COORDINAMENTO NAZIONALE sul CARING

SETTORE TELECOMUNICAZIONI
REGIONE TOSCANA
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Di seguito il resoconto delle RSU SNATER (Losco Carmela e Saccarola Sabrina) presenti al
Coordinamento Nazionale sul Caring del 27 e 28 ottobre u.s.
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Giorno 27:
h. 12:00 arriva Di Loreto ed iniziano i lavori.
Telecom: abbiamo il compito di definire l'evoluzione organizzativa del Caring.
Il contributo di tutti per ridurre i costi del Caring se pur apprezzabili non sono sufficienti poiché ad oggi 100 milioni
di euro è il passivo del Caring e la maggior parte di questi costi sono dovuti al costo del lavoro.
Ciurli (Resp. Caring): il lavoro fatto finora ha permesso di recuperare gran parte dei costi.
Siamo di fronte ad un mercato competitivo che vuole costi più bassi ma tollera di pagare qualcosa di più solo per
avere maggior qualità del servizio.
Dichiarazione SNATER:
No alla societarizzazione poiché è utilizzata come strumento di ricatto verso i lavoratori.
No alla chiusura delle sedi. Prevedere ricollocazione del personale in altri ambiti aziendali con selezioni e
regole certe e comprensibili da tutti.
Le ulteriori richieste aziendali sono viste come il prezzo per far pagare ai lavoratori la cattiva organizzazione
aziendale.
L'azienda deve essere più coerente nei confronti del Caring: da una parte internalizza e satura il personale,
dall'altra chiede di ridurre ulteriormente i costi e nel frattempo fa lavorare ad altri attività pregiate come VAS e
SOCIAL.
Mentre i lavoratori del Caring sono blindati dentro la divisione con pochissime possibilità di uscita, l'azienda ha
però inserito interi gruppi di Business e Staff.
Il timore dello SNATER nei confronti della registrazione delle chiamate è che serva in futuro per aumentare
l'automatizzazione delle risposte generando ulteriore esubero o costi del personale e controlli odiosi sui lavoratori.
No ai Canvass e Premi Personali poiché generano pressione tra i lavoratori e spesso sono contro i veri interessi
aziendali. Per riconoscere il buon lavoro del personale del Caring serve riconoscere loro un avanzamento di livello,
strumento già previsto nel contratto.
Ciurli (Resp. Caring): Crede molto nella valorizzazione delle professionalità del singolo per consentire al
lavoratore di poter svolgere il lavoro che meglio sa fare indipendentemente dalla sede di appartenenza.
Ha illustrato tutti gli investimenti sui sistemi (sostituzione Thin Client, sostituzione monitor, valorizzato are relax,
investimenti sul CRM, ecc …) consapevole che c'è ancora lavoro da fare.
Non crede che la possibilità che Telecom offre ai clienti per contattarla con mezzi software (facebook, twitter, web,
ecc...) tolga lavoro. (strano...!! Eppure questo è il motivo per cui Telecom ha dichiarato esuberi nella Directory
Assistance!).
+ 14% chiamate del fisso, + 9% chiamate del mobile.
Più di 200 risorse sono fuoriuscite dal Caring verso i negozi, verso ambiti tecnici, ecc... (mentre nelle regioni
l'Azienda ha sostenuto sempre il contrario....).
Orari e flessibilità: servono orari più vicini alle esigenze del servizio e le flessibilità servono per gestire picchi in
brevi tempi quindi serve prevedere lo strumento, normarlo per poterlo utilizzare all'occorrenza.
Le 52 sedi da chiudere su le 47 città hanno uno squilibrio tra costi e redditività.
Di Loreto: non ritiene che Telecom non possa societarizzare. E' solo cambiata l'impostazione aziendale rispetto a
questa scelta. Alcune sedi dovranno comunque chiudere verrà valutata la possibilità di inserimento del personale
in altre strutture (non una parola sui criteri di chiusura o riutilizzo).
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Ecco la sorpresa….
Pullara (RU Caring): Illustra la nuova riorganizzazione Consumer Fisso e Mobile (187 e 119).
Adeguamenti procedurali:

passaggio da piattaforma Cisco per il mobile su piattaforma Genesys come per il Fisso.
Dal mese di novembre-dicembre saranno operativi:

WFM Fisso – Mobile.

Blocchi di barra: WFM-barra Telefonica
*) Durante formazione e briefing non sarà necessario fare login in barra telefonica.
*) Blocco per pausa 626 e Logoff dalla barra per Pausa Pranzo.
*) Blocchi di Back-Office gestiti direttamente da WFM unico blocco che rimane com’è ora quando bisogna
richiamare il cliente per caduta conversazione (outbound telefonico).
*) Da novembre partirà una sperimentazione per una parte di postazioni (3 o 4 per sito) per le quali le attività
saranno gestite da WFM.
*) Migrazione totale di tutte le postazione a gennaio 2015.
*) RAO recitato in automatico 7/8 sec.
*) ACW minimo 3 sec (estendibile senza limiti su richiesta dell'operatore tramite pulsante presente in Barra) .
Tutto ciò ha generato un acceso dibattito.
Losco (operatrice 119) dello SNATER
ha fatto un intervento molto DURO sul fatto che durante l'ACW l'operatore STA LAVORANDO per portare a termine
quanto non è stato possibile concludere in linea. Ha poi evidenziato come questa nuova modalità gestionale,
tarata sul modello 187, rischia di pregiudicare la qualità del servizio 119 vista la particolarità del cliente mobile.
SNATER è sicuro che tutto ciò comporterà un aumento delle pressioni nei confronti dei colleghi per il rispetto degli
indicatori aziendali.
L'Azienda ha risposto che questo modello non comprimerà i tempi di lavorazione, garantendo i tempi ACW
minimi di oggi, in più, laddove sorgesse l'esigenza, durante la conversazione con il cliente sarà possibile prenotare
un ACW aggiuntiva (senza un tempo predeterminato).
*) Richiesta congiunta delle RSU Fistel e SNATER (con l'avallo di tutte le altre organizzazioni) di valutare la
possibilità che il modulo di Padova di Access Team possa essere spostato a Mestre accogliendo così le richieste di
riavvicinamento a casa che da anni i lavoratori del 119 chiedono.
Iannaccone (RS Caring): ha presentato gli avanzamenti e le proposte aziendali relativamente ai Turni del Caring
187, Access Team e Telelavoratori.
*) Richiesta aziendale di superare le percentuali di ferie da definire di anno in anno.
*) Richiesta aziendale di superare il cambio turno libero e lasciare solo il cambio turno su stesse code con bacino
nazionale.
*) Per riorganizzazione Consumer Fisso-Mobile e per gli avanzamenti sui turni del 187 l'Azienda ci fornirà la
documentazione dettagliata.
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Giorno 28:
H. 11,00, l'Azienda legge un documento "bozza", che non ha distribuito al Coordinamento (!!??)
Temi finora letti e dibattuti:
1)
2)
3)
4)
Controlli individuali.
Registrazione delle Chiamate.
Reimpiego risorse a fronte di future riorganizzazioni.
Nuova figura professionale.
Le RSU SNATER, ribadendo quanto già dichiarato ieri, si sono espresse NEGATIVAMENTE rispetto a quanto
sentito finora.
Riteniamo che le motivazioni formative e di valorizzazione delle competenze, dietro le quali l'Azienda si maschera,
altro non sono che la richiesta di liberalizzare il controllo sul singolo per STRESSARLO per il raggiungimento
degli obiettivi.
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L'Azienda propone le stesse tutele per il lavoratore già presenti negli attuali accordi, che però quotidianamente i
responsabili aziendali non rispettano.
Ciurli ha dichiarato che chiunque usi in modo "illegale" i dati "sarà licenziato".
Sono molte però le segnalazioni fatte finora che non hanno avuto alcuna conseguenza perché legittimate dai
Responsabili stessi.
5) Flessibilità: turno Jolly e multiperiodale.
6) Timbratura in postazione estesa al Credit Managemet.
7) Conciliazione vita/lavoro: eliminare cambio turno a saldo zero, eliminazione percentuali di ferie previste in
precedenti accordi, regolamentare in richiesta e recupero permessi Mamma/Papà.
8) Chiusura sedi come da accordo del 27 marzo e trasferimenti amministrativi anche per i telelavoratori del DAC e
della DA.
9) Telelavoro: estensione a tutti del Telelavoro previsto dall'accordo del 27 marzo.
Altri argomenti trattati:
- apertura ad eventuali uscite dal Caring in modalità e tempi da definire e senza alcuna certezza.
- disponibilità a riconoscere ulteriori passaggi da livelli 3 a 4 e da livelli 4 a 5 servirà però definire le quantità.
- Passaggio da Part-Time a Full-Time ma con un paletto insormontabile che è quello del mantenimento dell'attuale
presidio quindi introducendo in questi casi turni spezzati.
Che dire ... !!!!
L'Azienda ha riportato in questo documento TUTTO quanto presentato durante l'incontro di Coordinamento del 1617 Giugno 2014 (vedi allegato).
Di Loreto propone come data del prossimo incontro, che vorrebbe RISOLUTIVO, il 12 e 13 novembre 2014
(comunicato in data odierna).
Nessuna dichiarazioni della triplice a fine lettura ... NULLA, nemmeno dalle RSU dei territori che di solito
“controllano” quante parole lo SNATER pronuncia durante i Coordinamenti ...
E' evidente che l'accordo del 27 marzo è stato il CAVALLO di TROIA per introdurre schifezze a tutto il Caring.
A lavori conclusi l'Azienda comunica che a breve partirà una sperimentazione sul Credito Business di Palermo,
Roma e Milano in appoggio al Credito Consumer per attività di Phone Collection.
Verrà coinvolto il 30% del personale.
Saranno effettuati incontri con le RSU dei territori interessati.
3/3
La Segreteria Regionale SNATER

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