N° 2 Rivista sulle cure integrate | Settembre 2014 Italiano Un aiuto telemedico in caso d’emergenza Più flessibilità con un nuovo modello assicurativo Una visita allo studio medico collettivo di Fällanden Come la telemedicina ha aiutato un paziente colpito da ictus. Con Flexmed, Medgate sostiene un nuovo modello di cure integrate. Intervista a due membri del Medgate Partner Network. Pagina 4 Pagina 7 Pagina 18 «Assistere i pazienti nei moderni centri medici di Medgate è un’attività appassionante, sempre varia e fonte di molta soddisfazione.» Pagina 14 INDICE | Edizione Settembre 2014 A proposito di Medgate La telemedicina aiuta anche in caso di emergenza 4 Più flessibilità con il nuovo modello assicurativo alternativo 7 Anche i medici hanno la possibilità di scegliere 9 Medgate inside I pazienti del Medgate Telemedicine Center 10 4 Telemedicine Center 14 Rilascio di un certificato medico dopo una consultazione telemedica: introduzione definitiva 12 Hotline mediche 13 Health Center Assistente di studio medico: un lavoro dalle molte sfaccettature 14 Partner Network Una visita presso lo studio medico collettivo di Fällanden 18 Personalmente In anticipo sui tempi 20 Il sistema sanitario Una cassa unica? No, grazie! Un commento esterno 22 18 IMPRESSUM Rivista Medgate N° 2, settembre 2014 Editore e copyright Medgate, 4052 Basilea Tiratura complessiva 7000 copie – pubblicazione semestrale in tedesco, francese e italiano E-Paper: www.medgate.ch/360rivista 2 | Medgate 360°Healthcare Foto Tobias Sutter, Andreas Zimmermann, Patrick Indlekofer, Fotografie stock Impaginazione e realizzazione FURORE GmbH, 4058 Basilea Redazione Céline Gysi (Direttrice di redazione), Andy Fischer, Cédric Berset Traduzioni tradimedia, 8114 Dänikon Erica Dinale, 8965 Berikon Collaboratori di redazione Miriam Weigand Tipografia Steudler Press AG, 4020 Basilea EDITORIALE Gentile lettrice, gentile lettore, ha fatto anche Lei un viaggio durante le vacanze estive? Allora avrà probabilmente impiegato qualche ora a cercare la destinazione, l’alloggio e la compagnia aerea più adatti. Al giorno d’oggi, infatti, le alternative fra cui scegliere sono tante quante le esigenze dei viaggiatori. Anche Medgate viene incontro alle molteplici necessità dei suoi pazienti con un’offerta di prestazioni veramente varia. In questo nuovo numero della nostra rivista 360°Healthcare Le mostriamo come Medgate intenda ampliare la sua offerta di prestazioni sostenendo un nuovo modello assicurativo alternativo, Flexmed, che garantisce ai pazienti più flessibilità e al contempo rappresenta un passo avanti nella promozione delle cure integrate (pag. 7). Medgate, però, tiene conto anche delle diverse esigenze dei propri collaboratori. Se le interessa sapere come, legga le testimonianze dei tre medici di Medgate riportate a pagina 9. Anche il contributo del nostro ospite, Robert Leu, per la rubrica sul sistema sanitario parla di scelte e affronta il tema della cassa unica. Nell’articolo di pagina 4, invece, le raccontiamo come aver scelto le prestazioni e l’assistenza telefonica di Medgate abbia aiutato il nostro paziente Reinhard Aeppli in una situazione difficile. Si è mai chiesto come sia la giornata lavorativa di un assistente di studio medico? Legga allora l’articolo su Fiona Furrer, un’entusiasta assistente di studio medico che lavora presso il nostro Health Center di Soletta. Le auguro una piacevole e interessante lettura. Dr. med. Andy Fischer CEO Medgate Medgate 360°Healthcare | 3 A PROPOSITO DI MEDGATE La telemedicina aiuta anche in caso di emergenza Nell’augusto 2013 Reinhard Aeppli ha subito un ictus e si è rivolto al centro di telemedicina di Medgate. Grazie all’ aiuto di Medgate ha ricevuto velocemente le cure adeguate e ora sta di nuovo benissimo. Testo: Céline Gysi > Oggi Reinhard Aeppli sta di nuovo benissimo e può dedicarsi al suo hobby sportivo preferito sul campo da golf di Augwil. 4 | Medgate 360°Healthcare > Reinhard Aeppli chiama subito Medgate. Il numero di telefono è sulla sua tessera d’assicurato, sempre a portata di mano. Ho appuntamento con Reinhard Aeppli in una bella giornata estiva di giugno sul campo da golf di Augwil. Quando non è impegnato con la famiglia, Reinhard Aeppli trascorre molto del suo tempo libero giocando a golf. Gode di ottima salute e, per staccare dalla sua attività lavorativa quotidiana, può nuovamente dedicarsi con slancio al suo hobby sportivo. Cosa per nulla scontata, e me ne rendo conto non appena inizia a raccontarmi la sua storia. «Il costante contatto telefonico durante la corsa verso l’ospedale mi ha fatto sentire al sicuro.» Dolori alla nuca e disturbi visivi È successo l’anno scorso, la sera del 12 agosto. Il signor Aeppli è a casa quando all’improvviso prova un forte dolore sul lato sinistro della nuca, come se qualcuno gli avesse dato un colpo. Altrettanto improvvisamente insorge un disturbo visivo all’occhio destro. «Era come se avessi guardato la superficie di un lago sulla quale si rifletteva un forte sole. Con l’occhio destro non potevo distinguere praticamente più niente. Ho capito subito che c’era qualcosa che non andava», mi racconta Reinhard Aeppli. Senza esitare, telefona a Medgate e, data la sua situazione, dopo l’annuncio iniziale sceglie lo 0, il numero che in caso di urgenza mette in comunicazione immediata il paziente con un medico. Assistenza medica competente al telefono Il signor Aeppli racconta al medico di Medgate che cosa gli è capitato. Il medico gli pone ancora un paio di domande e capisce velocemente che Reinhard Aeppli ha avuto un ictus. La cosa più importante ora è agire immediatamente. Il medico vuole chiamare subito un’ambulanza e mandarla direttamente a casa di Reinhard Aeppli. Questi però preferisce che ad accompagnarlo al vicino ospedale universitario di Zurigo, dove era già stato in cura per altri problemi di salute, sia la moglie, già pronta a partire. «Pensavo che in questo modo sarei arrivato più velocemente in ospedale», spiega Aeppli. Il medico a questo punto decide di annunciare il signor Aeppli direttamente presso la «Stroke Unit» dell’ospedale universitario, un reparto speciale per i pazienti colpiti da ictus, e descrive il caso al personale ospedaliero nei minimi dettagli. Durante la corsa verso l’ospedale, il medico di Medgate rimane in contatto telefonico con Reinhard Aeppli, per monitorarne lo stato di salute. In caso di peggioramento, il medico avrebbe informato immediatamente lo staff dell’ospedale incaricato di accogliere il signor Aeppli. Quando poco dopo Aeppli arriva in ospedale, il pronto soccorso lo trasferisce immediatamente alla Stroke Unit. Grazie alla telefonata del medico di Medgate, il personale del reparto era già stato informato dell’arrivo del paziente e dei suoi sintomi. Una sensazione di sicurezza «Il costante contatto telefonico durante la corsa verso l’ospedale mi ha fatto sentire al sicuro – una sensazione che in una tale situazione è veramente d’aiuto», sostiene Aeppli. Medgate 360°Healthcare | 5 > Reinhard Aeppli ama intraprendere nuove avventure, come l’ormai imminente viaggio in Asia, durante il quale avrà anche molto tempo da dedicare al golf. «Ero felice di avere una persona a cui rivolgermi in questa difficile situazione, un medico che mi ha assistito con la massima competenza.» Inoltre ha apprezzato moltissimo il fatto che il medico di Medgate abbia informato così bene l’ospedale universitario, che era pronto ad accoglierlo e ad occuparsi di lui. Dopo un paio di giorni in ospedale Reinhard Aeppli sta di nuovo meglio e in breve tempo, guarito, viene dimesso. Juli 2014 Fortunatamente l’ictus non gli ha provocato24.nessun danno. Durante il ricovero, il medico di Medgate ha telefonato 24. a JuliReinhard 2014 prima alla moglie e dopo Aeppli stesso per assicurarsi che il suo paziente fosse in via di guarigione. Un gesto molto bello, ha detto il signor Aeppli. «Il medico di Medgate si è occupato di me in modo veramente irreprensibile. Mia moglie ed io eravamo felici di avere una persona a cui rivolgerci in questa difficile situazione, un medico che ci ha assistiti con la massima competenza.» Una nuova avventura Poco dopo il suo ictus, Reinhard Aeppli haDeutsch potuto riprendere la sua attività lavorativa nell’ambito della formazione nelle applicazioni business presso una grande banca. E fra Deutsch Französisch poco partirà per una nuova avventura: un viaggio di più Erhältlich im settimane in Asia dove, fra le altre cose, avrà molto tempo da dedicare al golf. Dopo quello che gli è successo un anno JETZT BEIDisponible sur Erhältlich im fa, Reinhard Aeppli si gode ancora di più queste belle occasioni della vita, anche perché sa benissimo che Medgate è JETZT BEI SUR raggiungibile in qualsiasi momento anche dall’estero.DISPONIBLE • 6 | Medgate 360°Healthcare INFO 360°Healthmanager – La app di Medgate con la funzione di urgenza, ora disponibile anche per Android Il 360°Healthmanager, la app di Medgate, ha anche una funzione di urgenza grazie alla quale Medgate può assistere al meglio i suoi pazienti anche in caso di emergenza. I pazienti che hanno urgente bisogno di assistenza medica possono contattare Medgate e, attraverso questa funzione, verranno subito messi in contatto diretto con il team medico. La app permette inoltre di richiedere una consulenza telemedica o di fissare un appuntamento in uno degli Health Center di Medgate, e ciò in qualsiasi momento e ovunque ci si trovi. Anche i medicamenti possono essere ordinati comodamente e in tutta semplicità attraverso l’applicazione 360°Healthmanager. Französisch Italienisch Englisch La app di Medgate è disponibile per iOS e da giugno anche Italienisch Englisch per gli smartphone Android. Per ulteriori informazioni, La preDisponible sur Disponibile su ghiamo di consultare il nostro sito: www.medgte.ch /app DISPONIBLE SUR Disponibile su DISPONIBILE SU DISPONIBILE SU Available on the GET IT ON Available on the GET IT ON A PROPOSITO DI MEDGATE Più flessibilità con il nuovo modello assicurativo alternativo Per promuovere il sistema di cure integrate, servono delle innovazioni. Con la nuova offerta di prestazioni «Flexmed», Medgate dà la possibilità agli assicuratori malattia suoi partner di proporre dei nuovi modelli assicurativi che combinano i popolari modelli Telmed e HMO. Testo: Céline Gysi Lisa ha una cistite: avendo già sofferto due anni fa di un’in fezione delle vie urinarie, ne riconosce subito i sintomi. Te lefona al centro di telemedicina di Medgate e li descrive al medico che, dopo un’accurata consulenza, le prescrive una terapia antibiotica. La ricetta per gli antibiotici viene inviata direttamente a una farmacia situata nelle vicinanze dell’ap partamento di Lisa, che pochi minuti dopo passa a ritirare i medicamenti. Dopo un paio di giorni Lisa sta di nuovo bene. Purtroppo, però, i suoi problemi non sono ancora fi niti: facendo sport, si procura una distorsione al ginocchio. Il ginocchio è gonfio e le fa molto male. In questo caso, Lisa preferisce far vedere il ginocchio a un medico e per questo si reca in uno dei centri medici di Medgate, dove viene su bito visitata. >> Medgate 360°Healthcare | 7 Novità: Telmed e HMO insieme Telmed Gestito dal Medgate Telemedicine Center ovo Il nu ello mod HMO Gestito dai Medgate Health Center di SO e ZH Flexmed Combina entrambi i modelli (Telmed e HMO) ed è gestito dal Medgate Telemedicine Center e dai Medgate Health Center. Il doppio vantaggio di poter scegliere Questo è un esempio fittizio, ma che ben illustra le opzioni di cui dispone un paziente assicurato con uno dei nuovi modelli alternativi. Per una qualsiasi questione di tipo medico, il paziente come prima cosa deve contattare Medgate. E qui sta la novità: a seconda del problema, infatti, egli può di volta in volta decidere se chiamare il centro di telemedicina o richiedere una visita presso uno degli Health Center di Medgate. In questo modo, il paziente beneficia dei vantaggi sia del modello Telmed che di quello HMO: telefonando al Medgate Telemedicine Center in qualsiasi momento e da qualunque luogo, gli assicurati possono parlare con un medico esperto che offrirà loro una competente consulenza telefonica; se invece, per uno specifico problema di salute, preferiscono come primo contatto un medico in persona, possono rivolgersi a uno degli Health Center, dove vari specialisti sono a loro disposizione. Un modello all’avanguardia per il futuro delle cure integrate Come nei modelli Telmed e HMO, anche in questo nuovo modello assicurativo i medici di Medgate stabiliscono assieme al paziente e ai loro partner, presenti su tutto il territorio nazionale, il trattamento ottimale e ne assicurano la coordinazione. Esattamente ciò che ci si prefigge con le cure integrate: una migliore coordinazione dei trattamenti dei pazienti al fine di evitare l’inutile ripetizione di visite e terapie. Così è possibile garantire cure qualitativamente ottimali. Alcuni assicuratori malattia partner di Medgate offrono già questo nuovo modello alternativo. Medgate è convinta che questo innovativo modello costituisca un passo avanti nella promozione delle cure integrate e che entrerà rapidamente a far parte del sistema sanitario svizzero, a tutto beneficio dei pazienti. • 8 | Medgate 360°Healthcare A PROPOSITO DI MEDGATE Anche i medici hanno la possibilità di scegliere Non sono solo i pazienti di Medgate a poter scegliere, ma anche i collaboratori. Tre medici di Medgate spiegano perché hanno optato per il loro attuale modello lavorativo. Telemedicine Center Un modo per conciliare lavoro e famiglia Medgate Health Center Un lavoro stimolante in un team interdisciplinare Home Office Un buon equilibrio tra lavoro e vita privata grazie all’home office Eva Ciliberto (36 anni) lavora come Il Dr. med. Jochen Eichler (43 anni) è medico generalista a tempo parziale medico specialista in ginecologia La Dr.ssa med. Esther Rauch (60 anni) presso il Medgate Telemedicine Center presso il Medgate Health Center di e il Dr. med. Cla Rauch (65 anni) lavo- Zurigo Oerlikon rano in Engadina come medici generalisti a tempo parziale in home office Ho due bambini piccoli e quindi apprezzo Ho scelto di lavorare in un centro medico Lavoriamo per Medgate perché ci offre l’ec- molto il fatto di poter lavorare come spe- perché qui posso esercitare un’interes- cezionale opportunità di esercitare la nostra attività a tempo parziale e in home office. cialista di telemedicina a tempo parziale, sante attività lavorativa in seno ad un team perché questo mi permette di occuparmi interdisciplinare. Nell’Health Center colla- Per 30 anni abbiamo avuto uno stu- allo stesso tempo della mia famiglia. Inol- boro, in qualità di ginecologo, assieme a me- dio di medicina generale a Zuoz, che ab- tre il lavoro nel ramo della telemedicina mi dici generalisti e pediatri. Sono inoltre sem- biamo passato ad una collega più giovane piace tantissimo: offrire un servizio di con- pre in contatto con i medici del centro di a fine settembre 2012. Smettere comple- sulenza medica ad un paziente senza telemedicina di Medgate. Apprezzo moltis- tamente di lavorare, però, non era un tema vederlo è sempre una sfida. Ma non per simo questo scambio di esperienze con col- per noi, così come trasferirci in un altro questo si è lontani dai pazienti, anzi: mi leghi di specializzazioni diverse. Per di più, luogo: in fin dei conti l’Engadina è casa sento molto più vicina a loro di quanto non grazie alle moderne ed eccellenti attrezza- nostra da ormai molti anni. lo fossi prima, quando lavoravo all’ospedale. ture del centro medico (ad es. ecografie 4D, Per questo apprezziamo veramente A Medgate per ogni paziente posso pren- laboratorio interno), dispongo di maggiori molto il fatto che Medgate, con i suoi di- dermi tutto il tempo necessario e ascol- opportunità per curare i miei pazienti. versi modelli lavorativi, ci abbia offerto la tarlo attentamente. Ho anche imparato ra- Oltre all’attività presso l’Health Cen- possibilità di continuare ad esercitare l’at- pidamente quali sono le domande giuste ter, ho anche la possibilità di effettuare tività medica, mettendo a profitto la no- da fare. Così siamo in grado di assistere delle consulenze telemediche. Due man- stra pluriennale esperienza professionale interamente al telefono quasi la metà dei sioni che si prestano benissimo ad essere in un nuovo ambito. E il tutto senza dover pazienti che ci contatta, che non devono combinate. E, nel caso durante la consu- lavorare al 100% e senza dover cambiare quindi recarsi in ospedale o da un altro lenza telefonica si rivelasse necessaria una luogo di residenza. La telemedicina, inol- medico. visita medica, posso fissare al paziente un tre, rappresentava per noi una nuova sfida, appuntamento presso l’Health Center – di che abbiamo affrontato e superato con solito per il giorno stesso. entusiasmo, grazie anche alla nostra Mi piace anche il fatto che nel Medgate Telemedicine Center si lavori con la massima autonomia pur facendo parte di un grande team. Così possiamo aiutarci a vi- esperienza. • cenda e, scambiandoci opinioni ed esperienze, miglioriamo in continuazione. Medgate 360°Healthcare | 9 MEDGATE INSIDE I pazienti del Medgate Telemedicine Center Agglo 50% Campagna 25% Città 23% Estero 2% Dal 2000, anno di apertura del Telemedicine Center, Medgate ha effettuato circa 4,5 milioni di consulenze telemediche, rispondendo alle più disparate richieste e domande di tipo medico. 42% 58% Il Medgate Telemedicine Center è il più grande centro europeo di telemedicina gestito da medici. 20% 15% Chi sono i pazienti di Medgate? 10 | Medgate 360°Healthcare 65% può ricevere fino a 4300 telefonate al giorno. Ma chi Il 40–50% sono i pazienti che si rivolgono al centro di telemedicina? di tutti i pazienti può essere assistito Perché telefonano? E che tipo di assistenza telefonica interamente al telefono e non deve quindi ricevono dai medici di Medgate? sottoporsi a nessun'altra visita medica. Nei periodi di maggior richiesta, il Telemedicine Center Il 20% circa dei pazienti che viene assistito interamente al telefono riceve una prescrizione per un medicamento. Che sintomi accusano i pazienti che contattano Medgate? Come vengono assistiti i pazienti al telefono? Medgate riceve telefonate da pazienti con i sintomi più diversi (oltre 700), concernenti le più svariate specializzazioni mediche. Alcuni motivi frequenti delle telefonate a Medgate Febbre 4,9% Dolori alla schiena 4,1% Tosse 13% Modello assicurativo volontario 87% Modello assicurativo alternativo 3,4% Infezione delle vie respiratorie superiori 2,7% Mal di pancia 1,9% Mal di testa 1,7% Infezione delle vie urinarie 1,7% Congiuntivite 1,3% Dolori alle orecchie 1,1% Problemi cutanei 1,0% Gravidanza, parto, pianificazione familiare 0,9% Medgate 360°Healthcare | 11 MEDGATE TELEMEDICINE CENTER Up d ate Rilascio di un certificato medico dopo una consultazione telemedica: introduzione definitiva Durante una fase pilota della durata di sei mesi, i medici di Medgate che lo reputavano necessario hanno avuto la possibilità, al termine di una consultazione telefonica, di rilasciare ai loro pazienti un certificato di inabilità lavorativa. Il rilascio del certificato era regolamentato da direttive molto severe e doveva avvenire nel rispetto dell’obbligo di diligenza medica. La fase pilota si è conclusa con successo a giugno e Medgate ha deciso di introdurre definitivamente questo servizio nell’ambito delle cure integrate. Testo: Céline Gysi Rilasciando i certificati medici di inabilità lavorativa, Medgate non solamente risponde ad un’esigenza dei pazienti, ma contribuisce anche alla riduzione dei costi nel settore della salute. Un grande numero di pazienti, infatti, dopo la consultazione telefonica non ha bisogno di ulteriori visite mediche e, potendo ricevere il certificato di inabilità lavorativa direttamente da Medgate, non è nemmeno obbligato a recarsi dal medico solo a questo scopo. In questo modo si evitano doppie, faticose visite mediche, con i costi aggiuntivi che comporterebbero. E infine viene ridotto il pericolo di contagio, se il paziente può curarsi rimanendo a casa invece di andare dal medico. fase pilota, si è dedotto che i certificati di abilità lavorativa sono stati accettati dai datori di lavoro in più del 95% dei casi. I pazienti stessi, inoltre, riconoscono il grande valore aggiunto dei certificati di inabilità lavorativa rilasciati dopo una consultazione telefonica e sono molto grati a Medgate per aver introdotto questo nuovo servizio. In particolare le persone assicurate con un modello Telmed, che per qualsiasi questione di tipo medico sono tenute come prima cosa a contattare Medgate, apprezzano il fatto che, se il caso lo richiede, dopo la consultazione possono ricevere un certificato di inabilità lavorativa. 50 certificati di inabilità lavorativa alla settimana Nei primi sei mesi del 2014, durante la fase pilota, i medici di Medgate che lo ritenevano necessario hanno potuto rilasciare ai loro pazienti un certificato di inabilità lavorativa, al termine di una consultazione telemedica e attenendosi alle severe direttive di Medgate. In questo periodo sono stati rilasciati circa 50 certificati a settimana. I certificati sono stati inviati per e-mail al paziente e, se questi lo desiderava, contemporaneamente anche al suo datore di lavoro. Direttive severe L’ampio consenso riscosso dall’introduzione di questo servizio è in gran parte riconducibile anche alle severe direttive introdotte da Medgate per il rilascio di tali certificati. Medgate, ad esempio, certifica solamente un’inabilità lavorativa del 100 % e rilascia un massimo di due certificati per paziente per anno civile. Medgate inoltre certifica un’inabilità lavorativa di soli tre giorni, prolungabile se necessario per altri due giorni al massimo, e non rilascia certificati con validità retroattiva. Infine, possono ricevere un certificato di inabilità lavorativa solo i pazienti il cui rapporto di lavoro non è disdetto. • Feedback positivi e un ampio consenso Durante la fase pilota Medgate ha contattato un campione di pazienti e anche alcuni datori di lavoro, chiedendo loro come si fossero trovati con i certificati di inabilità lavorativa rilasciati dai medici di Medgate. Dai dati così raccolti, e da altri feeback pervenuti durante la 12 | Medgate 360°Healthcare MEDGATE TELEMEDICINE CENTER Collaborazione con l’UFSP Gestione di hotline mediche per la popolazione svizzera Medgate lavora in stretta collaborazione con l’Ufficio federale per la salute pubblica (UFSP), gestendo ad esempio su suo incarico una infoline sulle vaccinazioni, nonché altre hotline attivate in caso di considerevole pericolo per la salute pubblica (come ad es. l’hotline per l’influenza suina del 2009). In questa intervista Patrick Mathys, direttore della Sezione gestione delle crisi e collaborazione internazionale dell’UFSP, ci spiega perché la Confederazione mette a disposizione queste hotline e quali vantaggi ne trae la popolazione. Intervista: Céline Gysi Perché l’UFSP mette a disposizione una infoline sulle vaccinazioni e, se necessario, delle hotline in caso di considerevole pericolo per la salute pubblica? Patrick Mathys: Sia la infoline per le vaccinazioni che le hotline attivate in caso di eventi straordinari servono innanzitutto a soddisfare il bisogno di informarsi della popolazione. La infoline sulle vaccinazioni è però sostanzialmente diversa dalle altre hotline: introdotta nell’ambito delle misure volte alla promozione delle vaccinazioni assieme ad altri mezzi di comunicazione (pagine Internet, brochure, ecc.), la infoline permette agli svizzeri di richiedere una consulenza personalizzata su questioni relative ai vaccini. Si tratta di un servizio a disposizione permanente della popolazione. E le hotline in caso di considerevole pericolo per la salute pubblica? A differenza della infoline sulle vaccinazioni, queste hotline vengono attivate solo in situazioni particolari e per un periodo di tempo limitato. Durante un evento come la pandemia d’influenza, una vera e propria ondata di informazioni si riversa sulla popolazione attraverso tutti i canali e i media. Se si considera che si tratta molto spesso di tematiche complesse, si capisce come molte persone provino un senso di insicurezza e desiderino ottenere in breve tempo risposte ben precise alle loro domande. Per molti inoltre è importante potersi rivolgere ad uno specialista. Una hotline che fornisca informazioni telefoniche è il mezzo ideale per far fronte a tutte queste richieste. Quali vantaggi comporta un servizio di consulenza telefonica per la popolazione? alle loro domande più urgenti: basta una telefonata per ricevere risposte puntuali alle proprie domande. Bisogna poi considerare un altro aspetto importante: le hotline trasmettono correttamente alla popolazione le informazioni ufficiali delle autorità, senza modificarle in alcun modo. Molte persone, infine, scelgono di telefonare perché desiderano avere un contatto personale con un esperto in materia. In base a quali criteri si decide se e quando attivare una hotline, come ad esempio quella per l’influenza suina del 2009? Sappiamo che eventi come l’influenza suina fanno aumentare in maniera esponenziale il bisogno di informazione della popolazione. Possiamo rispondere a questa enorme richiesta con pubblicazioni sui nostri siti Internet, pubblicazioni scientifiche, comunicati e conferenze stampa. Ma questo non è sempre sufficiente, e a volte nemmeno abbastanza rapido. Ecco perché la gestione di una hotline è parte integrante del nostro sistema comunicativo, e viene attivata ogni volta che sussiste la possibilità che l’UFSP venga sommerso da domande e richieste di contatto. Quanto ci vuole per attivare una hotline nel caso si verifichi un evento inatteso? Se si verifica un evento inatteso, è possibile attivare una hotline in 24 ore. Ciò è molto importante in particolare in situazioni nelle quali la salute della popolazione è improvvisamente minacciata, come ad es. nel caso della comparsa improvvisa di una patologia causata da un genere alimentare. • Il maggior vantaggio sta sicuramente nel fatto che le persone non devono più cercare faticosamente online, sulle pubblicazioni scientifiche o attraverso altri canali le risposte Medgate 360°Healthcare | 13 14 | Medgate 360°Healthcare MEDGATE HEALTH CENTER Assistente di studio medico: un lavoro dalle molte sfaccettature Fiona Furrer è assistente di studio medico e si occupa con molta dedizione dei pazienti del Medgate Health Center di Soletta. L’abbiamo affiancata per un’intera giornata, facendoci così un’idea delle impegnative e molteplici attività che svolge presso il centro medico. Testo: Céline Gysi Ore 7:30 Una pianificazione complessa Fiona Furrer inizia la sua giornata alla ricezione del centro medico. È suo compito accogliere i pazienti che arrivano all’Health Center con un appuntamento, coordinare i vari appuntamenti medici, richiedere la documentazione medica dei pazienti e accompagnarli nel laboratorio o nella stanza dove avrà luogo la visita. Se il paziente deve attendere un momento, Fiona Furrer gli offre un caffè o un’acqua minerale. Di tutte queste attività, la più complessa è senz’altro la coordinazione degli appuntamenti. «Dobbiamo essere sempre pronti nel caso vi sia un’emergenza e avere tempo e personale per assistere immediatamente un paziente che abbia bisogno urgente di cure», mi spiega Fiona Furrer. Medgate 360°Healthcare | 15 Ore 10 Assistenza a domicilio Alle 10 una collega prende il posto di Fiona Furrer alla ricezione, mentre Fiona si prepara a recarsi da un’anziana paziente. L’appassionata assistente di studio medico è impegnata più volte alla settimana con visite a domicilio presso pazienti che non possono più muoversi e che, a causa di una malattia cronica, hanno bisogno di essere assistiti regolarmente. Oggi si reca da una paziente alla quale ogni due-tre settimane bisogna controllare la coagulazione del sangue, tramite il cosiddetto «Quick Test». Sulla base dei risultati del test il medico curante potrà dosare in maniera ottimale i medicamenti che la signora assume. «Al giorno d’oggi non si fanno praticamente più visite a domicilio, anche se per molte persone recarsi nello studio medico è veramente faticoso. Proprio per questo i pazienti che visito a casa sono particolarmente grati all’Health Center di Medgate, che offre questo tipo di assistenza medica», racconta Fiona Furrer e aggiunge: «Per me le visite a domicilio rappresentano qualcosa di molto speciale, non da ultimo perché, assistendo i pazienti a casa, posso stabilire con loro una relazione ancora più personale, più profonda.» 16 | Medgate 360°Healthcare Ore 12 Un po’ di tempo per sé Pausa pranzo. Fiona ha ora un po’ di tempo per sé. Ne approfittiamo per parlare di questo suo lavoro così entusiasmante. Le chiedo quale sia l’aspetto della sua attività che le piace di più. «Sicuramente il contatto con persone molto diverse fra loro. Nell’Health Center ci occupiamo di pazienti di tutte le età, appartenenti a tutte le fasce sociali e dalle provenienze più disparate. È una bella sensazione sapere di poterli aiutare tutti. E anche pianificare e organizzare mi piace molto», e aggiunge immediatamente: «Amo il mio lavoro anche perché è così vario. Nel centro medico operano specialisti di vari campi e quindi riceviamo pazienti con problemi di salute molto diversi fra loro. Inoltre non vi sono mai due giorni uguali. Un caso d’emergenza inaspettato, ad esempio, può mandare all’aria l’intera pianificazione della giornata. In un momento simile la cosa più importante è mantenere la calma, ma anche questo, nel nostro lavoro, lo si impara in fretta.» Ore 13 Vicina ai pazienti Fiona Furrer ritorna all’Health Center. Alle 13:30 è stato fissato un appuntamento per una vaccinazione contro l’encefalite da zecche. La giovane paziente, che trascorre molto tempo all’aria aperta, viene prima ricevuta da un medico generalista. Dopo la consultazione con il medico, Fiona Furrer procede con la vaccinazione. Segue poi una risonanza magnetica. Un signore sulla sessantina durante un’escursione in montagna ha appoggiato male un piede e si è ferito all’articolazione della caviglia. Il medico, per poter valutare il tipo e l’entità della ferita, chiede a Fiona di fare una risonanza magnetica. Nel tardo pomeriggio, infine, Fiona assiste ad un piccolo intervento ginecologico: ad una paziente sui 35 anni viene inserita una spirale a fini contraccettivi. Ore 16:30 Responsabile della farmacia del centro medico Nell’Health Center di Soletta Fiona Furrer è anche responsabile della farmacia interna. Si occupa del controllo qualità dei medicamenti, acquista i farmaci e ne verifica la consegna e redige anche le indicazioni per l’uso per i suoi colleghi. Proprio per poter svolgere al meglio questo compito, Fiona Furrer ha frequentato di recente un corso di formazione per la gestione di una farmacia di studio medico. Prima che questa lunga e ricca giornata di lavoro volga al termine, Fiona Furrer ordina, come quasi tutti i giorni, i medicamenti necessari. «Così i pazienti potranno venire a ritirarli già domattina. I nostri pazienti apprezzano moltissimo questo servizio», precisa. Si vede che il benessere e la contentezza di tutti i suoi pazienti le stanno veramente a cuore. • Medgate 360°Healthcare | 17 MEDGATE PARTNER NETWORK Una visita presso lo studio medico collettivo di Fällanden Basta entrare nello studio medico collettivo di Fällanden per rendersi conto che lo studio è membro del Medgate Partner Network: un espositore e un certificato appeso alla parete della ricezione informano i pazienti che i medici di questo studio collaborano con Medgate. Due di loro sono il Dr. med. Markus Birrer, medico generalista, e il med. gen. Michael Oertzen, pediatra e cardiologo pediatra. Gli abbiamo chiesto di parlarci della loro esperienza con il Partner Network e delle cure integrate. Intervista: Céline Gysi Quali vantaggi comporta secondo voi il partenariato in rete con Medgate? Dr. med. Markus Birrer: A mio avviso sono i pazienti a trarne molti vantaggi. Se durante una consultazione telemedica ci si rende conto che il paziente necessita di ulteriori visite o ha bisogno di un trattamento presso uno studio medico, si può organizzare tutto in maniera ottimale contattando uno studio partner. In questo modo il paziente non deve nemmeno cercarsi da solo il medico adeguato. Med. gen. Michael Oertzen: È anche una questione di disponibilità. La telemedicina e gli studi medici si completano molto bene a vicenda: una consultazione telemedica può essere richiesta in qualsiasi momento; uno studio medico collettivo, invece, non è aperto 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Però non tutti i problemi di salute sono di natura tale da poter essere risolti con la telemedicina. Se per esempio c’è bisogno di un esame del sangue o di una visita cardiaca, il paziente si deve recare in uno studio medico. E noi siamo qui proprio per questo. «Le cure integrate offrono ai pazienti molti vantaggi e sono sicuro che si imporranno velocemente quale parte integrante del sistema sanitario.» assistevano i nipoti malati, anche di notte se necessario, sono oggi un fenomeno ormai raro. In particolare con il primogenito, i genitori sono a volte insicuri, si pongono molte domande e per loro è di grande aiuto poter contattare telefonicamente un medico. M.B.: La telemedicina con tutto ciò che offre, come per esempio il rilascio di una prescrizione per un medicinale, può alleggerire in particolar modo il lavoro dei centri di pronto soccorso degli ospedali e dei medici d’urgenza di turno. Siete quindi dell’avviso che la telemedicina rivesta un ruolo importante nel sistema sanitario? Che pazienti vi arrivano da Medgate? M.O.: Sicuramente. Basta pensare alla pediatria: spesso i genitori giovani non dispongono di sufficienti conoscenze in ambito pediatrico e, contrariamente al passato, non possono più contare sull’esperienza e sull’aiuto dei loro genitori. Le grandi famiglie, dove i nonni consigliavano i loro figli e M.B.: Si tratta quasi sempre di pazienti che hanno bisogno di un esame di laboratorio, un’analisi del sangue, una radiografia o un tracciato cardiaco. Tutte cose che chiaramente non si possono fare al telefono. Proprio oggi ci è stata mandata una paziente che durante la notte aveva richiesto a 18 | Medgate 360°Healthcare < Il Dr. med. Markus Birrer e il med. gen. Michael Oertzen sono da circa un anno membri del Medgate Partner Network. Medgate una consultazione telemedica. Medgate ci ha informati che la paziente aveva bisogno di un controllo ai polmoni e al cuore. M.O.: Anch’io ieri ho visitato un paziente che mi è stato mandato da un altro medico membro del Medgate Partner Network. Non è quindi sempre Medgate a richiedere ulteriori visite per i pazienti: possono farlo anche gli altri medici partner. Spesso mi vengono richieste visite specifiche nel ramo della cardiologia pediatrica, la mia specializzazione, a volte anche per pazienti che vengono da lontano. In Svizzera, infatti, ci sono solo 45 cardiologi pediatri. Che valore hanno per voi le cure integrate? M.B.: Indubbiamente grande. Il principio delle cure integrate è anche alla base del nostro studio medico collettivo. Qui lavorano medici con molte specializzazioni diverse, e collaborano assiduamente fra di loro in maniera interdisciplinare. Così possiamo offrire un’assistenza completa a pazienti di tutte le generazioni, dai neonati fino ai loro bisnonni. medici: il medico di famiglia con il suo studio indipendente ci sarà sempre, così come coloro che non desiderano entrare a far parte di un network medico. M.O.: Bisogna saper lavorare in squadra ed essere aperti alla collaborazione con colleghi provenienti da rami diversi della medicina. Inoltre in futuro si cercherà di promuovere lo scambio informatico in rete. In Belgio ho già lavorato con i dossier dei pazienti in formato elettronico e con lo scambio informatico dei dati. Per un medico ricevere, oltre alla richiesta di visita specialistica, anche l’anamnesi del paziente completa di analisi e radiografie è veramente di grande aiuto. Sicuramente in futuro si lavorerà così anche in Svizzera e saranno in molti a trarne vantaggio. • Come prevedete che sarà il futuro delle cure mediche? M.B.: Si nota una chiara tendenza verso gli studi medici collettivi e la collaborazione in rete. Le cure integrate offrono ai pazienti molti vantaggi e sono sicuro che si imporranno velocemente quale parte integrante del sistema sanitario. Non si deve comunque dimenticare che non tutti sono adatti a lavorare in uno studio medico collettivo o in rete con altri Medgate 360°Healthcare | 19 PERSONALMENTE MEDGATE In anticipo sui tempi Miriam Weigand è responsabile della pianificazione degli orari di lavoro presso il centro di telemedicina e oggi ci offre un punto di vista personale sul suo lavoro, un’attività quotidiana dalle molteplici sfaccettature e con molte interessanti sfide da affrontare. Testo: Miriam Weigand, responsabile team pianificazione orari di lavoro «Che ne dici se oggi discutiamo della bozza per il sondaggio relativo ai turni di lavoro per Natale e Capodanno?» Con questa domanda mi saluta al mattino la collega del mio team per la pianificazione degli orari di lavoro. È metà settembre e la maggior parte delle persone si gode le calde giornate di fine estate. Da noi, invece, si parla solo di dicembre e degli orari di lavoro per i giorni festivi e l’inizio del nuovo anno. Lavorare nella pianificazione dei turni di lavoro significa essere sempre in anticipo sui tempi. I requisiti fondamentali per esercitare quest’attività? Saper pianificare bene e farlo volentieri. Ricomporre un puzzle dagli innumerevoli tasselli Preparare gli orari di lavoro per i nostri diversi reparti significa dover ricomporre ogni mese un complicato puzzle. Cosa hanno richiesto i colleghi? A quali direttive del management dobbiamo attenerci? Si tratta di un mese con molte vacanze? Abbiamo nuovi colleghi che iniziano a lavorare in questo periodo? Chi risponde alle chiamate sulla linea di consulenza vaccinazioni? I turni di notte sono già stati programmati? Come sono le cosiddette «forecast», cioè in che fasce orarie è prevista la maggior affluenza di telefonate? E la copertura linguistica è assicurata? Non dobbiamo infatti dimenticare che lavoriamo in un paese con tre lingue nazionali e i nostri pazienti desiderano potersi esprimere nella loro madrelingua… Prima di iniziare con la pianificazione effettiva, decidiamo con i superiori di cosa è importante tener conto per il mese in questione. Poi cominciamo con il processo di pianificazione vero e proprio, con l’aiuto di un software appositamente concepito che provvede alla stesura di una prima versione degli orari di lavoro. Ritengo sia molto importante che questa bozza venga poi controllata da qualcuno del nostro team. Il segreto per una pianificazione degli orari ben fatta sta nel trovare un buon equilibrio tra le direttive del management e della direzione e la situazione personale dei collaboratori. 20 | Medgate 360°Healthcare Svolgiamo il nostro lavoro con molta responsabilità, anche perché siamo consapevoli del fatto che da noi dipende anche il tempo libero (programmato) dei nostri collaboratori. A volte veniamo a conoscenza di aspetti della vita privata dei colleghi e sono molto fiera di come il nostro team sappia rimanere neutrale e goda della fiducia di tutti i collaboratori del Telemedicine Center. Il giusto equilibrio tra direttive e desideri individuali È la combinazione di un’attività estremamente analitica con il contatto personale con gli esseri umani che rende il mio lavoro così speciale. Ho ancora ben presente con che timore e soggezione ho accettato di assumere questo compito: io, stabilire i turni di lavoro dei miei colleghi? Assegnar loro il turno di notte e, se necessario, respingere la loro richiesta di vacanze? Non è facile essere in mezzo tra i superiori e gli altri colleghi e trovare la giusta posizione. Iniziamo ogni settimana facendo il bilancio del weekend appena finito. Qualcuno era malato? Chi ha lavorato più a lungo? Poi passiamo alla settimana che abbiamo davanti: il management del Telemedicine Center ci aspetta in tarda mattinata per la presentazione degli orari di lavoro settimanali. Il giovedì, invece, discutiamo gli orari del fine settimana successivo. E così procediamo di giorno in giorno, di settimana in settimana. Ogni tre mesi controlliamo il saldo delle ore lavorative dei collaboratori, che non devono aver fatto troppi straordinari, ma nemmeno aver lavorato troppo poco. E poi, a metà settembre, entriamo in pieno nella fase prenatalizia e programmiamo i turni di lavoro per i giorni più delicati dell’anno: Natale e Capodanno. A questo punto, la pianificazione annuale è finita. Ancora una volta ce l’abbiamo fatta: che bella sensazione! «Il segreto per una pianificazione degli orari ben fatta sta nel trovare un buon equilibrio tra le direttive del management e la situazione personale dei collaboratori.» Prepararsi al Natale prima che finisca l’estate «Allora, a che punto siamo con il sondaggio?» La voce della collega mi distoglie dai miei pensieri. Sì, il mio team: ecco un altro motivo per cui mi piace il lavoro che faccio. Un buon team che lavora insieme in maniera affidabile è imprescindibile per me e per raggiungere questo obiettivo mi impegno veramente con tutta me stessa. A garantirmi un buon equilibrio tra lavoro e vita privata ci pensano mio marito, mia figlia e i nostri animali domestici, oltre ai miei hobby: il cinema, i viaggi e – ovviamente – l’organizzazione di eventi di qualsiasi tipo, dalla festa di famiglia ai ricevimenti più grandi. Adesso però, prima che queste ultime calde settimane d’estate passino e arrivi il tempo di acquistare i primi biscotti di Natale, è veramente ora di ricordare ai collaboratori del centro di telemedicina che le feste si stanno avvicinando. Così vogliamo lavorare noi del team pianificazione orari di lavoro: in modo vivace, moderno, innovativo – e sempre con una sorpresa in serbo, proprio come Medgate. E ci riusciremo anche quest’anno. • Medgate 360°Healthcare | 21 IL SISTEMA SANITARIO Un commento esterno Una cassa unica? No, grazie! Robert E. Leu, professore emerito, Università di Berna Illustrazione: Nicolas d'Aujourd'hui Libertà di scelta Chi non è soddisfatto del servizio clienti o del rapporto qualità-prezzo del proprio assicuratore malattia può semplicemente passare ad un altro. Con l’istituzione di una cassa malati unica, questa libertà andrebbe persa e non sarebbe nemmeno più possibile stipulare l’assicurazione di base ed eventuali assicurazioni complementari presso lo stesso assicuratore, come fa al momento la maggior parte delle persone. Peggioramento dell’assistenza sanitaria A medio e lungo termine ci si dovrà soprattutto aspettare un peggioramento dell’assistenza sanitaria. Esempi di sistemi analoghi in uso presso altri paesi ben mostrano che la cassa unica porta rapidamente ad un pesante indebitamento, con conseguente razionamento delle prestazioni mediche. La qualità dell’assistenza medica diminuisce, lo stato di salute della popolazione peggiora. 22 | Medgate 360°Healthcare Costi amministrativi La concorrenza fra le casse malati fa sì che i costi amministrativi degli assicuratori malattia (pubblicità e marketing compresi) siano incredibilmente bassi. Secondo l’UFSP, ammontano solamente al 5%. Per dirlo in altre parole: per ogni 100 franchi di premi, 95 sono a disposizione per il finanziamento delle spese mediche. Per la pubblicità e il marketing vengono usati solo 30 centesimi. Istituendo una cassa malati unica, i costi amministrativi aumenterebbero notevolmente, in quanto verrebbe a mancare la pressione esercitata dalla concorrenza. Tutti sanno poi che i monopoli di Stato spesso non sono in grado di tenere sotto controllo le loro finanze. L’AI, ad esempio, ha debiti per 17 milioni di franchi e qualsiasi tentativo di riforma continua a dimostrarsi perfettamente inutile. Costi generati dal cambio di sistema Controllo delle fatture Gli assicuratori malattia controllano scrupolosamente tutte le fatture di medici, ospedali, ecc. In questo modo i contribuenti versano ogni anno circa un miliardo di franchi in meno sotto forma di premi e imposte. Ed è proprio questo meticoloso controllo dei costi il motivo per cui gli assicuratori malattia non sono amati da tutti i fornitori di prestazioni. Questi ultimi sperano che una cassa malati unica sia più condiscendente, visto che potrebbero contare su una rappresentanza in seno all’organo di gestione della cassa stessa. Il passaggio ad una cassa unica costerebbe circa due miliardi di franchi una tantum, ai quali andrebbero poi aggiunti i costi dovuti ad anni di controversie giuridiche. La nuova cassa implicherebbe anche la separazione tra assicurazione di base e assicurazioni complementari, il che costerebbe altri 400 milioni di franchi all’anno. L’organo di gestione della cassa unica, inoltre, riunirebbe i cantoni e tutti i fornitori di prestazioni: un’assurdità dal punto di vista organizzativo, che porterebbe a un controllo dei costi meno accurato e a trattative sui prezzi meno dure. Risultato: un aumento più rapido dei costi rispetto a quanto non succeda in un regime di concorrenza. Gli unici punti dove si potrebbe risparmiare sono la pubblicità e il marketing: 100–150 milioni di franchi all’anno. Riassumendo, si può affermare che l’istituzione di una cassa malati unica comporterebbe un sensibile aumento di costi e premi, ma praticamente nessun vantaggio. • Medgate 360°Healthcare | 23 medgate.ch Al Suo fianco, sempre e ovunque Medgate Le garantisce un’assistenza di prim’ordine per tutte le questioni di tipo medico. Al Medgate Telemedicine Center potrà richiedere in qualsiasi momento per telefono o Internet una consulenza medica. E ciò indipendentemente da dove si trovi. Se invece desidera un consulto presso uno studio medico, i due Medgate Health Center di Soletta e Zurigo sono a Sua diposizione. Medgate lavora inoltre in stretta collaborazione con una rete nazionale di medici, cliniche e farmacie, tutti riuniti nel Medgate Partner Network. Tutte le riviste Medgate sono disponibili anche online: www.medgate.ch/360rivista
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