Call Center Terna - Facoltà di Economia

ROMA, 22 Maggio 2014
Gruppo TERNA
Lo scenario di Business in
cui opera Terna è quello
dell’energia elettrica, una
risorsa indispensabile per la
vita, lo sviluppo e la crescita
di tutti i popoli del mondo.
L’energia elettrica, una volta prodotta, deve essere trasmessa. La trasmissione è il settore
fondamentale della filiera dell’energia in cui opera Terna che con oltre 63.500 km di linee in
alta tensione risulta il primo operatore indipendente in Europa e sesto al mondo per km di
linee gestiti.
Terna fa parte di ENTSO-E, l’Organismo che raggruppa i 41 Gestori dei sistemi di
trasmissione (TSO, Transmission System Operator) dei 34 paesi dell’Europa. Tale ente ha il
compito di:
- Adottare i codici di rete europei sulle questioni transfrontaliere
- Pianificare lo sviluppo della rete elettrica europea
- Stabilire gli strumenti comuni per il coordinamento nella gestione delle reti
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ROMA, 22 Maggio 2014
Call Center Terna – Informazioni Generali
Il Call Center Terna è composto da 20 FTE qualificati, 1 TL ed 1 PM
 8 Operatori dedicati alla «clientela interna» - Tematiche ICT
 6 Operatori dedicati alla «clientela esterna» - Operatori Elettrici
 3 Sistemisti Esperti e 3 Tecnici di Presidio sulle sedi critiche
Dietro questo Front Office operano le risorse ICT Aziendali composte da Manager, Tecnici e Sistemisti di
II° livello (circa 100 FTE tra Dipendenti e Consulenti)
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Il Servizio di Call Center è fornito da due società esterne presso i nostri uffici
Il pagamento è a Canone Mensile
La durata del contratto è Triennale (in formula di 2 anni + 1)
Sul Servizio sono attivi KPI per la misurazione degli SLA
Gli operatori sono tutti contrattualizzati:


10% a Tempo Indeterminato
90% a Tempo Determinato con rinnovo annuale
 Il personale è giovane (tra i 27 ed i 35 anni), altamente specializzato, nessun laureato, esperienza
superiore a 5 anni, retribuzione media di circa 1.400€ netti mensili
Fasce orarie per l’erogazione dei servizi (con turnazione)
Servizio
Call Center
Assistenza HW e SW on site
Giorni
Lunedì – Venerdì
Lunedì – Venerdì
Orario
8.00 – 19.00
8.00 – 17.00
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ROMA, 22 Maggio 2014
Call Center Terna – Best Practice
Terna adotta ed implementa le Best Practice ITIL v3 [*],
metodologia che è stata estesa anche all’interno dei processi del
servizio di Call Center
Strumenti/Tools utilizzati:
1. Il Call Center ICT utilizza un nostro Tool proprietario «TTMi» (Trouble Ticket
Management) sviluppato e customizzato su nostri espliciti requisiti funzionali – ITIL
Compliant)
2. Il Call Center «Gaudì» (Gestione Anagrafica Unica Degli Impianti di produzione)
utilizza una piattaforma sviluppata ad hoc per interfacciarsi con le banche dati e con i
sistemi di gestione elettrica. Il processo implementato con la piattaforma è conforme
a quanto disposto dall’Autorità per l’Energia Elettrica e il Gas in specifiche
deliberazioni raccolte nel Testo Integrato delle Connessioni Attive (TICA).
[*] ITIL v3 [Information Technology Infrastructure Library ] è un insieme di linee guida ispirate dalla pratica (Best Practice) nella gestione dei
servizi IT (IT Service Management) e consiste in una serie di pubblicazioni che forniscono indicazioni sull'erogazione di servizi IT di qualità
e sui processi e mezzi necessari a supportarli.
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ROMA, 22 Maggio 2014
Call Center Terna – Workflow
Gli Utenti possono comunicare con il Call Center attraverso i
seguenti canali:
Numero Verde gestito da un sistema IVR (Interactive Voice
Response), attivo dalle 8:00 alle 19:00, dal lunedì al venerdì
Processo seguito dal Call Center
Work Flow appositamente implementati sul Portale dei
Servizi e raggiungibili via web solo dai dipendenti
Terna.
Il Portale dei Servizi offre la possibilità di
effettuare richieste e
segnalazioni attraverso
l’apertura di un ticket. È possibile impostare
direttamente tutti i parametri necessari ad evadere il
ticket (Motivo di Chiamata, Impatto del Disservizio
Riscontrato, Descrizione del disservizio)
Mail-box dedicata: appositamente creata per comunicare con il
Call Center quando gli altri strumenti a disposizione non sono
disponibili.
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Call Center Terna – Ticket Overview
STATISTICHE
AZIONI INTRAPRESE
 Quasi 20.000 Ticket Lavorati ogni Anno
 Una media di 1.650 Ticket Lavorati ogni Mese
 Una media di oltre 400 Ticket Lavorati ogni Settimana
1. Ridistribuzione del carico di lavoro (efficienza operativa)
 Tempi medi di chiusura Ticket [Front Office]: Sempre entro le 16h
lavorative
 Tempi medi di chiusura Ticket 2011 [Front Office]: 7h lavorative
 Tempi medi di chiusura Ticket 2012 [Front Office]: < 4h
lavorative
 Tempi medi di chiusura Ticket 2013 [Front Office]: circa 3,5h
lavorative
EFFETTI
2. Ottimizzazione e Revisione dei Processi Interni
3. Sfruttamento delle Tecnologie ICT e degli automatismi aziendali
1. Innalzamento della Customer Satisfaction
2. Meno lavoro «poco qualificante» per il CC! [vs Employee Disaffection]
3. Più Tempo per i Progetti che innalzano la Qualità ICT [vs Employee
Disaffection]
Andamento Annuale - Tempi Medi di
Chiusura Ticket
Andamento Annuale - N. Ticket
Tempi medi
di chiusura
Ticket 2010
Serie1
15
Numerosità
Tempo [Ore]
40000
16
14
12
10
8
6
4
2
0
30000
20000
10000
0
Tempi medi
di chiusura
Ticket 2011
7
Tempi medi
di chiusura
Ticket 2012
4
Tempi medi
di chiusura
Ticket 2013
3,5
Serie1
Numero
Ticket
Lavorati
[Anno
2010]
36352
Numero
Ticket
Lavorati
[Anno
2011]
24651
Numero
Ticket
Lavorati
[Anno
2012]
19850
Numero
Ticket
Lavorati
[Anno
2013]
19324
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ROMA, 22 Maggio 2014
Customer Satisfaction [CS] vs Employee Disaffection [ED]
Giochi d’Equilibrio [1/2]
1.
Il Call Center è tenuto a rispettare SLA misurati da KPI che se disattesi generano penali di tipo
economico
2.
E’ stato introdotto nell’ultimo contratto un parametro di Incentivazione economica su alcuni KPI
3.
Il Call Center è supportato in Back Office da tutto lo Staff ICT aziendale che ne norma ogni tipologia
di azione attraverso Istruzioni Operative e Flussi Operativi
Customer Satisfaction [CS]
Employee Disaffection [ED]
Tutela l’efficienza del servizio, soprattutto i tempi di
chiusura che sono intimamente legati alla percezione del
servizio da parte degli utenti [1]
Parte della somma economica viene equamente ripartita tra
tutti gli operatori favorendo così anche il team building
ed evitando le singole competizioni [2]
Evita cali di concentrazione e/o periodi di eccessivo
rilassamento [1]
Gli operatori rischiano però di subire la «sindrome da
automa» perché si cerca di limitare al massimo l’iniziativa
individuale [3]
E’ l’Entry Point aziendale per tutte le problematiche e le
segnalazioni da parte degli utenti e dal loro operato
dipende la percezione della Qualità di tutta l’ICT
aziendale [3]
E’ un servizio critico per la continuità del servizio,
l’informatica espande silente ma inesorabilmente il suo
potere [3]
Continua ricerca di standardizzazione che giova ai tempi di
intervento [3]
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ROMA, 22 Maggio 2014
Customer Satisfaction [CS] vs Employee Disaffection [ED]
Giochi d’Equilibrio [2/2]
1.
Formazione Continua
2.
Innovazione Tecnologica: nuovi sistemi/tools per gestire in pieno controllo da remoto l’infrastruttura
così da non dover assistere e guidare l’utente al telefono step by step
3.
Anche se gli operatori di Call Center non sono dipendenti Terna ci siamo prodigati affinché si
sentissero parte integrante dell’Azienda stimolando il loro senso di appartenenza
4.
Frustrazione
Customer Satisfaction [CS]
Employee Disaffection [ED]
Con l’aumentare degli skills si estende la Confort Zone dell’operatore, si innalza la prontezza di risposta e si riduce
la sensazione di impotenza dinanzi a problemi tecnici sconosciuti [1]
Riduce drasticamente i tempi di intervento [2]
Elimina il supporto morale e psicologico «dovuto» e
richiesto in passato dagli utenti [2]
Restano libere le linee telefoniche [2]
Estensione delle iniziative aziendali anche al loro Team
(concorsi interni, pacco natalizio, mensa aziendale, etc..)
[3]
Luogo di lavoro con gli analoghi confort e spazi garantiti
ai dipendenti (non i classici loculi) [3]
Postazioni di Lavoro nuove e performanti per una migliore
User Experience [3]
Esempi concreti di assunzione all’interno del nostro staff
per i più meritevoli e tutela a garanzia della loro
tipologia di contratto e della puntualità di erogazione
degli stipendi [3]
Corporate Affairs
Direzionedegli
Sicurezza
e Servizi
In caso di arroganza oDivisione
maleducazione
da | parte
utenti
si deve dimostrare self control e gentilezza, sempre e

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