Indagine di Customer satisfaction sui servizi di sportello URP

COMUNE DI NOVARA
Servizi di Direzione - URP
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
DEI SERVIZI DI FRONT OFFICE:
URP
Ufficio Relazioni con il Pubblico
Rilevazioni eseguite dal 6 al 19 febbraio 2014
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – ANALISI DEI RISULTATI
COMUNE DI NOVARA
Servizi di Direzione - URP
Premessa
Grazie alla collaborazione di tre studentesse dell’Istituto Mossotti in stage presso l’ufficio,
si sono svolte dal 6 al 19 febbraio le interviste sul gradimento dei servizi erogati dall’URP.
Per una malaugurata coincidenza, le interviste sono state effettuate in un momento di
particolare difficoltà dell’Ufficio poiché, a causa di assenze per malattia e ferie, il numero delle
operatrici in servizio durante le rilevazioni è stato ridotto a due unità nei giorni 6 e 7 febbraio e a
tre unità nei giorni dal 10 al 19 febbraio. Poche unità, se si tiene conto delle attività che l’URP
assolve, oltre al lavoro vero e proprio di informazione allo sportello soggetto ad indagine: risposta
al numero verde, istruttoria per le idoneità abitative, pagamento sanzioni al Codice della Strada,
Anagrafe Canina, registrazione eventi on line, gestione delle segnalazioni e dei reclami, posta
elettronica..
Ciò nonostante, come potremo valutare nel dettaglio nell’analisi che seguirà, la qualità del servizio
erogato sembra essere stata apprezzata dal pubblico.
DEFINIZIONE DEL CAMPIONE
La rilevazione ha visto la somministrazione di 200 questionari, suddivisi proporzionalmente
secondo un campione di popolazione definito tenendo conto della numerosità della popolazione,
del sesso, delle fasce d’età, del grado di istruzione, della nazionalità.
SUDDIVISIONE DEL CAMPIONE MASCHI/FEMMINE
200 SCHEDE
CAMPIONE DI RILEVAZIONE
TOTALE
POPOLAZIONE 18-80 ANNI: 81.878
29
22547 (61-80 ANNI)
22547; 28%
12991; 16%
27
28
22243 (46-60 ANNI)
26
F
18-30 ANNI
M
31-45 ANNI
46-60 ANNI
24097; 29%
30
24097 (31-45 ANNI)
28
61-80 ANNI
22243; 27%
17
12991 (18-30 ANNI)
15
0
SUDDIVIONE DEL CAMPIONE ITALIANI/STRANIERI
5
10
15
20
25
30
35
SUDDIVISIONE DEL CAMPIONE PER FASCE DI ETA'
ITALIANI (67.297) - STRANIERI (14.581)
30
26
25
25
14581; 18%
23
24
24
25
20
12991 (18-30 ANNI)
ITALIANI
STRANIERI
67297; 82%
15
24097 (31-45 ANNI)
13
12
22243 (46-60 ANNI)
22547 (61-80 ANNI)
10
5
3 3 3 3
4 4 4 4
0
M
F
STR. M
STR. F
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – ANALISI DEI RISULTATI
COMUNE DI NOVARA
Servizi di Direzione - URP
IL QUESTIONARIO
DIMENSIONI DELL’INDAGINE
Obiettivo dell’Amministrazione era quello di indagare la soddisfazione dei servizi di front-line nelle
dimensioni della ACCESSIBILITA’ – TEMPESTIVITA’ – TRASPARENZA – EFFICIACIA.
Per ognuna di queste dimensioni sono state indagate alcune sottodimensioni, con domande
dirette a dettagliare al meglio ogni aspetto della dimensione.
Otre a queste dimensioni è stato anche indagato lo scostamento tra la qualità erogata e quella
attesa dal pubblico, compresi i parametri sulla base dei quali l’utenza esprimeva il giudizio sul
gradimento. Ne è emersa una sostanziale coerenza tra servizio erogato e servizio atteso, laddove
la completezza e la chiarezza delle informazioni è risultato l’aspetto più qualificante.
Gli intervistati dovevano scegliere il loro grado di condivisone delle affermazioni indagate dal
questionario dichiarando:
1 – se per niente d’accordo
2 – se abbastanza d’accordo
3 – se pienamente d’accordo
Insieme con la profilazione dell’intervistato, alcune domande hanno riguardato:
- la frequenza di utilizzo del servizio (spesso, raramente, prima volta);
- il motivo della visita (richiesta info, ottenimento servizio, reclamo);
- immagine complessiva dello sportello (molto positiva, positiva, indifferente, negativa)
ANALISI DEI RISULTATI
DIMENSIONE ACCESSIBILITA’
Facilità e velocità nell’accedere ai servizi
Tot. 1
Tot. 2
Per niente
d’accordo
L'orario di apertura è adeguato
La sede è facilmente raggiungibile
Riesco a individuare facilmente lo sportello a
cui mi devo rivolgere
I tempi di attesa per accedere al servizio
sono brevi
Tot. 3
Abbastanza
d’accordo
Pienamente
d’accordo
8 (4%)
14 (7%)
31 (5,5%)
47 (23,5%)
161 (80,5%)
139 (69,5%)
6 (3%)
2 (1%)
184 (92%)
20 (10%)
67 (33,5%)
113 (56,5%)
ABBASTANZA
D'ACCORDO 2
PER NIENTE
D'ACCORDO 1
Sul totale complessivo di queste
affermazioni
(n. 800 risposte)
il 74,6% di risposte del campione è risultato
essere pienamente d’accordo;
il 19% abbastanza d’accordo;
il 6% per niente d’accordo.
PIENAMENTE
D'ACCORDO 3
TOTALE DIMENSIONE ACCESSIBILITA'
20
17
24
20
STRANIERI
145
142
ITALIANI
70
6
STRANIERI
6
159
12
11
61-80 ANNI
46-60 ANNI
26
ITALIANI
34
18
31-45 ANNI
18-30 ANNI
42
2
3
1
2
STRANIERI
5
ITALIANI
0
11
12
12
20
40
60
80
100
120
140
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – ANALISI DEI RISULTATI
160
180
COMUNE DI NOVARA
Servizi di Direzione - URP
D'ACCORDO 1 D'ACCORDO 2 D'ACCORDO 3
PER NIENTE
ABBASTANZA PIENAMENTE
ACCESSIBILITA' FASCIA 18-30 ANNI
STRANIERI
I tempi di attesa sono brevi
ITALIANI
Riesco a individuare
facilmente lo sportello a cui
mi devo rivolgere
STRANIERI
ITALIANI
La sede è facilmente
raggiungibile
STRANIERI
L'orario di apertura è
adeguato
ITALIANI
0
5
10
15
20
25
D'ACCORDO 1 D'ACCORDO 2 D'ACCORDO 3
PER NIENTE
ABBASTANZA PIENAMENTE
ACCESSIBILITA' FASCIA 31-45 ANNI
STRANIERI
I tempi di attesa sono
brevi
ITALIANI
Riesco a individuare
facilmente lo sportello a
cui mi devo rivolgere
STRANIERI
ITALIANI
La sede è facilmente
raggiungibile
STRANIERI
L'orario di apertura è
adeguato
ITALIANI
0
10
20
30
40
50
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – ANALISI DEI RISULTATI
COMUNE DI NOVARA
Servizi di Direzione - URP
PER NIENTE ABBASTANZA PIENAMENTE
D'ACCORDO 1 D'ACCORDO 2 D'ACCORDO 3
ACCESSIBILITA'
FASCIA 46-60 ANNI
STRANIERI
I tempi di attesa sono brevi
ITALIANI
Riesco a individuare facilmente
lo sportello a cui mi devo
rivolgere
STRANIERI
La sede è facilmente
raggiungibile
ITALIANI
L'orario di apertura è adeguato
STRANIERI
ITALIANI
0
10
20
30
40
50
PER NIENTE ABBASTANZA PIENAMENTE
D'ACCORDO 1 D'ACCORDO 2 D'ACCORDO 3
ACCESSIBILITA'
FASCIA 61-80 ANNI
STRANIERI
I tempi di attesa sono brevi
ITALIANI
Riesco a individuare facilmente
lo sportello a cui mi devo
rivolgere
STRANIERI
La sede è facilmente
raggiungibile
ITALIANI
L'orario di apertura è adeguato
STRANIERI
ITALIANI
0
10
20
30
40
50
Si registra una sostanziale soddisfazione dell’utenza per quanto riguarda gli orari di apertura (solo
il 4% di insoddisfatti contro l’80% dei soddisfatti), l’individuazione dell’operatore (3% insoddisfatti
contro il 92% di soddisfatti) mentre una flessione si ha per quanto riguarda la raggiungibilità della
sede (7% di insoddisfatti e 23% di mediamente soddisfatti) e dei tempi di attesa (10% di
insoddisfatti e 67% di mediamente soddisfatti). Per le conclusioni su questo ultimo dato, tuttavia,
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – ANALISI DEI RISULTATI
COMUNE DI NOVARA
Servizi di Direzione - URP
occorre tenere in considerazione che, come si è detto in premessa, il personale presente durante
le interviste era ridotto a due unità nei giorni 6 e 7 febbraio e a tre unità nei giorni dal 10 al 19
febbraio. Tempi di attesa più lunghi erano pertanto inevitabili.
DIMENSIONE EFFICACIA DELLE INFORMAZIONI
Chiarezza e completezza delle informazioni
Tot. 1
Trovo facilmente le informazioni di cui ho
bisogno
Le informazioni mi vengono fornite con un
linguaggio semplice
Le informazioni che mi vengono fornite sono
complete
Le informazioni che mi vengono fornite sono
corrette
Tot. 2
Tot. 3
Per niente
d’accordo
Abbastanza
d’accordo
Pienamente
d’accordo
6 (3%)
17 (8,5%)
177 (88,5%)
10 (5%)
20 (10%)
170 (85%)
5 (2,5%)
26 (13%)
169 (84,5%)
3 (1,5%)
17 (8,5%)
180 (90%)
PER NIENTE
D'ACCORDO 1
ABBASTANZA
D'ACCORDO 2
PIENAMENTE
D'ACCORDO 3
TOTALE DIMENSIONE EFFICACIA DELLE INFORMAZIONI
Sul totale complessivo di queste affermazioni
(n. 833 risposte)
L’ 87,51% di risposte del campione è risultato
essere pienamente d’accordo;
il 9,6% abbastanza d’accordo;
il 2,9% per niente d’accordo.
59
15
STRANIERI
24
20
172
168
183
ITALIANI
88
2
STRANIERI
8
7
14
61-80 ANNI
46-60 ANNI
31-45 ANNI
13
13
11
12
ITALIANI
STRANIERI
0
3
4
1
ITALIANI
3
2
0
18-30 ANNI
11
0
50
100
150
200
3
STRANIERI
Le informazioni che mi
vengono fornite sono
corrette
Le informazioni che mi
vengono fornite sono
complete
Le informazioni mi
vengono fornite con un
linguaggio semplice
Trovo facilmente le
informazione di cui ho
bisogno
ITALIANI
2
STRANIERI
ITALIANI
STRANIERI
1
D'ACCORDO D'ACCORDO D'ACCORDO
PERNIENTE ABBASTANZA PIENAMENTE
EFFICACIA DELLE INFORMAZIONI - FASCIA 18-30
ANNI
ITALIANI
0
5
10
15
20
25
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – ANALISI DEI RISULTATI
COMUNE DI NOVARA
Servizi di Direzione - URP
D'ACCORDO 1 D'ACCORDO 2 D'ACCORDO 3
PER NIENTE
ABBASTANZA PIENAMENTE
EFFICACIA DELLE INFORMAZIONI
FASCIA 31-45 ANNI
STRANIERI
ITALIANI
Le informazioni che mi
vengono fornite sono
corrette
STRANIERI
Le informazioni che mi
vengono fornite sono
complete
Le informazioni mi
vengono fornite con un
linguaggio semplice
ITALIANI
Trovo facilmente le
informazione di cui ho
bisogno
STRANIERI
ITALIANI
0
10
20
30
40
50
PER NIENTE ABBASTANZA PIENAMENTE
D'ACCORDO 1 D'ACCORDO 2 D'ACCORDO 3
EFFICACIA DELLE INFORMAZIONI
FASCIA 46-60 ANNI
STRANIERI
Le informazioni che mi vengono
fornite sono corrette
ITALIANI
Le informazioni che mi vengono
fornite sono complete
STRANIERI
Le informazioni mi vengono
fornite con un linguaggio
semplice
ITALIANI
Trovo facilmente le informazione
di cui ho bisogno
STRANIERI
ITALIANI
0
10
20
30
40
50
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – ANALISI DEI RISULTATI
COMUNE DI NOVARA
Servizi di Direzione - URP
PER NIENTE ABBASTANZA PIENAMENTE
D'ACCORDO 1 D'ACCORDO 2 D'ACCORDO 3
EFFICACIA DELLE INFORMAZIONI FASCIA 61-80 ANNI
STRANIERI
ITALIANI
Le informazioni che mi vengono
fornite sono corrette
STRANIERI
Le informazioni che mi vengono
fornite sono complete
Le informazioni mi vengono
fornite con un linguaggio
semplice
ITALIANI
Trovo facilmente le informazione
di cui ho bisogno
STRANIERI
ITALIANI
0
10
20
30
40
50
Si rileva una sostanziale soddisfazione per quanto riguarda la chiarezza e la completezza delle
informazioni, che sono facilmente reperibili per l’88,5% degli intervistati (contro il 3% degli
insoddisfatti), fornite con un linguaggio semplice per l’85% (contro il 5% di insoddisfatti), complete
per l’84,5% (2,5% insoddisfatti), corrette per il 90% del campione (1,5% insoddisfatti).
TRASPARENZA E COMPETENZA
Competenza, cortesia e credibilità del personale
Tot. 1
Per niente
d’accordo
Gli operatori allo sportello sono cortesi
e disponibili
Gli operatori allo sportello sono
competenti e professionali
Gli operatori si comportano in modo
corretto e trasparente
Tot. 2
Tot. 3
Abbastanza
d’accordo
Pienamente
d’accordo
2 (1%)
33 (16,5%)
165 (82,5%)
1 (0,5%)
20 (10%)
179 (89,5%)
1 (0,5%)
16 (8%)
183 (91,5%)
Sul totale complessivo di queste affermazioni
(n. 600 risposte)
L’ 87,83% di risposte del campione è risultato
essere pienamente d’accordo;
il 11,5% abbastanza d’accordo;
il 0,66% per niente d’accordo
PER NIENTE ABBASTANZA PIENAMENTE
D'ACCORDO 1 D'ACCORDO 2 D'ACCORDO 3
TOTALE DIMENSIONE TRASPARENTA E COMPETENZA
21
16
20
15
STRANIERI
135
126
126
ITALIANI
68
0
STRANIERI
8
5
6
61-80 ANNI
46-60 ANNI
12
12
ITALIANI
6
STRANIERI
0
0
2
0
ITALIANI
0
0
1
1
0
31-45 ANNI
20
20
18-30 ANNI
40
60
80
100
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – ANALISI DEI RISULTATI
120
140
160
COMUNE DI NOVARA
Servizi di Direzione - URP
D'ACCORDO 1 D'ACCORDO 2 D'ACCORDO 3
PER NIENTE ABBASTANZA PIENAMENTE
TRASPARENZA E COMPETENZA
FASCIA 18-30 ANNI
STRANIERI
ITALIANI
Gli operatori si
comportano in modo
corretto e trasparente
STRANIERI
Gli operatori allo sportello
sono competenti e
professionali
ITALIANI
Gli operatori allo sportello
sono cortesi e disponibili
STRANIERI
ITALIANI
0
10
20
30
PER NIENTE ABBASTANZA PIENAMENTE
D'ACCORDO 1 D'ACCORDO 2 D'ACCORDO 3
TRASPARENZA E COMPETENZA
FASCIA 31-45 ANNI
STRANIERI
ITALIANI
Gli operatori si
comportano in modo
corretto e trasparente
STRANIERI
Gli operatori allo sportello
sono competenti e
professionali
ITALIANI
Gli operatori allo sportello
sono cortesi e disponibili
STRANIERI
ITALIANI
0
10
20
30
40
50
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – ANALISI DEI RISULTATI
COMUNE DI NOVARA
Servizi di Direzione - URP
PER NIENTE ABBASTANZA PIENAMENTE
D'ACCORDO 1 D'ACCORDO 2 D'ACCORDO 3
TRASPARENZA E COMPETENZA
FASCIA 46-60 ANNI
STRANIERI
ITALIANI
Gli operatori si comportano in
modo corretto e trasparente
STRANIERI
Gli operatori allo sportello sono
competenti e professionali
ITALIANI
Gli operatori allo sportello sono
cortesi e disponibili
STRANIERI
ITALIANI
0
10
20
30
40
50
PER NIENTE ABBASTANZA PIENAMENTE
D'ACCORDO 1 D'ACCORDO 2 D'ACCORDO 3
TRASPARENZA E COMPETENZA
FASCIA 61-80 ANNI
STRANIERI
ITALIANI
Gli operatori si comportano in
modo corretto e trasparente
STRANIERI
Gli operatori allo sportello sono
competenti e professionali
ITALIANI
Gli operatori allo sportello sono
cortesi e disponibili
STRANIERI
ITALIANI
0
10
20
30
40
50
I dati relativi alla cortesia e disponibilità (1% di insoddisfazione) e alla competenza e
professionalità, correttezza e trasparenza (0,5% di insoddisfazione), registrano una buona capacità
relazionale e la competenza e correttezza degli operatori.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – ANALISI DEI RISULTATI
COMUNE DI NOVARA
Servizi di Direzione - URP
QUALITA’ ATTESA
Idoneità del servizio a soddisfare le esigenze degli utenti – Coerenza con le aspettative
Tot. 1
Tot. 2
Tot. 3
Il servizio che mi è stato erogato è
conforme/coerente alle mie aspettative
Per niente
d’accordo
Abbastanza
d’accordo
Pienamente
d’accordo
10 (5%)
35 (17,5%)
155 (77,5%)
TOTALE QUALITA' ATTESA
PER NIENTE ABBASTANZA PIENAMENTE
D'ACCORDO 1 D'ACCORDO 2 D'ACCORDO 3
Sul totale complessivo di queste affermazioni
(n. 200 risposte)
Il 77,5% di risposte del campione è risultato essere
pienamente d’accordo;
il 35% abbastanza d’accordo;
il 10% per niente d’accordo
7
3
STRANIERI
5
6
39
41
38
ITALIANI
16
0
STRANIERI
5
2
2
46-60 ANNI
4
ITALIANI
61-80 ANNI
6
31-45 ANNI
8
8
18-30 ANNI
0
0
1
0
STRANIERI
1
3
1
ITALIANI
0
4
5
10
15
20
25
30
35
40
45
PER NIENTE ABBASTANZA PIENAMENTE
D'ACCORDO 1 D'ACCORDO 2 D'ACCORDO 3
QUALITA' ATTESA - COERENZA CON LE ASPETTATIVE
FASCIA 18-30 ANNI
5
STRANIERI
ITALIANI
16
STRANIERI
2
ITALIANI
Il servizio che mi è stato
erogato è conforme/coerente
alle mie aspettative
8
STRANIERI
ITALIANI
1
0
5
10
15
20
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – ANALISI DEI RISULTATI
COMUNE DI NOVARA
Servizi di Direzione - URP
PER NIENTE ABBASTANZA PIENAMENTE
D'ACCORDO 1 D'ACCORDO 2 D'ACCORDO 3
QUALITA' ATTESA - COERENZA CON LE ASPETTATIVE
FASCIA 31-45 ANNI
6
STRANIERI
ITALIANI
38
STRANIERI
2
ITALIANI
Il servizio che mi è stato
erogato è
conforme/coerente alle
mie aspettative
8
1
STRANIERI
ITALIANI
3
0
10
20
30
40
PIENAMENTE
D'ACCORDO 3
ABBASTANZA
D'ACCORDO 2
PER NIENTE
D'ACCORDO 1
QUALITA' ATTESA - COERENZA CON LE ASPETTATIVE
FASCIA 46-60 ANNI
STRANIERI
3
ITALIANI
41
STRANIERI
5
ITALIANI
Il servizio che mi è stato
erogato è conforme/coerente
alle mie aspettative
4
STRANIERI
ITALIANI
1
0
10
20
30
40
50
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – ANALISI DEI RISULTATI
COMUNE DI NOVARA
Servizi di Direzione - URP
PER NIENTE ABBASTANZA PIENAMENTE
D'ACCO RDO 1 D'ACCORDO 2 D'ACCO RDO 3
QUALITA' ATTESA - COERENZA CON LE ASPETTATIVE
FASCIA 61-80 ANNI
STRANIERI
7
ITALIANI
39
STRANIERI
ITALIANI
Il servizio che mi è stato erogato è
conforme/coerente alle mie
aspettative
6
STRANIERI
ITALIANI
4
0
10
20
30
40
50
Il servizio soddisfa le aspettative per il 77,5% degli intervistati e solo il 5% del campione dichiara la
non corrispondenza del servizio rispetto alle attese.
Le domande che seguono tendono a focalizzare i parametri di gradimento dell’utenza.
Indichi quanto è importante ognuno dei seguenti aspetti
Tot. 2
Tot. 1
Per niente
d’accordo
Facilità e velocità nell'accedere ai
servizi
Chiarezza e completezza delle
informazioni
Competenza, cortesia e credibilità del
personale
Idoneità del servizio a soddisfare le
esigenze degli utenti
Aspetto e accoglienza degli ambienti
Tot. 3
Abbastanza
d’accordo
Pienamente
d’accordo
3 (1,5%)
26 (13%)
171 (85,5)
2 (1%)
17 (8,5%)
181 (90,5)
2 (1%)
25 (12%)
173 (86,5)
3 (1,5%)
19 (9,5%)
178 (89%)
3 (1,5%)
42 (21%)
155 (77,5%)
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – ANALISI DEI RISULTATI
COMUNE DI NOVARA
Servizi di Direzione - URP
PER NIENTE ABBASTANZA PIENAMENTE
D'ACCORDO 1 D'ACCORDO 2 D'ACCORDO 3
TOTALE PARAMETRI DI GRADIMENTO
25
25
17
26
25
STRANIERI
Idoneità del servizio a
soddisfare le esigenze degli
utenti
Competenza, cortesia e
credibilità del personale
153
148
138
155
146
ITALIANI
5
5
13
4
6
14
20
29
13
20
1
1
1
1
0
2
1
2
1
3
STRANIERI
ITALIANI
STRANIERI
ITALIANI
0
Aspetto e accoglienza degli
ambienti
Chiarezza e completezza
delle informazioni
Facilità e velocità
nell'accedere ai servizi
50
100
150
200
PER NIENTE ABBASTANZA PIENAMENTE
D'ACCORDO D'ACCORDO D'ACCORDO
1
2
3
QUALITA' ATTESA - parametri di gradimento
FASCIA 18-30 ANNI
Idoneità del servizio a
soddisfare le esigenze
degli utenti
STRANIERI
ITALIANI
Competenza, cortesia e
credibilità del personale
STRANIERI
Aspetto e accoglienza
degli ambienti
ITALIANI
Chiarezza e completezza
delle informazioni
STRANIERI
Facilità e velocità
nell'accedere ai servizi
ITALIANI
0
5
10
15
20
25
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – ANALISI DEI RISULTATI
COMUNE DI NOVARA
Servizi di Direzione - URP
PER NIENTE ABBASTANZA PIENAMENTE
D'ACCORDO D'ACCORDO D'ACCORDO
1
2
3
QUALITA' ATTESA - Paramentri di gradimento
FASCIA 31-45 ANNI
Idoneità del servizio a
soddisfare le esigenze
degli utenti
STRANIERI
ITALIANI
Competenza, cortesia e
credibilità del personale
STRANIERI
Aspetto e accoglienza
degli ambienti
ITALIANI
Chiarezza e completezza
delle informazioni
STRANIERI
Facilità e velocità
nell'accedere ai servizi
ITALIANI
0
10
20
30
40
50
PER NIENTE ABBASTANZA PIENAMENTE
D'ACCORDO 1 D'ACCORDO 2 D'ACCORDO 3
QUALITA' ATTESA - Parametri di gradimento
FASCIA 46-60 ANNI
STRANIERI
Idoneità del servizio a
soddisfare le esigenze degli
utenti
ITALIANI
Competenza, cortesia e
credibilità del personale
STRANIERI
Aspetto e accoglienza degli
ambienti
ITALIANI
Chiarezza e completezza delle
informazioni
STRANIERI
Facilità e velocità
nell'accedere ai servizi
ITALIANI
0
10
20
30
40
50
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – ANALISI DEI RISULTATI
COMUNE DI NOVARA
Servizi di Direzione - URP
PER NIENTE ABBASTANZA PIENAMENTE
D'ACCORDO 1 D'ACCORDO 2 D'ACCORDO 3
QUALITA' ATTESA - Parametri di gradimento
FASCIA 61-80 ANNI
STRANIERI
Idoneità del servizio a soddisfare
le esigenze degli utenti
ITALIANI
Competenza, cortesia e
credibilità del personale
STRANIERI
Aspetto e accoglienza degli
ambienti
ITALIANI
Chiarezza e completezza delle
informazioni
STRANIERI
Facilità e velocità nell'accedere
ai servizi
ITALIANI
0
10
20
30
40
50
60
Il sondaggio riassuntivo dell’importanza delle dimensioni per la valutazione del servizio, elaborato
sul totale di 1000 risposte, ci permette di fare un confronto diretto fra parametri di gradimento e
risultati raggiunti e di misurare lo scostamento fra attese e gradimento effettivo:
Tot. 1
Tot. 2
Per niente d’accordo
Parametri
gradimento
ACCESSIBILITA’ - Facilità e velocità
nell'accedere ai servizi
EFFICACIA - Chiarezza e completezza
delle informazioni
COMPETENZA . Competenza, cortesia
e credibilità del personale
QUALITA’ ATTESA - Idoneità del
servizio a soddisfare le esigenze degli
utenti
Tot. 3
Abbastanza d’accordo
Gradimento Parametri
raggiunto
gradimento
Gradimento Parametri
raggiunto
gradimento
Gradimento
raggiunto
1,5%
6%
13%
19,37%
85,5
74,62%
1%
2,9%
8,5%
9,6%
90,5
87,51%
1%
0,66%
12%
11,5%
86,5
87,83%
1,5%
5%
9,5%
17,5%
89%
77,5%
Tot. 1
Tot. 2
Tot. 3
Per niente d’accordo
Abbastanza d’accordo
Parametri
scostamento gradiment scostamento
o
Pienamente d’accordo
Parametri
gradiment scostamento
o
1,5%
+ 4,5%
13%
+ 6,37%
85,5
- 10,88%
1%
+ 1,9%
8,5%
+ 1,1%
90,5
- 2,99%
1%
- 0,44%
12%
- 0,5%
86,5
- 1.33%
1,5%
+ 3,5%
9,5%
+ 8%
89%
- 11,5%
Parametri
gradimento
ACCESSIBILITA’ - Facilità e velocità
nell'accedere ai servizi
EFFICACIA - Chiarezza e completezza
delle informazioni
COMPETENZA . Competenza, cortesia
e credibilità del personale
QUALITA’ ATTESA - Idoneità del
servizio a soddisfare le esigenze degli
utenti
Pienamente d’accordo
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – ANALISI DEI RISULTATI
COMUNE DI NOVARA
Servizi di Direzione - URP
Analizzando la tabella dello scostamento fra qualità erogata e qualità attesa, ancora una volta
emerge il dato negativo relativo all’accessibilità (-10,88%, che diventa - 4,51% se si somma la
percentuale dei parzialmente soddisfatti), riferito per lo più al tempo di attesa, ritenuto un
parametro importante per il giudizio sul servizio.
Anche l’indice della coerenza tra qualità attesa e qualità erogata vede uno scostamento
significativo nel dato assoluto di gradimento (-11,5%). La lettura del dato sembra comunque
essere coerente con i risultati delle altre dimensioni solo se lo si interpreta in relazione
all’accessibilità.
Soddisfacenti sono infatti i risultati ottenuti nelle dimensioni efficacia e competenza, dove le
percentuali di scostamento dei pienamente soddisfatti sono di poco inferiori ai parametri di
riferimento (rispettivamente -2,99% e -1,33%).
DIMENSIONE GESTIONE CONTATTO UTENTE
Capacità del Servizio di raccogliere e gestire i reclami
Tot. 1
Tot. 2
Per niente
d’accordo
E' facile effettuare segnalazioni/reclami
Trovo che ufficio abbia affrontato il mio
reclamo in modo soddisfacente
Tot. 3
Abbastanza
d’accordo
Pienamente
d’accordo
0
2 (15,38%) 11 (84,6%)
0
3 (23,07%) 10 (76,9%)
Sul campione di 200 persone intervistate, solo 13 hanno potuto rispondere sulla capacità del
servizio a gestire i reclami, avendo avuto una esperienza in tal senso.
Sul totale complessivo di queste
affermazioni
(n. 26 risposte)
L’ 80,77% di risposte del campione è
risultato essere pienamente d’accordo;
il 19,23% abbastanza d’accordo;
0% per niente d’accordo
PER NIENTE ABBASTANZA PIENAMENTE
D'ACCORDO 1 D'ACCORDO 2 D'ACCORDO 3
TOTALE DIMENSIONE GESTIONE RECLAMI
STRANIERI
0
0
0
0
9
3
ITALIANI
7
2
STRANIERI
0
0
0
0
61-80 ANNI
46-60 ANNI
1
1
ITALIANI
31-45 ANNI
3
0
STRANIERI
0
0
0
0
ITALIANI
0
0
0
0
0
2
18-30 ANNI
4
6
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – ANALISI DEI RISULTATI
8
10
COMUNE DI NOVARA
Servizi di Direzione - URP
GESTIONE DEI RECLAMI
FASCIA 18-30 ANNI
1,2
1 1
1
E' facile ef fettuare
segnalazioni/reclami
0,8
0,6
Trovo che l'uff icio abbia
aff rontato il mio reclamo in
modo soddisfacente
0,4
STRANIERI
ITALIANI
STRANIERI
ITALIANI
STRANIERI
0
ITALIANI
0,2
PER NIENTE ABBASTANZA PIENAMENTE
D'ACCORDO 1 D'ACCORDO 2 D'ACCORDO 3
GESTIONE DEI RECLAMI
FASCIA 31-45 ANNI
4,5
4
4
3,5
3
3
2,5
2
2
1,5
1
Trovo che l'ufficio abbia
affrontato il mio reclamo
in modo soddisfacente
STRANIERI
ITALIANI
STRANIERI
ITALIANI
STRANIERI
1
ITALIANI
0,5
0
E' facile effettuare
segnalazioni/reclami
PER NIENTE
ABBASTANZA PIENAMENTE
D'ACCORDO 1 D'ACCORDO 2 D'ACCORDO 3
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – ANALISI DEI RISULTATI
COMUNE DI NOVARA
Servizi di Direzione - URP
GESTIONE DEI RECLAMI
FASCIA 46-60 ANNI
2,5
2
2
E' facile effettuare
segnalazioni/reclami
1,5
1
1
Trovo che l'ufficio abbia
affrontato il mio reclamo in
modo soddisfacente
1
PER NIENTE
D'ACCORDO 1
ABBASTANZA
D'ACCORDO 2
STRANIERI
ITALIANI
STRANIERI
ITALIANI
STRANIERI
0
ITALIANI
0,5
PIENAMENTE
D'ACCORDO 3
GESTIONE DEI RECLAMI
FASCIA 61-80 ANNI
6
5
5
4
E' facile effettuare
segnalazioni/reclami
4
3
Trovo che l'ufficio abbia
affrontato il mio reclamo in
modo soddisfacente
2
1
PER NIENTE
D'ACCORDO 1
ABBASTANZA
D'ACCORDO 2
STRANIERI
ITALIANI
STRANIERI
ITALIANI
STRANIERI
0
ITALIANI
1
PIENAMENTE
D'ACCORDO 3
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – ANALISI DEI RISULTATI
COMUNE DI NOVARA
Servizi di Direzione - URP
PROFILAZIONE DEGLI INTERVISTATI
Totale complessivo: 200
TITOLO DI STUDIO
43
58
MEDIA INF
DIPLOMA
LAUREA
99
FREQUENZA UTILIZZO DELLO SPORTELLO
16
36
SPESSO
RARAMENTE
PRIMA VOLTA
148
MOTIVO DELLA VISITA
3
65
INFO
SERVIZI
RECLAMI
60%
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – ANALISI DEI RISULTATI
COMUNE DI NOVARA
Servizi di Direzione - URP
L’ultimo grafico, infine, stigmatizza l’immagine complessiva che il campione ha rilevato dal servizio
ottenuto allo sportello.
IM MAGINE COMPLESSIVA DELLO SPORTELLO
3
22
35
MOLTO POSITIVA
POSITIVA
INDIFFERENTE
NEGATIVA
140
Infine, dal dettaglio dell’indagine, si può dedurre che il target più critico appartiene alla fascia 1830 anni degli italiani: quasi il 10% infatti dichiara di non essere per niente d’accordo sulla facilità di
accedere al servizio mentre solo il 50% ritiene pienamente soddisfatte le proprie aspettative (il
32% è invece abbastanza soddisfatto).
D'ACCORDO 1 D'ACCORDO 2 D'ACCORDO 3
PER NIENTE
ABBASTANZA PIENAMENTE
COMPLESSIVO DIMENSIONI
FASCIA 18-30 - N. 32 INTERVISTATI
15,62
15,62
15,6
15,6
STRANIERI
50
ITALIANI
54,68
70,83
68,75
6,25
6,25
5,46
4,6
STRANIERI
coerenza
competenza
6,25
9,37
14,06
ITALIANI
STRANIERI
32
efficacia
accessibilità
0,78
1,56
3,12
1,4
9,37
ITALIANI
0
20
40
60
80
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – ANALISI DEI RISULTATI
COMUNE DI NOVARA
Servizi di Direzione - URP
PER NIENTE ABBASTANZA PIENAMENTE
D'ACCORDO 1 D'ACCORDO 2 D'ACCORDO 3
COMPLESSIVO DIMENSIONI
FASCIA 31-45 n. 58 INTERVISTATI
10,34
11,49
10,34
10,34
STRANIERI
65,51
72,41
78,87
61,2
ITALIANI
3,44
2,87
3,44
4,74
STRANIERI
coerenza
competenza
efficacia
13,79
11,49
4,74
18,1
ITALIANI
accessibilità
1,72
1,14
1,72
0,43
STRANIERI
5,17
0,57
0,86
5,17
ITALIANI
0
20
40
60
80
100
PER NIENTE ABBASTANZA PIENAMENTE
D'ACCORDO 1 D'ACCORDO 2 D'ACCORDO 3
COMPLESSIVO DIMENSIONI
FASCIA 46-60 - N. 54 INTERVISTATI
5,55
9,87
6,94
7,87
STRANIERI
75,92
77,77
77,77
67,12
ITALIANI
STRANIERI
ITALIANI
STRANIERI
9,25
4,93
6,48
5,55
coerenza
7,4
7,4
6
efficacia
competenza
accessibilità
15,74
1,38
1,38
1,85
1,38
2,31
ITALIANI
0
20
40
60
80
100
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – ANALISI DEI RISULTATI
COMUNE DI NOVARA
Servizi di Direzione - URP
PER NIENTE ABBASTANZA PIENAMENTE
D'ACCORDO 1 D'ACCORDO 2 D'ACCORDO 3
COMPLESSIVO DIMENSIONI
FASCIA 61-80 - N. 56 INTERVISTATI
12,5
12,5
11,6
8,92
STRANIERI
69,6
80,35
76,78
70,98
ITALIANI
STRANIERI
coerenza
0,8
2,6
competenza
10,7
7,14
5,8
11,6
ITALIANI
efficacia
accessibilità
STRANIERI
0,8
7,1
4,9
4,9
ITALIANI
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
CONCLUSIONI
Nonostante le difficoltà dovute, come si è detto, alla mancanza di personale presente in ufficio nei
giorni delle rilevazioni, i risultati delle interviste non evidenziano particolari scostamenti tra qualità
attesa e qualità erogata. I dati raccolti confermano infatti che, nonostante le operatrici abbiano
operato sotto una pressione straordinaria, non sono venute meno le qualità di cortesia,
competenza ed efficacia.
12 marzo 2014
Cinzia Fontana
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – ANALISI DEI RISULTATI

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