Rapporto annuale 2013

M1-05
Anno: 2013
DIVISIONE DELLA FORMAZIONE PROFESSIONALE
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Riesame annuale
Edizione 1
Data: 7 febbraio 2014
Visto: MC
Distribuzione: Dir DFP, CU UFCI, SECO-SAS
Durante l'ultimo anno d’attività, il funzionamento del Servizio, consolidato sulla base del suo sistema di gestione per la qualità (SGQ), non ha registrato cambiamenti
nell’effettivo delle risorse a disposizione. Nonostante ciò, tutte le attività previste sono state svolte a piena soddisfazione del superiore diretto (capo ufficio UFCI) e
della clientela (il tasso di soddisfazione generale è agli stessi livello del 2012). Da notare, comunque, che per attività di certificazione legate alla norma ISO o ad altre
particolari direttive non accreditate dal SAS, lo SCEF può far capo a risorse esterne all’Amministrazione cantonale.
Gli audit interni di valutazione dell’implementazione del SGQ, sono stati svolti ad inizio 2013 e, per l’anno 2014, sono pianificati per il primo trimestre.
In particolare sono stati considerati:
a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)
h)
i)
j)
k)
l’autovalutazione dell’organizzazione;
le pendenze di esami precedenti;
la valutazione degli auditori ed esperti;
i risultati degli audit interni (verifiche ispettive del sistema);
informazioni di ritorno dal comitato per la salvaguardia dell’imparzialità (Consiglio di Certificazione);
la soddisfazione e reclami dai clienti;
gli indicatori di processo ed il conseguimento degli obiettivi;
lo stato delle azioni preventive e correttive;
le modifiche che potrebbero avere effetti sul sistema di gestione (procedure, leggi, norme ed ordinanze);
le informazioni di ritorno del mercato (inclusa la concorrenza);
le raccomandazioni interne di miglioramento.
Tutti gli audit (interni ed esterni) sono stati eseguiti sulla base delle indicazioni della norma ISO/IEC 17021:2011.
Le visite ispettive interne sono state condotte da Michele Cavalli, per quanto attiene il processo di certificazione con tutte le sue procedure, e dal signor Dario
Caramanica (membro dei Quadri di Banca Stato, economista SSQEA, formatore aziendale ed esperto QSM-ISO) quale auditore esterno per l'audit del sistema di
gestione per la qualità e della direzione dello SCEF. La valutazione degli auditori ed esperti non è stata eseguita, a seguito dell’improvvisa partenza del signor Daniele
Wyss, collaboratore Team Qualità della DFP.
SCESm 070
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Riesame annuale
Edizione 1
M1-05
Pendenze di esami
precedenti
Autovalutazione
dell’organizzazione
Considerazioni / proposte
SCESm 070
Decisioni
Responsabile
Obiettivo 2014: nessuno in particolare
Resp. SCEF
Il Servizio risponde ad un bisogno concreto e reale del mercato di riferimento. Le
attività di certificazione sono consolidate. Il numero di clienti è relativamente stabile,
per le normative di competenza dello SCEF. Le ipotesi originali, nessun tipo di
concorrenza, clientela non profit (statale o parastatale al beneficio di finanziamenti
pubblici) non sono cambiate ed il documento SGI (allegato), riassume la situazione
sul mercato dello SCEF, nei confronti di altre istituzioni.
Non ci sono pendenze dagli esami precedenti
Termine
Valutazione auditori ed esperti
M1-05
SCESm 070
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Riesame annuale
Edizione 1
Considerazioni / proposte
Decisioni
Responsabile
Termine
La valutazione degli auditori era stata segnalata dal SAS come attività da effettuare
e registrare, nel corso dell’audit del 2011. Il responsabile dello SCEF ha dunque
descritto la relativa procedura e sviluppato lo strumento specifico. Dal 2012 le
valutazioni degli auditori sono eseguite regolarmente. Purtroppo, nel corso del 2013,
non sono state effettuate verifiche, a causa della partenza del collaboratore Wyss
(decesso). Una nuova risorsa ha iniziato ad ottobre 2013. La pianificazione delle
visite per il 2014 è già stata redatta (M2-06).
Obiettivo 2014: tutti gli auditori di SCEF
che operano nell’ambito di norme
certificabili, saranno supervisionati
almeno una volta nel corso del 2014
Resp. SCEF
31.12.2014
Informazioni di ritorno dal
Consiglio di Certificazione
Risultati degli audit
interni
M1-05
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Riesame annuale
Edizione 1
Considerazioni / proposte
Decisioni
Responsabile Termine
Gli audit interni sono stati realizzati dal responsabile del Servizio, per quanto
concerne il processo di certificazione e le procedure collegate, mentre quello alla
Direzione SCEF è stato eseguito da un auditore qualificato, messo cortesemente a
disposizione dalla Direzione di Banca Stato. È stata così garantita la più completa
imparzialità nella valutazione dei processi legati alle funzioni DIR e QSM,
esaminando l'efficacia del SGQ nella sua globalità. Non vi erano azioni correttive
pendenti e non ne sono state segnalate di nuove. Si può affermare che le
conclusioni delle visite ispettive sono state, come si può rilevare dai rapporti allegati,
molto positive.
Obiettivo 2014: mantenere gli standard
raggiunti
Resp. SCEF
Il nuovo documento (DGI – Gestione dell’imparzialità) richiesto dal SAS in occasione
della visita ispettiva di novembre 2012, è stato fornito - aggiornato - a tutti i
commissari e approvato oggi all’unanimità, nel corso della seduta annuale (l’ultima
ha avuto luogo il 24 gennaio 2014).
I membri del Consiglio riconfermano la politica perseguita dallo SCEF che è in
perfetta sintonia con le visioni del Consiglio di Certificazione, che prende atto con
piacere della riconosciuta indipendenza e imparzialità di giudizio del Servizio. La
politica della qualità di SCEF, rivista a dicembre 2012, è a disposizione dei membri
del CC.
30.06.2014
Soddisfazione e reclami dai clienti
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Considerazioni / proposte
Decisioni
Responsabile Termine
Le impressioni oggettive rilevate e le dichiarazioni verbali dei responsabili degli enti
certificati sono sempre molto buone. La rilevazione dei dati sulla soddisfazione dei
clienti, tramite i formulari somministrati alla fine dei processi di certificazione per
conoscere i dati più importanti ai fini del miglioramento continuo del Servizio (in
particolare degli audit e della documentazione), ha dato anche quest’anno dei
risultati molto buoni. Considerando solo il 2013 la percentuale di clienti soddisfatti è
del 100% (rispettivamente 96% molto buono/ottimo e 4% sufficiente). I risultati sono
comunicati al QSM della DFP, quale elemento del sistema di gestione della DFP.
Obiettivi 2014:
- mantenere gli standard raggiunti,
anche in considerazione che lo
SCEF offre altre tipologie di
certificazione (molto
buono/ottimo =>95%,
insufficiente <=5%)
- nessun reclamo, né da parte di
clienti né di autorità
Resp. SCEF
La statistica complessiva dei dati rilevati negli ultimi dieci anni d’attività presso gli
enti certificati, indica una valutazione globale stabilmente da “molto buona/ottima” a
“sufficiente” espressa dal 99% dei clienti (risp. 93% e 6%), insufficiente per il 1%.
È stato presentato un reclamo, da parte del Servizio di accreditamento svizzero
(SAS), relativo all’uso improprio del logo di accreditamento, in ambiti non accreditati.
Il responsabile dello SCEF ha prontamente apportato i necessari correttivi e risposto
al reclamante, secondo le modalità ed i tempi previsti dalle procedure di SCEF
31.12.2014
Indicatori di processo e
conseguimento degli obiettivi
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Edizione 1
Considerazioni / proposte
Decisioni
Responsabile Termine
Gli indicatori di sistema definiti da SCEF, permettono un ottimo monitoraggio di tutte
le attività svolte. Tutti gli obiettivi definiti - eccetto uno - sono stati raggiunti (la
valutazione di auditori ed esperti non è stata svolta). Gli audit interni, la valutazione
espressa dal Consiglio di Certificazione e l’elevato grado di soddisfazione della
propria clientela confermano nuovamente la qualità delle attività di SCEF. Per il
2014 si ripropongono gli stessi obiettivi (M4-44, M1-06 e ML 1-01)
Obiettivi 2014:
- monitorare la validità degli indicatori
di sistema
- mantenere gli standard attuali
(obiettivi qualitativi e gestionali)
Resp. SCEF
31.12.2014
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Considerazioni / proposte
Decisioni
Responsabile Termine
Stato delle azioni
preventive e correttive
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Non sono state segnalate azioni correttive. Per quanto riguarda invece attività
preventive, lo SCEF e la direzione DFP hanno intrapreso discussioni per una
pianificazione del fabbisogno di risorse atte a garantire la continuità del servizio.
Obiettivo 2014: mantenere gli standard
attuali, rafforzare il team SCEF ed
approvare la risoluzione per attivare
risorse esterne all’Amministrazione
cantonale
Dir. DFP, CU
UFCI, Resp.
SCEF
31.08.2014
Modifiche che potrebbero avere
effetti sul sistema di gestione
M1-05
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Nel corso del 2013 è stata avviata la certificazione di istituzioni formative secondo la
nuova norma eduQua. Lo SCEF ha ottenuto l’accreditamento da parte di SAS per la
nuova normativa senza riserve. Non si segnalano ulteriori modifiche di norme o leggi
che hanno influenza diretta sulle attività dello SCEF.
Obiettivo 2014: monitorare costantemente
eventuali modifiche che potrebbero
influire sul SGQ di SCEF ed apportare gli
opportuni adeguamenti
Resp. SCEF
31.12.2014
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Riesame annuale
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Informazioni di ritorno del mercato
Considerazioni / proposte
eduQua: ad oggi i contratti, in essere, sottoscritti con lo SCEF sono 57. La
Obiettivo 2014: mantenere i clienti in
ricertificazione
differenza rispetto allo scorso anno (61) è dovuta alla rinuncia alla certificazione da
parte di 5 istituzioni, mentre un solo nuovo ente è stato certificato dallo SCEF. Il
potenziale potrà essere ulteriormente influenzato dal grado di rigidità
nell'applicazione delle norme sulla vigilanza della qualità nella formazione continua
(Lorform - RLorform), che non dipende dallo SCEF, così come dai cambiamenti nella
normativa. La nuova norma eduQua 2012 prevede, infatti, il rispetto di ulteriori
standard qualitativi e, pertanto, l’onere certificativo aumenta sensibilmente in termini
di investimento di risorse (umane e finanziarie). Questi aspetti potrebbero avere, a
breve, influssi negativi su alcuni clienti, in particolare istituti di piccole dimensioni con
poca attività di formazione continua, che potrebbero così rinunciare alla
certificazione. 2 potenziali clienti si sono annunciati per un’informazione relativa alla
norma eduQua ed alla certificabilità del loro ente.
ISO 9001: nel 2013 lo SCEF ha certificato tre enti secondo la norma ISO 9001:2008. Obiettivo 2014: non si formula nessun
obiettivo legato alle certificazioni ISO
Ad oggi lo SCEF conta 8 clienti ISO. Per il 2013 non era stato definito un obiettivo
specifico.
Altre norme: nel 2013 lo SCEF non ha avviato ulteriori certificazioni (riferito al
settore socio-sanitario). In tale contesto, i clienti ad oggi certificati sono 6.
SCESm 070
Decisioni
Obiettivo 2014: non si formula nessun
obiettivo legato alle certificazioni del
socio-sanitario (DIR. n° 3 del DSS/UI).
Responsabile Termine
Resp. SCEF
31.12.2014
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Edizione 1
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Raccomandazioni
interne di
miglioramento
Considerazioni / proposte
Decisioni
Responsabile Termine
Nessuna raccomandazione particolare
Conclusioni:
• I prossimi audit interni saranno eseguiti entro il mese di giugno 2014
• Il rapporto annuale di riesame sarà redatto e trasmesso alla Direzione della DFP ad inizio febbraio 2014
• La pianificazione delle visite agli auditori è effettuata (vedi M2-06)
• Indicatori ed obiettivi per il 2014 sono stati in parte adattati e ne sono stati formulati nuovi (da SCEF verso UFCI, vedi anche ML 1-01 Obiettivi mirati e
pianificazione)
• Il Servizio necessita comunque di essere rafforzato, per garantire la continuità e la qualità delle attività svolte e di quelle che potrebbero essergli demandate
(certificazione di sistemi di management). In particolare legate alla gestione del Servizio stesso
Allegati (solo interni a DFP):
- Rapporto dell'auditore esterno 2013
- Analisi statistica sulla soddisfazione dei clienti 2013
- Calcolo dell’autofinanziamento 2013
- Analisi “Gestione dell’imparzialità” 2013
Presentato, discusso ed approvato il 13 febbraio 2014.
SCESm 070
Resp. SCEF: M. Cavalli

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