ACCOGLIERE UN NUOVO VENDITORE

ACCOGLIERE UN NUOVO VENDITORE
Linee guida per un Imprinting sulla qualità del servizio
Ad uso degli Animatori Prodotto e delle Regie
...sarà come accogliere il nostro cliente
…sarà come lui accoglierà il nostro cliente
Introduzione……………………………………………………………….pag 2
Piano d’inserimento…………………………………………………......pag 3
Fasi dell’Imprinting
o Accoglienza e Cortesia (con il CSV)…………………….....….…pag 4
o Imprinting Relazione……………………….………………..……..pag 6
o iniziazione alle gamme prodotto………………….………........…pag 7
o iniziazione al mestiere …………..…………………………………pag 8
Strumenti e modalità
o Affiancamento (con tutor/animatore)………………………..……pag 5
o e-learning……………………………………...……………………pag 9
o Formazione d’aula……………………………………...…...……pag 10
APPENDICE A: planning attività………………………………..…....…pag 11
APPENDICE B: appuntamenti quotidiani..…………………………..…pag 12
APPENDICE C: altre attività…………..………………………….…..…pag 13
APPENDICE D: vademecum venditore………………………….…..…pag 14
Introduzione
Il primo sguardo, i primi sorrisi e le strette di mano date il primo giorno d’azienda sono
“impronte” indelebili che rimangono nella memoria per tutto l’arco di vita lavorativa e non
solo. Ricordate il vostro primo giorno in Bricocenter? Le persone che avete incontrato, i
dettagli del posto in cui eravate, l’ordine o la confusione intorno a voi, il clima e gli umori
che si respiravano in quel momento fra le persone... Tutti ci ricordiamo del nostro primo
giorno di lavoro.
Ma ciò che più conta è che lo stile con cui noi accogliamo una nuova persona nel
nostro negozio, sarà lo stesso stile con cui lei stessa saprà accogliere i colleghi e
soprattutto i clienti che incontrerà. Quindi i primi momenti non solo rimarranno impressi
nella sua memoria, ma saranno presi come esempio e modello di relazione da seguire,
come un vero e proprio contagio.
L’imprinting
I primi studi sull'imprinting vennero fatti da Konrad Lorenz su
delle oche: egli studiò come esse subito dopo la nascita
identificano la
propria madre nel
primo oggetto o
persona in
movimento che
vedono.
Facciamo la differenza solo nel modo in cui accogliamo il nuovo collega e come al di la di
tante parole siamo esemplari con i nostri comportamenti.
Questa guida darà all’animatore-tutor alcune indicazioni di metodo e di contenuto per
accogliere il nuovo collega, essendo certi che l’efficacia dell’imprinting dipenderà dalla
qualità della relazione espressa in questa occasione.
Guida per l’Animatore Tutor
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Bricocenter Formazione 2010
Piano d’Inserimento
Il piano d’inserimento rappresenta l’imprinting che noi vogliamo dare al nuovo
collaboratore e che vogliamo che il collaboratore dia sempre al nostro cliente.
Ecco perché le fasi “d’inserimento” seguiranno le stesse fasi fondanti la qualità nel
servizio del nostro cliente che trova nei collaboratori Bricocenter accoglienza e cortesia,
relazione di vendita, competenza sulle gamme prodotto e padronanza del mestiere.
Il percorso d’imprinting riguarderà anche tematiche istituzionali, procedurali e di
informazione sul percorso di sviluppo in azienda.
Ognuna di queste parti intende garantire al
nuovo collaboratore le migliori condizioni
lavorative
perché
nel
pieno
della
sua
realizzazione personale e professionale,
possa contribuire al Progresso di Bricocenter
nel più breve tempo possibile secondo i nostri
valori, la nostra cultura aziendale e la nostra
missione commerciale.
Il piano d’inserimento prevede:
o Accoglienza nel negozio scuola con un membro della regia
o Affiancamento ad un Tutor/Animatore prodotto o relazione
o Formazione e-learning su tematiche istituzionali e procedurali
o Formazione d’aula su tematiche valoriali e di cultura aziendale
Gli attori sono:
o Venditore Tutor/Animatore: il vero protagonista, seguirà direttamente il neoassunto
(vedi cap. affiancamento – relazione – prodotto – mestiere)
o CSV: accoglie il neoassunto il primo giorno (vedi cap. Accoglienza)
o RUR: fa la formazione d’aula ed è responsabile del processo e supporta i tutor.
o Formazione: mette a disposizione i migliori strumenti didattici e di processo.
nota
Il piano è stato strutturato per durare un mese (nuova apertura) o 2 settimane (negozio già aperto)
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Bricocenter Formazione 2010
Fasi:
Accoglienza/Cortesia
CHI: CSV
DOVE: negozio del tutor
L’accoglienza riservata al nuovo ingresso è la stessa che vogliamo riservare al nostro
cliente. Un membro della regia va incontro al nuovo collega e lo saluta cordialmente
dandogli il benvenuto; sono questi i momenti che rimarranno impressi nella memoria del
neoassunto.
In questa occasione è “questione di stile” che colui che accoglie segua un rituale di
presentazione:
1. Presentazione personale dichiarando la missione
ricoperta nel negozio
2. Esposizione dell’organigramma di negozio (missioni e
ruoli “a grandi linee”)
3. Presentazione agenda delle attività e “piano di
inserimento”
secondo
le
attività
previste
di
affiancamento, e-learning e di aula.
4. Eventuali rassicurazioni ed incoraggiamenti
5. Presentazione del direttore e csv se presenti, presentazione dell’amministrativa,
presentazione del ricevitore e dei venditori del reparto in cui verrà inserito.
(durante le presentazioni le persone spiegheranno in poche frasi lo scopo della loro
missione, facendo attenzione che questo momento sia vissuto con serietà e
professionalità da parte della squadra)
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Bricocenter Formazione 2010
Fasi:
Imprinting Relazione
CHI: Venditore Tutor/Animatore
DOVE: negozio del tutor
La fase di Imprinting relazione dà centralità al cliente interno ed esterno.
A) Presentazioni personali: dopo una breve presentazione di se e del suo ruolo in
negozio, il tutor ascolta il collega facendosi raccontare esperienze pregresse legate al
mestiere/reparto in cui dovrà lavorare. Questo serve innanzitutto per dare centralità alla
persona e all’ascolto del bisogno formativo del cliente interno e successivamente per
capire a grandi linee il livello di competenze iniziale del nuovo collega
B) Alla ricerca del cliente: la prima “cosa che si muove” e da seguire come fossimo le
oche di Lorenz è il nostro cliente! È il nostro faro, il nostro migliore amico, la fonte delle
nostre soddisfazioni, la finalizzazione delle nostre azioni commerciali, la persona che non
vorremmo mai perdere. Prima di fare qualsiasi altra cosa Il tutor segue le azioni sotto
descritte per dare un corretto imprinting al nuovo ingresso.
1. Il tutor, facendosi seguire dal nuovo ingresso, va in reparto e raggiunge un cliente per
servirlo, preoccupandosi di risolvere il suo bisogno e di
concludere la vendita con successo. In questa
occasione il tutor adotta il metodo appreso nel corso di
“tecniche di vendita” (vedi allegato C) per essere preso
a modello dal nuovo collega.
2. Il tutor continua questa attività fino al termine della
giornata
3. Il tutor almeno per i tre giorni successivi si fa seguire
dal nuovo ingresso e passa le giornate a servire i clienti
finalizzando delle vendite
4. Il tutor anche nei giorni successivi non smetterà mai di dare priorità al cliente anche
quando impegnato in altre attività di affiancamento.
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Bricocenter Formazione 2010
Fasi:
Iniziazione Gamme Prodotto
CHI: Venditore Tutor/Animatore
DOVE: negozio del tutor
L’imprinting gamme prodotto mostra il venditore Bricocenter
competente rispetto al prodotto che vende, conoscitore delle
prestazioni dei prodotti ed efficace nel proporre al cliente
vendite complementari con l’offerta delle nostre gamme
Di seguito proponiamo una linea guida che è possibile
seguire per aiutare il nuovo venditore ad essere autonomo
nella vendita dei prodotti in reparto.
1. Breve illustrazione/descrizione delle linee presenti in reparto
2. Lettura dei manuali prodotto e di altri documenti legati alle linee vendute in reparto
(documenti scaricabili dalla intranet formazione).
3. Illustrazione della missione commerciale di reparto: fondamentale è comprendere a
quale cliente ci rivolgiamo e quindi quale cliente non deve uscire dal negozio senza
avere un prodotto nel carrello
4. Partecipazione ad un Corso di formazione di Reparto se presente in calendario
5. Creare occasioni di “laboratorio” in negozio, comparando prodotti del reparto così da
creare opportunità di formazione e allo stesso tempo di dimostrazione dei prodotti ai
clienti consuntivando a fine laboratorio le vendite effettuate in questa occasione.
L’obiettivo potrebbe essere quello di riuscire a vendere tanto valore di merce con un
margine tale da poter ripagare quanto ne è stato prelevato “a costo” per fare il
laboratorio.
Al termine dell’esperienza di affiancamento non è detto che il nuovo entrato sia del tutto
competente rispetto alle gamme in vendita. Il tutor allora dovrà:
•
Confrontarsi assieme al nuovo collega rispetto a quali sono le linee di prodotto che
necessiterebbero ulteriori approfondimenti.
•
Riportare al Risorse Umane Regionale tale Analisi del Bisogno affinché si prevedano
ulteriori approfondimenti di formazione (compilare modulo Analisi Bisogni)
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Bricocenter Formazione 2010
Fasi:
Iniziazione Mestiere
CHI: Venditore Tutor/Animatore
DOVE: negozio del tutor
Contemporaneamente alle attività formazione sulle gamme
il tutor procede con la descrizione delle attività di gestione
del reparto. Queste attività sono indispensabili ma mai
prioritarie rispetto all’attenzione da dare alla relazione con il
cliente.
Le attività di affiancamento base riguardanti il mestiere sono
le seguenti:
•
Modulo e-learning sui basici di mestiere (su pc in ufficio, modulo in costruzione)
•
Verifica dell’apprendimento con il Tutor in reparto e approfondimento sui basici legati
al reparto di appartenenza.
•
Appuntamenti quotidiani: distinguiamo le attività di affiancamento di un nuovo
ingresso per un negozio in apertura (piano a 1 mese) e attivita’ per nuovo ingresso in
negozio gia’ aperto (dove alcuni argomenti verranno approfonditi nel negozio in
appartenenza)
•
Formazione in Cassa: imparare ad eseguire le funzioni base della cassa così da poter
ricoprire il ruolo in caso di necessità.
•
Uno/due giorni al Ricevimento Merci: per conoscere il flusso della merce dal suo
ingresso al ricevimento al momento in cui esce dalla cassa.
•
Un giorno in Amministrazione: per comprendere il tipo di attività ed il ruolo della
assistente amministrativa.
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Bricocenter Formazione 2010
Metodi:
Affiancamento
CHI: Venditore Tutor/Animatore
DOVE: negozio del tutor
L’affiancamento da parte del Tutor/Animatore è cruciale per dare al neoassunto
•
l’imprinting sulla relazione di vendita con il cliente
•
cominciare a sviluppare la competenza delle gamme prodotto
•
iniziare il neoassunto al mestiere e le attività gestionali di reparto.
Prima di entrare nel merito delle attività condividiamo un metodo che potrà aiutare il tutor a
rendere più efficace il suo intervento. Alla base c’è l’idea che ogni persona ha tempi e
modalità di apprendimento diversi e quindi quanto più li rispettiamo e
tanto più favoriremo lo sviluppo della sua autonomia.
Questo metodo varrà per ogni argomento (vendita, prodotto,
mestiere, gestione, ecc…) che si andrà a trattare con il venditore.
1. Brief: spieghiamo a voce l’attività
Check: verifica che sia tutto chiaro
2. Osservazione: il collega vede applicato
quanto prima spiegato osservando mentre
eseguiamo l’attività
Check: ascoltiamo domande di Chiarimento
check
3. EPG: il collega esegue l’attività sotto la
nostra guida
check
Check: confronto e feedback su punti di forza e
aree di miglioramento
check
4. Autonomia: il collega esegue l’attività in autonomia
Check: confronto e feedback su punti di forza e aree di miglioramento
5. Debrief: considerazioni conclusive sull’attività se complessa
Guida per l’Animatore Tutor
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Bricocenter Formazione 2010
Metodi:
e-learning
CHI: neoassunto
DOVE: ufficio con PC
La formazione e-learning consiste di 6 moduli legati a
tematiche di grande rilevanza che fondano assieme
alla formazione sul progetto d’impresa e la politica
della condivisione la vera occasione di imprinting
valoriale, culturale ed etico di Bricocenter.
modulo conoscere l’azienda
la storia, il presente e la visione di Bricocenter, modulo da svolgersi nei primi giorni in
Bricocenter.
disponibile dal 2011
modulo basici di servizio
le azioni quotidiane le basi per il progresso
disponibile dal 2011
modulo sicurezza
formazione obbligatoria secondo adempimenti D.lgs 81, modulo da svolgersi nei primi
giorni in bricocenter.
disponibile dal 2011
modulo codice etico
secondo D.lgs 231 Bricocenter si pregia di aver redatto un modello organizzativo e un
codice etico nel quale si riconoscono tutti i collaboratori.
disponibile dal 2011
modulo tutela beni aziendali
il progresso e la lotta alle differenze inventariali
disponibile dal 2011
modulo privacy
disponibile dal 2011
Guida per l’Animatore Tutor
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Bricocenter Formazione 2010
Metodi: Formazione
d’Aula
CHI: Risorse Umane di Regione
DOVE: negozio del tutor
I valori espressi nel Progetto d’impresa Bricocenter hanno bisogno di un momento
particolare per essere vissuti e per comprenderne il progresso che questi promuovono.
L’unica parte di aula sarà dedicata appunto alla: e della.
Collaboratore
responsabilit à
semplicit à
crescita
Condivisione del
Progetto d’Impresa
Risultato
ambizione
sviluppo
concretezza
La soddisfazione del
Cliente
esterno ed interno
Squadra
generosit à
dialogo
partecipazione
Mestiere
competenza
organizzazione e metodo
commercio dinamico
politica di condivisione
del gruppo Adeo
CONDIVISIONE DEL SAPERE
Basata sul formare e informare
CONDIVISIONE DEL POTERE
Intesa come la responsabilizzazione e l’autonomia di ogni collaboratore
CONDIVISIONE DEL VOLERE
Intesa come la volontà di essere attore della propria impresa
CONDIVISIONE DELL’AVERE
Che consente ai collaboratori formati e responsabili di condividere i frutti del
loro impegno
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Bricocenter Formazione 2010
APPENDICE A
Planning delle Attività
CHI: Venditore Tutor, csv e RUR
DOVE: negozio, ufficio, aula
Il planning delle attività è stato pensato per durare 1 mese nel caso di
neoassunto di un negozio in apertura o di 2 settimane nel caso di un
neoassunto di negozio già aperto.
Durata Attività
Piano a Piano a
1mese
2sett
Tematica
Attività
modalità
1
Relazione
Accoglienza
Csv in ufficio
1h
1h
2
Relazione
Presentazione
Tutor in ufficio
15min
15min
3
Relazione
Alla ricerca del cliente
In reparto/negozio
5gg
2gg
4
Cultura&Valori
e-learning conoscere Brico
Postazione pc ufficio
30min
30min
5
Cultura&Valori
e-learning sicurezza
Postazione pc ufficio
30min
30min
6
Gamme Prodotto
Descrizione linee in reparto
Davanti ai banchi
3h
3h
7
Gamme Prodotto
Missione commerciale
Ufficio e reparto
30min
30min
8
Gamme Prodotto
Lettura manuali e materiali
Da intranet formazione
5h
5h
9
Mestiere
e-learning basici mestiere
Postazione pc in ufficio
30min
30min
10
Mestiere
Basici reparto
Reparto
30min
30min
11
Gamme Prodotto
Corso da Calendario
-
2gg?
2gg?
12
Gamme Prodotto
Laboratorio comparazione
Prove in negozio
4X4h
2X4h
13
Mestiere
Appuntamenti quotidiani
Vedi APPENDICE B
5X1gg
2X1gg
14
Mestiere
La cassa
Affianc. cassiera
3gg
1gg
15
Cultura&Valori
e-learning codice etico.
Postazione pc
30min
30min
16
Mestiere
Il ricevimento
Affianc. ricevitore
2gg
4h
17
Cultura&Valori
e-learning tutela beni azien.
Postazione pc
30min
30min
18
Mestiere
L’amministrativa
Affianc. Admin.
1gg
4h
19
Cultura&Vallori
e-learning su privacy
Postazione pc
30min
30min
20
-
Autonomo in reparto
Attività in autonomia
4gg
1gg
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Bricocenter Formazione 2010
APPENDICE B
Appuntamenti Quotidiani
CHI: Venditore Tutor
DOVE: negozio del tutor
Il planning delle attività mestiere integra il planning generale (vedi
APPENDICE A) ed elenca le attività mestiere base che un neoassunto
deve imparare nel suo primo periodo in negozio.
Attività
tempo
ref
Generix
1
Controllo stock negativi
30min
Procedure generix
2
Controllo stock a zero
30min
Procedure generix
3
Controllo buchi a banco
15min
Procedure generix
4
Controllo/preparazione slim
20min
Procedure generix
5
Validazione ordini
5ore
Procedure generix
6
Ordini manuali
5min
Procedure generix
7
Gestione ordini in ritardo
20min
Procedure generix
8
Gestione buoni merce
1h
Procedure generix
9
Gestione conteggio riserva
10
Primo Ricevimento
11
Secondo Ricevimento
Procedure generix
12
Controllo
Procedure generix
13
Gestione Discordanze
30min
Procedure generix
14
Gestione Disabbinati
10min
Procedure generix
15
Gestione Avarie e Rotture
15min
Procedure generix
16
gestione Furti
15min
Procedure generix
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Procedure generix
10min
12
Procedure generix
Bricocenter Formazione 2010
APPENDICE C
Altre Attività
Qui di seguito vi è l’elenco di altre attività che possono essere mostrate in fase di
inserimento o successivamente nel negozio dove il neoassunto andrà ad operare.
1
tema
Attività
riferimenti
Relazione
Gestione dei Reclami
Manuale mestiere Cap 5
mestiere
Le promozioni
Manuale mestiere Cap 4
2
Stagionalità
3
Piani promozionali
mestiere
4
5
Mestiere
Guida per l’Animatore Tutor
Realizzazione di una promo
Vetrina, ingresso, area promo,
testata, corsia, area piccoli
prezzi, avanzasse, retrocesse
Revisione del planogramma
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Bricocenter Formazione 2010
APPENDICE D
Vademecum Venditore
Di seguito una sintesi dal corso “Tecniche di Vendita” a disposizione del venditore tutor
che nelle fasi di accompagnamento ripercorre le fasi principali del servizio al cliente..
Le fasi per una vendita di successo
Accolgo
… per una vendita futura!
Scopro il suo bisogno
Chiudo la vendita e saluto
Presento l’offerta
Guida per l’Animatore Tutor
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Bricocenter Formazione 2010
Accolgo il Cliente

Saluto il Cliente

Vado verso il Cliente che vedo in difficoltà
davanti ai banchi e/o fermo ai servizi

Chiedo al Cliente “in cosa posso aiutarla?”
suggerimento: evitare di chiedere al Cliente “Posso aiutarla?” (domanda chiusa che
prevede solo due risposte:SI / NO. Nel caso di un NO non potremmo approfondire il
bisogno del Cliente)
Scopro il suo bisogno

Ascolto il bisogno che il Cliente mi manifesta:
- senza interromperlo
- senza anticipare risposte o soluzioni
- senza condizionare il suo bisogno con soluzioni più semplici, performanti e che
piacciono a noi

Faccio domande aperte per raccogliere ulteriori informazioni rispetto a quanto già
espresso dal Cliente ed eventualmente individuo un bisogno di cui non è
consapevole o un bisogno diverso
Esempi di domande aperte:
- Dove deve mettere le tenda?
- A cosa le serve? Per decorare o per altre esigenze?
- Quale stanza deve verniciare?
- Dove deve mettere la cassaforte?
Ricorda che: alcune domande potrebbero essere invadenti, ad es. “Cosa deve mette dentro la cassaforte?”;
“Quanto vuole spendere?”

Faccio domande chiuse che mi aiutano a verificare la comprensione del bisogno del
Cliente.
Queste domande prevedono una risposta certa che mi consente di cominciare a
proporre un certo tipo di prodotto o eventuali prodotti alternativi laddove il
prodotto manchi (vendita sostitutiva)
Guida per l’Animatore Tutor
15
Bricocenter Formazione 2010
Presento l’offerta

Presento al Cliente il prodotto descrivendolo attraverso le sue caratteristiche
tecniche usando un linguaggio chiaro, breve e semplice (adeguo il mio
linguaggio all’interlocutore)
Quando uso termini tecnici, per descrivere il prodotto al Cliente, li spiego (Es. “le
propongo questa colla epossidica, che è una colla con un altro potere di riempimento che
permette di incollare superfici imperfette”)

Descrivo quali prestazioni e quali vantaggi il prodotto offre (ovvero che cosa il
Cliente può fare con quel prodotto)

Spiego quali specifici benefici porterà al Cliente l’acquisto di quel prodotto
suggerimento: Quando presento l’offerta al Cliente faccio provare, toccare, sentire la consistenza,
soppesare i prodotti che gli sto proponendo. (Es. “Provi lei a vedere come è semplice chiudere ed aprire
questa cassaforte!”)
Enfatizzare il bisogno del Cliente usando un linguaggio emozionale che gli faccia immaginare il valore
aggiunto che potrà trarre dal suo acquisto. (Es. “Con questa pittura decorativa potrà rendere la sua stanza
unica!”)
Chiudo la vendita e saluto

Consiglio al Cliente i prodotti complementari necessari all’installazione, posa e
utilizzo del prodotto
(Esempi: Idropittura Æ rullo/pennello, telo, nastro di carta, isolante, secchio, pertica,….
Tenda Æ tasselli, trapano, scaletta, …
Cassaforte Æ tasselli, trapano e relative punte,…)

Suggerisco al Cliente altri prodotti (non solo del mio reparto) per stimolargli
ulteriori bisogni/idee/prodotti che possono completare la realizzazione del suo
progetto
(Esempi: dalla Pittura Decorativa Æ a un progetto di decorazione: canvas, tappeto, tende,
cuscini, lampade, piante, ecc

Propongo al Cliente i nostri servizi
(pacco deposito, finanziamento, consegna a domicilio, ecc)

Aiuto il Cliente a mettere i prodotti nel carrello e se possibile lo accompagno alla
cassa

Lo saluto e gli ricordo che sono a sua disposizione
Guida per l’Animatore Tutor
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Bricocenter Formazione 2010
… per una vendita futura!

Chiedo al Cliente come si è trovato con l’acquisto fatto se lo incontro nuovamente
in negozio o dove possibile telefonicamente (es. in caso di consegne a domicilio,
richieste merci,...)

Il reclamo è un’opportunità per riconquistare un Cliente insoddisfatto
Come:
1) lo ringrazio, mi scuso e trovo una soluzione
(se l’errore dipende da noi)
2) lo ringrazio, identifico e spiego l’errore e trovo una soluzione
(se l’errore dipende da lui)
Come affiancare i nuovi colleghi
L’affiancamento dei nuovi colleghi durerà 3 settimane

Cosa fare durante le prime due settimana:
Fate vedere al nuovo collega come effettuate una vendita di successo (in questo primo
momento lui farà da osservatore).
Chiusa la vendita prendetevi del tempo per razionalizzare insieme ciò che avete fatto
evidenziando e sottolineando tutte le fasi per una vendita di successo.
Cosa fare durante la 3° settimana:
Fate fare la vendita al nuovo collega facendo voi gli osservatori.
Terminata la vendita dategli un ritorno rispetto ciò che avete osservato, rivedendo insieme tutte
le fasi e approfondendone alcune laddove ce ne fosse bisogno.
Terminate le 3 settimane di affiancamento fate insieme ai vostri “allievi” una
breve relazione sulla loro prima vendita di successo
Guida per l’Animatore Tutor
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Bricocenter Formazione 2010

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