CORTESIE PER GLI OSPITI Su un canale di sky trasmettono un programma intitolato “cortesie per gli ospiti” che funziona cosi: due famiglie si contendono un premio “virtuale” ospitando nelle loro case tre giudici intenditori di arredamento, di cucina e di bon ton. Ebbene questo programma, riveduto e corretto, dopo l’Emilia Romagna è iniziato ad andare in onda anche qui da noi, con l’unica variante che i tre “giudici” si occupano prevalentemente di bon ton. Sarà questo il rimedio che l’Azienda ha prontamente posto in essere per far fronte agli innumerevoli e gravi disservizi creati dalla recente fusione di Banca di Credito Sardo in Intesasanpaolo? Tre colleghi (con mansioni diverse in area) hanno il compito di recarsi nelle filiali per “insegnare” agli altri colleghi il miglior comportamento da tenere nei confronti dei nostri clienti, dal sorriso allo sguardo, alla stretta di mano e alla consegna del biglietto da visita. L’Azienda ha deciso di far adottare un comportamento e uno stile unico e uguale per tutti, del perfetto robot, perché sempre secondo l’Azienda ognuno di noi si comporta (più o meno educatamente) secondo i vecchi retaggi della Banca di provenienza. In questo contesto di nuova vita, è richiesto che ogni mattina all’ingresso si provveda ad un mini briefing di aggiornamento e condivisione per verificare eventuali problematiche sorte con i clienti, per decidere insieme gli eventuali correttivi e le azioni da intraprendere nella giornata, con l’ausilio di una fondamentale lavagnetta . Vengono altresì invitati i colleghi a segnalarsi tra loro eventuali comportamenti poco virtuosi in un’ottica di “spirito collaborativo e di squadra” purtroppo nella realtà invece molto spesso minato dagli obiettivi sempre più personali, monitorati giornalmente e in maniera sempre più stressante. Ovviamente, neanche in questa situazione di emergenza, è venuta meno l’assillante pressione commerciale per il raggiungimento degli obiettivi di budget. Non dimentichiamo che i colleghi sono da sempre, per loro indole naturale, cortesi e gentili senza corsi e sollecitazioni e che se in questa situazione post migrazione la maggior parte dei clienti ha rinunciato ad inoltrare formale reclamo è solo grazie alla loro professionalità, disponibilità e alle relazioni costruite nel tempo ognuno col proprio bagaglio professionale e umano. Ma quando è scoppiato il caos dov’era l’Azienda? I colleghi della Contact Unit con le cuffie incollate all’orecchio cercavano di sedare gli animi dei “clienti inferociti” al telefono (i numeri verdi della Banca sono stati presi d’assalto con notevoli code) e i colleghi delle filiali affrontavano e ancora affrontano “le fiere” di persona e con la loro propria faccia con poche, poco chiare e a volte non sempre esatte istruzioni operative, in continuo mutamento, tutti verso lo stesso obiettivo “farsi carico della risoluzione dei problemi del cliente”. Di tutto questo forse l’Azienda non si è davvero resa conto, visto che anche su Passaparola è stato evidenziato che, salvo qualche piccolo disguido la fusione è stata un successo…. Forse era troppo impegnata ad organizzare “ le cortesie per gli ospiti”. LE OO.SS. DI INTESA SANPAOLO AREA SARDEGNA Cagliari 05 dicembre 2014