ricezione interattiva würth COS’è RICEZIONE INTERATTIVA WÜRTH Training RIW: spinta al cambiamento, analisi delle opportunità e metodi necessari per offrire/vendere servizi a valore aggiunto • Potenziare, motivare e differenziare le argomentazioni di vendita del personale a diretto contatto con il cliente, in modo da leggere più facilmente i suoi bisogni al fine di offrire/vendere servizi a valore aggiunto • Offriamo moduli formativi su temi specifici del post-vendita nel settore automotive. Modalità attraverso le quali poter gestire “l’appuntamento” con il cliente (come ad esempio migliorare la comunicazione telefonica), il rapporto qualità-prezzo, la vendita nella ricezione interattiva, la gestione reclami ed ulteriori contenuti su richiesta. Tutto è concentrato sulla soddisfazione del cliente e sul servizio offerto Interazione costante: sviluppo di un progetto mirato • Confronto continuo tra gli attori del progetto al fine di perseguire e raggiungere obiettivi comuni • Interagiamo con la proprietà ed i responsabili del servizio post-vendita per essere allineati sugli obiettivi comuni da perseguire • Basandoci sulla vostra realtà lavorativa sviluppiamo formazione e percorsi personalizzati 2 RIW Visto l’andamento del mercato è necessario fornire un servizio professionale in grado rispondere alle totalità delle esigenze del cliente puntando alla sua massima soddisfazione Assistenza e supporto commerciale concreto: per noi fornire supporto è naturale. • Ogni tipo di novità relativa al mercato, ogni cambiamento e ogni informazione potrà essere sempre implementata nel servizio offerto • Vi supportiamo nella comunicazione pubblicitaria e nel marketing attraverso grafiche personalizzate sviluppate dai nostri esperti e mettendo a vostra disposizione espositori, banner, manifesti, ecc •Proponiamo ai nostri clienti promozioni stagionali da concordare e sviluppare in sinergia, al fine di offrire/vendere servizi a valore aggiunto PRONTI AL RAPPORTO CON IL CLIENTE. LA CORRETTA DOSE DI PREPARAZIONE ATTRAVERSO LA FORMAZIONE. Essere un consulente nella ricezione interattiva richiede specifiche conoscenze e competenze. Basilari sono l’organizzazione e l’impostazione del lavoro. Il nostro training sulla ricezione interattiva vi aiuta ad ottimizzare la vostra organizzazione. Il programma di ricezione interattiva offre: • Maggiore professionalità e competenza • Maggiore fidelizzazione del cliente • Concrete opportunità di aumentare le vendite e generare maggior profitto Training Riw - contenuti Riw istituzionale - percorso base Teoria: • Introduzione e obiettivi del training sulla ricezione • Ottimizzazione del servizio erogato al cliente • Opportunità e vantaggi di una ricezione orientata alle esigenze del cliente • Corretta presentazione dei servizi • Argomentazioni di vendita: servizi e vantaggi • Fasi della ricezione e corretto uso della checklist • Gestione del colloquio orientato al cliente Pratica: • Affiancamenti con gli accettatori • Confronto interattivo sulle ricezioni effettuate • Argomentazioni sulla vendita dei servizi • Analisi dei risultati ottenuti al termine del processo Riw personalizzati e coaching Percorso avanzato per realtà strutturate (concessionarie e strutture multi servizi). Le fasi • Colloquio preliminare con la proprietà, con i responsabili e con il management • Introduzione alla Ricezione Interattiva Würth e presentazione dei vantaggi per il cliente Teoria • Introduzione e obiettivi del training sulla ricezione • Analisi del mercato attuale • Opportunità e vantaggi di una ricezione orientata alle esigenze del cliente • Tecniche di vendita • Role play e confronto in aula • Corretta presentazione di servizi offerti e relativi vantaggi • Presentazione di eventuali obiettivi e piani di incentivazione proposti dalla proprietà • Training primo giorno • Intervista alle figure del post-vendita (accettatore, magazzino, capo officina e warranty) • Apprendimento delle procedure attuali della ricezione: dalla prenotazione alla chiusura della commessa • Analisi dei servizi e del loro materiale di supporto comunicativo • Report al responsabile e/o proprietà Training secondo giorno • Training pratico con attività di coaching sulla base delle attività svolte il primo giorno • Integrazione dei dati commerciali nonché di eventuali servizi da proporre e relative argomentazioni di vendita • Esercitazione pratica: come effettuare una ricezione pratica ed efficace • Rilevamento dati e analisi risultati ottenuti • Assegnazione obiettivi • Report al responsabile e/o proprietà Training terzo giorno • Feedback dei risultati ottenuti (obiettivi secondo giorno) • Training pratico con attività di coaching sulla base delle attività svolte • Seconda esercitazione pratica: come effettuare una ricezione rapida ed efficace • Rilevamento dati e analisi risultati ottenuti • Assegnazione obiettivi • Report al responsabile e/o proprietà Conclusioni Report finale dei risultati ottenuti alla proprietà con relativo colloquio e feedback RIW 3 UNO “SGUARDO” AL RIW Il successo della ricezione interattiva: cementare la fidelizzazione del vostro cliente, aumentare il valore del passaggio attraverso il miglioramento delle competenze tecniche del vostro team. 1. Preparare la ricezione clienti Scheda ricezione Clienti Contatto preso da: Già Cliente Scheda ricezione clienti • Pannello organizzativo attività il SI NO cognome e nome nata/o a il residenta a Compilazione a cura della persona che riceve il contatto/accettatore Strutturare e organizzare l’agenda clienti. via/piazza telefono cellulare modello veicolo e-mail targa tagliando nr. altri lavori Una comunicazione telefonica chiara ed efficace, unita all’organizzazione, assicura una pianificazione ottimale per il servizio di ricezione del cliente (appuntamenti) data appuntamento serve fattura SI orario NO vettura sostitutiva SI prezzo giornaliero vettura sostitutiva NO periodo noleggio dal al Area riservata all‘accettatore lavori in garanzia: SI ricezione confermata: SI estensione garanzia: SI NO NO NO Note: 2. Materiale informativo e di vendita Gli strumenti di informazione sono necessari per far conoscere al cliente i servizi, le azioni e le promozionali offerte. • Espositore informativo • Materiale pubblicitario (poster, flyer, etc.) • Prodotti espositivi Lavorare in modo strutturato. Il ruolo dell’accettatore è il fulcro del servizio post-vendita ed è fondamentale che questa figura abbia le giuste competenze tecnicocommerciali per fidelizzare e trasmettere un’immagine positiva dell’azienda al cliente. Il corretto utilizzo della checklist guida l’accettatore in una consulenza diretta e intuitiva. Alcuni controlli presenti nella checklist: • Livello oli • Pressione pneumatici • Diagnostica 4. Strumenti di lavoro accettatore Per svolgere una ricezione accurata dell’ autovettura al fine di poter offrire al cliente, l’accettatore deve avere tutti gli strumenti necessari a portata di m 1. Checklist 2. Dangler 3. Termometro led 4. Misuratore di profondità pneumatici 5. Calibro dischi 6. Tester per liquido freni 7. Refrattometro 8. Torcia tascabile otto led in gomma antiurto 9. Specchio telescopico 10.Cacciavite con serbatoio portautensili 11.Guanti checklist ricezione interattiva würth Würth Srl • Via Stazione, 4 RIW 51•39044 Egna (BZ)•Tel. 0471 828 111•Fax 0471 w.wuerth.it 828 600•[email protected]•ww Art. 3. Formazione e checklist ulteriori servizi mano 7. Programmi e opportunità di lavoro Würth Proponiamo sistemi e servizi profittevoli e professionali: I. Protezione motore II. Programmi clima aria pulita III.Nanotecnologia per la sicurezza e cura dell’auto IV.Lubrificazione completa V. Ricondizionamento esterno ed interno auto VI.SmileREPAIR (SmartREPAIR): • Sistema di riparazione del parabrezza stratificato • Sistema di raddrizzatura lamiere • Sistema di riparazione delle parti in plastica • Sistema di riparazione per interni in tessuto ed in pelle 6. Attrezzatura e macchinari da officina Un corretto e completo allestimento dell’officina permette di ottimizzare i processi e ampliare i servizi. Questa è l’unica strada per ottenere il massimo dell’efficienza. Noi consigliamo il seguente equipaggiamento: • Macchina ricarica clima • Smonta gomme • Equilibratrice • Ponti 5. Diagnosi Uno strumento diagnostico avanzato, maneggevole e professionale è alla base del giusto servizio. Un aiuto concreto che permette all’accettatore di interrogare i sistemi elettronici dell’autovettura e individuare relativi malfunzionamenti Esempi: • Check completo autovettura, centraline incluse • Informazioni in merito alla tagliandistica approvata • Checklist – piano manutenzione • Informazioni sui ponti di sollevamento e sull’ intervallo della cinghia di distribuzione • Dati tecnici (olio, batterie, serraggio) • Stampa in maniera facile e veloce tutti i parametri e i valori di prova. Tutto questo semplifica il lavoro degli accettatori e trasmette al cliente finale una professionalità della struttura in cui si trova. RIW 5 COSA DICONO DI NOI I CLIENTI Incontriamo il Sig. Angelo Lovicario, nella sua postazione di lavoro nella concessionaria Motoria di Matera dove lavora da 10 anni. Quali difficoltà trova nella proposta di servizi aggiuntivi alla manutenzione delle vetture che arrivano in officina? Quali soluzioni ti ha proposto la formazione Riw? Oggi quando si parla di spendere denaro si cerca di limitare la spesa all’indispensabile. In accettazione diventa sempre più difficile proporre i servizi aggiuntivi. Anche per clienti di un marchio Premium come il nostro. La formazione Riw mi ha fatto comprendere l’importanza di coinvolgere maggiormente il mio cliente nei processi di accettazione Cosa pensa della formazione Riw in generale? Può fornire degli esempi pratici? La formazione Riw potrebbe essere la strategia che unisce le esigenze del cliente alle necessità di una corretta accettazione. Fino a poco tempo fa spesso i protettivi venivano inseriti di default all’interno del tagliando, il mercato lo permetteva. Raramente dovevamo spiegare i vantaggi di questo importante servizio di manutenzione. Oggi, invece, tutte le proposte sono condizionate dalla diminuzione del potere di acquisto del cliente finale. Spiegare e motivare i vari interventi da effettuare nel tagliando è diventata una necessità; ancor di più questo serve per la vendita di servizi aggiuntivi. Ma in sostanza come viene aiutato dalla strategia Riw? I formatori Würth mi hanno aperto gli occhi su alcuni passaggi che ritenevo scontati. Nonostante la mia grande attenzione al cliente, ho compreso che non basta avere una buona preparazione tecnica sui servizi. Oggi bisogna integrarla con un approccio commerciale e tenere ben presenti le esigenze del cliente finale. Puoi essere più chiaro? R- Prima mi limitavo ad offrire i servizi elencando, alla fine della accettazione, le proposte commerciali disponibili. Ora per scoprire se il cliente ha altre esigenze oltre alla manutenzione ordinaria, cerco di fare delle domande appropriate che i formatori della Würth mi hanno insegnato. Tutto questo per cercare di coinvolgere il cliente ed offrire delle soluzioni alle sue necessità. Ci sono altri esempi pratici che il Riw ti ha suggerito? R- Uno su tutti: il giro della vettura insieme al cliente. Quando il tempo me lo consente cerco di effettuarlo sempre. Rimane lo strumento principale per fare comprendere la nostra professionalità e lavorare evidentemente anche sulla fidelizzazione dei nostri clienti. Intervista a Giuseppe Triggiani, Responsabile service di una concessionaria Mercedes del gruppo Maldarizzi. Caro Giuseppe era a conoscenza del Riw? Non conoscevo questo strumento formativo e non sapevo che Würth facesse anche formazione. Per lei cos’ è il Riw? E’ uno strumento di formazione/training che differenzia le possibili tipologie di cliente e altrettanti stili/argomenti di vendita. E’ uno strumento di supporto ed è strategico nell’ accettazione quanto nella rivendita di servizi. Migliora la trasparenza nei confronti del cliente finale. Il Riw si integra facilmente con i vostri processi? Quali sono stati i cambiamenti positivi portati dal Riw e cosa è cambiato nella fase di accettazione? Assolutamente si, l’obiettivo finale è una maggiore fidelizzazione del nostro cliente con specifici comportamenti da implementare per aggiornare alle esigenze del mercato la nostra professionalità. Il risultato sono stati accettatori più positivi, coinvolti ancora di più nei processi di accettazione e nelle politiche di sviluppo aziendali anche in virtù del fatto che la formazione è mirata ad informare maggiormente i clienti finali offrendo risposte alle loro esigenze. Consiglierebbe il Riw ai suoi colleghi? Quali potrebbero essere ulteriori migliorie da apportare al servizio? Sì, certamente. Aggiungo che non bisognerebbe mai fermarsi ad un confronto esclusivamente di natura economica, ma cercare sempre di valutare la competitività tra i vari fornitori chiedendo sempre cosa offrono oltre al “prodotto”: in tempi economici ben più difficili rispetto al passato, oggi conta soprattutto chi garantisce strumenti, strategie e servizi aggiuntivi da implementare nei nostri processi. Il Riw sembra rispondere esattamente a queste esigenze! Ma in concreto cosa le ha dato la formazione Riw? Semplice: ho aumentato i miei profitti e nello stesso tempo i miei clienti sono più soddisfatti. Questo si sintetizza in una parola: fidelizzazione! 6 RIW PROGETTI “CHIAVI IN MANO” CON LA RICEZIONE INTERATTIVA Anche in futuro il servizio sarà una delle principali fonti di profitto. Il successo del servizio dipende dalla struttura dell’azienda e da una pianificazione accurata. A tale scopo Würth fornisce un valido supporto attraverso la ricezione interattiva. Würth offre dei programmi completi rappresentati da 4 moduli differenti facilmente proponibili al cliente, generatori di considerevoli profitti. I moduli in breve: • Servizio protezione motore • Servizio clima aria pulita • Servizio basic • Servizio top Ognuno di questi moduli comprende una serie di strumenti di uso quotidiano, ad es. materiale pubblicitario, training formativi, checklist e molto altro ancora. RIW 7 MODULO SERVIZIO PROTEZIONE MOTORE Lo sapevate? Servizio protezione motore Nr. passaggi 4 giornalieri passaggi Trattamenti eseguiti 1 mediamente al giorno Prezzo di vendita 25,00 € del servizio al cliente finale Fatturato annuo 5.625,00 € Costo annuo 2.362,50 € Utile annuo 3.262,50 € Con due soli Servizi Protezione Motore al giorno, utilizzando i nostri protettivi, potrete guadagnare oltre 6.500 € all’anno. Contenuto: • Colonna Orsy con Servizio Protezione Motore - perfettamente attrezzata per la postazione di lavoro • Espositore per la il servizio Protezione motore e materiale pubblicitario (poster, cards e appendini) • Checklist cartacea • RIW istituzionale di un giorno 8 passaggi 20 passaggi 2 5 50,00 € 125,00 € 11.250,00 € 28.125,00 € 4.725,00 € 11.812,50 € 6.525,00 € 16.312,50 € Il Costo prodotto (10,50 €) e la Rivendita servizio (25,00 €) sono da considerare media di mercato, i giorni lavorativi annui considerati sono 225. ORSY - Servizio protezione motore Descrizione Q.tà Orsy CARBO PUMP TD1 300 ml 24 CARBO CLEAN D 500 ml 6 Protettivo-additivo per GPL 150 ml 12 CARBO JET B1 300 ml 12 CARBO CLEAN B 500 ml 6 Dispositivo mini per impianto GPL 1 Rotolo strofinaccio carta 800 sez. 2 X - FLUID lavamani 3 L 1 Set trattamento idrorep.NANO 2x20 ml 2 NANO-Impregnante per tessuti 200 ml 2 OTEGGI A M O PR RE NO I SERVIZIO PROTEZIONE MOTORE IL TUO MOT O INFORMATI QUI! 8 RIW offerta speciale 2013 799,00 Art. 0893 521 2 0893 521 6 0893 531 100 0893 531 2 0893 531 6 0891 531 001 0899 800 18 0893 955 130 0893 012 405 0893 012 370 MODULO SERVIZIO CLIMA ARIA PULITA Lo sapevate? Con due soli Servizi Clima Aria Pulita al giorno, utilizzando il nostro trattamento Igienizzante potrete guadagnare oltre 3.800 € all’anno. Contenuto: • Colonna Orsy con Servizio Clima Aria Pulita - perfettamente attrezzata per la postazione di lavoro • Espositore per igienizzazione e materiale pubblicitario (poster, cards, video e appendini) • Checklist cartacea • RIW istituzionale di un giorno Servizio clima aria pulita Nr. Passaggi 4 passaggi Giornalieri Trattamenti eseguiti 2 mediamente al giorno Prezzo di vendita 32,00 € del servizio al cliente finale Fatturato annuo 7.200,00 € Costo annuo 3.375,00 € Utile annuo 3.825,00 € 8 passaggi 20 passaggi 4 10 64,00 € 160,00 € 14.400,00 € 36.000,00 € 6.750,00 € 16.875,00 € 7.650,00 € 19.125,00 € Costo prodotto (7,50 €) e la Rivendita servizio (16,00 €) sono da considerare media di mercato, i giorni lavorativi annui considerati sono 225. ORSY - Servizio clima aria pulita Descrizione Assortimento tracciante monodose a/c Assortimento additivo turafalle a/c Turafalle a/c p/parti in metallo Fluido tracciante a/c 240 ml Lampada cercafughe uv Clean air pulitore climatizz. 300 ml Germicida/disinfettante ice 150 ml Germicida/disinfettante limone 150 ml Over igienizzante 400 ml Termometro Rotolo strofinaccio carta 800 sez. X - fluid lavamani 3 l Set trattamento idrorep. Nano 2x20 ml Nano-impregnante per tessuti 200 ml Q.tà Orsy 1 1 1 1 1 6 12 12 2 1 2 1 2 2 Art. 0964 764 025 0964 764 500 0892 764 505 0892 764 034 0964 764 095 0893 764 10 1993 764 500 0893 764 5 0890 261 0764 000 013 0899 800 18 0893 955 130 0893 012 405 0893 012 370 offerta speciale 2013 1049,00 RIW 9 MODULO SERVIZIO BASIC Lo sapevate? Con due soli Servizi Basic –Nanotecnologia trattamento Idrorepellente per parabrezza- al giorno, potrete guadagnare oltre 8.500 € all’anno. Contenuto: • Colonna Orsy con Servizio Basic – perfettamente attrezzata per la postazione di lavoro • Materiale pubblicitario (poster, cards, video) • Checklist cartacea • RIW istituzionale di un giorno Servizio basic Nr. Passaggi Giornalieri Trattamenti eseguiti mediamente al giorno Prezzo di vendita del servizio al cliente finale Fatturato annuo Costo annuo Utile annuo 5 passaggi 10 passaggi 20 passaggi 1 2 4 35,00 € 70,00 € 140,00 € 7.875,00 € 15.750,00 € 3.600,00 € 7.200,00 € 4.275,00 € 8.550,00 € 31.500,00 € 14.400,00 € 17.100,00 € Il Costo prodotto (10,00 €) e la Rivendita servizio (35,00 €) sono da considerare media di mercato. Costo Manodopera riferita mediamente a euro 20,00/h per una durata di 15 min, Costo Accessori 1,00 € a trattamento (carta, panni, etc), i giorni lavorativi annui considerati sono 225. offerta speciale 2013 849,00 10 RIW ORSY – Servizio basic Descrizione Spazzola flatblade-multi-400 mm-1pz. Spazzola-flatblade-multi-425 mm-1pz Spazzola flatblade-multi-450 mm-1pz. Spazzola flatblade-multi-475 mm-1pz. Spazzola flatblade-multi-500 mm-1pz. Spazzola-flatblade-multi-525 mm-1pz Spazzola flatblade-multi-550 mm-1pz. Spazzola flatblade-multi-600 mm-1pz. Spazzola flatblade-multi-650 mm-1pz. Spazzola-flatblade-multi-700 mm-1pz Lavavetro -20c 50 ml Lampada alogena H7 12v-55w Lampada alogena H4 12v-60/55w Lampada alogena H1 12v-55w Lampad. 2 Fil.P/arr.E pos. 12V 21/5w Lampad. 1 Fil.P/arr.O dir. 12V 21w Lampad.C/attacco vetro 12v 5w Lampad. P/illum.E segnal. 12V 5w Rotolo strofinaccio carta 800 sez. X - fluid lavamani 3 l Set trattamento idrorep.Nano 2x20 ml Nano-impregnante per tessuti 200 ml Q.tà Orsy 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 48 20 10 10 10 10 10 10 2 1 2 2 Art. 0848 030 400 0848 030 425 0848 030 450 0848 030 475 0848 030 500 0848 030 525 0848 030 550 0848 030 600 0848 030 650 0848 030 700 0892 336 250 0720 114 1 0720 110 1 0720 111 1 0720 134 1 0720 132 1 0720 162 1 0720 140 1 0899 800 18 0893 955 130 0893 012 405 0893 012 370 MODULO SERVIZIO TOP Lo sapevate? Con due soli Servizio Top al giorno, il nostro trattamento con igienizzante + protettivo motore + lavacristalli; potrete guadagnare oltre 9.800€ all’anno. Contenuto: • Colonna Orsy con Servizio Top - perfettamente attrezzata per la postazione di lavoro • Espositore per servizio Top e materiale pubblicitario (poster, cards, video e appendini) • Checklist cartacea • RIW istituzionale di un giorno Servizio top Nr. Passaggi Giornalieri Trattamenti eseguiti mediamente al giorno Prezzo di vendita del servizio al cliente finale Fatturato annuo Costo annuo Utile annuo 4 passaggi 8 passaggi 20 passaggi 1 2 5 39,00 € 78,00 € 195,00 € 8.875,00 € 17.500,00 € 43.875,00 € 3.825,00 € 7.650,00 € 19.125,00 € 5.050,00 € 9.850,00 € 24.725,00 € il Costo prodotto (17,00 €) e la Rivendita servizio (39,00 €) sono da considerare media di mercato, i giorni lavorativi annui considerati sono 225. offerta speciale 2013 899,00 ORSY - Servizio top Descrizione Carbo pump TD1 300 ml Carbo Jet B1 300 ml Germicida/disinfettante ice 150 ml Germicida/disinfettante limone 150 ml Clean air pulitore climatizz. 300 ml Spazzola flatblade-multi-400mm-1pz. Spazzola-flatblade-multi-425mm-1pz Spazzola flatblade-multi-450mm-1pz. Spazzola flatblade-multi-475mm-1pz. Spazzola flatblade-multi-500mm-1pz. Spazzola-flatblade-multi-525mm-1pz Spazzola flatblade-multi-550mm-1pz. Spazzola flatblade-multi-600mm-1pz. Spazzola flatblade-multi-650mm-1pz. Spazzola-flatblade-multi-700mm-1pz Lavavetro -20C 250ml Lampada alogena H7 12v-55w Lampada alogena H4 12v-60/55w Set trattamento idrorep.Nano 2x20 ml Nano-impregnante per tessuti 200 ml Rotolo strofinaccio carta 800 sez. X - Fluid lavamani 3 l Q.tà Orsy 12 12 12 12 6 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 48 10 10 2 2 2 1 Art. 0893 521 2 0893 531 2 1993 764 500 0893 764 5 0893 764 10 0848 030 400 0848 030 425 0848 030 450 0848 030 475 0848 030 500 0848 030 525 0848 030 550 0848 030 600 0848 030 650 0848 030 700 0892 336 250 0720 114 1 0720 110 1 0893 012 405 0893 012 370 0899 800 18 0893 955 130 RIW 11 ricezione interattiva würth
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