione e l’esercizio, ¿QRDOQRYHPEUHGHOO¶DXWRVWUDGD$6DYRQD 9HQWLPLJOLD&RQ¿QHIUDQFHVHGL.PHGLDOWUH opere minori di collegamento con la viabilità esterna. La Sede sociale è a Savona, il Centro Direzionale ad Imperia. /¶DXWRVWUDGD DJOL HIIHWWL GHOO¶HVHUFL]LR q VXGGLYLVD LQ GXHVH]LRQLRSHUDWLYHFKHIDQQRFDSRULVSHWWLYDPHQWH alle stazioni autostradali di Albenga e Ventimiglia. Tutte le attività aziendali hanno come obiettivo prioritario quello di dare il migliore servizio possibile al cliente in termini di mobilità e di assistenza. Per questo operano direttamente in autostrada, 24 ore su 24, presso le sezioni operative, la maggior parte delle persone, ovvero il personale di esazione, il personale tecnico addetto alle manutenzioni ed al pronto intervento, gli ausiliari della viabilità. 3UHVVR LO &HQWUR 'LUH]LRQDOH GL ,PSHULD IXQ]LRQD equipaggiato con le tecnologie più moderne, il Centro Operativo di &RQWUROOR &2& per la raccolta, con VWUXPHQWL LQIRUPDWLFL e/o radiotelevisivi, di GDWLHGLQIRUPD]LRQLVX tutto quanto avviene in autostrada e presso le stazioni, con conseguente VXFFHVVLYR VPLVWDPHQWR GL LQIRUPD]LRQL RG LVWUX]LRQL ad operatori e clienti a seguito delle decisioni che vengono assunte nel rispetto delle vigenti procedure. La Società esplica la propria attività di esercizio e JHVWLRQHGHOO¶LQIUDVWUXWWXUD con altri enti e soggetti, ciascuno dei quali responVDELOH GHL SURSUL VSHFL¿FL compiti: • la Polizia Stradale, che opera in permanenza in autostrada con i propri compiti istituzionali; • le Società petrolifere e le Società di ristorazione, che provvedono all’erogazione dei servizi di carburante e di ristoro sulle aree di servizio; • i Vigili del Fuoco, con i compiti di istituto; • ACI e VAI per i servizi di soccorso meccanico; • il 118, che garantisce il pronto intervento di uomini e mezzi per il soccorso sanitario. 3 La composizione della rete 4 Autostrada dei Fiori gestisce la tratta autostradale A10 6DYRQD9HQWLPLJOLD&RQ¿QHIUDQFHVHGL.P e le seguenti altre opere viarie di collegamento con la viabilità ordinaria: • Variante di San Remo alla S.S. 1 Aurelia 1° e 2° stralcio: Arma di Taggia - San Remo San Martino GL.P • Variante alla S.S. 1 Aurelia tra Finale Ligure e Marina di Andora ORWWR IXQ]LRQDOH $OEHQJD 9LOODQRYD G¶$OEHQJD GL.P • Collegamento Ventimiglia - Fanghetto - Tenda ORWWRIXQ]LRQDOHGDOORVYLQFRORGL9HQWLPLJOLDVXOOD $DOOD66GHO&ROOHGL7HQGDGL.P SIAS Società Iniziative Autostradali e Servizi S.p.A., controlla, oltre ad Autostrada dei Fiori S.p.A., le seguenti società autostradali: • Società Autostrada Torino Alessandria Piacenza p.A. 6$7$3WUDWWD$7RULQR0LODQR • Società Autostrada Torino Alessandria Piacenza p.A. 6$7$3WUDWWD$7RULQR3LDFHQ]D • Società Autostrada Ligure Toscana p.A. • Autocamionale della Cisa S.p.A. • Società Autostrade Valdostane S.p.A. *LUDOGD$.PWUDPLWHOD$GHOO¶(6&27$ verso Nizza, Marsiglia e Lione. La mancanza della corsia di sosta di emergenza, purtroppo non rimediabile, è attenuata dalla presenza di numerose piazzole e parcheggi. Alcune stazioni autostradali presentano limitazioni ai transiti eccezionali e/o per il transito dei mezzi pesanti VXOOD YLDELOLWj RUGLQDULD SHU LQIRUPD]LRQL DO ULJXDUGR consultare la tabella di pagina 19. &DUWHOOL GL ULFRQRVFLPHQWR LQGLFDQWL O¶LQL]LR H OD ¿QH GHOODFRPSHWHQ]DSHUPHWWRQRDOFOLHQWHGLLGHQWL¿FDUH la tratta in concessione all’Autostrada dei Fiori S.p.A.; su tali cartelli sono leggibili il logo e la ragione sociale della società. Lungo l’autostrada si trovano, oltre il casello autostradale di Savona la cui gestione è di competenza di Autostrade per l’Italia, i seguenti 14 svincoli: • Spotorno, Feglino, Finale Ligure, Pietra Ligure, Borghetto Santo Spirito, Albenga, Andora, San Bartolomeo, Imperia Est, Imperia Ovest, Arma di Taggia, Sanremo Ovest, Bordighera, Ventimiglia. • Società Autostrada Asti-Cuneo S.p.A. • Autostrada Torino-Ivrea-Valle d’Aosta S.p.A. • Autostrada Torino-Savona S.p.A. L’Autostrada dei Fiori ha inizio a Savona, alla SURJUHVVLYD$.PLQFRUULVSRQGHQ]DGHOOR svincolo di Savona e dell’innesto dell’autostrada A6 Savona - Torino; dopo 113,3 km si collega con la rete DXWRVWUDGDOHIUDQFHVHVRWWRODJDOOHULDGLFRQ¿QH&LPD Lo svincolo di Feglino è utilizzabile solo per i veicoli con GLUH]LRQH*HQRYDLQHQWUDWDRGD*HQRYDLQXVFLWD $OOD EDUULHUD &RQ¿QH GL 6WDWR FROORFDWD SHU PRWLYL GL spazio sul piazzale autostradale in sponda destra del ¿XPH 5R\D D 9HQWLPLJOLD DO .P YHQJRQR HIIHWWXDWHOHRSHUD]LRQLGLHVD]LRQHDQFKHSHULOWUDWWR IUDQFHVHGLFROOHJDPHQWR&RQ¿QH5RTXHEUXQH 5 'DO SRUWR GL 9DGR /LJXUH ZZZSRUWRVYLW VLWXDWR WUD gli svincoli di Savona e Spotorno, sono disponibili collegamenti marittimi con la Sardegna e la Corsica. Il porto dista circa 8 km da Savona e da Spotorno. Proseguendo in direzione Genova si raggiunge O¶DHURSRUWR&ULVWRIRUR&RORPERZZZDLUSRUWJHQRYDLW XVFLWD *HQRYD $HURSRUWR IDFLOPHQWH UDJJLXQJLELOH GDOOH GXH 5LYLHUH 3RQHQWH H /HYDQWH H GDOOH UHJLRQL FRQ¿QDQWL /R VYLQFROR GL *HQRYD $HURSRUWR GLVWD .P GD 6DYRQD .P GD ,PSHULD .P GD Sanremo e 150 km da Ventimiglia. 6 • Le altre modalità di trasporto presenti sul territorio servito dalla A10 Savona - Ventimiglia &RQ¿QHIUDQFHVH La tratta Autostradale A10 Savona - Ventimiglia è dotata di 14 svincoli che collegano le principali città presenti sul territorio, come mostra lo schema soprastante. Tra TXHVWHGXHFDSROXRJKLGL3URYLQFLD,PSHULDH6DYRQD L’intermodalità è assicurata dalla presenza di una rete IHUURYLDULDSDUDOOHODDOODFRVWDFRQVWD]LRQLSUHVHQWLLQ tutte le città indicate nello schema. Le stazioni principali sono Ventimiglia, Sanremo, Imperia, Albenga e Savona; quest’ultima di interconnessione per i collegamenti verso Torino. Lungo il tracciato è raggiungibile, a pochi chilometri dallo svincolo di Albenga, l’Aeroporto di Villanova G¶$OEHQJDZZZULYLHUDLUSRUWLW Numerosi i porti turistici, presenti in quasi tutte le principali località della cartina. ,Q GLUH]LRQH RSSRVWD LQ WHUULWRULR IUDQFHVH VL WURYD O¶DHURSRUWRGL1L]]DZZZQLFHDHURSRUWIUDGLVWDQ]D GLFLUFDNPGD9HQWLPLJOLD.PGD6DQUHPR .PGD,PSHULDH.PGD6DYRQD • La viabilità alternativa I percorsi alternativi all’Autostrada A10 Savona 9HQWLPLJOLD&RQ¿QHIUDQFHVHVRQR • A6 da Savona, A32 e Tunnel del Frejus in caso di interruzioni generali sulla direttrice costiera per i veicoli da e verso la Francia; • la S.S. n. 1 Aurelia che si snoda lungo la costa ed ha direttrice parallela all’autostrada, con le relative varianti di Vado Ligure e Sanremo; • la S.S. n. 582 del Colle San Bernardo da Albenga per i veicoli da e verso il Piemonte; • la S.S. n. 453 della Valle Arroscia da Albenga per i veicoli da e verso Pieve di Teco e S.S. n. 28; • la S.S. n. 28 da Imperia per i veicoli da e verso il Piemonte; • la S.S. n. 20 a Ventimiglia per i veicoli da e verso Cuneo. 7 8 Piani di potenziamento / adeguamento della rete /¶LQIUDVWUXWWXUD q VWDWD UHDOL]]DWD QHOOD VHFRQGD SDUWH GHJOLDQQLVHVVDQWDGDWDODSDUWLFRODUHFRQIRUPD]LRQH del territorio e considerate le numerose opere d’arte che la contraddistinguono, non è oggi possibile pensare ad un suo allargamento generalizzato. Comunque, per migliorare sempre di più la sicurezza e rendere più IUXLELOH LO VHUYL]LR VRQR VWDWH SURJHWWDWH H UHDOL]]DWH innovazioni sia tecnologiche che strutturali. Nella sezione ADF INFORMA del sito internet aziendale VRQRSXEEOLFDWHLQIRUPDWLYHVXLSULQFLSDOLODYRULGLPDQXtenzione e/o ammodernamento della rete, rilevanti per il mantenimento e miglioramento del livello del servizio RIIHUWRHRSHULOSUHYLVWRLPSDWWRVXOODPRELOLWjSHUOHULduzioni di carreggiata che i relativi cantieri comportano. Le principali opere che verranno realizzate nel prossimo quinquennio sono le seguenti: •ULTXDOL¿FD]LRQHGHOSLD]]DOHHGHOOD%DUULHUDGLHVD]LRQH &RQ¿QHGL6WDWRHGHOORVYLQFRORGL9HQWLPLJOLD • realizzazione delle opere per ampliamento miglioramento delle stazioni autostradali di Spotorno, Finale Ligure, Arma di Taggia e Sanremo Ovest; • posa in opera di barriere antirumore come da Piano di Risanamento acustico; • adeguamento alla normativa antismica di viadotti autostradali ricadenti in area sismica di classe 3A; • interventi per l’adeguamento delle gallerie autostradali seconto quanto previsto dal D.Lgs 264/06 (gallerie > GLPHWUL 9 5LTXDOL¿FD]LRQH%DUULHUD$XWRVWUDGDOHGL9HQWLPLJOLD± La nuova porta d’Italia Per quanto riguarda gli impianti sono stati recentemente completati interventi per: • integrare il numero dei pannelli a messaggio variabiOHLQLWLQHUH¿QRDGDUULYDUHDGXQRVWDQGDUGGLDOPHno un pannello tra due stazioni autostradali contigue; • aumentare il numero delle telecamere per la completa copertura delle gallerie maggiori di 1000 metri e dei piazzali di stazione. Ampliamento della stazione autostradale di Arma di Taggia I principi fondamentali 10 Nel presente paragrafo vengono presentati i principi fondamentali delle attività demandate ai concessionari autostradali (in termini di accesso all’infrastruttura e di manutenzione della stessa) nell’ambito di un generale VLVWHPD ¿QDOL]]DWR DOOD WXWHOD GHO FLWWDGLQR IUXLWRUH dell’infrastruttura autostradale [1]. • Partecipazione Autostrada dei Fiori riconosce che è un diritto dei suoi &OLHQWLXVXIUXLUHGLSUHVWD]LRQLTXDOLWDWLYDPHQWHHI¿FLHQWL Per questo favorisce l’informazione più ampia presso la propria Clientela, anche attraverso terzi, circa il controllo HODYHUL¿FDGHOODIXQ]LRQDOLWjGHOOHSUHVWD]LRQLIRUQLWH • Uguaglianza Autostrada dei Fiori svolge la propria attività rispettando il principio di uguaglianza dei diritti dei Clienti, senza alcuna distinzione per motivi riguardanti sesso, razza, lingua, religione e opinioni politiche. Autostrada dei Fiori, inoltre, si impegna a garantire la parità di trattamento, a parità di condizioni della prestazione erogata, sia tra le diverse DUHHJHRJUD¿FKHVLDIUDOHGLYHUVHFDWHJRULHGLFOLHQWL • (I¿FLHQ]DHGHI¿FDFLD Autostrada dei Fiori fornisce le proprie attività oggetto GL FRQFHVVLRQH LQ PRGR HI¿FLHQWH FLRq FRQ GLOLJHQ]D HG LQ PRGR HI¿FDFH LO SL XWLOH SRVVLELOH DL VXRL &OLHQWL Autostrada dei Fiori si impegna altresì a mantenere e PLJOLRUDUHO¶HI¿FLHQ]DHO¶HI¿FDFLDGHOOHSUHVWD]LRQLRIIHUWH • Imparzialità Autostrada dei Fiori si impegna a svolgere le proprie attività oggetto di concessione in modo obiettivo, giusto ed imparziale. • Continuità Autostrada dei Fiori si impegna al mantenimento della funzionalità delle infrastrutture autostradali gestite in concessione attraverso la manutenzione e la riparazione tempestiva delle stesse. Fanno eccezione i casi di interruzione o di funzionamento irregolare dovuti a cause di forza maggiore e/o comunque non imputabili al concessionario. Autostrada dei Fiori rende disponibili risorse e tecnologie per trasmettere al pubblico le principali informazioni VXOOD YLDELOLWj HG LO WUDI¿FR DXWRVWUDGDOH QHOOD WUDWWD LQ concessione. • Cortesia e trasparenza Autostrada dei Fiori si impegna a svolgere la propria attività con la massima cortesia da parte dei propri dipendenti nei rapporti con il pubblico e ad assicurare la massima disponibilità ed accessibilità delle informazioni sulle attività che fornisce. • Tutela della riservatezza Autostrada dei Fiori si impegna a garantire la riservatezza dei propri Clienti. Il Cliente ha il diritto di essere informato sulle modalità di trattamento dei propri dati personali con linguaggio semplice e comprensibile e di esprimere un consenso libero, differenziato e revocabile in relazione alle diverse possibilità di utilizzo dei dati anche da parte di terzi autorizzati. [1] ,OVHWWRUHGHOODYLDELOLWjDXWRVWUDGDOHQD]LRQDOHFRVuFRPHDQFKHULFRQRVFLXWRQHOOH SUHPHVVHGHOODGLUHWWLYDQqXQVHWWRUHVSHFL¿FRHQRQDVVLPLODELOHDO novero dei servizi pubblici di cui all’art. 1 legge n. 146/1990. Ne segue che non tutti i principi indicati dalla direttiva Ciampi del gennaio 1994 sono concretamente applicabili alle attività del concessionario autostradale. 11 Il calcolo del pedaggio 12 , SURYHQWL GHULYDQWL GDOOH WDULIIH GL SHGDJJLR UDSSUH sentano lo strumento per ottenere l’equilibrio del SLDQR¿QDQ]LDULRFKHVWDDOODEDVHGHOOD&RQFHVVLRQH H FRVWLWXLVFRQR SUDWLFDPHQWH OD SUHYDOHQWH IRQWH GHL ULFDYL QHFHVVDUL SHU FRSULUH JOL LQYHVWLPHQWL HIIHWWXDWL LQIDVHGLFRVWUX]LRQHLUHODWLYLRQHUL¿QDQ]LDULLFRVWL d’esercizio, i costi di manutenzione, gli interventi migliorativi eseguiti durante il periodo della concessione e la rimunerazione del capitale investito. Il pedaggio VLFDOFRODPROWLSOLFDQGRODWDULIIDXQLWDULDD NPGLFRPSHWHQ]DGL$XWRVWUDGDGHL)LRULPDJJLRUDWD GHOO¶LPSRUWRGLFRPSHWHQ]DGL$1$6/HJJH per i km, considerando che oltre ai km tra casello e casello sono conteggiati i km degli svincoli, delle bretelle di adduzione e dei tratti autostradali liberi prima e dopo il casello, costruiti e gestiti dalla concessionaria. All’importo così ottenuto si deve aggiungere l’aliquota IVA vigente ed applicare l’arrotondamento, per eccesso RSHUGLIHWWRDLFHQWHVLPLGLHXUR 9D SUHFLVDWR FKH OD WDULIID XQLWDULD q FRPPLVXUDWD LQ EDVH DOOH FDUDWWHULVWLFKH GHOO¶LQIUDVWUXWWXUD DXWRVWUDGD di pianura o di montagna, quando caratterizzate da QXPHURVLYLDGRWWLHJDOOHULHFRPH$XWRVWUDGDGHL)LRUL e al tipo di veicolo utilizzato secondo il sistema di FODVVL¿FD]LRQHDWWXDOPHQWHLQXVRLQ,WDOLDHGHQRPLQDWR “Assi-Sagoma”. In base a questo sistema il parco veicolare viene suddiviso in cinque classi utilizzando due misure: • La “SAGOMA” cioè l’altezza del veicolo misurata in corrispondenza dell’asse delle ruote anteriori. Con TXHVWRFULWHULRYHQJRQRFODVVL¿FDWLWXWWLLYHLFROLDGXH DVVLHFRQVHQWHGL¿VVDUHGXHFODVVL • Gli “ASSI” cioè il numero degli assi di costruzione del YHLFROR&RQTXHVWRFULWHULRYHQJRQRFODVVL¿FDWLWXWWLLYHLFROL HLFRQYRJOLDWUHRSLDVVLHFRQVHQWHGL¿VVDUHOHULPDQHQWL WUHFODVVL/HWDULIIHGLSHGDJJLR$XWRVWUDGDGHL)LRULH le agevolazioni per i pendolari autostradali in vigore, VRQRFRQVXOWDELOLLQIXQ]LRQHGHOODVWD]LRQHGLHQWUDWD e di uscita, sul sito internet della Società (indirizzo: ZZZDXWRVWUDGDGHL¿RULLW - pagina Esazione &DOFROR GHOOH WDULIIH $XWRVWUDGD GHL )LRUL VXO VLWR PRELOHDXWR¿RULLW WUDPLWH WHOHIRQR FHOOXODUH R SRVVRQRHVVHUHULFKLHVWHDL&HQWUL6HUYL]LRDOO¶8I¿FLR Pedaggi presso il Centro Direzionale di Imperia. 3HUSLSUHFLVDLQIRUPD]LRQHVLFRQVXOWLODWDEHOODFKHsegue 13 /¶$XWRVWUDGD GHL )LRUL q LQWHUFRQQHVVD DL ¿QL dell’esazione pedaggio, in Italia con n. 18 altre Concessionarie ed in Francia con l’ESCOTA. Le informazioni sul servizio LA MOBILITÀ Il servizio si basa essenzialmente su: /¶LQIUDVWUXWWXUDO¶DXWRVWUDGDFRQOHRSHUHFLYLOLHJOL impianti. ,O SHUVRQDOH JHVWLVFH WXWWH OH DWWLYLWj VLD GLUHWWH FKH LQGLUHWWHFKHIRUPDQRHJDUDQWLVFRQRLOVHUYL]LR Alla riuscita del servizio contribuisce anche il comportamento dei clienti utilizzatori dell’autostrada. ,OVHUYL]LRGLPRELOLWjFRPSUHQGHOHDWWLYLWjVYROWHDO¿QHGL • assicurare la percorribilità della tratta autostradale e delle sue pertinenze in condizioni di sicurezza e nel rispetto del Codice della Strada; • ripristinare l’erogazione del servizio stesso nel caso VL YHUL¿FKL XQ HYHQWR WXUEDWLYR WDOH GD OLPLWDUH OD regolare percorribilità o la sicurezza; • assicurare la disponibilità di un’organizzazione in JUDGR GL IRUQLUH LQ TXDOXQTXH PRPHQWR DVVLVWHQ]D (intervento del personale AdF e dei mezzi di soccorso in FDVRGLHYHQWRWXUEDWLYRHGDGHJXDWDLQIRUPD]LRQH 14 Sul sito internet ZZZDXWRVWUDGDGHL¿RULLW (pagina %DFKHFDqSXEEOLFDWRLOFDOHQGDULRGHLGLYLHWLGLFLUFR lazione e nei “comunicati stampa” sono pubblicate le SUHYLVLRQLGLWUDI¿FRUHODWLYHDLZHHNHQGGLPDJJLRUHVRGR ,O&HQWUR2SHUDWLYRGL&RQWUROOR&2& L’obiettivo prioritario dell’Autostrada dei Fiori è RIIULUH SHU TXDQWR SRVVLELOH XQ VHUYL]LR GL TXDOLWj dando assistenza a ciascun cliente nel suo viaggio sull’autostrada in concessione, compatibilmente con le diverse situazioni realizzabili; per questo il C.O.C. ULFHYHOHVHJXHQWLLQIRUPD]LRQL • le comunicazioni radio e telefoniche degli operatori autostradali; e sull’infrastruttura • le chiamate di soccorso meccanico, sanitario ed antincendio; • le immagini televisive delle tratte autostradali; • la situazione dei cantieri in opera; • LÀXVVLGLWUDI¿FR • le condizioni ambientali; HIRUQLVFHHGLVFLSOLQDOHVHJXHQWLDWWLYLWj • informa e richiede l’intervento della Polizia Stradale e dei mezzi di soccorso; • coordina le attività di soccorso e gli interventi • • • • operativi; informa i Centri di smistamento delle notizie sulla viabilità; comanda il funzionamento della ventilazione DUWL¿FLDOHQHOOHJDOOHULH inserisce le informazioni sui pannelli a messaggio variabile; risponde, in voce od in automatico, alle chiamate WHOHIRQLFKHGHLFOLHQWLSHULQIRUPD]LRQLVXOWUDI¿FR *HVWLRQHGHOWUDI¿FR Tale attività, alla quale partecipano varie componenti aziendali, è prevalentemente svolta dal personale operante sulle sezioni operative, nonché dal servizio di pattugliamento lungo l’autostrada svolto in maniera continuativa dagli Ausiliari della Viabilità. /H LQIRUPD]LRQL VXOOR VWDWR GHO WUDI¿FR H GHOOD VWUDGD FRQÀXLVFRQR DO &HQWUR 2SHUDWLYR GL &RQWUROOR DWWLYR 24 ore su 24, che provvede alla loro registrazione H VPLVWDPHQWR DOOH IXQ]LRQL D]LHQGDOL FRPSHWHQWL ed a richiedere, in caso di anomalia o di turbativa, l’intervento del personale interno all’azienda e/o degli Enti esterni a seconda del caso. 15 16 • Gestione dei soccorsi • Soccorso Meccanico Il Centro Operativo di Controllo in caso di richiesta di soccorso ricevuta tramite l’impianto di colonnine SOS o altro mezzo, attiva il servizio, operante 24 ore VXFKHqDI¿GDWRDGRSHUDWRULVSHFLDOL]]DWLHVWHUQL DWWXDOPHQWH$&,6HUYL]LR6RFFRUVR6WUDGDOH6S$ e Europ Assistance VAI). $O¿QHGLJDUDQWLUHWHPSLUDSLGLQHLVRFFRUVLODVRFLHWj si è fatta carico del mantenimento di due centri interni di soccorso meccanico, ubicati presso i caselli di Finale Ligure e Bordighera, in zone caratterizzate dalla presenza di lunghe gallerie e viadotti. • Soccorso Sanitario Il Centro Operativo di Controllo, ricevuta la richiesta di soccorso, comunica l’emergenza al 118 (Sistema di Emergenza Sanitaria) che gestisce gli interventi delle ambulanze ed all’occorrenza dell’elisoccorso. Per agevolare le operazioni di soccorso a mezzo elicottero, Autostrada dei Fiori, compatibilmente con gli spazi disponibili, ha realizzato piazzole di atterraggio presso i seguenti svincoli: %RUGLJKHUD,PSHULD(VW6DQ%DUWRORPHR • Soccorso Incendio Il Centro Operativo di Controllo, ricevuta la richiesta di soccorso, comunica l’emergenza al 115 (Vigili del Fuoco) che gestisce il relativo intervento. I dati relativi all’incidentalità sono pubblicati sul sito www.aiscat.it • Manutenzione invernale $O¿QHGLDVVLFXUDUHLGRQHHFRQGL]LRQLGLVLFXUH]]DH transitabilità anche nel periodo invernale in presenza di condizioni meteorologiche avverse, la Società ha organizzato il servizio di manutenzione invernale. *OL LQWHUYHQWL GL SUHYHQ]LRQH EULQD H IRUPD]LRQH GL JKLDFFLRYHQJRQRHIIHWWXDWLGDOSHUVRQDOHGHOOD6RFLHWj utilizzando idonee attrezzature per lo spargimento GHJOLDSSRVLWLIRQGHQWLTXDOLFORUXURGLFDOFLRRGLVRGLR secondo procedure prestabilite. I depositi dei suddetti IRQGHQWL QRQFKp OH DWWUH]]DWXUH XWLOL]]DWH SHU LO ORUR spargimento, sono ubicati presso gli appositi centri di manutenzione dei caselli di Feglino, Albenga, Imperia Ovest e Ventimiglia, nei quali risiedono anche le lame ed i mezzi sgombraneve. • Programmazione cantieri 8Q¶DWWLYLWj LPSRUWDQWH DJOL HIIHWWL GL XQ¶HI¿FDFH JHVWLRQHGHOWUDI¿FRqODSURJUDPPD]LRQHGHLFDQWLHUL che comportano la parzializzazione di corsia e/o deviazione di carreggiata. 8Q¶DWWHQWDSLDQL¿FD]LRQHGHLODYRULHGHLVHUYL]LGXUDQWH l’arco dell’anno consente la sospensione di suddetti cantieri, onde evitare pesanti disagi all’utenza, nei seguenti periodi di punta: • L ¿QH VHWWLPDQD HVFOXVL FDVL HFFH]LRQDOL H SHU DOFXQHWLSRORJLHGLODYRULSUHGH¿QLWLHVVRVWLWX]LRQH integrale del sicurvia, adeguamento antisismico dei viadotti, barriere antirumore, adeguamento gallerie di cui comunque viene dato avviso sul sito internet; • GDO JLRYHGu SULPD GL 3DVTXD ¿QR DO PDUWHGu GRSR Pasqua; • dal 30 GL JLXJQR ¿QR DO SULPR ¿QH VHWWLPDQD GL settembre per la tratta Pietra Ligure - Savona in entrambe le direzioni; • GDOOXJOLR¿QRDOSULPR¿QHVHWWLPDQDGLVHWWHPEUH per l’intera tratta autostradale; • GDOSULPR¿QHVHWWLPDQDDQWHFHGHQWH1DWDOH¿QRD GRSRO¶(SLIDQLD Sul sito internet ZZZDXWRVWUDGDGHL¿RULLW (pagina %DFKHFD &RPXQLFDWL VWDPSD VRQR SXEEOLFDWL L FRmunicati settimanali relativi ai cantieri che in situazioni SDUWLFRODULSRWUHEEHURFUHDUHUDOOHQWDPHQWLDOWUDI¿FR 17 In alcune stazioni autostradali esistono delle limitazioni alla circolazione, imposte dalle strade di raccordo, FRPHPHJOLRVSHFL¿FDWRQHOSURVSHWWRFKHVHJXH stazione Spotorno 'DOOR VFKHPD VRSUDVWDQWH ULIHULWR DOO¶DQQR VL SRVVRQR QRWDUH L SHULRGL GL PDJJLRU WUDI¿FR QHOO¶DUFR dell’anno. 18 • Transiti eccezionali Il cliente interessato a richiedere ed ottenere il rilascio d’autorizzazione per transiti o trasporti eccezionali, può FRQWDWWDUH WHOHIRQLFDPHQWH O¶XI¿FLR SUHSRVWR GXUDQWH O¶RUDULRG¶XI¿FLRRLQDOWHUQDWLYDSXzFRQVXOWDUHLOVLWR ZZZDXWRVWUDGDGHL¿RULLW nelle pagine relative ai transiti e trasporti eccezionali. È possibile ottenere autorizzazioni per transiti e/o trasporti eccezionali che interessano tratte autostradali gestite anche da altre società concessionarie interconnesse. Le richieste di autorizzazione possono essere inoltrate anche attraverso il sito www.teonline.it, previa adesione del contratto Autornet inviando una domanda alla ditta 0LUDPD LQIR#PLUDPDLW RSSXUH DOOD VRFLHWj 0DJDWHN 6UOSHUJOLXWLOL]]DWRULGHOVRIWZDUH($6<75$163257 0$*$7(. 4XDOVLDVL WUDVSRUWDWRUH SXz FRPXQTXH inoltrare domanda attraverso il sito previa compilazione dei dati richiesti per l’autenticazione e pagamento dell’istruttoria. Il richiedente può controllare lo stato di avanzamento della pratica tramite internet. veicoli Non ammessi i transiti eccezionali. Feglino Non ammessi i transiti eccezionali. Finale Ligure Non ammessi i transiti eccezionali in entrata salvo scorta tecnica. Borghetto S.S. Non ammessi i transiti eccezionali in entrata salvo scorta tecnica. San Bartolomeo Divieto di uscita ai veicoli di altezza > di 3,90 m verso San Bartolomeo città. Sanremo Non ammessi i transiti eccezionali Divieto di uscita per i veicoli di peso > di 16 ton per via Padre Semeria. Bordighera Non ammessi i transiti eccezionali Divieto di uscita ai veicoli di peso > di 3,5 ton verso Bordighera città. Nota: Sono considerati veicoli o trasporti eccezionali quelli che, per GLPHQVLRQL OXQJKH]]D ODUJKH]]D DOWH]]D HR PDVVD VXSHUDQR i limiti stabiliti dagli artt. 10, 61 e 62 del NUOVO CODICE DELLA 675$'$ '/ Q H VXFFHVVLYH PRGL¿FKH HG LQWHJUD]LRQLHGLVFLSOLQDWLGDO5(*2/$0(172',(6(&8=,21(( ', $778$=,21( '(/ 18292 &2',&( '(//$ 675$'$ '35 QHVXFFHVVLYHPRGL¿FKHHGLQWHJUD]LRQL LA MANUTENZIONE /DPDQXWHQ]LRQHqO¶DWWLYLWjIRQGDPHQWDOHFKHSHUPHWWH GL FRQVHUYDUH H PDQWHQHUH HI¿FLHQWH HG LQ EXRQH FRQGL]LRQLO¶LQIUDVWUXWWXUDHJOLLPSLDQWLDXWRVWUDGDOL /D SLDQL¿FD]LRQH HG LO FRQWUROOR GHL SURFHVVL GL PDQX tenzione ed ammodernamento hanno l’obiettivo primario GHOOD FRQIRUPLWj GHO VHUYL]LR UHVR GDOOH LQIUDVWUXWWXUH e dagli impianti alle condizioni prestabilite, inclusi i requisiti derivanti da leggi e regolamenti. I settori salienti, su cui si incentra l’attività di manutenzione ed ammodernamento, sono i seguenti: • Opere d’Arte $ FDXVD GHOOD PRUIRORJLD GHO WHUULWRULR DWWUDYHUVDWR LO percorso autostradale è caratterizzato dalla presenza di 90 viadotti, 67 gallerie oltre a 31 cavalcavia per ricuFLUHODYLDELOLWjRUGLQDULDLQWHUIHULWD 19 A queste si aggiungono più di 500 opere minori tra cui numerosi muri di sostegno, tombini e canali di disciplinamento delle acque. I viadotti, realizzati in cemento DUPDWRSUHFRPSUHVVRWUDOD¿QHGHJOLDQQLµLQL]LR DQQLµULFKLHGRQRXQ¶LQWHQVDDWWLYLWjGLFRQWUROORDQFKH WUDPLWH DWWUH]]DWXUH VSHFLDOL E\EULGJH RSHUDQWL GDOOD VHGHVWUDGDOHFRPHYLVLELOHQHOODIRWR,QEDVHDWDOH DWWLYLWj GL FRQWUROOR YHQJRQR SLDQL¿FDWL JOL LQWHUYHQWL GL manutenzione sia di tipo preventivo sia di tipo conservativo. La presenza di numerosi viadotti comporta altresì una sistematica attività di manutenzione dei relativi giunti di dilatazione e la sostituzione periodica degli stessi. 20 • Pavimentazione I tratti autostradali all’aperto sono realizzati interamente con manto bituminoso di tipo drenante e IRQRDVVRUEHQWHFKHJDUDQWLVFHVLDXQRWWLPRFRPIRUW di guida in tutte le situazioni (in particolare con la SLRJJLD FKH HOHYDWH FDUDWWHULVWLFKH GL DGHUHQ]D $ WDO ULJXDUGR YLHQH HIIHWWXDWR JLj GD GLYHUVL DQQL XQ FRQWUROOR DQQXDOH GHOO¶LQWHUR PDQWR SHU YHUL¿FDUQH O¶DGHUHQ]DWUDVYHUVDOH&$7HODUHJRODULWj,5,LFXL YDORULDQFKHSHUO¶DQQRULVXOWDQRLQXQDIDVFLDGL elevata prestazione. • Barriere di sicurezza Le barriere installate rispettano le norme per la sicurezza in vigore. È comunque in corso di attuazione, un progetto di miglioramento graduale con sostituzione delle barriere di bordo viadotto e VSDUWLWUDI¿FRFRQXQQXRYRWLSRFKHVRGGLVIDOHQXRYH normative europee sulla sicurezza. Tale attività, visti i numerosi viadotti, proseguirà per diversi anni, e ULJXDUGHUjDQFKHOHEDUULHUHVSDUWLWUDI¿FR • Segnaletica Sia la segnaletica orizzontale che quella verticale sono UHDOL]]DWHFRQPDWHULDOLDGHOHYDWDULIUDQJHQ]D4XHVWR permette di poter individuare sia i segnali che le strisce in tutte le diverse condizioni ambientali. $QQXDOPHQWH q HIIHWWXDWR XQ ULSDVVR FRPSOHWR GHOOD segnaletica orizzontale, nonchè un rilievo dinamico del VXRVWDWRUHWURULÀHWWHQ]D • Pannelli a messaggio variabile Lungo l’autostrada in itinere sono installati n. 31 portali DPHVVDJJLRYDULDELOHHQVXOOHDXWRVWUDGHOLPLWURIH interconnesse. In ciascuna delle stazioni autostradali e presso le aree di servizio e/o parcheggio, sono inoltre presenti pannelli a messaggio variabile (n. 4 righe da n. 20 FDUDWWHUL SHU IRUQLUH LQIRUPD]LRQL DOO¶XWHQ]D SULPD dell’ingresso in autostrada. L’impianto viene comandato direttamente dal C.O.C. *UD]LH DL SLWWRJUDPPL O¶LQIRUPD]LRQH YLHQH WUDVIHULWD HI¿FDFHPHQWHDQFKHDOO¶XWHQ]DVWUDQLHUD In assenza di messaggi sono riportati i dati relativi a: data, ora e temperatura. • Sistema Operativo di Soccorso Lungo il tracciato sono installate n. 287 colonnine SOS, di cui n. 100 in galleria. Le colonnine all’aperto consentono la possibilità di chiamare il soccorso medico ed il soccorso meccanico; le colonnine in galleria consentono inoltre di chiamare il soccorso antincendio. Da tutte le colonnine indistintamente può essere inoltre attivato XQ FROOHJDPHQWR IRQLFR FRQ LO &2& DWWUDYHUVR LO quale comunicare con gli operatori. 21 22 • Impianti di illuminazione Tutte le gallerie di lunghezza maggiore di 125 m sono illuminate. Gli impianti di illuminazione per oltre l’85% delle gallerie sono stati completamente ammodernati nell’ultimo decennio con moderni criteri illumino-tecnici WHFQLFDFRQWURÀXVVRLQFXLLOFRQGXFHQWHSXzULFRQRVFHUH OD VDJRPD GL HYHQWXDOL RVWDFROL SHU FRQWUDVWR XWL lizzando lampade al sodio alta pressione. Gli impianti di illuminazione risalenti all’epoca della costruzione sono equipaggiati con lampade al sodio bassa pressione. Tutte le gallerie di lunghezza superiore a 250 m sono LQROWUH GRWDWH GL FLUFXLWL GL ULQIRU]R DJOL LPERFFKL SHU IDYRULUH O¶DGDWWDPHQWR GHOO¶RFFKLR GHO JXLGDWRUH QHO passaggio dall’esterno all’interno della galleria. In linea con la scelta strategica di impiegare le più avanzate tecnologie disponibili, alcune gallerie sono state dotate di impianti al led. avere disponibili in tempo reale i seguenti parametri: LQWHQVLWjGHOWUDI¿FRFRQFODVVL¿FD]LRQHLQVHLFDWHJRULH GLYHLFROLHYHORFLWjPHGLDGHOÀXVVRYHLFRODUH • Impianti di ventilazione Le gallerie dell’Autostrada dei Fiori di lunghezza VXSHULRUHDPQWXQQHOVRQRGRWDWHGLLPSLDQWLGL elettroventilazione longitudinale in grado di espellere dai WXQQHOLIXPLHGLJDVSURGRWWLGDLYHLFROLLQFLUFROD]LRQH • Copertura telefonia mobile La maggior parte del tracciato autostradale, inclusa la SDUWHLQJDOOHULDqFRSHUWRGDOVHUYL]LRGLWHOHIRQLDPRELOH HURJDWRGDJOLRSHUDWRUL7LP9RGDIRQH:LQGH+*LO FROOHJDPHQWR WHOHIRQLFR VL GLPRVWUD XWLOH DQFKH QHOOH situazioni di emergenza quale mezzo di comunicazione alternativo o complementare all’impianto SOS. 5LOHYDPHQWRGDWLPHWHRHWUDI¿FR /XQJR O¶DXWRVWUDGD VRQR IXQ]LRQDQWL Q VWD]LRQL GL rilevamento dati meteo e n. 14 stazioni di rilevamento GDWLWUDI¿FR Le stazioni di rilevamento dati meteo, distribuite nei SXQWL SL VLJQL¿FDWLYL GHOO¶DXWRVWUDGD FRQVHQWRQR DO C.O.C. di avere disponibili in tempo reale i seguenti SDUDPHWULWHPSHUDWXUDGHOO¶DULDHGHOO¶DVIDOWRXPLGLWj dell’aria, direzione e velocità del vento (media e PDVVLPDLQWHQVLWjGHOODSLRJJLDVWDWRGHOO¶DVIDOWRFRQ DOODUPLDO¿QHGLSUHYHQLUHODIRUPD]LRQHGHOJKLDFFLR /H VWD]LRQL GL ULOHYDPHQWR GDWL WUDI¿FR FRQVHQWRQR GL • Telecamere a circuito chiuso Lungo l’autostrada sono al momento installate n. 257 telecamere, di cui n. 119 all’aperto e le rimanenti in JDOOHULD SHU LO FRVWDQWH PRQLWRUDJJLR GHO WUDI¿FR /H telecamere all’aperto sono a colori, dotate di zoom e brandeggio azionabili dal C.O.C.; quelle in galleria VRQRLQELDQFRHQHURDGRWWLFD¿VVD7XWWHOHLPPDJLQL VRQRWUDVIHULWHDO&2& • Impianto ISORADIO 103.3 ÊVWDWRUHDOL]]DWRO¶LPSLDQWRSHUODGLIIXVLRQHGHOVHJQDOH ,625$',2 FDQDOH GHGLFDWR DOO¶LQIRUPD]LRQH VXO WUDI¿FRVXWXWWRLOWUDFFLDWRGHOO¶$XWRVWUDGDJDOOHULHLQFOXVH • Sistema di esazione pedaggio Per la quasi totalità delle stazioni è disponibile una pista telepass dedicata in uscita e per alcune stazioni anche in entrata. In ogni stazione è inoltre possibile pagare con FDUWH 9LDFDUG %DQFRPDW )DVW3D\ H GL FUHGLWR convenzionate, sia sulle piste automatiche che sulle SLVWHPDQXDOLHFFHWWROH7HOHSDVVGHGLFDWH La tipologia di piste disponibili per ogni stazione è VFKHPDWL]]DWDQHOOD¿JXUDGLSDJLQD 23 L’ INFORMAZIONE PER IL VIAGGIATORE • Prima del Viaggio Prima di intraprendere il viaggio, o d’immettersi lungo la tratta gestita dall’Autostrada dei Fiori, il cliente che desideri conoscere la situazione della transitabilità, o delle condizioni meteo, può consultare: • LO VHUYL]LR GL LQIRUPD]LRQH JHQHUDOH VXOOR VWDWR GHO WUDI¿FR WUDPLWH L FRPXQLFDWL &&,66 2QGD 9HUGH GLIIXVLYLDUDGLRHGLVSRQLELOLVXOUHODWLYRVLWR • la pagina televideo; • LOVLWRZZZDXWRVWUDGDGHL¿RULLWRYHVRQRYLVLELOLDQche i messaggi esposti sui pannelli a messaggio variabile e le immagini trasmesse da dieci delle telecamere ubicate lungo l’autostrada (nell’anno 2013 il numero degli accessi al sito della società è stato di ROWUH • LO VLWR PRELOHDXWRILRULLW FRQVXOWDELOH GDL WHOHIRQL cellulari con accesso ad internet; • LO&2&DOQXPHURWHOHIRQLFR • il personale in servizio alle stazioni autostradali. 24 • Durante il Viaggio Il cliente in transito lungo la tratta di competenza può avvalersi inoltre dei seguenti servizi: • LQIRUPD]LRQH JHQHUDOH VXOOR VWDWR GHO WUDI¿FR GLIIXVDGD,625$',2HGDDOFXQHUDGLRORFDOL • LQIRUPD]LRQH GL WLSR ORFDOH FDQWLHUL LQFLGHQWL FRGH D PH]]R GL SDQQHOOL D PHVVDJJLR YDULDELOH posti all’ingresso di tutte le stazioni autostradali, in itinere lungo l’intero asse autostradale, nonchè nelle aree di servizio; • assistenza della Polizia Stradale e del personale Autostrada dei Fiori in servizio lungo l’autostrada, costituito dagli Ausiliari della Viabilità, Controllori ed Operatori della Direzione Tecnica e d’Esercizio. • Dopo il Viaggio Al termine del viaggio, nel caso di necessità di comunicare FRQOD6RFLHWjLOFOLHQWHSXzFRQWDWWDUHWHOHIRQLFDPHQWH LO&HQWUR2SHUDWLYRGL&RQWUROORVHUYL]LRKRQHJOL RUDULGLXI¿FLRLO&HQWUR'LUH]LRQDOHGL,PSHULD Per risolvere problematiche relative all’esazione ed RWWHQHUHLQIRUPD]LRQLVXl Pagamento del Pedaggio, il cliente può contattare il numero verde 800360335 in RUDULRG¶XI¿FLR Tramite cartelli posti all’ingresso delle stazioni DXWRVWUDGDOL q SXEEOLFL]]DWR LO QXPHUR GL WHOHIRQR GHO Centro Operativo di Controllo di soccorso h 24/24 (0183 707330 FDUWHOOL YHUGL GL VHJQDOHWLFD VWUDGDOH LQGLFDQR OD IUHTXHQ]D GL ,VRUDGLR SHU HVVHUH VHPSUH LQIRUPDWLVXOODYLDELOLWj)0 I pannelli a messaggio variabile posti all’ingresso GL WXWWH OH VWD]LRQL DXWRVWUDGDOL VRQR ULIHULPHQWL XWLOL per conoscere la situazione della viabilità prima di accedere all’autostrada. 25 • FRPXQLFD]LRQH WHOHIRQLFD YLD FHOOXODUH GLUHWWDPHQWH DO&2&RDO&HQWUR2SHUDWLYRGHOOD 3ROL]LD 6WUDGDOH FRSHUWXUD DQFKH DOO¶LQWHUQRGHOOHJDOOHULHVHUYLWHGDWHOHIRQLDFHOOXODUH Le altre informazioni utili 26 • Comunicare con l’Autostrada dei Fiori Lungo tutto il tragitto autostradale il cliente può rilevare la sua posizione mediante i cartelli riportanti il nome dei viadotti e delle gallerie, il numero progressivo delle colonnine SOS e comunque attraverso i cartelli indicanti la progressiva distanziometrica presente sullo VSDUWLWUDI¿FRRVXOSDUDPHQWRVLQLVWURGHOOHJDOOHULH 8QXOWHULRUHXWLOHULIHULPHQWRSHUXQDSUHFLVDVHJQDOD]LRQH GDSDUWHGHOFOLHQWHqFRVWLWXLWRGDOQXPHURLGHQWL¿FDWLYR dei cavalcavia, riportato sui cartelli di colore marrone LQVWDOODWL VXOOR VSDUWLWUDI¿FR LQ FRUULVSRQGHQ]D GHJOL stessi, nell’ambito delle azioni intraprese per prevenire/ UHSULPHUHLOIHQRPHQR³ODQFLRVDVVL´ Comunicare in caso di emergenza In situazioni d’emergenza il cliente può contattare gli 8I¿FLGHO&HQWUR'LUH]LRQDOHPHGLDQWH • OHFRORQQLQH626PXQLWHG¶LQWHUIRQR • il personale dell’Autostrada dei Fiori e della Polizia Stradale; Le altre necessità ,OFOLHQWHSXzDYHUHELVRJQRGLLQIRUPD]LRQLDFDUDWWHUH generale riguardanti: • VLWXD]LRQHGHOWUDI¿FRXWLOL]]DUHLOVHUYL]LRDXWRPDWLFR GLLQIRUPD]LRQL • $UHHGL6HUYL]LRULYROJHUVLD'LUH]LRQH$IIDUL*HQHUDOL Legali e Societari; • LQIRUPD]LRQL WXULVWLFKH D FDUDWWHUH ORFDOH $UHH GL sosta attrezzate: consultare l’opuscolo “L’Autostrada dei Fiori - Un viaggio attraverso un mondo straordinario - Scoprilo” disponibile presso tutti i Centri Servizi ed inviato via posta gratuitamente a FKLXQTXHQHIDFFLDULFKLHVWD ,O FOLHQWH R LO FRQ¿QDQWH FRQ OD SURSULHWj DXWRVWUDGDOH SXzWURYDUVLQHOODQHFHVVLWjGLRWWHQHUHLQIRUPD]LRQLR segnalare eventuali problemi o situazioni riguardanti in particolare: comodati di terreni, attraversamenti e/o utilizzo di pertinenze autostradali, distanze e rispetto autostradali, sopralluoghi per situazioni patrimoniali diverse, pulizia terreni. In questo caso il cliente può rivolgersi: • per lettera indirizzata a: Autostrada dei Fiori S.p.A. 9LDGHOOD5HSXEEOLFD,PSHULD8I¿FLR /HJDOHH6HUYL]L*HQHUDOL±Area Patrimoniale; • WHOHIRQLFDPHQWH DO QXPHUR ULFKLHGHQGR O¶8I¿FLR /HJDOH H 6HUYL]L *HQHUDOL ±Area Patrimoniale; • SHUID[DOVHJXHQWHQXPHUR • YLDHPDLOLQGLUL]]DWDDGDJ#DXWRVWUDGDGHL¿RULLW 27 28 Il cliente può voler dare suggerimenti o indicazioni sul VHUYL]LRRIIHUWRLQTXHVWRFDVRSXzLQROWUDUOL • per lettera indirizzata a: Autostrada dei Fiori S.p.A. Via della Repubblica 46 - 18100 Imperia - Direzione 4XDOLWj • SHUID[DOVHJXHQWHQXPHUR • YLDHPDLOLQGLUL]]DWDDGT#DXWRVWUDGDGHL¿RULLW • WUDPLWHLOVLWRLQWHUQHWZZZDXWRVWUDGDGHL¿RULLW • WHOHIRQLFDPHQWH DO QXPHUR ULFKLHGHQGR della Segreteria di Direzione Generale. 3HU IDFLOLWDUH O¶LQROWUR GHL VXJJHULPHQWL O¶$XWRVWUDGD GHL )LRUL KD SUHGLVSRVWR XQ IRUP VXO VLWR SHU OD compilazione diretta on line e le cartoline “Dateci i Vostri suggerimenti”, disponibili presso i Centri Servizi e presso tutte le stazioni autostradali nelle cabine delle piste di esazione manuale. La cartolina “Dateci i Vostri suggerimenti” può essere riconsegnata: • presso i Centri Servizi, inserendola nell’apposito contenitore; • al personale di esazione al momento del successivo pagamento del pedaggio; • tramite posta a: Autostrada dei Fiori S.p.A. Via della Repubblica, 46 18100 Imperia; • WUDPLWHID[DO numero 0183 295655. • Seguire i consigli per la sicurezza Il cliente, nel rispetto delle norme del Codice della Strada, deve adottare modalità di guida responsabili ed accorte, contribuendo così a determinare la qualità del servizio. In particolare: • viaggiare a destra. Utilizzare la corsia di sinistra soltanto per il sorpasso; • mantenere sempre le distanze di sicurezza; tenere i IDULDFFHVL • in caso di avaria non sostare mai in galleria, se possibile proseguire sino all’esterno e raggiungere la prima piazzola di sosta, area di servizio o di parcheggio disponibile; • LQFDVRGLVRQQROHQ]DIHUPDUVLDOODSULPDSLD]]ROD area di servizio o di parcheggio disponibile; • OLPLWDUH O¶XVR GHO WHOHIRQLQR GXUDQWH OD JXLGD VSHFLDOPHQWHLQFDVRGLWUDI¿FRLQWHQVRFRQGL]LRQLDWPRVIHULFKH DYYHUVH HG LQ WXWWH TXHOOH VLWXD]LRQL FKH richiedono particolare attenzione; • LQ FDVR GL IRUDWXUD R GL DYDULD DG XQD UXRWD 121 FERMARSI lungo la strada, ma raggiungere la prima piazzola, anche con la gomma a terra o con il cerchione danneggiato: meglio deteriorare un copertone che rischiare un incidente; • durante la marcia non cercare oggetti nelle tasche, nei cassetti, in borsa o, peggio ancora, non tentare di recuperare quelli caduti sul pavimento della vettura: FERMARSI alla prima piazzola di sosta; • QRQ JHWWDUH QXOOD GDO ¿QHVWULQR QRQ VROR q YLHWDWR ma è pericoloso per chi guida e chi segue. Inoltre sporca la sede stradale. In ogni piazzola di emergenza vi sono appositi contenitori da usare; • UHJRODUHODYHORFLWjLQIXQ]LRQHGHOOHFRQGL]LRQLGHO WUDI¿FR GHOOH FRQGL]LRQL PHWHRURORJLFKH H GHOOD visibilità. 29 I SERVIZI PER IL COMFORT DEL VIAGGIATORE • Aree di Servizio ed Aree Verdi Attrezzate 30 Sull’Autostrada dei Fiori sono operanti undici aree di serYL]LRFKHROWUHDOULIRUQLPHQWRHGDOULVWRURRIIURQRXQD serie di servizi ausiliari che possono contribuire a renGHUHODVRVWDSLSLDFHYROHHGXWLOH,VHUYL]LRIIHUWLVRQR LQGLYLGXDELOLQHOODUHODWLYDWDEHOODSDJ 6L HYLGHQ]LD FKH D VHJXLWR GHL ODYRUL GL ULTXDOL¿FD]LRQH svolti nel 2013, l’Area di Servizio di Conioli dispone oggi di un numero maggiore di parcheggi per autovetture e di 8 parcheggi dedicati ai camper. Migliorata anche l’area pic-nic. Lungo la tratta di competenza sono presenti n. 88 piazzole GL VRVWD R GL IHUPDWD ROWUH D Q DUHH GL SDUFKHJJLR H sosta; sono presenti altresì n. 3 aree verdi attrezzate di parcheggio e sosta tutte dotate di servizi igienici con accesso per disabili ed acqua potabile: •3LFFDUR 9LD )UDQFLD .P DUHD DWWUH]]DWD picnic, con diversi gazebo e giochi per bambini; •*RUOHUL9LD,WDOLDNPDUHDDWWUH]]DWDSLFQLFVFDrico camper, giochi per bambini, percorso ginnico per adulti; •)HJOLQR9LD,WDOLD.PDUHDDWWUH]]DWDSLFQLF scarico camper, parco giochi e svago per bambini. Presso l’Area di Servizio di Rinovo è stata realizzata un’area pic-nic con parco giochi e svago per bambini. Area Verde Attrezzata Piccaro Area Verde Attrezzata Gorleri • Parcheggi agli svincoli $XWRVWUDGD GHL )LRUL RIIUH DL VXRL FOLHQWL OD SRVVLELOLWj GL XVXIUXLUHGLDUHHGLLQWHUVFDPELRXELFDWHSULPDGHOO¶LQJUHVVR in autostrada, del mezzo di trasporto utilizzato. La dislocazione dei parcheggi per auto e moto e la loro capacità risulta come segue: • Bordighera 23 posti • Albenga 130 posti • Imperia Ovest 71 posti • Pietra Ligure 22 posti • Imperia Est 33 posti Per il miglior utilizzo da parte di tutti la sosta è limitata a 24 ore. Parcheggio Svincolo di Albenga 31 32 33 Aggiornamento al 31.03.2014 L’ASSISTENZA ALL’ESAZIONE 34 Autostrada dei Fiori è consapevole che, nel servizio di HVD]LRQHDI¿GDELOLWjUDSLGLWjHFRUWHVLDVRQRUHTXLVLWL importanti per il cliente. $ WDO ¿QH LO VHUYL]LR q FRVWDQWHPHQWH PRQLWRUDWR H PDQXWHQXWRDO¿QHGLJDUDQWLUHODPDVVLPDDI¿GDELOLWj della registrazione dei dati in entrata come della transazione di pagamento. Tali attività, inoltre, debbono avvenire nel minor tempo possibile per VRGGLVIDUH LO FOLHQWH FKH VWD HIIHWWXDQGR OH VLQJROH RSHUD]LRQLHDOFRQWHPSRVFRQJLXUDUHODIRUPD]LRQH di code. Compatibilmente quindi con la tipologia di pagamento scelta dal cliente, e con le norme di sicurezza, il servizio di esazione dell’Autostrada dei )LRUL q SURJHWWDWR SHU JDUDQWLUH QRQ VROR O¶DI¿GDELOLWj ma anche la massima velocità possibile. Anche per perseguire questi obiettivi, la società ha sviluppato un programma per il pagamento automatico del pedaggio, privilegiando in particolar modo le transazioni dinamiche tramite la tecnologia Telepass, FKHVRGGLVIDSLHQDPHQWHWDOLUHTXLVLWL/DSHUFHQWXDOH dei transiti che si concludono regolarmente nelle porte automatiche è molto elevata, pari a circa il 99%. Comunque, in caso di anomalia, il servizio di esazione prevede la possibilità di una richiesta di assistenza via LQWHUIRQR DOOD TXDOH LO SHUVRQDOH DGGHWWR q WHQXWR H VHQVLELOL]]DWRDGDUHXQDSURQWDULVSRVWD,OVHUYL]LRRIIUH FRVuODULVROX]LRQHLPPHGLDWDGHOSUREOHPDRIRUQLVFH TXDORUDFLzQRQIRVVHSRVVLELOHWXWWHOHLQGLFD]LRQLSHU concludere correttamente la transazione senza alcun costo aggiuntivo successivamente al transito. • Come pagare il pedaggio Il pedaggio può essere pagato per contanti presso le SRUWHGLXVFLWDSUHVLGLDWHGDHVDWWRUHVWD]LRQLVHOIVHU YLFHHVFOXVHHSUHVVROHFDVVHVHOIVHUYLFH Il pagamento del pedaggio avviene ormai in forma prevalente anche attraverso: • il Telepass utilizzabile in tutte le stazioni nelle porte caratterizzate dalla segnaletica orizzontale gialla e dall’apposito cartello, abilitate anche al transito dei motocicli; • le Viacard a scalare o in conto corrente utilizzabili LQWXWWHOHSRUWHVLDSUHVLHGXWHGDHVDWWRUHVLDDXWR matiche, escluse le dedicate Telepass; • le Carte di Credito convenzionate (VISA, EURO CARD/MASTERCARD, AURA, AMERICAN EX PRESS, DINERS, POSTAMAT, RESSA) o il Ban FRPDW )DVW3D\ XWLOL]]DELOL LQ WXWWH OH SRUWH VLD presidiate da esattore sia automatiche, escluse le dedicate Telepass. 35 Le piste delle stazioni autostradali sono ripartite, in IXQ]LRQH GHOOD FRPSRVL]LRQH GHO EDFLQR GL XWHQ]D H compatibilmente con gli spazi disponibili, in numero appropriato tra manuali presidiate da esattore, autoPDWLFKHVHOIVHUYLFHFRQWDQWLHWHVVHUHDXWRPDWLFKH SURPLVFXH7HOHSDVVHWHVVHUHH7HOHSDVVGHGLFDWH Lo schema di pagina seguente riporta la tipologia di piste in uscita ed in entrata distribuite per ciascuna stazione autostradale. 36 37 1RWD OD FRQ¿JXUD]LRQH GHOOH SLVWH GL 6SRWRUQR $UPD GL 7DJJLD 9HQWLPLJOLD H %DUULHUD FRQ¿QHGLVWDWRqVRJJHWWDDPRGL¿FKHFDXVDODYRULGLDPPRGHUQDPHQWR Per maggiori info consultare il sito internet. Aggiornamento al 31.03.2014 38 • Centri Servizi I Centri Servizi di Autostrada dei Fiori prestano attività di assistenza ai clienti Telepass e Viacard, offrendo un servizio completo che comprende le informazioni di carattere preliminare, la stipula del contratto e, LQ¿QHODULVROX]LRQHGLHYHQWXDOLSUREOHPDWLFKHFRPH ad esempio lo smarrimento di una tessera o il cambio di autovettura a cui è intestato un apparato TLP. Per quanto concerne le Tessere Viacard a scalare d’importo eventualmente smagnetizzate, presso i Centri Servizi è possibile effettuare una immediata rimagnetizzazione oppure, qualora il supporto fosse danneggiato, consegnare la tessera per riceverne gratuitamente un duplicato presso il proprio domicilio. Sempre presso i Centri Servizi è possibile inoltre incassare gli scontrini di credito e pagare i rapporti di mancato pagamento pedaggio limitatamente a quelli emessi da Autostrada dei Fiori. A partire dall’anno 2012 tale possibilità è stata estesa DOOH 6RFLHWj GHO *UXSSR ROWUH DOOD 0LODQR6HUUDYDOOH Tali servizi sono svolti da personale dell’Autostrada dei Fiori utilizzando anche un collegamento informatico con la banca dati della Società Autostrade per l’Italia. Due i Centri Servizi AdF disponibili, dislocati come segue: • Imperia, sede dell’Autostrada dei Fiori 9LDGHOOD5HSXEEOLFD7HO • Svincolo di Albenga7HO Del Centro Servizi di Ventimiglia è prevista la riapertura, in una nuova sede, solo al termine dei ODYRULGLULTXDOL¿FD]LRQHGHOOD%DUULHUD$XWRVWUDGDOH (vedi scheda tematica sui lavori su sito internet). L’orario aggiornato di apertura, così come eventuali PRGL¿FKHDOVHUYL]LRSRVVRQRHVVHUHUHSHULWHVXOVLWR web. Eventuali ulteriori informazioni relative all’attività connessa alla fruizione di Telepass e Viacard possono essere reperite sul sito www.telepass.it oppure contattando i Centri Servizi stessi. LE INFORMAZIONI SULL’INFRASTRUTTURA Sul sito internet ZZZDXWRVWUDGDGHL¿RULLW (pagina 7UDFFLDWRqFRQVXOWDELOHODPDSSDVFKHPDWL]]DWDGHOOD tratta autostradale di competenza con evidenziati i nominativi e la progressiva chilometrica dei numerosi viadotti, gallerie, cavalcavia, delle aree di servizio, aree di sosta comprese quelle verdi attrezzate, dei parcheggi agli svincoli ove presenti, e l’ubicazione dei pannelli a messaggio variabile. PROCEDURE SEGUITE DI CUSTOMER SATISFACTION $XWRVWUDGD GHL )LRUL HIIHWWXD SHULRGLFKH ULOHYD]LRQL della qualità percepita dal cliente, i cui risultati sono XWLOL]]DWLLQWHUQDPHQWHSHUULFRQRVFHUHLSXQWLGLIRU]D HGHEROH]]DSLDQL¿FDUHTXDQGRDSSURSULDWRD]LRQLGL PLJOLRUDPHQWRHYHUL¿FDUQHO¶HI¿FDFLD La rilevazione viene promossa dalle pagine del sito internet aziendale attraverso apposito questionario compilabile on-line, disponibile per un tempo di circa 40 JLRUQLRFRPXQTXHSHUTXDQWRVXI¿FLHQWHDUDFFRJOLHUH XQQXPHURGLULVSRVWHVLJQL¿FDWLYRLQFRUULVSRQGHQ]D della settimana di Pasqua o altro periodo caratterizzato GDQRWHYROHLQWHQVLWjGLWUDI¿FR 39 La Qualità • Le politiche e la gestione per la qualità $O ¿QH GL UDJJLXQJHUH PDQWHQHUH H PLJOLRUDUH JOL VWDQGDUG GL TXDOLWj GH¿QLWL SHU OD VRGGLVID]LRQH GHO FOLHQWHSULPDULR&RQFHGHQWH0,7HGHOFOLHQWH¿QDOH XWLOL]]DWRUH GHOO¶DXWRVWUDGD $XWRVWUDGD GHL )LRUL S.p.A. ha adottato le seguenti strategie: • la realizzazione del Sistema di Gestione per la 4XDOLWj PDQWHQXWR DWWLYR HG DSSOLFDWR LQ PRGR HI¿FDFHDWXWWHOHSULQFLSDOLDWWLYLWjD]LHQGDOL • il riesame periodico dell’esigenze e delle aspettative dei clienti, esteso alle altre parti interessate alla creazione del valore d’impresa, • O¶HI¿FDFHDSSOLFD]LRQHGHOO¶DSSURFFLRGLJHVWLRQHSHU SURFHVVLHVWHVRDLSULQFLSDOLIRUQLWRULHSDUWQHUV • la sensibilizzazione ed il coinvolgimento di tutto LO SHUVRQDOH QHOO¶LPSHJQR DO VRGGLVIDFLPHQWR GHL requisiti, ponendo anche grande attenzione agli sviluppi tecnologici ed all’evoluzione del contesto, • ODYHUL¿FDVLVWHPDWLFDGHLOLYHOOLGLTXDOLWjUDJJLXQWD e degli obiettivi conseguiti. 40 ,O 6LVWHPD GL *HVWLRQH SHU OD 4XDOLWj q XWLOL]]DWR quale strumento di conduzione delle attività aziendali mirate ad assicurare continuità del servizio, sicurezza della viabilità, mantenimento GHOO¶HI¿FLHQ]D GHOOD LQIUDVWUXWWXUD GHOOD IXQ]LRQDOLWj GHOOHVWD]LRQLGLHVD]LRQHGHOO¶DVVLVWHQ]DDOWUDI¿FR e dei servizi accessori. $WWXDOPHQWH LO 6LVWHPD GL *HVWLRQH SHU OD 4XDOLWj FRQIRUPH DL UHTXLVLWL GHOOD QRUPD 81, (1 ,62 HG LQ EDVH D FHUWL¿FD]LRQH GL XQ 2UJDQLVPR indipendente, è applicato a: • • • • Progettazione, costruzione e manutenzione di LQIUDVWUXWWXUHDXWRVWUDGDOL Erogazione e gestione dei servizi di esazione e mobilità; Assistenza al Cliente all’esazione presso i Centri Servizi; Erogazione e gestione di servizi alle persone ed ai veicoli presso le Aree di Servizio di Bordighera Nord e Sud, Valle Chiappa Sud, Ceriale Nord e Sud, Borsana Sud e Valleggia Nord. Tutto il personale dell’Autostrada dei Fiori è coinvolto QHOUDJJLXQJLPHQWRGHJOLRELHWWLYLSHUOD4XDOLWjDQFKH DWWUDYHUVRODSRVVLELOLWjGLIRUQLUHLGHHHVXJJHULPHQWL per il miglioramento del servizio attraverso la intranet aziendale. La Società è impegnata ad attuare sistematica attività IRUPDWLYD QRQ VROR SHU LO PDQWHQLPHQWR GHL ULVXOWDWL raggiunti, ma anche per il costante miglioramento del rapporto organizzazione-cliente, nonchè per DPSOLDUH OD SURIHVVLRQDOLWj OD FDSDFLWj RSHUDWLYD H GL DSSUHQGLPHQWR GHOOH VXH SHUVRQH DO ¿QH GL ³VWDUH DO passo” con il progresso tecnologico e con l’evoluzione del settore. Tutto il personale a diretto contatto con il cliente ed in servizio sull’asse autostradale è riconoscibile DWWUDYHUVRDSSRVLWRGLVWLQWLYRGLLGHQWL¿FD]LRQH 41 • Gli indicatori di qualità 1HOODWDEHOODFKHVHJXHVRQRULSRUWDWLJOLLQGLFDWRULGH¿niti dalla “Struttura di Vigilanza” del M.I.T.. Unità di misura Standard di riferimento Tempo (ore) di preavviso nell’85% dei casi 24 (RL) 5HWURULÀHVVLRQH (mcd lx-1 m-2) 100* n. controlli/mese 2 n. controlli/mese 2 Tempo (giorni lavorativi) di risposta nell’85% dei casi 10 Fattore base: Sicurezza del Viaggio 1 Tempo di preavviso delle comunicazione tramite ordinanze, relative ai cantieri di durata > 5 gg Fattore base: Regolarità del Servizio 2 6WDWRVHJQDOHWLFDRUL]]RQWDOHUHWURULÀHVVLRQH Fattore base: Confortevolezza del Servizio 3 Servizi aree di servizio - numero di controlli al mese su almeno l’80% delle aree. Con 1 controllo al mese sul 100% delle aree Fattore base: Servizi per viaggiatori diversamente abili 4 Servizi aree di servizio - numero di controlli al mese su almeno il 90% delle aree. Con 1 controllo al mese sul 100% delle aree Fattore base: Informazione agli utenti 5 42 Tempo di risposta a proposte e reclami via e-mail * Sul 90% di tratte di lunghezza minima di 20 Km VWDQGDUGQRQYHUL¿FDWRQHOSHULRGRGHOOH operazioni invernali), come da schema di Convenzione sottoscritto con ANAS. I suddetti indicatori di qualità sono compresi nel 6LVWHPD GL *HVWLRQH SHU OD 4XDOLWj H TXLQGL ULHQWUDQWL QHOO¶DWWLYLWjGLDXGLWLQJGHOO¶2UJDQLVPRGL&HUWL¿FD]LRQH SHU LO PDQWHQLPHQWR GHOOD FHUWL¿FD]LRQH 81, (1 ,62 9001:2008. *OL VWDQGDUG GL ULIHULPHQWR VRQR VWDWL UDJJLXQWL HG q obbiettivo del 2014 il mantenimento degli stessi. 43 La tutela del cliente • I reclami Il cliente può segnalare all’azienda eventuali carenze SHUFHSLWHRULVFRQWUDWHQHOODJHVWLRQHGHOO¶LQIUDVWUXWWXUD stradale o nell’erogazione dei servizi attraverso le modalità di seguito indicate: • per lettera indirizzata a: Autostrada dei Fiori S.p.A.Via della Repubblica 46 - 18100 Imperia; •SHUID[DOVHJXHQWHQXPHUR0183 295655; • via e-mail indirizzata a GT#DXWRVWUDGDGHL¿RULLW; • verbalmente al personale di esazione e dei centri servizi; •YLD WHOHIRQR DO QXPHUR 0183 7071 richiedendo di SDUODUHFRQO¶XI¿FLRFRPSHWHQWH A tutti i reclami motivati l’azienda provvede a rispondere entro 30 giorni dalla data di registrazione della FRPXQLFD]LRQH GHO FOLHQWH 4XDORUD O¶DFFHUWDPHQWR della irregolarità richiedesse tempi più lunghi l’azienda QHLQIRUPDLOFOLHQWHHQWURLOWHUPLQHVRSUDLQGLFDWR $ SDJ ³,QGLFDWRUL GL 4XDOLWj´ VRQR ULSRUWDWH OH tempistiche per i reclami pervenuti via e-mail. 44 • I rimborsi La società assicura il rimborso di pedaggi corrisposti in misura superiore al dovuto in seguito alla riscontrata IRQGDWH]]DGHOUHODWLYRUHFODPRVSRUWRGDOFOLHQWH I tempi di rimborso coincidono con i tempi di trattamento e risposta ai reclami e comunque al massimo entro 30 giorni. Eventuali resti non erogati al momento del pagamento in SLVWDVHOIVHUYLFHHVHQ]DHPLVVLRQHGHOUHODWLYRVFRQWULQR di credito, sono rimborsati, contestualmente al transito ove possibile, a semplice richiesta e presentazione del documento d’identità per la registrazione delle generalità del cliente. Gli scontrini di credito non hanno scadenza e possono essere incassati dal portatore anche successivamente al transito in una qualsiasi delle porte manuali Autostrada dei Fiori o presso i Centri 6HUYL]L RSSXUH WUDPLWH ERQL¿FR EDQFDULR VSHGHQGR OR scontrino di credito in originale via posta alla Autostrada dei Fiori - Centro Direzionale - Via della Repubblica, 46 – 18100 Imperia - indicando le coordinate bancarie ,%$1 • Richieste di risarcimento danni ,QFDVRGLULFKLHVWDGDQQLHSHUOHVXFFHVVLYHLQIRUPDzioni riguardanti la stessa, il cliente potrà rivolgersi: • per lettera indirizzata a: Autostrada dei Fiori S.p.A.Via della Repubblica 46 - 18100 Imperia - Direzione Affari Generali Legali e Societari; • SHUID[DOVHJXHQWHQXPHUR0183 707376; • via e-mail indirizzata a GDJ#DXWRVWUDGDGHL¿RULLW; • YLDWHOHIRQRDOQXPHUR0183 7071 richiedendo di parlaUHFRQOD'LUH]LRQH$IIDUL*HQHUDOL/HJDOLH6RFLHWDUL Riteniamo utile al riguardo precisare che la Società risponde dei danni solo nei casi in cui sussista una comprovata responsabilità della stessa nella gestione delle competenze autostradali dovuta ad inadempienze o comportamenti che costituiscono causa diretta ed inequivocabile dell’evento che ha determinato il GDQQRUHVSRQVDELOLWjGLFXLLOFOLHQWHGRYUjIDUVLFDULFR GLIRUQLUHOHUHODWLYHHYLGHQ]H 45 • Informazioni e dati su incidenti ,OFOLHQWHSXzWURYDUVLQHOODQHFHVVLWjGLRWWHQHUHLQIRUPD]LRQLHRGDWLUHODWLYDPHQWHDGLQFLGHQWLYHUL¿FDWLVLLQ autostrada nei quali è rimasto coinvolto. In tal caso potrà rivolgersi a: • Sottosezione Autostradale Polizia Stradale di Imperia Ovest al seguente numero: 0183 66081. Recapiti e numeri telefonici 6LWRLQWHUQHWZZZDXWRVWUDGDGHL¿RULLW GDFHOOXODUHPRELOHDXWR¿RULLW HPDLOGJ#DXWRVWUDGDGHL¿RULLW Telefono Aree di Servizio Direzione Italia Telefono Fax Sede sociale Via Don Minzoni 7 - 17100 SAVONA 019 Fax 804557 019 813654 Centro Direzionale di IMPERIA Bordighera Sud 0184 264477 0184 268238 Conioli Sud 0184 955573 0184 480028 Valle Chiappa Sud 0183 400100 0183 400100 Ceriale Sud 0182 990321 0182 991460 Borsana Sud 019 7428920 019 7428919 Via della Repubblica 46 18100 IMPERIA 'LUH]LRQHH8I¿FL 0183 7071 0183 295655 8I¿FLR/HJDOHArea Patrimoniale “ “ 0183 707376 Transiti Eccezionali “ “ “ 707385 Centro Operativo di Controllo Direzione Francia Valleggia Nord 0183 707330 &2& 800360335 Numero verde per assistenza al 0183 768047 019 884654 019 884518 Ceriale Nord 0182 990661 0182 994350 Rinovo Nord 0182 85795 0182 85113 Castellaro Nord 0184 479333 0184 479000 Bordighera Nord 0184 264922 0184 264523 352794 0184 352794 Dopo la stazione autostradale di Ventimiglia Autoporto pagamento del pedaggio e VMPP (in 0184 RUDULRG¶XI¿FLR Centri Servizi Stazioni Autostradali IMPERIA c/o Centro Direzionale 0183 7071 0183 707375 ALBENGA 0182 21907 0183 707345 295687 Centro Operativo Polizia Stradale 0183 66081 670044 Soccorso stradale 0184 476103 ACI 0183 64821 VAI Imperia Est 0183 292224 S.Bartolomeo al Mare 0183 400895 Andora 0182 85730 Albenga 0182 Ventimiglia 46 0184 351203 0184 351725 Bordighera 0184 Sanremo Ovest 0184 Arma di Taggia Imperia Ovest Borghetto S.S. 803116 803803 Emergenza sanitaria 118 Polizia stradale 113 20020 Carabinieri 112 0182 20029 Vigili del Fuoco 115 0182 971459 Pietra Ligure 019 627659 Finale Ligure 019 696021 Feglino 019 699018 Spotorno 019 741441 47 dati aggiornati al 31 marzo 2014 L’Autostrada dei Fiori in numeri 113 .PGLUHWH3 piazzole per gestita atterraggio elicottero sanitario 90 Viadotti 2 centri interni di soccorso meccanico 67 gallerie 33 pannelli a messaggio variabile LQLWLQHUHVX autostrade interconQHVVH 88 piazzole di sosta 18 pannelli a messaggio variabile alle stazioni autoVWUDGDOL10 alle aree GLVHUYL]LRDOOH aree verdi Autostrada dei Fiori S.p.A. Via della Reppubblica, 46 18100 IMPERIA IM 0183 707330 287 colonnine 113 km di copertura 626GLFXL,625$',2HWHOHIRQLD in galleria mobile 5 parcheggi in 9 stazioni di LWLQHUHDJOLULOHYDPHQWRPHWHR svincoli 3 aree verdi 14 stazioni rilevamenDWWUH]]DWHWRWUDI¿FR 11 aree di servizio 48 257 telecamere di cui 138 in galleria INDICE Sezione I Messaggio della Direzione ................................................................. pag. L’ORGANIZZAZIONE DELLA SOCIETÀ ............................................. pag. 2 LA COMPOSIZIONE DELLA RETE ..................................................... Le altre modalità di trasporto presenti sul territorio servito dalla A10 La viabilità alternativa pag. “ “ 4 6 7 PIANI DI POTENZIAMENTO/ADEGUAMENTO DELLA RETE............ pag. 8 I PRINCIPI FONDAMENTALI................................................................ pag. 10 IL CALCOLO DEL PEDAGGIO............................................................. pag. 12 LE INFORMAZIONI SUL SERVIZIO E SULL’INFRASTRUTTURA ..... pag. 14 LA MOBILITÀ pag. “ “ “ “ “ “ 14 14 15 16 16 17 18 LA MANUTENZIONE pag. “ “ “ “ “ “ “ “ “ “ “ “ “ 19 19 20 20 21 21 21 22 22 22 23 23 23 23 pag. “ “ “ “ 24 24 25 26 29 I SERVIZI PER IL COMFORT DEL VIAGGIATORE “ “ “ 30 30 30 L’ASSISTENZA ALL’ESAZIONE Come pagare il pedaggio Centri Servizi “ “ “ 34 34 38 LE INFORMAZIONI SULL’INFRASTRUTTURA “ 39 PROCEDURE SEGUITE DI CUSTOMER SATISFACTION “ 39 pag. “ “ 40 40 42 pag. “ “ “ 44 44 45 46 Il Centro Operativo di Controllo Gestione del traffico Gestione dei soccorsi Manutenzione invernale Programmazione cantieri Transiti eccezionali Opere d’Arte Pavimentazione Barriere di sicurezza Segnaletica Pannelli a messaggio variabile Sistema Operativo di Soccorso Impianti di illuminazione Impianti di ventilazione Rilevamento dati meteo e traffico Telecamere a circuito chiuso Impianto ISORADIO 103.3 Copertura telefonia mobile Sistema di esazione pedaggio L’INFORMAZIONE PER IL VIAGGIATORE Prima del Viaggio / Durante il Viaggio Dopo il viaggio Le altre informazioni utili Seguire i consigli per la sicurezza Aree di Servizio Parcheggi agli svincoli 1 QUANDO ENTRI..... Massimo rispetto e ...precedenza DOPPIO SORPASSO. Mai e poi mai! AL FUOCO! In galleria ...scappa! Non tornare per recuperare gli effetti personali! GUAI? LA TUA AUTO VA ANCORA? Fermati in Piazzola! LIBERTA, SI? MA PER CHI? Vicino alle strade, lega il cane! DISTANZA DI SICUREZZA!!!... Quando viaggi: distanza è sicurezza! QUESTA SERA GUIDO IO. Bere fa male alla guida! Non far guidare chi ha bevuto. VIAGGIA INFORMATO Vorrei un viaggio sicuro e confortevole! Sezione II LA QUALITÀ......................................................................................... 2 pattuglie Polizia Stradale 2 Centri Servizi Le politiche e la gestione per la qualità Gli indicatori di qualità Sezione III dati aggiornati al 31 marzo 2014 LA TUTELA DEL CLIENTE................................................................... I reclami / I rimborsi Richieste di risarcimento danni / Informazioni e dati su incidenti Recapiti e numeri telefonici Tutte le vignette sul sito www.autostradafacendo.it Campagna per la Sicurezza Stradale carta dei servizi autostradali La mission aziendale Autostrada dei Fiori, insieme ad altri importanti partners Fornire un servizio autostradale ad elevati standard di qualità e sicurezza, con professionalità e cortesia, applicando principi di efficacia ed efficienza ed il miglioramento continuo dell’organizzazione, delle sue persone, delle risorse tecniche, della progettazione, della costruzione, della manutenzione della struttura e degli impianti, dell’esazione, della gestione della mobilità, dell’informazione e di tutti gli altri processi aziendali. pubblici e privati, è promotrice della Campagna per la Sicurezza Stradale denominata “Mettiti alla guida della tua vita. Scegli un comportamento responsabile!” Troverete tutte le vignette della Campagna, molto altro materiale ed informazioni, nonchè l’elenco di tutti i promotori sul sito internet. Partecipare alla campagna è importante perchè il comportamento in autostrada è essenziale per garantire la sicurezza della circolazione. Diffondi la cultura della sicurezza a tutti quelli che ami ed a quelli che vuoi che viaggino sicuri ! 2 0 1 3 www.autostradafacendo.it AUTOSTRADA DEI FIORI
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