Agcom

AUDIZIONE DELLE ASSOCIAZIONI DEI CONSUMA COKI
E DELI/ OPERATORE DI TELEFONÌA MOBILE WIND TELECOMUNICAZIONI S.p.a,
"Disservizio su rete "Wind venSlcalosi venerdì 13 gi
giugno 20! 4"
Verbale della riunione de] 16 luglio 2014
II giorno 16 luglio 2014. presso la sede di Roma dell'Autorità per le Garanzìe nelle Comunicazioni (Agcom)
sono ripresi i lavori avviati in data 25 giugno, proseguiti in data 4 luglio, tra le associazioni dei consumatori e
l'operatore di telefonìa mobile Wind Telecomunicazioni S.p.A. (Wind) in merito al disservizio verifìcatosi
venerdì 13 giugno 2014 e alle azioni poste in essere per porvi rimedio.
Per l'Autorità sono presenti: i! Direttore della Direzione Tutela dei Consumatori. Federico Flaviano, il
Dirigente dell'Ufficio Qualità. Servizio Universale e Rapporti eon le Associazioni. Sergio Del Grosso, e il
funzionario ManueJa Zagaroli.
Per le Associazioni dei Consumatori sono presentì:
Carlo Cardarelli per ACU
Mauro Vergati per ADICONSUM.
Klvira Cocca per A HOC
Silvia Castronovi per A1..TROCONSUMO,
isabella Mori per CITTADINANZÀTTIVA,
Angela Viggiani per CODACONS e per delego UTENTI DEI SERVIZI RADIOTELEVISIVI,
Luigi Gabriele per CODICI
Guido Dell'Aquila per PEDERCONSUMATORI,
Roberto Barbieri per MOVIMENTO CONSUMATORI.
Luongo Francesco per MOVIMENTO DIFESA DEL CITTADINO
Eleonora Di Felice Ciccoli per UNIONE NAZIONA1 ,E CONSUMATORI
Pur Wind sono presenti:
Gianfranco Galasso
Kieeardo Logozzo
Vincenzo Folìno
l'raneesca D'Ottavio
Amelia De Luea
Per TAgeom prende la parola il Dirigente dell'Ufficio Qualità. Servìgio Universale e Rapporti eon le
Associazioni, Sergio Dei Grosso, che nell'avviare i lavori chiede alle associazioni aggiornamenti in merito
alla numerosità dei ree tanti ricevuti e aile richieste di risarcimenio.
Le associazioni confermano ii numero di segnalazioni precedentemente comunicato, tranne Altroconsumo
che aggiorna ii numero a 6.7oo.
Del Grosso chiede e Wind di esporre la propria proposta in seguito all'accordo raggiunto con le associazioni
neirineontro del 9 luglio.
Rtccardo Logozzo espone proposta come di seguito formulata.
Per tutti i clienti mobili prepagati:
/MA
i.
Possibilità di attivare entro un mese, attraverso chiamata ;il numero
l'opzione
'"cogli
l'animo"
che
consente
a!
cliente
di
15$,
beneficiare
immediatamente cii un bonus pari al 20% sull'importo di ogni ricarica
effettuata nelle 48 h successive all'attivazione dell'opzione. Il valore massimo
dei bonus è 50 curo e può essere speso entro 30gg dalla data di attivazione per
tutte le tipologie di spesa ad eccezione dei servizi a valore aggiunto. Il bonus è
speso con priorità rispetto al credito pagalo.
ii.
1 (ìli di traffico dati aggiuntivo per un mese o due inesi (solo per clienti con
offerta compatibile).
•
Per ì clienti postpagaii del segmento Cousumur mobile e fisso:
•
Per i clienti postpagatì mobili del segmento Smatl and Medium Bnterprise:
Ì.
i.
iì.
Sconto sulla prima fattura utile di un importo pari a 2,50 Euro.
Sconto sulla prima fattura utile di un importo pari a 2.50 Euro.
I GB di traffico dati aggiuntivo per due mesi solari (per clienti con offerta non
compatibile con 1 GB di traffico dati aggiuntivo viene riconosciuto un
ulteriore scoiilo di 2.50 Laro).
•
Per i clienti postpagati fissi del segmento Striali ami Medium Bnterprìsc:
i.
2.
3.
Sconto sulla prima fattura utile di un importo pari a 5.00 Euro }.
La Gestione sarà applicata da Wìnd a favore di tutti i clienti che. entro il 16 luglio 20(4.
abbiano reclamato direttamente a Wind oppure alfe Associazioni dei Consumatori dichiarando
di aver subito un disservizio nel giorno 13 giugno,
Putte le parli riconoscono inoltre che Vapplicazione della Gestione ai clienti rappresenta
un'iniziativa volontaria ed eccezionale intrapresa da Wind in un'ottica conciliativa e dì caring
verso il cliente, senza che ciò costituisca acquiescenza o riconoscimento alcuno delle pretese
formulate dai clienti o dalle Associazioni dei Consumatori. Pertanto le parli riconoscono che
la Gestione non vincola alcuna delie parli stesse in inerito alla gestione, in futuro, di possibili
rceiami per accadimeli!.! similari.
4.
i a Gestione sarà applicata da Wind a tutti i clienti che si sono rivolti entra e non oltre la data
odierna alle associazioni dei consumatori. Le associazioni dei consumatori relativamente ai
reclamanti di cui al punto 2 potranno o fornire a Wind le liste dei reclamanti in loro possesso o
dare indicazioni ai propri reclamanti di rivolgersi direttamente al servizio clienti Wind.
5.
Wind si riserva di comunicare alle associazioni dei consumatori un apposito codice da
utilizzare per il reclamo, Wind si impegna a gestire i citati reclami nei terni ini di seguito
secondo modalità concordate.
illustrati.
6.
Le associa/ioni dei consumatori condividono tale-iniziativa proposta da Wind e gii utenti che
aderiranno si riterranno pienamente soddisfatti fatto salvo eventuali azioni risarcitone per
maggior danno per i clienti che non aderiscono.
7.
Resta inteso che Wind
non
prende alcun
impegno in
inerito ai reclami
associazioni dei consumatori successivamente alla data del
nelle liste dei clienti come sopra indicate.
S,
pervenuti ailc
16 luglio 201-1 e non rientranti
WÌNI) si riserva di procedere a. controlli, anche a campione, su (ali liste escludendo i clienti
non aventi diritto/legittimali (si intende, a titolo esemplificativo, utenze già cessate, non WimL
non attive nel periodo, etc...).
Del Grosso chiede alle associazioni di esprimere eventuali suggerimenti in merito alla proposta. Llvira Cocca
e Guido Dell'Aquila si dichiarano non entusiasti delia premio ricarica, ma ne prendono atto quale unica
soluzione dichiarala praticabile dal Wind.
i\
Mauro Vergar! per Adiconsum si dichiara disponibile a sottoscrivere l'accorcio se a questo varii aggiunta
un'apertura di intenti finalizzata a stabilire un protocollo di azione da attuare a) veriiìcarsi dì futuri simili
eventi, per definire tutte le iniziative a tutela dell'utenza da attuarsi all'eventuale riverificarsi di eventi
analoghi, tra cui la realizza/ione di un Fondo di garanzia per gii utenti.
Le AA.CC. apprezzano l'impegno e l'apertura al confronto manifestato da Wind quale "buona pratica" e
attenzione a! cliente, rilevano altresì che. anche in questo caso, lo specifico disservizio occorso dimostra la
necessità dì trovare soluzioni condivise a tutela dell'utenza per eventi analoghi. In lai senso, a titolo
meramente esemplificativo, sì ricordano Se più recenti criticità emerse, ulteriori al blocco dei servizi erogati
da Wind: la problematica relativa a Btp Mobile, che ha .sospeso senza preavviso i servìzi a migliaia di utenti,
provocando la perdila del credito residuo: il caso "Italiacom". che recentemente ha dichiaralo fallimento.
Tutti casi esemplari, accomunati dalla mancanza di specifiche tutele per i consumatori.
Si evidenzia ai contempo la centralità dei servizi di telecomunicazione, oggi ormai indispensabili nella vita
di ogni cittadino, così come è centrale assicurare sia la continuila ilei servizio ai consumatori, oltre che
adeguali ed automatici rimborsi e/o indennizzi ricorrendo specifiche casìstiche.
In tal senso fondamentale è i! ruolo di Agcom. al line di poter individuare ed avviare al più presto tutte le
iniziative necessarie per garantii*© un complessivo sviluppo responsabile de! settore delle l'LC e te più
opportune tutele ai consumatori - attraverso norme e delibere capaci di ricomprendere le criticità sopra
evidenziate ed i casi similari, anche con la realizzazione di un Fondo di garanzia per gii utenti.
Sotto questo profilo Wind manifesta il proprio apprezzamento all'avvio di tale confronto, rendendosi fin
d'ora disponibile a parteciparvi, al fine di individuare modalità strutturale per prevenire e gestire situazioni
simili oggi, di fallo, prive dì specifica regolazione di settore. Logozzo per Wind si dichiara disponibile
all'apertura di un tavolo di confronto.
Vergar) chiede a questo punto la posizione di Agcom.
Del Grosso assicura che la richiesta di ÀDICONSUM, condivisa da Wind e dalle altre associazioni, sarà
messa a verbale e sarà evidenziata al Consiglio la necessità della predisposizione di un protocollo per
definire tutte le iniziative a tutela dell'utenza da attuarsi all'eventuale riverificarsi di eventi analoghi..
Movimento Consumatori e Unione Nazionale Consumatori prendono atto della proposta e confermano
l'adesione, ma contestualmente pongono il problema della gestione dei reclamanti.
Movimento difesa del cittadino non rinuncia ad azioni legali e contestualmente chiede se la proposta di Wind
sia rivolta a tutti i reclamanti.
Anche Codaeons e Federconsumatori condividono con Movimento Difesa del Cittadino l'impossibilità dì
una rinuncia ad azioni legali in quanto il consumatore sarebbe privato di un proprio diritto.
C'odici. Codaeons e Movimento Difesa del Cittadino non confermano l'adesione e la rinuncia ad azioni
legali.
Aìtroconsumo conferma l'adesione alia rinuncia ad azioni legali, ma ritiene inadeguato il messaggio con cui
Wind comunica ai clienti l'iniziativa della promo ricarica in quanto si presenta come un'iniziativa
commerciale. Aìtroconsumo chiede nello specifico che sia eliminato ii riferimento a ''Cogli l'attimo" come
offerta commerciale, e che sia espressamente inserito un riferimento al disservizio del 1 3 giugno u,s.
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O/i
Logozzo prende atto della richiesta di Aliroconsuino. ed invita nuovamente a trovare una soluzione in merito
al problema gesiionale delle liste.
Altronconsumo conferma la propria disponibilità al trasferimento delle liste a Wind.
Vergari chiede se è stata trovata una soluzione per i clienti che non sono più clienti.
Wind risponde che esiste un problema di traecìabilità per i clienti trasmigrati,
! lavori dell'audizione si sospendono alle I3.3(ì per permettere a Wind di trovare una soluzione da proporre
alle associazioni relativamente alla gestione delle liste.
1 lavori riprendono alle 15.01)
Pertanto, alla luce delle discussioni precedenti le sottoscritte associazioni dei consumatori condividono le
iniziative proposte dall'azienda.
ALTROCONSUMO*""
CITTADINANZA ATTIVA
COACONS li UTENTI SERVIZI RADIOTELEVISIVI (perdelega),
coi.) ie: i
__
_
I-T-DFRC'ONSIJMATOR]
MOVIMENTO CONSUMATORI __
MOVIMENTO DIPESA DEL CITTADINO
UNIONE NAZIONALE CONSUMA rOKI^v^^^^^v.
WIND 'Eelecomunicazioni S.p.À.
[! p,
C
COMUNICATO STAMPA
Oggi presso la sede dell'Autorità per le garanzie nelle comunicazioni,
al termine di 4 incontri, le associazioni dei consumatori (Adiconsum,
Acu,
Altroconsumo,
ADOC,
Cittadinanzattiva,
Movimento
Consumatori, Federconsumatori, Unione Nazionale Consumatori) e
Wind Telecomunicazioni S.p.a. hanno concordato le iniziative per la
gestione dei reclami già presentati dai clienti in merito all'eccezionale
evento verificatosi il 13 giugno scorso sulla rete dell'operatore.
La gestione dei reclami finora pervenuti alle associazioni, avverrà
tramite un coordinamento diretto tra Wind e le citate associazioni
consumatori con la supervisione della Direzione Tutela dei
Consumatori dell'Autorità.
Le associazioni dei consumatori apprezzano la disponibilità, l'impegno
e l'apertura al confronto manifestato da Wind quale "buona pratica" e
attenzione
al
cliente
condivise con tutti
ed
auspicano
gli operatori,
l'individuazione
di
soluzioni
sotto l'egida dell'AGCOM, per
favorire le più opportune tutele ai consumatori in casi analoghi di
disservizio che dovessero coinvolgere una grande pluralità di utenti.
Roma, 16 luglio 2014
UFFICIO COMUNICAZIONE
E RAPPORTI CON I MEZZI DI
INFORMAZIONE
stampa&aqcom.il:
www.aqcom.it
Tei. 06 - 69644919

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