sintesi andamento reclami, elogi e segnalazioni 2013

Regione Piemonte
ASO S. Croce e Carle - Cuneo
Stesura
SC Ufficio QualitàComunicazione
Ufficio Qualità-Comunicazione
Tel 0171 642032
Fax 0171 642058
[email protected]
REPORT
ANALISI ELOGI, RECLAMI E
SEGNALAZIONI
Anno 2013
Verifica e approvazione
Dottor Guglielmo Bracco
Direttore Sanitario
Data di emissione:
14.04.2014
Rev. 0
Emissione
SC Ufficio QualitàComunicazione
SINTESI ANDAMENTO RECLAMI, ELOGI E SEGNALAZIONI 2013
Nel 2013 sono state raccolte dall’Ufficio Relazioni con il Pubblico (URP) 201 segnalazioni formali che
sono così classificate:
73 reclami contro i 102 presentati nel 2012 e i 96 nel 2011.
121 elogi contro i 103 del 2012 e i 152 del 2011.
7 suggerimenti contro i 10 nel 2012 e 5 nel 2011.
Gli elogi sono quasi il doppio dei reclami, anche per effetto della standardizzazione nell’acquisizione degli
stessi analogamente a quanto già storicamente avveniva da più tempo per i reclami.
Mettendo a confronto il numero di reclami e di elogi con i dati di produttività continua ad evidenziarsi come
le segnalazioni complessive rimangano di numero esiguo.
Si conferma la consuetudine che vede gli elogi pervenire per lo più attraverso i giornali e, solo in
seconda battuta, tramite lettera tradizionale o mail, al contrario di quanto si registra per i reclami. Il 52%
degli elogi arriva direttamente all’Aso attraverso lettera alle strutture interessate o all’URP ma il 48%
compare sulle testate giornalisitiche per lo più locali
Diversamente il 97% dei reclami è stato infatti inviato direttamente all’ASO ed il restante 3% a mezzo
stampa.
Il 5% dei reclami viene presentato da enti di tutela, tutti gli altri dal diretto interessato o suo familiare.
In linea con la letteratura nazionale e con i dati degli anni precedenti alcune strutture hanno più
probabilità di ricevere segnalazioni rispetto ad altre: ad esempio il Pronto Soccorso in relazione all’alto
numero di accessi quotidiani (più di 200 al giorno in media in PS), alle situazioni di emergenza di cui si
occupa, alla complessità organizzativo-gestionale di una posto in cui operano professionisti di tipo diverso e
con carattere di consulenza interna.
Per quanto attiene le segnalazioni di disservizi, sono molto diminuite rispetto al 2012 quelle relative agli
aspetti alberghieri, così come quelle riconducibili ad aspetti relazionali e tecnico-professionali, mentre sono
molto aumentati quelli riferibili all’area delle informazioni non sempre ritenute soddisfacenti ed ai tempi di
attesa in generale. Abbastanza in linea la distribuzione dei reclami attribuibili ad aspetti burocraticoamministrativi ed all’umanizzazione.
La maggior parte degli elogi riguardano contemporaneamente aspetti generali complessivi di presa in carico:
umanità, cortesia, disponibilità e competenza tecnica del personale.
Dall’analisi congiunta dei dati emersi da reclami e segnalazioni e dei questionari di gradimento somministrati
dai volontari in autunno 2013 ad un campione di utenti di quasi tutte le strutture di degenza, tutti i servizi ed
alcuni ambulatori emerge un quadro positivo di soddisfazione, con alcune criticità permanenti legate per lo
più ai tempi di attesa nonostante il miglioramento evidenziato con l’unificazione delle segreterie del
Dipartimento Radiologico.
1
Indice
SINTESI ANDAMENTO RECLAMI, ELOGI E SEGNALAZIONI
2013
ALLEGATI: ANALISI DETTAGLIATA E CONFRONTO CON GLI
ANNI PRECEDENTI
1
1
3
Analisi delle segnalazioni 2013………………................... 3
1.1
Elogi……………………………………………………………..
1.1.1
1.1.2
1.1.3
1.2
4
Modalità di trasmissione………………….…………… 4
Strutture interessate…………………………………….. 5
Classificazione………………………………….............. 8
Reclami…………………………………………………………. 10
1.2.1
1.2.2
1.2.3
1.2.4
Modalità di trasmissione………………………………
Distribuzione per mese…………………………………
Strutture interessate…………………………………….
Classificazione……………………………………………..
10
12
12
16
2
Valutazione fondatezza delle segnalazioni………………
23
3
Andamento del processo di gestione dei reclami 2013
24
4
Analisi dei reclami e indagine di soddisfazione…………
25
5
Miglioramento a seguito di segnalazioni o reclami
26
2
ALLEGATI: ANALISI DETTAGLIATA E CONFRONTO CON GLI ANNI
PRECEDENTI
1.
Analisi delle segnalazioni pervenute nell’anno 2013
Nel 2013 sono state raccolte dall’Ufficio Relazioni con il Pubblico (URP) 201 segnalazioni formali che sono
così classificate:
73 reclami: 36,3% di tutte le segnalazioni contro i 102 presentati nel 2012 e i 96 nel 2011.
121 elogi: 60,2% contro i 103 del 2012 e i 152 del 2011.
4 suggerimenti: 2% (5 nel 2012 e 4 nel 2011).
2 richieste di informazioni: 1 % (5 nel 2012 e 1 nel 2011)
1 segnalazione: 0,5% (nessuna negli anni 2012 e 2011)
Gli elogi sono quasi il doppio dei reclami, anche per effetto della standardizzazione nell’acquisizione degli
stessi analogamente a quanto già storicamente avveniva da più tempo per i reclami.
Tabella riassuntiva delle segnalazioni pervenute
2013
73
121
7
201
Reclami
Elogi
Suggerimenti
Totale
2012
102
103
10
205
2011
96
152
5
248
SEGNALAZIONI FORMALI PERVENUT E ALL'URP
ANNO 2013
4 Su gger i m en t i
2,0%
2 In for m a zion i
1,0%
1 Segn a l a zion e
0,5%
73 Recl a m i
36,3%
121 El ogi
60,2%
3
CONFRONTO SEGNALAZIONI
ANNI 2011-2012-2013
160
140
120
100
anno 2011
80
anno 2012
60
anno 2013
40
20
0
Reclami
Elogi
Suggerimenti Richieste
informazioni
1.1
ELOGI
1.1.1
Modalità di trasmissione
Segnalazioni
Gli elogi pervenuti all’URP nel 2013 sono stati trasmessi con le modalità di seguito indicate:
10 attraverso lettera o mail a Struttura (16 nel 2012, 43 nel 2011)
31 attraverso e-mail all’URP (23 nel 2012, 41 nel 2011)
58 attraverso lettera a giornale (37 nel 2012, 38 nel 2011)
22 attraverso lettera all’Azienda (20 nel 2012, 22 nel 2011)
nessuno attraverso utilizzo di apposito modulo (7 nel 2012, 5 nel 2011)
nessuno attraverso fax (nessuno nel 2012, 2 nel 2011)
nessuno attraverso contatto dal sito (nessuno nel 2012, 1 nel 2011)
Si conferma la consuetudine che vede gli elogi pervenire per lo più attraverso i giornali e, solo in
seconda battuta, tramite lettera tradizionale o mail, al contrario di quanto si registra per i reclami.
Tabella riassuntiva degli elogi
Direttamente ad
ASO
Pubblicati su
giornali
Totale
2013
63
2012
66
2011
114
58
37
38
121
103
152
4
MODALITA' CONTATTO ELOGI 2013
Lettera all'Azienda
Lettera a giornale
,
E-mail
Lettera o mail a
Struttura
0
10
20
30
40
50
60
CONFRONTO MODALITA' DI SEGNALAZIONE ELOGI
ANNI 2011-2012-2013
60
50
40
30
2013
20
2012
10
2011
0
Lettera o
mail a
Struttura
E-mail
Lettera a
Lettera
giornale all'Azienda
Modulo
I 58 elogi del 2013 pervenuti attraverso lettera a giornale, risultano distribuiti in base alle
testate giornalistiche come di seguito riportato (si precisa che alcuni sono stati pubblicati su più
giornali, per un totale di 62 citazioni):
6 lettere pubblicate sul Targatocn
18 lettere pubblicate su La Stampa
33 lettere pubblicate su La Guida.
1 pubblicata su Cuneo 7
1 su Cuneo Cronaca
1 su La Repubblica
1 su La Fedeltà
1.1.2
Strutture interessate
Gli elogi pervenuti nel 2013 risultano distribuiti in relazione alle Strutture coinvolte in prima istanza
(cioè dove solitamente è avvenuto il fatto riportato) così come di seguito riportato:
5
Tabella riassuntiva per macroattività degli elogi pervenuti
Strutture con letti
di degenza
Ambulatori
Servizi
Pronto Soccorso
Altro
Totale
2013
80
2012
71
2011
116
6
8
22
5
121
2
14
13
3
103
2
11
20
3
152
Dettaglio distribuzione 2013
AMBULATORI
REPARTI
SERVIZI
Algologia e Cure Palliative
1
Dermatologia
1
Emodinamica
1
Ginecologia
1
Ortopedia
1
Pneumologia
Algologia e Cure Palliative
Anestesia e Rianimazione
Cardiochirurgia
Cardiologia
Chirurgia Day Surgery
Chirurgia Generale
Chirurgia Maxillo Facciale
Chirurgia Plastica
Chirurgia Toracica
Chirurgia Vascolare
Diabetologia
Ematologia
Endoscopia Digestiva
Gastroenterologia
Geriatria
Ginecologia
Malattie Inf. e Tropicali
Medicina Interna
Nefrologia/Dialisi
Neurochirurgia
Neurologia
Oculistica
Oncologia
Ortopedia e Traumatologia
Ostetricia
Otorinolaringoiatria
Pneumologia
Pronto Soccorso Pediatria
Pronto Soccorso DEA
Urologia
UTIC
Reparto non precisato
DH Oncologico
Radiodiagnostica
Radioterapia CAE
Recupero Rieducazione Funzionale
1
1
2
1
2
3
9
1
1
3
4
1
5
1
2
3
1
5
1
1
5
3
4
3
4
2
2
3
1
21
3
3
1
1
1
2
2
6
UFF. AMMINISTRATIVI
ALTRO
Risonanza Magnetica-Prenotazioni
Dir. Sanitaria di Presidio COP
Azienda
Corso di Laurea Infermieristica
Ditte Appaltatrici-Markas
2
1
2
1
1
121
TOT.
In linea con la letteratura nazionale e con i dati degli anni precedenti alcune strutture hanno più
probabilità di ricevere segnalazioni rispetto ad altre: ad esempio il Pronto Soccorso in relazione all’alto
numero di accessi quotidiani, alle situazioni di emergenza di cui si occupa, alla complessità organizzativogestionale di una posto in cui operano professionisti di tipo diverso e con carattere di consulenza interna.
Confronto elogi 2013-2012-2011 in dettaglio
Strutture
Algologia e Cure Palliative
AMBULATORI
REPARTI
2013 2012
0
1
2011
0
Dermatologia
1
1
0
Emodinamica
1
0
0
Endocrinologia
0
1
0
Ginecologia
1
0
0
Oculistica
0
0
1
Ortopedia
1
0
0
Otorinolaringoiatria
0
0
1
1
1
2
1
2
3
9
1
1
3
4
1
5
0
1
2
3
1
5
0
1
1
5
3
4
3
4
2
2
0
3
1
21
0
0
0
0
1
6
1
0
4
2
0
4
1
0
2
1
0
1
0
3
5
3
1
0
2
0
3
1
1
6
6
0
4
1
12
1
0
7
4
1
0
15
2
0
5
6
0
2
2
0
1
2
1
3
6
4
1
7
1
1
1
2
6
1
4
11
2
18
3
Pneumologia
Algologia e Cure Palliative
Anestesia e Rianimazione
Cardiochirurgia
Cardiologia
Chirurgia Day Surgery
Chirurgia Generale
Chirurgia Maxillo Facciale
Chirurgia Plastica
Chirurgia Toracica
Chirurgia Vascolare
Diabetologia
Ematologia
Endocrinologia
Endoscopia Digestiva
Gastroenterologia
Geriatria
Ginecologia
Malattie Inf. e Tropicali
Medicina d’Urgenza
Medicina Interna
Nefrologia/Dialisi
Neurochirurgia
Neurologia
Oculistica
Oncologia
Ortopedia e Traumatologia
Ostetricia
Otorinolaringoiatria
Pediatria
Pneumologia
Pronto Soccorso Pediatria
Pronto Soccorso DEA
Terapia Intensiva Cardiovascolare
7
SERVIZI
UFF. AMMINISTRATIVI
ALTRO
1.1.3
Terapia Intensiva Neonatale
Urologia
UTIC
Reparto non precisato
Allergologia e cure palliative
Day service
DH Oncologico
Emodinamica
Laboratorio analisi
Radiodiagnostica
Radioterapia CAE
Recupero Rieducazione Funzionale
Risonanza Magnetica-Prenotazioni
SIMT
Dir. Sanitaria di Presidio COP
Comunicazione
Azienda
Corso di Laurea Infermieristica
Ditte Appaltatrici-Markas
TOT.
0
3
3
1
0
0
1
0
0
1
2
2
2
0
1
0
2
1
1
121
6
1
5
0
2
0
2
0
1
3
1
4
0
1
1
1
1
0
0
103
6
9
2
0
2
2
1
1
0
3
1
0
0
1
1
0
1
0
1
152
Classificazione
La classificazione degli elogi e dei reclami viene effettuata in base a categorie predefinite che non
necessariamente sono rese note all’utenza, ma che sono utili alla gestione interna delle segnalazioni,
dell’elaborazione e analisi dei dati. In quest’Azienda le categorie utilizzate sono quelle indicate dall’Agenzia
Regionale per i Servizi Sanitari della Regione Piemonte nel documento denominato “Proposta di Linee Guida
per la gestione del disservizio” del 19 dicembre 2006
Aspetti relazionali
20
Aspetti tecnico professionali
98
Umanizzazione
1
Aspetti alberghieri e confort
1
Richiesta informazioni
1
121
TOT.
informazioni
disponibilità
cura della
persona
altro
Prestazioni
cl. san.
20
gentilezza
Aspetti relazionali
cortesia
Gli aspetti tecnico-professionali si riferiscono alle prestazioni clinico sanitarie, mentre nell’umanizzazione
sono compresi il rispetto della privacy, il rispetto della sofferenza e della morte, l’omogeneità di
comportamenti e l’equità, il rispetto delle idee religiose e delle convinzioni personali, ecc.
Gli aspetti relazionali possono essere ulteriormente suddivisi nei seguenti aspetti:
5
5
0
5
5
0
0
8
CLASSIFICAZIONE ELOGI 2013
Aspetti
alberghiericonfort
0,8%
Richiesta
informazioni
0,8%
Umanizzazione
Aspetti
relazionali
16,6%
0,8%
Aspetti tecnico
professionali
81,0%
TOT 121
Confronto tra i dati di classificazione degli anni 2013-2012-2011 in dettaglio
Aspetti
relazionali
Aspetti tecnico
professionali
Umanizzazione
Aspetti
alberghieri e
comfort
Richiesta
informazioni
Totale
2013:
20
2012:
22
2011:
30
2013:
98
2012:
76
2011:
119
2013:
1
2012:
2
2011:
2
2013:
1
2012:
1
2013:
1
2012:
2
2013:
121
2012:
103
2011:
152
cortesia
gentilezza
informazioni
disponibilità
2013:5
2012:4
2011:6
2013:5
2012:9
2011:12
2013:0
2012:1
2011:3
2013:5
2012:2
2011:5
cura
della
persona
2013:5
2012:6
2011:1
altro
2013:0
2012:0
2011:1
prestazioni
clinicosanitarie
2013:0
2012:76
2013:
98
2012:
76
2011:
119
9
1.2
RECLAMI
I reclami pervenuti nel 2013 all’URP sono stati trasmessi con le modalità di seguito indicate:
1.2.1.
Modalità di trasmissione
29 attraverso e-mail (35 nel 2012, 34 nel 2011)
2 attraverso fax (1 nel 2012, 3 nel 2011)
2 attraverso lettera a giornale (1 nel 2012, 2 nel 2011)
17 attraverso lettera all’Azienda (15 nel 2012, 15 nel 2011)
23 attraverso utilizzo di apposito modulo (50 nel 2012, 42 nel 2011)
Tabella riassuntiva provenienza dei reclami nel 2013-2012-2011 in dettaglio
Direttamente ad ASO
Pubblicati su giornali
Totale
2013
71
2
73
2012
101
1
102
2011
94
2
96
Di seguito viene riportata la distribuzione in base all’autore del contatto:
Diretto
interessato
e-mail
Fax
Lettera a giornale
Lettera all'Azienda
Modulo
Ente di tutela
18
2
1
10
17
48
0
0
0
4
0
4
Parente o altro
incaricato
11
0
1
3
6
21
Testata
giornalistica
0
0
0
0
0
0
TOT.
29
2
2
17
23
73
I reclami pervenuti attraverso lettera a giornale, risultano pubblicati su La Guida (26.04.2013 e
27.12.2013) e su La Stampa (19.12.2013).
RECLAMI 2013 MODALITA' DI TRASMISSIONE
E-m a il
39%
Modu lo
32%
Let t er a a ll'A zien da
23%
TOT 73
Let t er a a g ior n a le
3%
Fa x
3%
10
RECLAMI 2013 AUT ORE CONT AT T O
Pa r en t e o a l t r o
in ca r ica t o
29%
Di r et t o
in t er essa t o
66%
En t e di t u t el a
5%
Confronti sulla provenienza dei reclami nel 2013-2012-2011 in dettaglio
e-mail
Fax
Lettera a giornale
Lettera all'Azienda
Modulo
Diretto
interessato
2013: 18
2012:22
2011:26
2013:2
2012:1
2011:3
2013:1
2012:0
2011:0
2013:10
2012:11
2011:7
2013:17
2012:35
2011:37
2013:48
2012:69
2011:73
Ente di tutela
2013:0
2012:0
2011:0
2013:0
2012:0
2011:0
2013:0
2012:0
2011:0
2013:4
2012:0
2011:1
2013:0
2012:0
2011:0
2013:4
2012:0
2011:1
Parente o altro
incaricato
2013:11
2012:13
2011:8
2013:0
2012:0
2011:0
2013:1
2012:1
2011:1
2013:3
2012:4
2011:7
2013:6
2012:15
2011:5
2013:21
2012:33
2011:21
Testata
giornalistica
2013:0
2012:0
2011:0
2013:0
2012:0
2011:0
2013:0
2012:0
2011:1
2013:0
2012:0
2011:0
2013:0
2012:0
2011:0
2013:0
2012:0
2011:1
TOT.
2013:29
2012:35
2011:34
2013:2
2012:1
2011:3
2013:2
2012:1
2011:2
2013:17
2012:15
2011:15
2013:23
2012:50
2011:42
2013:73
2012:102
2011:96
11
1.2.2 Distribuzione per mese
I reclami risultano pervenuti all’Azienda con la distribuzione di seguito riportata:
DIST RIBUZIONE RECLA MI A NNO 2013 PER MESE
9
8
7
6
5
4
3
2
1
Dicembre
Novembre
Ottobre
Settembre
Agosto
Luglio
Giugno
Maggio
Aprile
Marzo
Febbraio
Gennaio
0
Non è possibile parlare di stagionalità rispetto alla frequenza o alla tipologia dei reclami, tuttavia
rispetto al 2012 si è registrato un netto aumento delle segnalazioni a gennaio, maggio, giugno, luglio,
settembre e dicembre, mentre si registra una diminuzione a febbraio, agosto ed un sostanziale
allineamento al trend dell’anno precedente nei mesi di marzo, aprile, ottobre e novembre.
1.2.3 Dettaglio Strutture interessate 2013
AMBULATORI
REPARTI
Struttura
Algologia e Cure Palliative
Chirurgia Generale
Day Hospital Oncologico
Ecocardiografia
Ematologia
Endoscopia Digestiva
Gastroenterologia
Ginecologia
Libera professione
Neurologia
Oculistica
Ortopedia e Traumatologia
Chirurgia Day Surgery
Chirurgia Generale
Chirurgia Plastica
Ematologia
Geriatria
Ginecologia
Malattie Inf. e Tropicali
Medicina Interna
Nefrologia e Dialisi
Neurochirurgia
Oncologia
Numero
1
1
1
2
1
2
1
1
1
1
3
2
3
1
2
1
1
1
1
1
1
1
3
12
Pronto Soccorso DEA
Pronto Soccorso Ginecologia
Pronto Soccorso Pediatria
Terapia Intensiva Neonatale
Utic
Laboratorio Analisi
Medicina Nucleare
Neuroradiologia
Radiodiagnostica
Radiodiagnostica Borgo S.Dalmazzo
Recupero Riabilitazione Funzionale
Azienda Presidio S.Croce e Presidio Carle
Controllo di Gestione
COP Direzione Sanitaria di Presidio
AMOS
Totale
SERVIZI
AZIENDA
UFF. AMMINISTR.
ALTRO
16
1
1
1
1
3
2
1
2
1
2
3
2
1
3
73
Tabella riassuntiva confronto per macroattività
Strutture con letti
di degenza
Ambulatori
Servizi
Pronto Soccorso
Altro
Totale
2013
18
2012
38
2011
31
17
11
18
9
73
20
17
18
9
102
24
14
17
10
96
Confronto strutture attribuzione reclami 2013-2012-2011 in dettaglio
Struttura
2013 2012 2011
1
0
Accettaz amb. Med
0
2
1
Accettaz Dip Chir
0
1
0
Accettaz amb dip Testa Collo
0
0
1
Allergologia
0
0
0
Algologia e Cure Palliative
1
0
1
Cardiologia
0
1
0
Chirurgia Generale
1
0
3
Chirurgia Maxillo Facciale
0
0
1
Chirurgia Vascolare
0
0
0
Day Hospital Oncologico
1
0
0
Ecocardiografia
2
1
0
Ematologia
1
0
1
Endocrinologia
0
AMBULATORI
0
0
Endoscopia Digestiva
2
0
2
Gastroenterologia
1
1
1
Ginecologia
1
1
0
Geriatria
0
0
0
Libera professione
1
3
1
Nefrologia e Dialisi
0
1
1
Neurologia
1
0
1
NPI
0
1
1
Oculistica
3
1
0
Oncologia
0
1
1
ORL
0
1
7
Ortopedia e Traumatologia
2
2
1
Ostetricia
0
2
0
Pneumologia
0
13
REPARTI
SERVIZI
AZIENDA
UFF. AMMINISTR.
ALTRO
Cardiochirurgia
Cardiologia
Chirurgia Day Surgery
Chirurgia Generale
Chirurgia Plastica
Chirurgia Toracica
Chirurgia Vascolare
Ematologia
Endocrinologia
Gastroenterologia
Geriatria
Ginecologia
Malattie Inf. e Tropicali
Medicina d’urgenza
Medicina Interna
Nefrologia e Dialisi
Nido
Neurochirurgia
Oculistica
Oncologia
ORL
Ortopedia
Ostetricia
Pediatria
Pneumologia
Pronto Soccorso DEA
Pronto Soccorso Ginecologia
Pronto Soccorso Pediatria
Terapia Intensiva Neonatale
Urologia
Utic
Algologia e cure palliative
Day hospital oncologico
Laboratorio Analisi
Medicina Nucleare
Neuroradiologia
Radiodiagnostica
SIMT
Recupero Riabilitazione Funzionale
Azienda Presidio S.Croce e Presidio Carle
Centralino
Controllo di Gestione
COP Direzione Sanitaria di Presidio
Tecnico
AMOS
Bedino
COPAT Accoglienza
Markas
Rear
Ristormatik
Totale
0
0
3
1
2
0
0
1
0
0
1
1
1
0
1
1
0
1
0
3
0
0
0
0
0
16
1
1
1
0
1
0
0
3
2
1
2
1
2
3
0
2
1
0
3
0
0
0
0
0
73
2
1
2
1
0
1
2
1
3
1
1
1
2
1
0
2
0
1
4
0
3
4
2
1
2
17
0
1
0
1
0
3
2
2
5
1
3
0
1
2
0
0
0
0
3
1
1
1
1
0
102
0
1
1
4
0
0
2
0
0
1
2
0
1
0
1
1
1
3
1
1
1
3
3
1
1
14
1
2
0
2
0
0
0
2
2
0
4
1
5
0
1
0
2
1
2
0
0
1
0
3
96
14
RECLAMI 2013 DISTRIBUZIONE PER STRUTTURA
18
16
14
12
10
8
6
4
2
0
AMOS
COP DSP
C. di Gestione
Az S.Croce Carle
R R Funzionale
Rad Borgo
Radiodiagnost
Neuroradiologia
Medicina
Lab Analisi
Utic
Terapia Int Neon
PS Pediatria
PS Ginecologia
DEA
Oncologia
Neurochirurgia
Nefrologia
Medicina
Mal Infettive
Ginecologia
Geriatria
Ematologia
Ch Plastica
Ch Generale
Ch Day Surgery
Amb.Ortopedia
Amb.Oculistica
Amb.Neurol
Lib. Professione
Amb.Ginecol.
Amb.Gastroent.
Endoscopia
Amb.Ematologia
Ecocardiografia
Day Hospital
Amb.Ch Gen
Algologia
15
1.2.4 Classificazione reclami 2013
Categoria
Aspetti alberghieri e comfort
Aspetti burocratici ed amministrativi
Aspetti relazionali
Aspetti tecnico-professionali
Sottocategoria
Num.
%
Qualità, temperatura e orario dei pasti
1
1,3
Procedure per ottenere la documentazione e
le certificazioni amministrative
4
Procedure per pagamenti o rimborsi ticket
15
Cura ella persona
2
Congruità del comportamento
4
Cortesia
3
Disponibilità
2
Gentilezza
2
Rispetto
6
Pazienza
1
Prestazioni clinico-sanitarie
7
Informazioni sulle prestazioni
3
Informazioni ai familiari
1
26
Informazioni
Tempo
Umanizzazione
Altro
27,4
9,6
8,2
Informazioni sulle procedure
1
Altro
1
Tempi di attesa per l'erogazione di esami,
prestazioni, ricoveri
6
Tempi di attesa Pronto Soccorso
3
Tempi di attesa c/o Ambulatori - Reparti
4
Rispetto della sofferenza e della morte
1
1,3
Altro
6
8,2
73
10o
Totale
18
16
CLASSIFICAZIONE RECLAMI 2013
30
26%
2 7 ,4 %
25
1 8%
20
15
9 ,6 %
8 ,2 %
8 ,2 %
10
1 ,3 %
1 ,3 %
5
0
As p ett i
As p et ti
As p etti
As p ett i Info rmazio ni
alb erg hieri b uro cratici relazio nali tecnico co mfo rt amminis trat ivi
p ro fes s io nali
Temp o Umanizzazio ne Altro
Confronto anni 2013-2012-2011 nella classificazione dei reclami in dettaglio
Categoria
Aspetti alberghieri e comfort
Aspetti burocratici ed amministrativi
Aspetti relazionali
Sottocategoria
2013 2012 2011
Qualità, temperatura e orario dei pasti
1
1
0
Adeguatezza e diversificazione dei servizi offerti
all’interno dei presidi
0
1
3
Gradevolezza degli ambienti
0
3
1
Procedure per ottenere la documentazione e le
certificazioni amministrative
4
2
12
Procedure per pagamenti o rimborsi ticket
15
Mancato rispetto divieto di fumo
0
0
1
Cura della persona
2
2
0
Congruità del comportamento
4
2
1
Cortesia
3
10
3
Disponibilità
2
3
2
Gentilezza
2
1
1
Rispetto
6
12
6
Pazienza
1
1
0
Altro
0
3
2
23
28
17
Aspetti tecnico-professionali
Prestazioni clinico-sanitarie
7
16
12
Informazioni sulle prestazioni
3
2
5
Informazioni ai familiari
1
0
2
Informazioni sulle procedure
1
0
2
Altro
1
0
0
Tempi di attesa per l'erogazione di esami, prestazioni,
ricoveri
6
5
5
Tempi di consegna documenti
0
2
0
Tempi di attesa Pronto Soccorso
3
0
1
Tempi di attesa per effettuare visite o esami
0
1
2
Tempi di attesa c/o Ambulatori - Reparti
4
5
7
Rispetto della sofferenza e della morte
1
1
0
Richieste relative ad altri enti o non pertinenti all’ASO
0
1
0
Altro
6
5
0
102
96
Informazioni
Tempo
Umanizzazione
Richieste improprie o inevadibili
Altro
Totale
73
Mettendo a confronto il numero di reclami e di elogi con i dati di produttività continua ad evidenziarsi come
le segnalazioni complessive rimangano di numero esiguo.
Per quanto attiene le segnalazioni di disservizi, sono molto diminuite rispetto al 2012 quelle relative agli
aspetti alberghieri, così come quelle riconducibili ad aspetti relazionali e tecnico-professionali, mentre sono
molto aumentati quelli riferibili all’area delle informazioni per lo più non date e ai tempi di attesa in generale.
Abbastanza in linea la distribuzione dei reclami attribuibili ad aspetti burocratico-amministrativi ed
all’umanizzazione.
Classificazione Reclami
Aspetti alberghieri
Aspetti burocr. ed amm.
Aspetti relazionali
Aspetti tecnico profess.
Informazioni
Strutture e logistica
Tempo
Umanizzazione
Altro
% Anno 2011
4,2
41,6
16,7
12,5
9,4
0
15,6
===
===
% Anno 2012
4,9
24,5
33,3
15,6
1,9
0
12,7
0,9
5,8
% Anno 2013
1,3
26
27,4
9,6
8,2
0
18
1,3
8,2
Nel 2013 15 dei 73 reclami sono stati inviati alla SC Patrimonio, di questi 2 hanno ottenuto il risarcimento
richiesto, 1 è stato respinto, 5 a fine 2013 avevano l’istruttoria ancora in corso e in 7 casi non è stata aperta la
procedura di sinistro ma è stata sempre inviata risposta al reclamante: in 4 casi dall’URP, in 3 casi
direttamente dal Patrimonio.
18
In 2 casi i reclamanti non sono stati soddisfatti della risposta ricevuta ed hanno riscritto, ottenendo in 1 caso
una contro-risposta mentre nell’altro non si è dato ulteriore corso.
Aspetti
Struttura
Algologia e Cure Palliative
Chirurgia Generale
Day Hospital Oncologico
Ecocardiografia
Ematologia
Endoscopia Digestiva
AMBULATORI
Gastroenterologia
Ginecologia
Libera Professione
Neurologia
Oculistica
Ortopedia Traumatologia
Chirurgia Day Surgery
Chirurgia Generale
Chirurgia Plastica
Ematologia
Geriatria
Ginecologia
Malattie Inf. e Tropicali
Medicina Interna
REPARTI
Nefrologia e Dialisi
Neurochirurgia
Oncologia
Pronto Soccorso DEA
Pronto Soccorso
Ginecologia
Pronto Soccorso Pediatria
Terapia Intens. Neonatale
Utic
Lab. Analisi
Medicina Nucleare
Neuroradiologia
Radiodiagnostica
SERVIZI
Radiodiagnostica Borgo S.
D.
Recupero Riab.
Funzionale
Azienda Presidio S. Croce
AZIENDA
e Carle
Controllo di Gestione
UFF. AMMIN. COP Direzione San.
Presidio
ALTRO
AMOS
Totale
Aspetti burocratici
Num. alberghieri Umaniz Altro ed amministrativi
e comfort
1
1
1
2
1
2
1
1
1
1
3
2
3
1
2
1
1
1
1
1
1
1
3
16
zazione
Aspetti
relazionali
Aspetti
tecnicoprofessionali
Tempo
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
2
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
6
1
4
2
1
1
1
4
1
1
1
1
3
2
1
2
1
1
1
2
1
1
1
1
1
1
1
1
2
1
1
3
2
2
2
1
3
73
Informazioni
1
1
1
1
1
6
19
1
20
7
1
6
13
19
CONFRONTO ELOGI E RECLAMI ANNO 2013
25
20
15
Elogi
Reclami
10
5
Ditte App-Markas
Ditte App-Am os
C di Laurea
Azienda
Con tr di Gestion e
Dir. San Pr COP
Ris Magn eticaRec Rieduc
Radioterapia CAE
Radiodiagn ostica
DH Oncologico
Neuradiologia
Medicin a Nucleare
Laboratorio
UTIC
Rep n on precisato
Urologia
Pronto Socc DEA
Ter intens. Neon
P S Pediatria
Pneum ologia
P S Gin cecologia
Otorinolarin goiat
Ostetricia
Ortopedia
On cologia
Oculistica
Neurologia
Neurochirurgia
Nefrologia/Dialisi
Medicin a Interna
Mal Inf. Tropicali
Gin ecologia
Geriatria
Gastroenterologia
Endoscopia
Em atologia
Diabetologia
Ch Vascolare
Ch Toracica
Chirurgia Plastica
Ch Maxillo
Ch Gen erale
Ch Day Surgery
Cardiologia
Cardiochirurgia
An. e Rian im
Am b.Pn eum ologia
Am b.Ortopedia
Am b. Oculistica
Am b. Neurologia
Libera Professione
Am b.Gin ecologia
Em odin am ica
Am b. Gastr.
Am b. Ch. Gen
Am b. Em atologia
Ecocardiografia
Derm atologia
Am b.Algologia
0
20
I numeri precedentemente riportati devono però essere letti in relazione ai dati di produttività dei rispettivi i
anni.
2011
2012
2013
ATTIVITA’ DI RICOVERO ORDINARIO
N. di posti letto
667
667
667
N. ricoveri
24.179
23.788
24482
Giornate di degenza
195.716
189.963
182831
Casi medici
57%
58%
61
Casi chirurgici
43%
42%
39
ATTIVITA’ DI DAY HOSPITAL
N. di posti letto
58
58
64
N. ricoveri
10.544
9.320
9822
N. di accessi
22.860
19.513
20237
Casi medici
38%
39%
38
Casi chirurgici
62%
61%
62
ATTIVITA' AMBULATORIALE
N. di prestazioni
N. esami di laboratorio
N. prestazioni P.S.
Totale
549.126
518.736
597123
1.565.041
1.846.723
1863256
365.509
339.108
311904
2.479.676
2.704.567
2772283
ATTIVITA’ DI PRONTO SOCCORSO
Passaggi in Pr.
Soccorso
79.417
77.367
77299
21
597123
6 0 00 0 0
549126
5 0 00 0 0
518736
365509
339108
311904
4 0 00 0 0
2 01 1
3 0 00 0 0
2 01 2
2 01 3
2 0 00 0 0
1 0 00 0 0
79417
77367
77299
24179
10544
23788
9320 9822
24482
0
N.ric o ve ri o rdinari
N.rico ve ri Day
Ho s pita l
N.pres tazio ni
a mbula to riali
N.pres tazio ni P S
N.pa s s a ggi in
P ro nto So cc o rs o
CONFRONT O A NNI 2011-2012-2013
A ltr o
Um a n izza zion e
Tem po
anno 2 0 13
anno 2 0 12
anno 2 0 11
Str u ttu r e e logistica
In for m a zion i
A spetti tecn ico pr ofess.
A spetti r ela zion a li
A spetti bu r ocr . ed a m m .
A spetti a lber g h ier i
0
10
20
30
40
50
22
2
Valutazione fondatezza delle segnalazioni
Tutte le tipologie di segnalazione, compresi gli elogi, quando arrivano all’attenzione degli operatori dell’URP
vengono accolti, protocollati e sottoposti all’attenzione del Direttore della SC Qualità-Comunicazione che
attiva l’istruttoria richiedendo al Direttore della Struttura oggetto di reclamo o ai Direttori responsabili delle
situazioni descritte una risposta scritta in cui vengano oggettivate, sentito il parere di eventuali operatori
chiamati in causa, argomentazioni motivate ed eventuali azioni correttive intraprese. Il Direttore della SC
Ufficio Qualità – Comunicazione appronta una risposta scritta al reclamo, validata dalla Direzione aziendale e
solo a chiusura del processo di gestione del reclamo viene effettuata anche la valutazione di fondatezza dello
stesso.
I reclami e le segnalazioni formali vengono classificati come fondati, parzialmente fondati e infondati.
Come in precedenza ricordato i reclami anonimi non sono tenuti in considerazione e non vengono registrati.
I criteri con cui viene fatta questa valutazione possono essere sintetizzati come segue:
•
•
•
•
•
•
i comportamenti/episodi a cui si fa riferimento sono contrari alla normativa vigente, alla
mission aziendale dichiarata nell’atto aziendale, ai codici deontologici dei professionisti
sanitari, al codice di comportamento dei dipendenti della Pubblica Amministrazione e alle
normative relative all’accessibilità della documentazione e sulla trasparenza degli atti
amministrativi;
si ritenga che vengano violati i principi, i diritti e gli impegni previsti dalla Carta dei Servizi
dell’ASO S. Croce e Carle di Cuneo e che non vengano rispettati gli standard previsti dal
Servizio Sanitario Nazionale;
i comportamenti/episodi sono riferibili a personale appartenente all’Azienda o alle Ditte
Appaltatrici e non a persone esterne (esempio visitatori);
le persone coinvolte nel reclamo sono identificabili (a questo proposito ogni persona che opera
in azienda come dipendente o altro ha il dovere di esporre il cartellino di identificazione in
maniera visibile);
i disagi o disservizi segnalati non sono riferibili a problemi strutturali che l’Azienda non può
risolvere con le risorse attualmente disponibili (esempio presenza di camere a sei letti, attesa
per posto letto, liste di attesa prolungate con valida motivazione);
i comportamenti/episodi sono riferibili a situazioni che si verificano negli ambienti
dell’Azienda e non all’esterno (esempio non vengono considerati fondati reclami relativi ai
parcheggi nelle zone blu situate al di fuori dei confini dei presidi ospedalieri).
Tutte le segnalazioni riconducibili ad un mittente identificabile, comprese quelle ritenute infondate sulla base
dei criteri sopraelencati, ricevono comunque una risposta scritta da parte del Direttore della SC QualitàComunicazione.
Nell’anno 2013 la valutazione sulla fondatezza dei reclami pervenuti ha prodotto i seguenti risultati:
• reclami fondati: 28 (contro i 44 del 2012) ovvero il 14 % di tutte le segnalazioni)
• reclami parzialmente fondati: 2 ( contro i 4 del 2012), l’1 % sul complesso delle segnalazioni). In tutti
e 2 i casi i reclami sono stati ritenuti fondati dal punto di visto delle osservazioni inerenti gli aspetti
relazionali, ma in 1 caso è stato ritenuto infondato rispetto alle osservazioni professionali e nell’altro
rispetto alle osservazioni organizzative;
• reclami infondati: 35 ( contro i 47 del 2012) il 17 % sul complesso delle segnalazioni
• reclami dubbi o non classificati: 8 (contro i 7 del 2012) il 4 % sul complesso delle segnalazioni.
23
V A LUT A ZIONE FONDA T EZZA
RECLA MI 2013
No n
c las s if ic at i
11, 0 %
Inf o nd a t i
4 7,9 %
3
F o nd a t i
3 8 ,4 %
P a rz i a l me nt
e f o nd a t i
2 ,7%
Andamento del processo di gestione dei reclami nel 2013
La procedura di gestione dei reclami resta la stessa degli anni precedenti. Va segnalato che sull’area web a fine
anno è stata dichiarata una tempistica di risposta di 90 giorni anziché di 30 giorni, così come avviene a livello
regionale. La gestione dei tempi di risposta è sempre rimasta all’interno dei 90 giorni previsti per legge. In 12
casi è stato necessario procedere ad un sollecito alla struttura interessata per poter concludere l’istruttoria. In
un caso si è dovuto inoltrare un secondo sollecito., anche se riferito ad un reclamo del 2012. Nell’anno 2013 i
tempi medi di risposta ai reclami sono stati di 16 giorni.
Si segnala che dal 1 novembre 2013 è stato collocato a riposto il Direttore della SC Qualità –Comunicazione, lo
stesso non è stato sostituito nè nominato il responsabile della chiusura dei reclami, in attesa di
formalizzazione del nuovo Atto Aziendale. Tuttavia gli operatori deputati hanno garantito la continuità del
processo ed i reclami sono stati condivisi e firmati dal Direttore Sanitario aziendale.
Questo momento di passaggio ha causato qualche ritardo nelle risposte ad alcuni reclami ed ha visto
aumentare il numero di reclami sottoposti all’Ufficio Legale per ottenere un parere o formulare una risposta.
Sulle 73 istruttorie aperte nel 2013:
n. 70 hanno ottenuto risposte scritte entro i termini stabiliti dalla normativa (90 giorni)
n. 03 sono usciti dalla procedura prevista per la gestione:
n. 01 ha ottenuto una risposta telefonica da parte del Direttore della Struttura con risoluzione al problema
in 1 caso non è stata data risposta in quanto mancava identificazione del mittente
in 1 caso non è stata data risposta ad una lettera comparsa su La Guida.
Dal 1 ottobre 2013 la Regione Piemonte ha istituito un numero verde1: 800 333444 dove i cittadini piemontesi
possono richiedere informazioni, avere chiarimenti su dubbi, segnalare eventuali disservizi e dove
riceveranno, nel più breve tempo possibile, una risposta dagli operatori.
1
http://www.regione.piemonte.it/sanita/cms/notizie/notizie-dallassessorato/assistenza-sanitaria/2178-numero-verde-800-333-444un-canale-di-ascolto-e-contatto-diretto-per-la-sanita.html data di ultima consultazione 14.04.2014
24
La chiamata è gratuita: il numero, gestito dal servizio interno regionale con il supporto tecnico del Csi, già
attivo per altre materie di interesse regionale (lavoro, tributi, ambiente, politiche sociali), è operativo dalle 8
alle 18, dal lunedì al venerdì.
Nel progetto regionale c’era anche la restituzione alle singole aziende delle informazioni (reclami, elogi,
segnalazioni) specificamente riguardanti le stesse nonché un coinvolgimento nell’istruttoria e nella risposta
alla segnalazione stessa.
Ad oggi l’ASO S.Croce e Carle di Cuneo non ha ricevuto alcun dato di ritorno da inglobare nella presente
relazione né è stata coinvolta in nessuna istruttoria o risposta.
4
Analisi dei reclami e indagine di soddisfazione anno 2013
Dal 1999 l’ASO S. Croce e Carle Cuneo effettua un’indagine di soddisfazione del cittadino che viene svolta in
un periodo definito dell’anno (tra metà ottobre e metà dicembre) presso la quasi totalità delle strutture di
degenza, degli ambulatori e dei servizi dell’Azienda. Questa indagine prevede l’utilizzo di questionari anonimi
con una prevalenza di risposte chiuse somministrati ai cittadini con la collaborazione dei volontari che
afferiscono ad alcune organizzazioni di volontariato e del Terzo Settore. Al cittadino/utente viene data la
possibilità di esprimere liberamente apprezzamenti, osservazioni e suggerimenti in una domanda aperta.
Questi dati vengono raccolti, analizzati e sintetizzati nel Report Generale “Il parere dei cittadini” pubblicato
ogni anno sul web aziendale.
Gli aspetti specificamente indagati attraverso le domande chiuse dei questionari non possono essere
validamente ricondotti alle categorie di classificazione delle segnalazioni pervenute all’URP, ma le
osservazioni espresse in forma anonima nella domanda aperta del questionario ci consentono comunque di
individuare un andamento relativo degli aspetti predefiniti nella classificazione dei reclami e degli elogi.
Si riporta una tabella di comparazione sugli aspetti segnalati nei reclami e sui questionari, pur riconoscendo i
limiti legati alla differenza degli strumenti con cui sono state fatte le segnalazione da parte degli utenti.
Classificazione
Reclami 2013
Aspetti alberghieri
Aspetti burocr. ed amm.
Aspetti relazionali
Aspetti tecnico profess.
Informazioni
Strutture e logistica
Tempo
Umanizzazione
Altro
Totale
Reclami
formalizzati
1
19
20
7
6
0
13
1
6
73
%
1,3
26
27,4
9,6
8,2
o
18
1,3
8,2
100
Osservazioni da
indagine 2013
44
0
20
18
6
49
27
6
0
170
%
25,9
0
11,8
10,6
3,53
28,8
15,9
3,53
0
100
Le osservazioni/suggerimenti riportate sui questionari in forma anonima rappresentano circa il 14,7% di tutti
i questionari compilati. Gli elementi che sono maggiormente oggetto di critica sono quelli legati agli aspetti
alberghieri ed in particolare riguardano la ristorazione, l’igiene ambientale, l’adeguatezza delle camere e dei
servizi igienici. In secondo luogo vi sono ripetute osservazioni relative alle strutture e alla logistica. La forma
anonima permette anche agli utenti di esprimersi maggiormente sugli aspetti relazionali e
sull’umanizzazione, in alcuni casi identificando anche gli operatori interessati e rilevando situazioni in cui
non viene mantenuta la privacy degli utenti.
I cittadini intervistati esprimono inoltre la necessità di avere maggiori informazioni comprensibili da parte
del personale medico sulle condizioni di salute dei loro famigliari ricoverati.
Sui questionari sono stati riportati spontaneamente dai rispondenti anche un centinaio di elogi,
ringraziamenti, apprezzamenti relativi agli aspetti tecnico professionali, relazionali e alberghieri che
dimostrano come l’indagine di soddisfazione possa essere uno strumento attraverso il quale il cittadino
esprime note positive sui servizi e sugli operatori più di quanto non ne esprima negative.
In conclusione l’analisi dei reclami e l’indagine di soddisfazione sono strumenti che permettono all’azienda di
individuare le aree di miglioramento su cui è possibile effettuare interventi correttivi e di sondare il
gradimento degli utenti facendo una comparazione con gli anni precedenti.
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Reclami ed elogi sono tuttavia un indicatore insufficiente a valutare la qualità percepita dai cittadini essendo
solo la punta di un iceberg2. Solamente chi è fortemente motivato reclama o gratifica formalmente, mentre
una buona parte di cittadini non comunica in modo ufficiale all’Azienda sanitaria il proprio pensiero.
5
Miglioramenti a seguito di segnalazioni e reclami
Nel corso del 2013 ci sono stati alcuni cambiamenti, per lo più a livello organizzativo-gestionale, che sono
state del tutto o in parte legati a segnalazioni e reclami pervenuti.
Tra questi possiamo citare:
-l’accorpamento della segreteria all’interno del Dipartimento Radiologico comprensivo di tutte le prestazioni
di Medicina Nucleare e Radiodiagnostica
-istituzione di un Centro Unico di Prenotazione Specialistica/Radiologia e Medicina Nucleare, con
ampliamento orario delle prenotazioni telefoniche dalle ore 8 alle ore 18;
-l’ottimizzazione del percorso ambulatoriale aziendale con prenotazione del follow up senza impegnativa dal
medico curante dal 16.12 2013;
-l’abilitazione dei punti gialli a tutti i pagamenti con foglio di prenotazione con codice a barre
-conclusione del primo lotto di lavori di ristrutturazione del secondo piano del Carle, con il trasferimento a
dicembre della Geriatria nei nuovi locali: nel nuovo reparto sono migliorate le condizioni alberghiere con un
notevole incremento del rapporto servizi igienici/posti letto.
2
Ministero della Sanità Dipartimento della Programmazione Il sistema di gestione dei reclami: metodologia ed esperienze. 1999
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