Marco Vagnerini – Phygital bank

La Banca "Phygital": lo sviluppo della Video-Chat Interaction a
supporto dei nuovi modelli di servizio
Marco Vagnerini, Head of Self Service Banking
22.05.2014
La strategia distributiva di UniCredit punta ad un miglioramento strutturale
del cost/income
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CHIUSURE
SELETTIVE
Previste ulteriori ottimizzazioni, con la consapevolezza che la prossimità fisica in
Italia è ancora un driver importante per acquisition e sostenibilità
INTEGRAZIONE
HUB&SPOKE
• Hub full services, dove si accentrano i processi amministrativi
• Spoke più light, focalizzate sull’attività commerciale
TRASFORMAZIONE
AGENZIE
Differenziazione dei formati distributivi per cogliere opportunità:
• di efficienza
• di sviluppo/crescita
NUOVA
CUSTOMER
EXPERIENCE
Ripensamento della customer experience e dei modelli di servizio in logica
multichannel (Specializzazioni accessibili in Remoto…)
L'interazione in Video-Chat a supporto di una banca Phygital
BANCOSMART
Il Bancomat che assomiglia sempre
più a un tablet
VIDEO-CHAT WEB SITE
Info e supporto commerciale su sito
pubblico per Clienti e non Clienti
ASSISTENZA E CONSULENZA
assistenza in Banca via Internet e
consulenza online con scambio
documentale
CANALI
DIRETTI
FIRMA MIA
Un'Agenzia paperless, ancora più sicura e
comoda
BANCA
PHYGITAL
AGENZIA
GESTORE MULTICANALE
STARGATE ROOM
Con Specialisti Remoti per rendere
accessibili competenze non presenti in
Agenzia
Accesso multicanale in videochat da
internet banking al Gestore in Agenzia
VIDEO ROOM
Un Consulente in videoconferenza, per
estendere gli orari e ridurre i costi di
presidio del territorio
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Tre scenari di videointerazione
Video UniCredit
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Video-Chat con un Consulente UniCredit su sito pubblico e
su Banca via Internet
VIDEO-CHAT
CON CONSULENTE UNICREDIT DIRECT
CUSTOMER
EXPERIENCE
POSIZIONE
CHIAVE
EFFICIENZA
Circa 3.000 Video-Chat al mese
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PROCESSI
 Facile da utilizzare per il Cliente
 Clientless
 Inserito punto di ingaggio in Home Page BVI
 In un mese Video-Chat quadruplicate
 Al momento 1 Chat alla volta, durata media
della Chat molto lunga (fino a 8 minuti)
 Tool: sviluppare tool di multichat
 Formazione: per Chat sintetiche ed efficaci
Video-Chat commerciale funziona con processi
di vendita end2end; sviluppo di:
 Scambio documentale
 Desktop sharing
a supporto della vendita da remoto
Con BancoSmart l'ATM si avvicina al tablet per un'offerta che
va molto oltre la gestione del contante.
PRELIEVO VELOCE


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Durata prelievo 20 secondi
Il sistema memorizza e
propone i tagli di prelievo più
utilizzati dal Cliente
PAGAMENTI LOCALI


150 servizi di pagamento
Georeferenziazione: pagamenti
mostrati per vista "regionale" in
base alla collocazione dell'ATM
SPAZI COMMERCIALI


Proposte commerciali
personalizzate e non invasive
4 diversi spazi commerciali da
utilizzare dinamicamente
Processi commerciali oneclick su ATM: la rateizzazione degli
acquisti effettuati con UniCredit Card Flexia
Con BancoSmart i processi commerciali diventano facili: i possessori della carta di credito
UniCredit Card Flexia potranno usare anche l'ATM per rateizzare i propri acquisti in pochi click.
Il Cliente controlla all'ATM le spese fatte con
la carta di credito e seleziona la spesa
da rateizzare
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Nella schermata successiva, il Cliente
sceglie la rateazione preferita e
la attiva con un paio di click
Le Agenzie propongono FirmaMia ai Clienti, sottolineando la
distintività dell'approccio di UniCredit.
Il riconoscimento della firma non avviene sulla base del suo aspetto grafico (facilmente falsificabile) ma sulla base
di aspetti biometrici, e più precisamente attraverso la valutazione e gestione contemporanea di:
RITMO
VELOCITA'
PRESSIONE
ACCELERAZIONE
MOVIMENTO
VALUE PROPOSITION
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•
SEMPLIFICAZIONE: Maggiore Customer Care grazie alla semplificazione dell'operatività
•
SICUREZZA: Migliorate le garanzie per il Cliente grazie al controllo automatico
dell'autenticità della firma
•
EFFICIENZA: Razionalizzazione del numero di firme e risparmio di tempo
•
INNOVAZIONE: Archiviazione documenti in formato elettronico e semplicità nella
reperibilità della documentazione
•
AMBIENTE: Riduzione dell'uso di carta, inchiosto, stampanti e riduzione emissioni di CO2
FirmaMia: la distintività dell’approccio adottato da UniCredit
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FATTORI
DISTINTIVI
DEL MODELLO
UNICREDIT
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Parere positivo del Garante della Privacy
 Richiesto, ottenuto e pubblicato (in data 31/01/2013) il parere positivo sul
trattamento dei dati biometrici del Cliente da parte del Garante della Privacy
Diffusione pervasiva di FirmaMia sull'esperienza del Cliente in Filiale
CONTRATTI
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FATTORI
CRITICI
DI SUCCESSO
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GARANZIE
Scalabilità del modello
AGENZIA




CONTABILI
UNATTENDED
(Video Room)
IN MOBILITA'
(su Tablet Gestore)
Motivazione delle risorse: i Colleghi sono i primi sponsor di FirmaMia verso i Clienti
Formazione risorse in aula e online e forte comunicazione interna
Definizione obiettivi e monitoraggio costante
Forte comunicazione esterna con decine di comunicati sulla stampa locale e su
pubblicazioni specifiche cartacee e online (Milano Finanza, Sole24Ore, Borsa Italiana)
Stargate Room: una saletta in Agenzia dove il Gestore con il
Cliente può contattare uno Specialista via videochiamata
STARGATE ROOM
Videoconsulenza con Specialista Remoto
Specialista nel
suo ufficio
TECNOLOGIA
(BIT)
Microsoft Lync:
• software utilizzato in UniCredit per la
videocomunicazione interna (riunioni online)
• facile da utilizzare, intuitivo, in italiano
LOCATION
(BRICK)
Creazione di Stargate Room, salette dedicate
alla videocomunicazione, nelle Agenzie HUB:
• privacy, comfort, isolamento acustico
• PC, webcam e impianto vivavoce per
collegarsi allo Specialista Remoto
FORMAZIONE
(BEHAVIOUR)
Formazione tecnica e relazionale:
 Come gestire la videocomunicazione
 Come utilizzare la tecnologia
Gestore con il
Cliente in
Agenzia
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Specialisti attivi:
 Pioneer Investment (PB – investimenti)
 Bancassurance (PB)
 Estero (PI)
 Agricoltura (PI)
 Clientela Immigrata (MM – assistenza
in cinese, rumeno, arabo, indiano)
 Clientela Sorda (MM – traduzione in
Lingua dei Segni)
 Estero – Corporate (collegamento con
il Cliente seduto nel suo ufficio)
Video Room: un Consulente UniCredit Direct a disposizione
anche oltre l'orario dell'Agenzia
LAYOUT
Video Room in Area Self Service…
… connessa a una postazione di
lavoro remota al Contact Center.
PRODOTTI E SERVIZI
CLIENTI E NON CLIENTI
CLIENTI UNICREDIT
• Informazioni su
prodotti banca
(prestiti, mutui…)
• Fissare appuntamento
in Agenzia
• Informazioni su conti correnti (saldo,
movimenti, condizioni…)
• Informazioni su carte di debito/di
credito/BVI/titoli
• Operatività post vendita (domiciliazione
utenze, bonifici periodici, variazione
massimali…)
• Assistenza clienti (mancata/errata
erogazione all'ATM…)
• Vendita prodotti: carta di credito,
certificato di deposito, scoperto di conto
PROCESSO
Un Cliente nell'Area Self Service dell'Agenzia entra in Video Room
inserendo il bancomat e digitando il PIN. Il Consulente, collegato in
videoconferenza, dà il benvenuto al Cliente e indaga i suoi bisogni.
Durante la consulenza in Video Room, il Consulente può
 condividere da remoto documenti e simulazioni e mostrarli al Cliente
sul monitor incassato nel tavolo tecnologico
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 mandare in stampa documenti nella stampante della Video Room e
fare firmare il Cliente su carta o con il tablet FirmaMia
Video Room: casi d'uso
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ESTENSIONE ORARIO DI APERTURA AL PUBBLICO
In Agenzie Standard e Flagship: sera, pausa pranzo, sabato…
PICCHI DI TRAFFICO
LA
VIDEO ROOM
SI INSERISCE
IN DIVERSI
CONTESTI
DI UTILIZZO
Quando c'è un traffico elevato in Agenzia
Se il Cliente ha bisogno di consulenza su prodotti/servizi meno noti
allo staff di Agenzia
MICROBRANCH
Come alternativa alla chiusura dell'Agenzia, è possibile realizzare una
MicroBranch con:
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•
•
2
•
Area Self
•
Video Room, dove il Cliente può parlare con un Consulente Remoto su
prodotti e servizi, transazioni e può acquistare prodotti bancari
•
Postazione Flex4You: addetto commerciale che sviluppa l'education
alla Video Room e riduce progressivamente la sua presenza

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