In qualità di responsabili del servizio clienti IKEA in Italia ricevete la

In qualità di responsabili del servizio clienti IKEA in Italia ricevete la lettera
di protesta allegata.
- Utilizzando uno schema concettuale a vostra scelta individuate le
singole defaillance del servizio
- Individuate le possibili cause delle singole defaillance
- Individuate delle azioni da porre in essere per evitare che tali
defaillance si ripetano
- Progettate e realizzate le azioni di service recovery che ritenete
necessarie in questa circostanza
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Prof. Albino Mattozzi
Via Agna Fausta
00100 – Roma
Spett.le
Servizio Clienti
IKEA Italia S.p.a.
Strada Provinciale 208, n. 3
20061 - Carugate (MI)
e p.c.
Egr. Dott.
Roberto Monti
Amministratore Delegato
IKEA Italia S.p.a.
Strada Provinciale 208, n. 3
20061 - Carugate (MI)
Roma, 21 settembre 201?
Egregi Signori,
fino a due mesi fa ero un affezionato cliente di IKEA, presso cui ho, per anni, fatto acquisti in Italia ed
all’estero. L’elevata considerazione che avevo di IKEA era dettata, oltre che dalle mie esperienze in
veste di consumatore, anche dalla mia attività professionale; infatti, insegno Marketing dei Servizi alla
Facoltà di Economia dell’Università “La Sapienza” di Roma ed IKEA ha da sempre rappresentato per
me un caso di eccellenza da portare ad esempio ai miei studenti.
Di recente, tutta la mia stima verso l’azienda è venuta meno, a seguito di una incredibile serie di
disservizi di cui sono stato “vittima”, che mi ha provocato notevoli disagi, oltre a danneggiarmi
economicamente. Di seguito cercherò quindi di ricostruire le mie “disavventure”.
Avendo da poco finito di ristrutturare una casa in campagna, nelle Marche, ed avendo il bisogno di
arredarla, ho pensato che la presenza di IKEA a Roma sarebbe potuta essere l’occasione ideale per
soddisfare questa necessità. Siccome era mia intenzione trascorrere in questa casa le vacanze del mese
di agosto, la mia prima esigenza è stata quella di conoscere tempi, costi e modalità del trasporto dal
punto vendita di Roma alle Marche. Mi sono così collegato sul sito internet aziendale, dove pensavo di
trovare tutte le informazioni a me necessarie, ma ho fatto una prima, triste scoperta: le informazioni
non erano presenti e il sito rimandava al Servizio Clienti telefonico. Ho quindi chiamato il Servizio
Clienti IKEA (rispetto al quale, un 199, invece di un numero verde, non mi pare certo un bel segnale di
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attenzione e cura al cliente) dove innanzitutto il risponditore automatico mi ha obbligato a “passare
attraverso” una serie di menu assolutamente superflui; ad esempio mi ha chiesto di indicare il negozio
IKEA di riferimento anche se poi le informazioni sui servizi di trasporto e montaggio vengono date
dagli stessi operatori indipendentemente dal negozio. Ho comunque provato a ottenere le informazioni
innanzitutto dal risponditore automatico, il quale nella descrizione dei costi faceva riferimento ad un
non meglio identificato “mercato locale”. Si tratta di Roma, sede di IKEA? Della provincia di Roma?
Della Regione Lazio? Dell’Italia Centrale? Non essendo pacifica la soluzione a tale dilemma e
comunque non essendo specificate le tariffe praticate per le consegne al di fuori di tale “mercato
locale” sono stato costretto a contattare un operatore.
Una frettolosa operatrice mi ha comunicato la tariffa fissata per il trasporto, senza chiedermi in quale
area dovesse essere fatta la spedizione e, solo dopo che io, prima che lei chiudesse la telefonata, sono
riuscito a farle capire le mie esigenze, mi ha fornito la prima agognata informazione: i costi. Avrei
voluto però conoscere anche i tempi di consegna, poiché mi trovavo agli inizi di luglio e volevo la
garanzia che per gli inizi di agosto i mobili mi sarebbero stati consegnati: converrete che una vacanza
in una casa vuota perde un po’ del suo fascino! Ma pensare di ottenere questa informazione era davvero
troppo: l’operatrice mi ha comunicato che avrei dovuto necessariamente recarmi al negozio IKEA dove
mi avrebbero saputo dire con certezza la data della consegna.
Forte della fiducia da me ancora nutrita verso IKEA ho deciso quindi di concludere i miei contatti a
distanza con Voi e sperare in un più fruttuoso contatto diretto. Il 9 luglio mi sono quindi recato
all’IKEA di Roma deciso a fare un consistente acquisto di mobili se avessi ricevuto la certezza di una
consegna entro un termine compatibile con le mie esigenze di vacanza.
All’arrivo al negozio mi sono quindi recato immediatamente al banco “Trasporti”, dove l’addetto, dopo
aver ascoltato le mie esigenze, mi ha accolto dicendo “oggi è proprio il giorno sbagliato per venire qui;
le conviene tornare un’altra volta”. Davvero un grande esordio per un’impresa leader mondiale nel suo
settore e caso di eccellenza nell’attenzione al cliente!
L’addetto mi ha quindi comunicato che c’era un problema con il sistema informatico e che non era in
grado di farmi conoscere i tempi previsti di consegna; dopo mie insistenze si è deciso a contattare
telefonicamente il reparto vendite e mi ha garantito che loro mi avrebbero dato tutte le informazioni a
me necessarie, ma che avrei prima dovuto scegliere i mobili. Si prospettava quindi una situazione
quantomeno paradossale: dovevo perdere un bel po’ di tempo per scegliere dei mobili solo al fine di
conoscere i tempi di consegna degli stessi e quindi decidere se acquistarli o meno.
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Con spirito quasi masochistico ho deciso comunque di andare avanti nel processo e sono salito al
reparto vendite, dove ho avuto la sventura di incontrare un’addetta la cui scortesia mi è parsa seconda
solo alla sua incompetenza. Quest’addetta che mi pareva avesse un ruolo di maggiore responsabilità
rispetto ad altri operatori, fosse solo per il fatto che li trattava malissimo. Ma peggio ancora dei suoi
subalterni trattava i clienti (me compreso, ahimè), dispensando a ciascuno frasi acide, sbuffi di
impazienza, sospiri di stizza: in buona sostanza sembrava degna di occupare un posto nel più scalcinato
degli uffici pubblici italiani.
Sono quindi riuscito, con difficoltà, a guadagnare la sua attenzione ed a comunicarle le mie esigenze, la
mia interlocutrice mi ha però informato che le notizie datemi al banco “Trasporti” erano sbagliate e che
solo loro potevano farmi conoscere i tempi di consegna, dopo che io avessi indicato a lei i prodotti da
me desiderati; un’altra affinità con gli uffici pubblici: il primo dice che la responsabilità è del secondo e
questo risponde che occorre tornare dal primo!
Deciso ad andare fino in fondo ho quindi fatto alla mia ineffabile interlocutrice l’elenco dei prodotti da
me desiderati ma, quando le ho citato dei cuscini, mi ha detto che non era possibile spedirli e che avrei
dovuto provvedere io al trasporto; dietro mia insistenza e dopo una concitata discussione si è decisa a
chiamare qualcuno fortunatamente più competente di lei, che le ha detto che io avevo ragione. A questo
punto mi ha però comunicato che i cuscini non erano di sua competenza e che avrei dovuto fare la
richiesta ad un altro reparto, il quale la avrebbe inoltrata, a sua volta, all’ufficio “Trasporti”,
probabilmente per fare una seconda spedizione. Geniale! Così con una spedizione inviavo armadi, letti
e mobili e con un’altra l’ingombrante carico di quattro cuscini! Ancora una volta, quindi, sono stato
costretto a intavolare una negoziazione assolutamente spiacevole, per convincere la mia interlocutrice
delle mie ragioni.
Vinta questa battaglia, mi è stato comunicato che una serie di prodotti da me richiesti non dovevano
essere semplicemente ordinati presso il reparto, ma dovevano essere da me prelevati fisicamente per
essere poi consegnati al banco “Trasporti”. Anche questa mi pare una interessante trovata per
movimentare la visita del cliente presso i Vostri negozi; chiedergli di prendere dei prodotti in una parte
del negozio e di portarli da un’altra parte!!
Estremamente avvilito ho quindi caricato sul carrello una buona parte dei mobili a me necessari, mi
sono recato alle casse dove ho effettuato il pagamento di 1377,05 Euro e sono quindi andato al banco
“Trasporti” illudendomi, erroneamente, che il peggio fosse ormai passato.
Purtroppo non era affatto così. Non vi erano altri clienti in attesa, così l’addetto si è potuto dedicare
immediatamente a me; infatti, sebbene la mia richiesta (spedire i mobili nelle Marche) non mi apparisse
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particolarmente fuori dall’ordinario, ciò nonostante l’addetto si spostava di continuo da un computer
all’altro, confabulava più volte con i colleghi del magazzino, telefonava ad altri reparti per chiedere
lumi, entrava ed usciva dagli uffici del “Servizio Clienti”, con la conseguenza che per effettuare il solo
ordine di spedizione ci sono voluti esattamente un ora e quindici minuti! Oltre naturalmente al costo
pari a Euro 179,97.
A questo punto è iniziato il calvario della consegna dei prodotti.
L’addetto al banco “Trasporti” mi ha assicurato che la consegna sarebbe avvenuta la settimana
successiva (29° settimana, dal 12 al 17 luglio), anche se sull’ordine era indicata come termine previsto
per la consegna la 30° settimana. In particolare, mi ha detto che sarei stato contattato entro pochi giorni
dal trasportatore per concordare il giorno di consegna; cosa per me essenziale, in quanto da Roma mi
sarei dovuto recare nelle Marche per ricevere la merce, non essendoci in loco nessuno che potesse farlo
al mio posto (la casa è in aperta campagna).
Per tutta la settimana successiva ho atteso invano una telefonata dal trasportatore; arrivati al venerdi 17
luglio, leggermente preoccupato ho contattato io direttamente il trasportatore, il quale candidamente mi
ha informato di avere avuto problemi con il suo corrispondente nelle Marche, di non avere al momento
nessun altro cui rivolgersi per l’effettuazione del trasporto, di non potermi dire se e quando sarebbe
stata effettuata la consegna e che comunque mi avrebbe chiamato lui all’inizio della settimana
successiva! Abbastanza preoccupato a questo punto, il giorno seguente ho contattato il Servizio Clienti
IKEA (al solito numero a pagamento) cui ho esposto il problema. La signorina con cui ho parlato ha
però acutamente osservato che era “ancora il 18 luglio”, ovvero l’ultimo giorno della 29° settimana, per
cui formalmente il trasportatore non era ancora in ritardo; pur avendo compreso che, per ammissione
dello stesso trasportatore, la consegna non sarebbe mai avvenuta il lunedì successivo, mi ha chiesto
ugualmente di ritelefonare il lunedì successivo (20 luglio) per rinnovare la protesta; solo allora lei
avrebbe potuto attivare non so quale procedura per cercare di risolvere il problema.
Diligentemente il lunedì ho telefonato nuovamente al Servizio Clienti cui ho dovuto ripetere tutta la
storia, con la differenza che questa volta la persona con cui ho parlato mi ha detto che avrebbe inoltrato
il reclamo e che sarei stato contattato direttamente da IKEA a stretto giro per essere aggiornato sugli
sviluppi.
Nel corso della settimana dal 20 al 27 luglio (la 30°) ho telefonato varie volte al trasportatore, il quale
continuava a ripetere che stava cercando un corrispondente, ma non aveva ancora trovato nulla; ho
anche telefonato un’altra volta al Servizio Clienti che mi ha assicurato di aver inoltrato un nuovo
reclamo e che sarei stato contattato a breve.
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Inutile dire che dal Servizio Clienti IKEA non ho ricevuto mai nessuna telefonata.
All’inizio della settimana successiva, ormai la 31°, finalmente il trasportatore romano mi comunicava
di aver trovato un corrispondente nelle Marche, il quale avrebbe ritirato la merce il giorno 28 luglio e
poi mi avrebbe contattato per concordare il giorno di consegna.
Avendo ormai perso ogni fiducia nei miei interlocutori, il giorno seguente ho telefonato direttamente al
trasportatore marchigiano per concordare la data di consegna, giacché mi sarei dovuto recare nelle
Marche a riceverla. Le sorprese però non erano finite. L’impiegata della ditta mi informava che il
furgone con la merce era già partito e che avrebbero consegnato la merce entro una mezz’ora: in pratica
avrei dovuto percorrere qualche centinaio di km (da Roma alle Marche) in trenta minuti!! L’impiegata,
quindi mi ha consigliato di contattare direttamente l’autista del furgone per avere maggiori dettagli;
dopo aver parlato quindi con il personale IKEA dei reparti vendite, il personale IKEA del servizio
“Trasporti”, il personale IKEA del “Servizio Clienti”, il trasportatore romano, il trasportatore
marchigiano, ho dovuto parlare persino con il camionista che trasportava i miei mobili.
Questi, dopo essersi fatto spiegare bene da me la strada da seguire, mi ha confermato che entro
mezz’ora sarebbe giunto a destinazione. L’unica soluzione, per me è stata quindi quella di trovare
telefonicamente una persona del posto che, naturalmente a pagamento, si è recata a casa mia a ricevere
la merce.
Peraltro, pur sapendo che la consegna era da fare ad un primo piano e che si trattava di portare 23 colli,
alcuni dei quali anche abbastanza pesanti, il trasportatore marchigiano ha ben pensato di mandare un
solo addetto, con la conseguenza che la persona da me incaricata di aprire la porta di casa mia ha
dovuto aiutare l’autista a scaricare la merce ed a trasportarla al primo piano.
In IKEA si parla sempre dell’obiettivo di “Creare una vita quotidiana migliore per la Maggioranza
della gente” e di come l’azienda voglia “stare dalla parte della Maggioranza”. A questo punto mi sorge
un dubbio: o IKEA ha una visione distorta di cosa si intenda per “vita quotidiana migliore” e per “stare
dalla parte di qualcuno” oppure io non faccio parte della Maggioranza, ma di una non meglio definita
Minoranza che è bene trascurare e trattare in modo superficiale.
Mi sa proprio che per il prossimo anno accademico, per i miei studenti, sarò costretto a cercare una
nuova azienda da portare ad esempio come caso di eccellenza nel mondo delle imprese di servizi.
Distinti saluti
Albino Mattozzi
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