GRUPPO TELECOM ITALIA Valutazione Approfondita Stress Lavoro-Correlato Progetto «Accompagniamo il cambiamento» Rivisitazione Accordo sul benessere per l’ambito CC 187 Il nostro percorso Accordo Quadro europeo sullo stress nei luoghi di lavoro 2003/ 2004 Studio sul benessere nei Call Center 2012 2010/ 2011 2008 2005/ 2006 Accordo sul Benessere sui Call Center AZIONI INTRODOTTE DALL’ACCORDO - Valorizzazione e Formazione delle Risorse - Conciliazione vitalavoro - Ambiente di lavoro - Organizzazione e ritmi di lavoro I Valutazione del rischio stress lavoro correlato su tutta l’Azienda - Metodologia Mod. SPISAL - Esiti: CC 187-119191- Tecnici on field risultati a RISCHIO MEDIO - ACTION PLAN: • Azioni di informazione • Comunicazione e valorizzazione delle risorse • Organizzazione e ritmi di lavoro II Valutazione del rischio stress lavoro correlato su tutta l’Azienda • Indagine solo sui GG.OO a rischio medio • Metodologia Mod. INAIL • Esiti: confermati a RISCHIO MEDIO lavoratori dei CC 187119- 191 e i Tecnici on field • ACTION PLAN: Necessaria valutazione approfondita su CC 119, 187 e Tecnici on field ACCOMPAGNIAMO IL CAMBIAMENTO 1 La valutazione approfondita: «Accompagniamo il cambiamento» OBIETTIVI DEL PROGETTO - Analisi approfondita della percezione soggettiva relativa ai fattori stressogeni emersi nelle analisi preliminari, individuando le possibili azioni correttive - Individuazione degli impatti dl cambiamento organizzativo in atto in Telecom Italia sulla salute psicofisica dei lavoratori - Individuazione di strumenti di gestione, comunicazione e monitoraggio degli effetti del cambiamento organizzativo, in modo da supportare il Management sia la popolazione lavorativa coinvolta CARATTERISTICHE DEL MODELLO DI ANALISI - Partecipazione allargata: management e lavoratori - Presenza di un Comitato Guida di Progetto - Modello tripartito - Approccio comunicativo - Internalizzazione delle competenze ATTORI TEMPI settembre 2013 aprile 2014 • Team di Ricerca (Università di Tor Vergata e società BSD) • Team “Bambù” • rappresentanti Risorse Umane • rappresentanti funzioni di linea • Health Safety & Environment • Medici competenti • Membri CPSSN CAMPIONE RAPPRESENTATIVO ca. 550 addetti 119 ca. 550 addetti 187 ca. 1.000 Tecnici on Field di OA ca. 200 Preposti 2 Le caratteristiche della popolazione 187 Tecnici 119 1900 PERSONE 1800 PERSONE 8900 PERSONE ► Età media : 47 ► Età media : 39 ► Età media : 46 ► Anzianità di servizio : 15,0% 11-20 68,0% 21-30 12,0% >30 5,0% altro ► Titolo di studio: ► Anzianità di servizio : 51,0% 11-20 8,5% 21-30 1,5% >30 39,0% altro ► Titolo di studio: ► Anzianità di servizio : 12,5% 11-20 56,0% 21-30 15,5% >30 16,0% altro ► Titolo di studio: 82% diplomati 81% diplomati 79%diplomati 7% laureati 16% laureati 2% laureati 11% licenza 3% licenza 19% licenza ► Attività: interazione (front end e outbound) con la clientela residenziale di telefonia fissa e back office ► Attività: interazione (front end e outbound) con la clientela residenziale di telefonia mobile e back office ► Attività: attività operative di assistenza tecnica on field e di interazione con la clientela residenziale, business (pmi), top client (grandi aziende), P.A., OLO 3 Metodologia Sett. 2013 Analisi documentale Ott. 2013 Interviste a 14 rappresentanti del management Nov. 2013 12 Focus Group iniziali (96 risorse) Team Bambù (12 risorse) Osservazione in attività su 12 gg Gen. 2014 Seconda sessione questionari (questionari ad hoc) Feb. 2014 12 Focus Group finali (96 risorse) Mar. 2014 Valutazioni finali: individuazione aree critiche Mag. 2014 Individuazione azioni di miglioramento Prima Sessione questionari 4 Risultati Sono state individuate Aree di Criticità comuni a tutti i Gruppi omogenei Rilevato un forte senso di sfiducia e di distanza nei confronti dell’Azienda , è necessario recuperare il patto di fiducia azienda-lavoratore Confermato il forte livello di pressione cui sono soggetti i lavoratori a fronte di una sempre più elevata richiesta di produttività Emersa l’esigenza di una formazione più frequente, tempestiva e puntuale Rilevata l’esigenza di dotazioni più efficienti e di sistemi tecnologici più veloci ed «ergonomici» 5 Azioni di miglioramento Sono state individuate Azioni di miglioramento per ciascuna area di criticità • Cultura organizzativa: mentoring capi area, supporto coordinatori • People Strategy • Comunicazione strategica: convention/ roadshow • Riunioni periodiche tra preposti e operatori • Campagna Archimede • Briefing operativi • Comunicazione strategica: allineamento su accordi sindacali e nuovi modelli organizzativi • Formazione mirata • Internalizzazione attività • Collaborazione interfunzionale • Organizzazione del lavoro • Internalizzazioni • Valorizzazione individuale • (jobposting, job rotation, Canvas) • Ambiente di lavoro • Usabilità software e sistemi • Rifornimento e sostituzioni materiali • Nuovi apparati ai tecnici 6
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