DOCUMENTO DI CONSULTAZIONE UPS | SETTEMBRE 2013
STUDIO GLOBALE
Uno studio sull’esperienza del cliente online
Condotto da
Sommario
Benvenuti nello studio globale UPS Pulse of the Online Shopper™ .................................................. 3 Metodologia .............................................................................................................................................. 3 Panoramica della popolazione Internet..................................................................................................... 4 Tendenze globali nell’e-commerce ........................................................................................................... 5 Risultati chiave ............................................................................................................................................. 6 Differenze regionali in materia di soddisfazione ........................................................................................... 9 Soddisfazione e importanza.................................................................................................................... 10 Processo di check-out e abbandono del carrello........................................................................................ 12 Definizione delle aspettative di consegna ............................................................................................... 13 Fattori determinanti per l’abbandono del carrello.................................................................................... 14 La consegna ............................................................................................................................................... 16 Importanza della tracciabilità .................................................................................................................. 16 Fattori che determinano la raccomandazione di un rivenditore .............................................................. 18 L’impatto dei dispositivi mobili .................................................................................................................... 18 L’importante ruolo svolto dai dispositivi mobili ........................................................................................ 18 Abitudini di acquisto mediante dispositivo mobile ................................................................................... 20 Social commerce ........................................................................................................................................ 21 Interazione con i consumatori attraverso i social media ......................................................................... 22 I consumatori cercano un’esperienza integrata che abbracci tutti i canali dei rivenditori ....................... 23 Resi e cambi merce .................................................................................................................................... 26 Frequenza dei resi .................................................................................................................................. 26 Elementi per un’esperienza di reso positiva ........................................................................................... 28 Conclusioni ................................................................................................................................................. 29
Appendice................................................................................................................................................... 32 Benvenuti nello studio globale UPS Pulse of the Online Shopper™
I cambiamenti radicali prodotti dall’e-commerce nelle vendite al dettaglio sono rilevabili a livello globale.
L’aumento del numero di utenti Internet in ogni regione geografica e la crescente fiducia dei consumatori
nei confronti degli acquisti online ha portato tutti i rivenditori al dettaglio a competere per offrire agli
acquirenti un’esperienza online differenziata allo scopo di conquistare una quota del prospero mercato
dell’e-commerce. In tutto il mondo, i consumatori chiedono ai rivenditori di focalizzarsi sull’offerta di
un’esperienza di acquisto completa, dalla facilità d’uso del sito Web al check-out, dalla consegna degli
articoli alla gestione dei resi. Per una migliore comprensione delle preferenze dei consumatori, UPS ha
commissionato una ricerca a comScore, creando lo studio UPS Pulse of the Online Shopper. Gli
argomenti trattati dallo studio vanno oltre quelli affrontati da iniziative simili: lo studio, infatti si focalizza
sull’intera esperienza dell’acquisto online.
Poiché l’e-commerce è un fenomeno globale che sta portando all’apertura delle frontiere e dei mercati a
livello mondiale, questo studio UPS Pulse of the Online Shopper, il secondo dell’anno, esamina la
situazione in più aree geografiche. Il presente studio globale consente ai rivenditori di comprendere
meglio le preferenze dei consumatori integrando i dati provenienti da Stati Uniti, Canada, Messico, Asia,
Australia ed Europa.
Gli argomenti affrontati sono stati gli stessi in tutte le regioni, nella fattispecie:
ü
Che cosa chiedono i consumatori a un’esperienza di acquisto online?
ü
In che modo i canali offerti dai dispositivi mobili e dai social media stanno modificando le abitudini
e le aspettative di acquisto dei consumatori?
ü
Che cosa chiedono i consumatori ai rivenditori in termini di check-out e consegna?
ü
In che cosa consiste una buona esperienza nella gestione dei resi?
ü
Che cosa si aspetta da un rivenditore il consumatore omnicanale?
ü
Quali fattori fidelizzano il cliente e lo spingono a consigliare un rivenditore?
Metodologia
Figura 1
Questo studio globale analizza i dati di un
Totale intervistati
(n=14,786)
sondaggio condotto su più di 14.000 clienti
online abituali negli Stati Uniti, in Europa
(Belgio, Paesi Bassi, Francia, Germania, Italia e
Regno Unito), Asia (Cina, Hong Kong,
2-­‐3 acquis+, 25% 7+ acquis+, 37% Singapore e, separatamente, Australia),
Messico e Canada. Lo studio è stato condotto
in febbraio negli Stati Uniti, a marzo nel Regno
4-­‐6 acquis+, 38% Unito e in aprile-giugno negli altri Paesi. Il
criterio di selezione per poter rispondere al
sondaggio, vale a dire avere effettuato almeno
due acquisti online nell’arco di tre mesi, è stato
Q1. Approssimativamente, quanti acquisti online ha fatto nell’arco di…[solitamente, 3
mesi]? Se non è sicuro, fornisca la stima migliore.
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3
applicato a tutti i partecipanti. Tra i partecipanti al sondaggio, il 25% ha dichiarato di avere effettuato 2-3
acquisti online, il 38% di avere effettuato 4-6 acquisti e il 37% di averne effettuati 7 o più (Figura 1).
Sebbene non si tratti necessariamente di una suddivisione naturale, questi clienti abituali sono quelli che
consentono di comprendere meglio che cosa oggigiorno un cliente competente chiede a un rivenditore
online.
Documenti di consultazione separati per Stati Uniti, Messico, Canada, Europa, Asia e Australia
forniscono maggiori informazioni a livello locale. Questo sesto documento di consultazione, lo studio
globale, si concentra sul confronto tra i tre Paesi nordamericani e l’Australia, l’Europa e l’Asia,
soffermandosi qua e là su alcuni Paesi specifici all’interno di queste due regioni. I documenti per le
regioni specifiche possono essere richiesti al proprio rappresentante commerciale UPS. Negli Stati Uniti
sono disponibili all’indirizzo ups.com/comscore2013.
Panoramica della popolazione Internet
L’Asia ha la popolazione Internet totale più vasta di qualsiasi altra regione con 358 milioni di utenti.
Seguono gli Stati Uniti con 192 milioni, l’Europa con 182 milioni, quindi il Canada, il Messico e l’Australia
(Figura 2). L’Asia e il Messico sono le uniche regioni dove più del 50% della popolazione Internet totale è
di età inferiore ai 35 anni (Figura 3). Per i rivenditori che intendono espandere il proprio mercato in Asia e
Messico, dove i consumatori online sono molto più giovani rispetto a quelli degli altri Paesi, queste
differenze demografiche sono importanti fattori da tenere presente.
Figura 2
Popolazione Internet totale (in milioni)
Persone di 15 anni e oltre
358
192
182
Europa*
Asia**
14
25
26
Australia
Messico
Canada
Stati Uniti
Popolazione Internet totale (in milioni)
Persone di 15 anni e oltre
416
182
Europa
Paesi in cui è stato condotto il sondaggio
650
358
Asia
Tutti i paesi
Fonte: comScore Media Metrix, maggio 2013. Include persone dai 15 anni in su e include solo PC per uso domestico e di lavoro.
*L’Europa include Belgio, Paesi Bassi, Germania, Francia, Italia e Regno Unito.
**L’Asia include Cina, Hong Kong e Singapore.
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4
Figura 3
Popolazione Internet per età
6%
10%
23%
26%
20%
20%
31%
Età: 55 e oltre
23%
6%
13%
22%
18%
20%
18%
20%
25%
Età: 45-54
18%
Europa*
Asia**
Messico
Età: 25-34
18%
26%
19%
Australia
Età: 35-44
18%
17%
37%
27%
18%
17%
20%
19%
27%
Età: 15-24
19%
Canada
Stati Uniti
Fonte: comScore Media Metrix, maggio 2013. Include persone dai 15 anni in su e include solo PC per uso domestico e di lavoro.
*L’Europa include Belgio, Paesi Bassi, Germania, Francia, Italia e Regno Unito.
**L’Asia include Cina, Hong Kong e Singapore.
Tendenze globali nell’e-commerce
Nel 2012, poco più del 30% di tutto il fatturato dell’e-commerce, calcolato in dollari, è stato generato nella
regione Asia Pacifico, mentre il Nord America è rimasto la regione leader con una quota del 33,5%. Si
prevede tuttavia che alla fine del 2013 la regione Asia Pacifico supererà il Nord America conquistando la
quota più alta del fatturato dell’e-commerce e che entro il 2016 poco meno del 40% di tutto il fatturato
dell’e-commerce proverrà dall’Asia Pacifico (Figura 4).
Figura 4
Quota vendite e-commerce B2C a livello mondiale
% sul totale
2% 3%
4%
28%
36%
2%
3%
4%
27%
34%
2% 4%
4%
26%
32%
2% 4%
2%
4%
24%
40%
4%
2%
4%
23%
29%
4%
4%
23%
28%
Medio Oriente e Africa
America Latina
Europa Orientale
Europa Occidentale
Nord America
28%
31%
33%
36%
38%
40%
Asia Pacifico
2011
2012
2013
2014
2015
2016
Fonte: eMarketer, gen. 2013
Il grafico include Paesi che esulano dall’ambito di questo studio.
Include viaggi, download digitali e biglietti per manifestazioni acquistati tramite qualunque canale digitale (online, dispositivo mobile e tablet). Esclude le scommesse.
Include vendite da attività svolte attraverso piattaforme C2C (“Consumer to Consumer”); esclude biglietti per manifestazioni.
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5
Per quanto riguarda il fatturato totale dell’e-commerce B2C (“Business to Consumer”) per Paese (Figura
5), gli Stati Uniti si confermano i leader della classifica generale con oltre 343 miliardi di dollari nel 2012 e
385 miliardi stimati per il 2013. Il Regno Unito si è classificato secondo nel 2012, ma si prevede che per
la fine del 2013 scivolerà al terzo posto, con 142 miliardi di dollari (stima). Nel 2012 la Cina è arrivata
terza con 110 miliardi di dollari, ma le proiezioni basate sulla rapida crescita degli ultimi anni indicano che
nel 2013 raggiungerà i 182 miliardi, superando il Regno Unito.
Figura 5
Vendite e-commerce B2C
In miliardi
$302
$109
$125
$343
$385
$182
$142
$110
$57
Regno Unito
Cina*
2011
2012
Stati Uniti**
2013
Fonte: eMarketer, gen. 2013
Include viaggi, download digitali e biglietti per manifestazioni acquistati tramite qualunque canale digitale (online, dispositivo mobile e tablet). Esclude le scommesse.
*Include vendite da attività svolte attraverso piattaforme C2C; esclude Hong Kong.
**Esclude biglietti per manifestazioni.
Risultati chiave
Lo studio globale UPS Pulse of the Online Shopper fornisce informazioni dettagliate e utili per i rivenditori
che desiderano elaborare strategie volte a migliorare e differenziare l’esperienza di acquisto online dei
clienti nelle principali regioni mondiali. Di seguito sono riportate alcune informazioni e concetti
particolarmente preziosi.
•
In tutto il mondo, la soddisfazione dei clienti si attesta a livelli relativamente elevati (7183%), ad eccezione dell’Asia (dove la media è del 50%). A livello mondiale, tuttavia, ci sono
spazi di miglioramento per quanto riguarda il processo post-vendita.
o
I clienti statunitensi e britannici esprimono i livelli di soddisfazione generale più elevati.
o
I clienti australiani, pur essendo nel complesso meno soddisfatti, sono comunque più
soddisfatti rispetto ai consumatori asiatici.
o
Nei quattro Paesi della regione Asia Pacifico in cui è stato condotto il sondaggio sono
stati realizzati i punteggi più bassi del mondo per quanto riguarda la soddisfazione.
o
In tutte le regioni in cui è stato condotto il sondaggio, i consumatori esprimono una
scarsa soddisfazione nei confronti dell’esperienza post-vendita, in particolare per quanto
attiene al controllo della consegna (reindirizzamento dei pacchi e scelta della data/ora di
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6
consegna, che registrano un tasso di soddisfazione del 42%) e alla facilità di effettuare
un reso (che registra un tasso di soddisfazione del 49%).
•
Le preferenze dei consumatori al momento del check-out variano in base al Paese/alla
regione ed è essenziale comprenderle per prevenire l’abbandono del carrello.
o
I consumatori canadesi sembrano i più attenti ai costi e paiono disposti a rinunciare alla
velocità in cambio di un minor costo.
§
Il 61% ha dichiarato di avere abbandonato un carrello perché i costi di spedizione
avevano incrementato il totale più del previsto.
§
Il 50% ha dichiarato di avere abbandonato un carrello perché il contenuto del
carrello era insufficiente per una spedizione gratuita.
§
I consumatori canadesi sono quelli disposti ad aspettare più a lungo per la
consegna dei pacchi: 9,8 giorni.
o
In Asia e in Europa, ci sono meno probabilità che un consumatore abbandoni il carrello a
causa dei costi di spedizione.
§
In Asia e in Europa rispettivamente il 45% e il 49% dei clienti hanno abbandonato
il carrello perché i costi di spedizione hanno fatto lievitare i costi più del previsto.
A titolo di confronto, questa scelta è stata presa dal 61% dei consumatori in
Canada, dal 54% negli Stati Uniti e dal 53% in Messico.
o
In Asia e in Messico i consumatori sono interessati piuttosto alle opzioni di spedizione
rapida. In queste due regioni, il 50% dei consumatori ritiene molto importanti le opzioni di
spedizione rapida, a fronte di una media del 28% per tutte le altre regioni combinate.
•
La logistica determina un’esperienza positiva per il cliente e lo spinge a consigliare il
rivenditore in tutte le regioni geografiche.
o
In tutte le regioni, ad eccezione dell’Asia, dove si classifica quinto, “Ricevere il pacco nei
tempi previsti” è il secondo elemento più importante nel determinare raccomandazioni
positive per un rivenditore.
o
In tutti Paesi, l’affidabilità delle spedizioni è tra i primi cinque elementi più importanti nel
determinare raccomandazioni positive e in Messico è addirittura al primo posto.
o
In tutte le regioni geografiche, oltre la metà dei consumatori dichiarano che la possibilità
di monitorare le spedizioni è “essenziale”. In Messico lo è per due terzi degli intervistati.
•
Le opzioni omnicanale* sono importanti, soprattutto perché, a livello globale, i
consumatori hanno preferenze diverse in termini di modalità di accesso al rivenditore.
o
In Europa (79%), Asia (79%) e Messico (77%) i clienti online preferiscono canali digitali
(dispositivi mobili, tablet o desktop) per raggiungere il rivenditore. In Belgio (61%) e nei
Paesi Bassi (71%), tuttavia, l’utilizzo di questi canali per raggiungere i rivenditori è meno
probabile che negli altri Paesi europei.
o
Un terzo dei clienti online intervistati negli Stati Uniti, in Australia e in Canada preferisce
recarsi in un negozio del rivenditore piuttosto che fare acquisti online.
*In questo contesto, definito come “in grado di offrire un’esperienza, mobile, online e in negozio che consenta al cliente di raggiungere i rivenditori attraverso canali alle proprie
condizioni”.
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7
o
In Asia si ha la più elevata percentuale di clienti che utilizzano smartphone e tablet per
acquistare merce. Il 78% dei proprietari di tablet e il 73% dei proprietari di smartphone
o
•
hanno utilizzato questi dispositivi per effettuare acquisti.
In Messico e negli Stati Uniti i consumatori tengono in grande considerazione le opzioni
omnicanale.
§
Il 67% dei clienti in Messico e il 62% negli Stati Uniti desidera poter effettuare gli
acquisti online e poterli eventualmente restituire in negozio (rispetto al 51% in
Asia e al 52% in Europa).
§
Il 62% dei clienti in Messico ha più probabilità di effettuare acquisti presso un
rivenditore se questʼultimo offre servizi basati sulla localizzazione dellʼutente, ad
esempio lʼinvio di coupon sul telefono (la percentuale più elevata tra tutti i Paesi
in cui è stato condotto il sondaggio).
In tutte le regioni geografiche, i resi costituiscono un fattore cruciale per un’esperienza di
acquisto online positiva. Tuttavia, il comportamento del cliente in materia varia di Paese in
Paese.
o
In tutti i Paesi/tutte le regioni, oltre la metà dei consumatori tende a effettuare una
maggiore quantità di acquisti presso un rivenditore, e a raccomandarlo a un amico, se il
rivenditore ha una politica di reso senza complicazioni.
o
In tutti i Paesi/tutte le regioni in cui è stato condotto il sondaggio, la possibilità di
effettuare un reso senza dover sostenere i costi di spedizione è l’elemento citato più
spesso per caratterizzare la migliore esperienza in materia.
o
Nonostante solo il 30% dei clienti in Messico abbiano restituito un articolo acquistato
online, il 62% ha esaminato la politica sulla gestione dei resi prima di procedere
all’acquisto.
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Differenze regionali in materia di soddisfazione
A livello globale, la soddisfazione dei clienti per gli acquisti online è generalmente elevata, attestandosi al
66% (dove gli intervistati hanno selezionato le prime due caselle in una scala di valutazione a 7 punti,
Figura 6). In Asia, tuttavia, tale soddisfazione risulta nettamente inferiore. La Cina e Singapore registrano
entrambe un livello di soddisfazione relativamente basso (rispettivamente del 60% e del 51%), ma Hong
Kong, con un misero 38%, ha di gran lunga i consumatori più insoddisfatti. Gli Stati Uniti guidano la
classifica con un tasso di soddisfazione generale dell’83%, seguiti da Germania (81%) e Regno Unito
(80%), gli unici altri due Paesi al di sopra dell’80%.
Figura 6
Soddisfazione generale
Scala di 7 punti, prime due caselle
77%
76%
83%
78%
50%
71%
Q10. In generale, è soddisfatto della sua esperienza d’acquisto online negli ultimi tre mesi? In che misura?
Gli aspetti di un acquisto online che gli intervistati hanno detto di apprezzare di più sono quelli relativi al
sito Web del rivenditore, ad esempio la semplicità di check-out e la diversificazione dei marchi e dei
prodotti offerti (Figura 7). Ciò significa che in generale i rivenditori stanno facendo un buon lavoro con i
fondamenti dell’e-commerce, offrendo ai consumatori i prodotti desiderati e facilitando il check-out. I
consumatori asiatici sono i meno soddisfatti di queste aree, riflettendo il loro scarso livello complessivo di
soddisfazione. Non illustrati in Figura 7 sono altri due aspetti che in Europa hanno ottenuto punteggi
relativamente elevati: la disponibilità di siti Web in lingua locale o preferita (73%) e le opzioni di
pagamento e consegna internazionali (63%).
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9
Figura 7
Soddisfazione verso diversi aspetti dell’acquisto online
Scala di 7 punti, prime due caselle (n varia in base all’aspetto considerato)
Facilità di check-out
71%
58%
71%
68%
74%
81%
Varietà dei marchi e prodotti
offerti
72%
57%
67%
72%
73%
80%
Possibilità di ricercare gli
acquisti online in transito
66%
54%
59%
67%
66%
76%
Numero di opzioni di
pagamento disponibili
Possibilità di creare un
account dove archiviare la
cronologia degli acquisti e le
informazioni personali
59%
55%
61%
70% Europa
62%
71%
Asia
61%
54%
Australia
58%
65%
65% Messico
69%
Disponibilità di spedizioni
gratuite o scontate
62%
55%
58%
65%
61%
69%
Il numero di opzioni di
spedizione offerte (ad
esempio: giorno successivo,
due giorni, standard via
terra)
59%
44%
47%
55%
61%
73%
Il rivenditore ha una politica
di gestione dei resi chiara e
facile da capire
57%
44%
53%
53%
56%
68%
Canada
Stati Uniti
Possibilità di acquistare
mediante
un’applicazione per
tablet
46%
50%
44%
55%
42%
61%
Facilità di reso/cambio
merce
55%
40%
38%
47%
45%
62%
Possibilità di contattare
un rappresentante del
servizio clienti in tempo
reale
Possibilità di ritirare
l’articolo presso un
punto vendita comodo
per me (il negozio del
rivenditore, etc.)
Possibilità di acquistare
mediante
un’applicazione mobile
per smartphone
Un’opzione di
spedizione ecologica/
rispettosa dell’ambiente
Flessibilità nella scelta
della data di consegna
Flessibilità per
reindirizzare i pacchi
Possibilità di scegliere
un’ora specifica del
giorno per la consegna
dell’acquisto
40%
43%
39%
52%
46%
58%
51%
40%
34%
53%
42%
55%
38%
44%
35%
51%
38%
55%
45%
39%
29%
45%
35%
43%
45%
43%
33%
37%
49%
42%
38%
32%
34%
44%
40%
41%
32%
32%
44%
Q11. In base alla sua esperienza passata, come quantifica la sua soddisfazione verso i seguenti aspetti di un acquisto online?
Soddisfazione e importanza
Per consentire ai rivenditori di avere un quadro più chiaro delle aree in cui investire e degli elementi di
soddisfazione che, relativamente parlando, risultano più importanti rispetto ad altri, è stata condotta una
quadrant analysis per sovrapporre l’importanza derivata e la soddisfazione. Per determinare gli elementi
trainanti della soddisfazione, sia diretti che indiretti, sono state utilizzate tecniche di modellazione
statistica. Coniugando importanza derivata e soddisfazione, i rivenditori possono ricavare indicazioni sulle
aree dove un’opportuna focalizzazione potrebbe migliorare la soddisfazione complessiva.
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10
Sulla destra della Figura 8 vengono evidenziate le differenze regionali per gli aspetti di elevata
importanza derivata ed elevata soddisfazione. Si tratta di aspetti per i quali i consumatori hanno espresso
soddisfazione e sui quali i rivenditori devono mantenere la concentrazione poiché sono elementi trainanti
fondamentali per la soddisfazione complessiva. La varietà dei prodotti offerti e la semplicità di check-out
sono due aspetti che ricadono in questo quadrante per la maggior parte dei Paesi, anche se è opportuno
rilevare alcune differenze fondamentali. In Francia e in Germania, il fatto di disporre di un sito Web in
lingua locale o preferita è sia un aspetto di elevata importanza derivata, sia un’area della quale i
consumatori sono già relativamente soddisfatti. Il Messico è l’unico Paese in cui l’affidabilità delle
spedizioni è sia un aspetto molto importante sia un’area della quale i consumatori sono relativamente
soddisfatti.
Sulla destra della Figura 8 sono indicate le aree con elevata importanza derivata, ma scarso livello di
soddisfazione, cioè aree che richiedono un investimento in termini di tempo da parte dei rivenditori. In
Francia e in Canada, ad esempio, le app per tablet risultano poco soddisfacenti, ma sono considerate
molto importanti. In Australia, il reindirizzamento dei pacchi è considerato il fattore più importante, ma la
soddisfazione per questo aspetto è bassa. Il Messico è stato l’unico Paese esaminato in cui i clienti online
hanno attribuito un’elevata importanza al tempo impiegato per ricevere un ordine, dichiarandosi tuttavia
relativamente poco soddisfatti della gestione di questo aspetto. In Cina e negli Stati Uniti, la presenza di
una chiara politica sulla gestione dei resi acquisti ricade anch’essa in questo quadrante, denotando la
necessità di un miglioramento in quest’area.
A seconda del Paese, la spedizione gratuita e ogni altra offerta “gratuita”, ad esempio la possibilità di
procedere gratuitamente a un reso, vengono molto spesso indicate come molto importanti, ma non per
forza di elevata importanza derivata. Tra i Paesi in cui la spedizione possiede un’elevata importanza vi
sono il Canada, l’Australia e l’Italia. Nella lettura di questo documento, sarà importante tenere presente le
aree di elevata importanza derivata per comprendere meglio come servire i consumatori delle diverse
regioni geografiche.
Figura 8
Elevata importanza derivata,
scarsa soddisfazione
(Investire)
•
Tempo impiegato per ricevere un ordine
•
Facilità di reso o cambio degli acquisti
•
Assistenza clienti con referente in tempo
Elevata importanza derivata,
elevata soddisfazione
Nord America
(Investire)
Messico
reale
•
Acquisto mediante app per tablet
•
Selezione della data di consegna
•
Facilità di reso o cambio degli acquisti
•
Numero di opzioni di spedizione
•
Possibilità di creare un account
•
Politica chiara sulla gestione dei resi
Canada
Stati Uniti
•
Numero di opzioni di pagamento
•
Tracciabilità online
•
Spedizione affidabile
•
Semplicità di check-out
•
Varietà di marchi e prodotti
•
Spedizione gratuita o scontata
•
Semplicità di check-out
•
Varietà di marchi e prodotti
•
Tracciabilità online
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11
Europa


Acquisto mediante app per smartphone
Assistenza clienti con referente in tempo
reale
Possibilità di reindirizzare i pacchi
Belgio



Semplicità di check-out
Varietà di marchi e prodotti
Spedizione gratuita o scontata


Ritiro della spedizione presso una sede
comoda
Possibilità di reindirizzare i pacchi
Selezione della data di consegna
Paesi Bassi



Semplicità di check-out
Varietà di marchi e prodotti
Spedizione gratuita o scontata



Acquisto mediante app per smartphone
Possibilità di reindirizzare i pacchi
Acquisto mediante app per tablet
Francia


Semplicità di check-out
Sito Web disponibile in lingua locale o
preferita
Tracciabilità online


Possibilità di reindirizzare i pacchi
Assistenza clienti con referente in tempo
reale
Ritiro della spedizione presso una sede
comoda
Germania



Semplicità di check-out
Varietà di marchi e prodotti
Sito Web disponibile in lingua locale o
preferita


Assistenza clienti con referente in tempo
reale
Possibilità di reindirizzare i pacchi
Scelta dell’ora di consegna
Italia



Spedizione gratuita o scontata
Varietà di marchi e prodotti
Tracciabilità online



Opzioni di spedizione ecologiche
Acquisto mediante app per smartphone
Selezione della data di consegna
Regno Unito



Semplicità di check-out
Varietà di marchi e prodotti
Numero di opzioni di pagamento





Asia



Facilità di reso o cambio degli acquisti
Politica chiara sulla gestione dei resi
Numero di opzioni di spedizione
Cina



Possibilità di creare un account
Varietà di marchi e prodotti
Semplicità di check-out



Opzioni di spedizione ecologiche
Possibilità di reindirizzare i pacchi
Facilità di reso o cambio degli acquisti
Hong Kong



Varietà di marchi e prodotti
Semplicità di check-out
Numero di opzioni di pagamento



Selezione della data di consegna
Opzioni di spedizione ecologiche
Acquisto mediante app per smartphone
Singapore



Semplicità di check-out
Numero di opzioni di pagamento
Varietà di marchi e prodotti



Possibilità di reindirizzare i pacchi
Numero di opzioni di spedizione
Acquisto mediante app per smartphone
Australia



Semplicità di check-out
Spedizione gratuita o scontata
Varietà di marchi e prodotti
Q11. In base alla sua esperienza passata, come quantifica la sua soddisfazione verso i seguenti aspetti di un acquisto online ?
Soddisfazione misurata in base alle prime due caselle nella maggior parte dei Paesi. Soddisfazione misurata in base alla prima casella in Italia, Regno Unito, Australia,
Messico, Canada e Stati Uniti.
*Gli Stati Uniti utilizzano l’impatto diretto piuttosto che l’importanza derivata.
Processo di check-out e abbandono del carrello
Un esame delle informazioni o delle opzioni ritenute importanti dai clienti online durante il processo di
check-out online rivela che a livello mondiale il 70% ritiene importanti le opzioni di spedizione gratuita.
Altri fattori importanti includono la varietà di opzioni di pagamento e l’indicazione, nelle prime fasi del
processo, di una consegna stimata o garantita in merito alla data e ai costi totali, ivi compresa la
spedizione (Figura 9).
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Service of America, Inc. Tutti i diritti riservati.
12
Figura 9
Fattori importanti al check-out
Globale
Opzioni di consegna gratuita
70%
Disporre di una varietà di opzioni di pagamento,
quali PayPal o Google Checkout, oltre a una…
Fornire una data di consegna stimata e i costi di
spedizione nelle prime fasi del processo
55%
Data di consegna stimata o garantita
54%
57%
Cronologia degli ordini, così posso visualizzare
tutto quello che ho acquistato
Credenziali di accesso, per consentire al sito di
ricordare le mie preferenze di acquisto
Possibilità di selezionare una località di consegna
comoda per me
Funzione Ricordami in modo da non dover
immettere nuovamente le informazioni
45%
43%
43%
42%
Opzioni di spedizione rapida
38%
Q23. Quali informazioni o opzioni sono più importanti durante un processo di check-out online?
Riflette i dati globali attraverso una media mobile delle regioni e la popolazione Internet totale all’interno di queste regi oni
Definizione delle aspettative di consegna
Per definire le aspettative di consegna, un’ottima prima azione consiste nel comprendere quanto i clienti
sono disposti ad attendere per i pacchi. I consumatori spesso mettono in correlazione la distanza coperta
dalla spedizione con i tempi previsti per ricevere il pacco. In Europa e in Messico, i clienti online sono
solitamente disposti ad aspettare circa 4 giorni per le spedizioni nazionali e circa 10 giorni per le
spedizioni internazionali che hanno origine fuori della regione. In Australia i clienti online sono disposti ad
aspettare 8 giorni per le spedizioni nazionali e in Canada 10 giorni (Figura 10). In Asia, oltre la metà dei
clienti è disposta ad aspettare 4 o più giorni, ma il dato varia significativamente tra i diversi Paesi della
regione studiati. A Singapore, ad esempio, l’86% dei clienti online è disposto ad aspettare 4 o più giorni,
mentre in Cina solo il 27% è disposto ad aspettare così a lungo.
Figura 10
Giorni di attesa mediamente accettati per la maggior parte
degli acquisti
10,6
10,0
8,5
6,4
4,3
Europa
Europa
Europa
(spedizioni
(spedizioni
(spedizioni
nazionali) intra-europee) internazionali)
(n=5,593)
(n=5,593)
(n=5,593)
5,1
Asia
(n=3,113)
9,8
7,2
4,4
Australia
(n=1,005)
Messico
(spedizioni
nazionali)
(n=1,001)
Messico
(spedizioni
internazionali)
(n=1,001)
Canada
(n=1,031)
Stati Uniti
(n=3,043)
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13
Figura 11
Giorni di attesa accettati per la maggior parte degli acquisti
6%
8%
11%
12%
23%
27%
21%
24%
8%
34%
13%
59%
50%
60%
33%
28%
36%
25%
35%
6%
Europa
Europe
(spedizioni
(spedizioni
intra-europee) internazionali)
(n=5,593)
(n=5,593)
Giorno successivo
3%
10%
1%
Asia
(n=3,113)
Australia
(n=1,005)
2-3 giorni
32%
22%
21%
8%
5%
1%
7%
7%
1%
Mexico
(spedizioni
nazionali)
(n=1,001)
Mexico
(spedizioni
internazionali)
(n=1,001)
Canada
(n=1,031)
Stati Uniti
(n=3,043)
25%*
5%
Europe
(spedizioni
nazionali)
(n=5,593)
39%
30%
45%
16%
22%
12%
17%
53%
4-5 giorni
6-7 giorni
0%
8 o più giorni
Q40. Di norma, per la maggior parte dei suoi acquisti online quanti giorni è disposto ad aspettare la consegna? Se non è sicu ro, fornisca la stima migliore.
*Meno di o fino a 5 giorni.
Fattori determinanti per l’abbandono del carrello
Considerato che la maggior parte dei clienti online ha dichiarato di aver messo degli articoli nel carrello
della spesa e di avere poi lasciato il sito senza acquistare nulla, l’abbandono del carrello è un problema
significativo che rappresenta un’opportunità persa per i rivenditori. In Messico, il 70% dei clienti online ha
dichiarato di avere abbandonato il carrello a causa dei tempi di consegna stimati o per la mancata
indicazione dei tempi di consegna. Dopo i messicani, i clienti online asiatici sono quelli che più spesso
(65% dei casi) abbandonano il carrello a causa dei tempi di consegna (Figura 12). In tutte le regioni, tra
coloro che hanno abbandonato il carrello dopo aver ricevuto una stima della data di consegna, la
percentuale più elevata ha dichiarato che i tempi di consegna stimati erano di 8 o più giorni.
Figura 12
Carrello abbandonato per tempi di spedizione eccessivi o
non indicati
70%
65%
56%
54%
54%
44%
Europa
(n=5,593)
Asia
(n=3,113)
Australia
(n=1,005)
Messico
(n=705)
Canada
(n=555)
Stati Uniti
(n=1,273)
Q41. Ha deciso di non procedere con l’acquisto perché i tempi stimati di consegna dell’articolo/degli articoli era eccessivo o non indicato?
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14
Sebbene in generale i consumatori ritengano soddisfacente la semplicità del processo di check-out, i
motivi che spingono all’abbandono del carrello variano di Paese in Paese. Nella maggior parte dei
Paesi/delle regioni, i costi di spedizione sono stati il motivo più spesso menzionato per l’abbandono del
carrello (Figura 13). Un altro motivo comune è la mancanza di informazioni sul costo totale per un
confronto con gli altri siti. Il Messico è l’unico Paese dove la “mancanza dell’opzione di pagamento
preferita” è uno dei tre motivi principali per l’abbandono del carrello (46%).
Figura 13
Motivi dell’abbandono del carrello
I costi di spedizione rendevano il prezzo totale
dell’acquisto superiore al previsto
Non ero pronto per l’acquisto, ma volevo avere un’idea
del costo totale, compresa la spedizione, per confrontarlo
con altri siti
Non ero pronto per l’acquisto, ma volevo salvare il carrello
per un momento successivo
Il valore dell’ordine non era sufficiente per ottenere la
spedizione gratuita
I costi di spedizione e di consegna sono stati indicati
troppo tardi durante la procedura di check-out
La mia opzione di pagamento preferita (es. bonifico
bancario, carta di debito, PayPal) non era offerta
Le pagine del sito venivano caricate troppo lentamente
Non volevo iscrivermi/creare un account solo per fare un
acquisto
Volevo completare l’acquisto, ma mi sono distratto e me
ne sono dimenticato
La procedura di check-out era troppo lunga e confusa
Avevo bisogno del prodotto entro una certa data e non
venivano offerte opzioni di spedizione adeguate
Non era presente una data di consegna garantita o
stimata
La politica di gestione dei resi non era chiara
Non ricordavo il mio nome utente/password e non potevo
effettuare il check-out senza di esso
C’erano pochi corrieri tra i quali scegliere oppure il mio
corriere preferito non era disponibile
19%
23%
49%
45%
60%
53%
61%
54%
49%
45%
54%
47%
60%
50%
41%
53%
40%
35%
48%
49%
41%
43%
39%
38%
50%
44%
31%
28%
44%
28%
40%
34%
29%
35%
35%
46%
33%
31%
30%
36%
25%
21%
28%
26%
30%
32%
29%
20%
26%
38%
27%
25%
22%
19%
22%
27%
26%
30%
24%
20%
22%
28%
19%
26%
21%
14%
19%
25%
18%
28%
18%
12%
19%
25%
16%
25%
17%
12%
18%
20%
19%
23%
18%
14%
12%
20%
14%
23%
16%
Europa
(n=4,375)
Asia
(n=2,381)
Australia
(n=856)
Messico
(n=750)
Canada
(n=902)
Stati Uniti
(n=2,713)
Q24. Nel fare acquisti online, ha mai collocato articoli nel carrello o nel cestino per poi abbandonare il sito senza acquistare nulla?
Q25. Quali sono alcuni dei motivi che l’hanno spinta ad abbandonare un carrello con articoli aggiunti per l’acquisto?
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15
La consegna
Poiché nella maggior parte dei Paesi in cui è stato condotto il sondaggio i “costi di spedizione più alti del
previsto” sono il principale motivo di abbandono del carrello, i rivenditori dovrebbero valutare
attentamente la convenienza delle opzioni offerte al momento del check-out.
I clienti online di solito si aspettano opzioni di spedizione più veloci. Spesso, però, selezionano le opzioni
più lente ma meno costose. In Australia (73%), Europa (72%) e Stati Uniti (46%), ad esempio, molti clienti
si aspettano la disponibilità di un servizio di spedizione entro il giorno lavorativo successivo, anche se
solo una piccola percentuale dei clienti online di queste regioni seleziona con maggiore frequenza tale
opzione (Figura 14).
Figura 14
Consegna entro il giorno successivo – Attesa/Selezionata
73%
72%
46%
38%
18%
18%
20%
15%
4%
Europa
(n=5,593)
Asia
(n=3,113)
Australia
(n=1,005)
Attesa
Messico
(n=1,001)
26%
2%
1%
Canada
(n=1,031)
Stati Uniti
(n=3,043)
Selezionata
Q38. Nell’effettuare acquisti online, quali delle seguenti opzioni di spedizione si aspetta che offrano i rivenditori? Scegliere tutte le opzioni pertinenti.
Q39. Nell’effettuare acquisti online, quale opzione di spedizione sceglie con maggior frequenza?
*In Australia, la consegna il giorno lavorativo successivo è denominata “Express Post” e garantisce una consegna entro 24 ore all’80% degli indirizzi nazionali.
Importanza della tracciabilità
Dopo il check-out, i consumatori cercano comunicazioni in merito all’ordine. La stragrande maggioranza
dei clienti online (oltre il 95% in tutte le regioni e tutti i Paesi) ha indicato che la tracciabilità è “essenziale”
o “gradita” (Figura 15). Il formato e i contenuti delle informazioni di ricerca ritenute importanti variano di
Paese in Paese, ma un tema ricorrente è che i clienti online desiderano aggiornamenti in modalità
digitale, principalmente sotto forma di notifiche e-mail contenenti i numeri di ricerca. In Asia vi è grande
predilezione per la tracciabilità mediante dispositivi mobili. Il 54% dei clienti, infatti, ritiene importante la
tracciabilità mediante dispositivo mobile mentre il 59% ritiene importante l’invio del numero di ricerca
mediante SMS. In Messico i clienti danno maggior peso (57%) al fatto di poter contattare telefonicamente
l’assistenza clienti per informazioni di ricerca (Figura 16).
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16
Figura 15
Importanza dei servizi di ricerca
Sono essenziali
49%
55%
37%
68%
60%
47%
44%
4%
1%
3%
31%
1%
Europa
(n=5,593)
Asia
(n=3,113)
Australia
(n=1,005)
Messico
(n=1,001)
52%
50%
Sono desiderabili
46%
47%
2%
3%
Canada
(n=1,031)
Stati Uniti
(n=3,043)
Non sono
importanti
Q49. Ottenere informazioni di ricerca per la tracciabilità dei pacchi è un servizio importante che ogni rivenditore dovrebbe offrire. Tra le dichiarazioni riportate di seguito, quale
descrive meglio la sua opinione in merito?
Figura 16
Servizi di ricerca più importanti
Notifiche via e-mail con un numero di ricerca su cui è
possibile fare clic per conoscere lo stato della
spedizione
La possibilità di ricercare la spedizione direttamente nel
sito Web del rivenditore
Un’e-mail che mi avvisa che la mia spedizione verrà
consegnata il giorno seguente
E-mail che informa della consegna del pacco
Un numero del servizio clienti facile da trovare che
posso chiamare per chiedere informazioni sul mio
pacco
Notifica di testo con un numero di ricerca su cui è
possibile fare clic per conoscere lo stato della
spedizione
Un SMS che mi avvisa che la mia spedizione verrà
consegnata il giorno seguente
La possibilità di ricercare la spedizione con un
dispositivo mobile
SMS che informa della consegna del pacco
65%
61%
69%
66%
76%
71%
61%
65%
61%
69%
65%
63%
61%
58%
62%
59%
64%
54%
Europa
50%
(n=5,593)
57%
52%
Asia
55%
54%
(n=3,113)
52%
45%
52%
51%
57%
51%
40%
40%
59%
47%
55%
34%
32%
46%
56%
45%
50%
29%
29%
34%
54%
36%
57%
31%
30%
38%
57%
40%
49%
29%
28%
Australia
(n=1,005)
Messico
(n=1,001)
Canada
(n=1,031)
Stati Uniti
(n=3,043)
Q50. Qual è il servizio di ricerca più importante che un rivenditore deve offrire? Selezionare le opzioni applicabili e indicare le due opzioni più importanti.
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17
Fattori che determinano la raccomandazione di un rivenditore
In tutti i Paesi/tutte le regioni, la possibilità di usufruire di una spedizione gratuita o scontata è il fattore
principale che spinge un cliente a consigliare un rivenditore (fa eccezione il Messico, dove è il fatto di
ricevere un articolo nei tempi previsti a costituire il fattore principale). In Messico, inoltre, l’affidabilità del
servizio di spedizione e la gestione sicura delle informazioni personali si collocano tra i cinque fattori
principali che spingono a consigliare un rivenditore, con preferenze al 51% e al 45%, rispettivamente. La
possibilità di restituire o cambiare l’acquisto sono anch’essi fattori importanti, specialmente in Europa e in
Asia (Figura 17). In Asia, un terzo dei clienti (in Cina il 51%) ha menzionato la possibilità di recensire i
prodotti sul sito del rivenditore come uno dei fattori determinanti che spingono a consigliare quel
rivenditore (dati provenienti dallo studio sull’Asia, non illustrati nella Figura 17)
Figura 17
Elementi determinanti delle raccomandazioni positive
64%
61%
56%
50%
65%
68%
51%
43%
55%
55%
53%
47%
Europa
47%
45%
(n=5,593)
Spedizione gratuita
Recapito dell’acquisto nei tempi previsti
Resi gratuiti
Resi e cambi merce agevoli
Servizi che mi consentono di monitorare lo stato di
consegna dei miei acquisti
La possibilità di ritirare l’acquisto in una località comoda
25%
32%
35%
34%
Asia
(n=3,113)
42%
44%
28%
31%
36%
34%
34%
35%
34%
38%
34%
29%
27%
31%
18%
26%
18%
16%
Australia
(n=1,005)
Messico
(n=1,001)
Canada
(n=1,031)
Stati Uniti
(n=3,043)
Q17. Se lei è soddisfatto del prodotto acquistato, quali aspetti del servizio l’hanno spinta a consigliare un rivenditore online? Selezionare tutte le opzioni pertinenti.
L’impatto dei dispositivi mobili
Con la sempre più rapida diffusione dei dispositivi mobili, è importante che i rivenditori comprendano
come i consumatori utilizzano questi dispositivi per effettuare acquisti online. Ciò significa non solo
comprendere le modalità preferite dai clienti per accedere al rivenditore, ma anche i vantaggi offerti dalla
creazione di una app mobile per i consumatori.
L’importante ruolo svolto dai dispositivi mobili
Il possesso di dispositivi mobili varia in base al Paese/alla regione (Figura 18). L’Asia presenta il livello di
penetrazione più elevato per smartphone (90%) e tablet (62%). Gli Stati Uniti si collocano all’estremità
inferiore dello spettro, con il 59% dei clienti proprietari di smartphone e il 40% di tablet. In Europa si
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18
registra il tasso di proprietà più basso (32%). Considerata la crescente diffusione e il sempre maggiore
utilizzo di dispositivi mobili, i rivenditori devono tenersi al passo con i tempi per intercettare una quota
adeguata degli acquisti effettuati dai consumatori con dispositivi mobili.
Figura 18
Proprietari di dispositivo mobile
90%
70%
60%
77%
63%
62%
59%
41%
32%
Smartphone
(iPhone, Blackberry, Android, Microsoft Windows 8,
ecc.)
Europa
(n=5,056)
Asia
(n=3,113)
Australia
(n=1,005)
46%
43%
40%
Tablet
(iPad, Samsung Galaxy, ecc.)
Messico
(n=1,001)
Canada
(n=1,031)
Stati Uniti
(n=3,043)
NEWQ2. Quali di questi dispositivi utilizza? Selezionare tutte le opzioni pertinenti. *Nei Paesi Bassi, la domanda viene posta allo scopo di individuare il dispositivo
utilizzato per effettuare acquisti online.
Nella maggior parte delle regioni, oltre la metà dei clienti proprietari di smartphone e tablet ha dichiarato
di usare questi dispositivi per effettuare acquisti. In Asia si registra la più elevata percentuale di acquisti
effettuati tramite smartphone e tablet (rispettivamente il 73% e il 78%) tra i proprietari di tali dispositivi
(Figura 19).
Figura 19
% di acquisto tramite dispositivo mobile*
78%
73%
49%
48%
58%
46%
49%
62%
Smartphone
(iPhone, Blackberry, Android, Microsoft Windows 8,
ecc.)
Europa
Asia
Australia
60%
67%
58%
59%
Tablet
(iPad, Samsung Galaxy, ecc.)
Messico
Canada
Stati Uniti
*Tra i proprietari di smartphone/tablet
È inoltre interessante notare che in Europa, Asia e Messico circa 8 clienti online su 10 preferiscono
raggiungere rivenditori multicanale attraverso canali digitali. In Australia e in Canada i clienti online sono
quelli che meno preferiscono i metodi digitali. In questi Paesi, quasi 4 clienti online su 10 preferiscono
recarsi presso una località fisica (Figura 20).
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19
Figura 20
Metodo preferito per raggiungere i rivenditori
Australia
Europa
Asia
(n=5,593)
3%
19%
17%
5%
7%
(n=1,005)
(n=3,113)
3%
4%
37%
8%
67%
48%
62%
9%
7%6%
Canada
Messico
(n=3,043)
2%
1%
5%
18%
8%
Stati Uniti
(n=1,031)
(n=1,001)
30%
36%
51%
57%
12%
6%
5%
56%
6%
6%
NEWQ_OC1. Pensando al suo rivenditore preferito con negozi fisici e presenza online (sito Web/app), qual è il suo metodo di accesso preferito? Selezionare il metodo preferito.
Le frecce rappresentano tutti i metodi di accesso online (computer/laptop, smartphone e tablet).
Abitudini di acquisto mediante dispositivo mobile
La creazione di un’app mobile può prevenire lo shopping comparativo, specialmente in Messico (31%),
dove quasi un terzo dei clienti ha dichiarato di non abbandonare l’app di un rivenditore per effettuare lo
shopping comparativo durante l’utilizzo. Le app mobili, tuttavia, non sembrano impedire lo shopping
comparativo in Asia, dove quasi tre quarti dei clienti online hanno dichiarato di abbandonare l’app per
effettuare shopping comparativo. In generale, in ogni Paese/regione più della metà dei consumatori
abbandona un’app per effettuare shopping comparativo, anche se il 16-32% dichiara di non effettuare
shopping comparativo così spesso come quando utilizza un browser (Figura 21).
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20
Figura 21
Shopping comparativo con dispositivo mobile basato su app
12%
19%
6%
16%
8%
13%
12%
31%
17%
23%
20%
20%
16%
25%
27%
29%
23%
42%
42%
Canada
(n=408)
Stati Uniti
(n=782)
32%
58%
44%
Europa
(n=1,852)
37%
Asia
(n=2,266)
Australia
(n=333)
29%
Messico
(n=567)
Uso solamente
browser
No: non abbandono
l'app per fare
shopping
comparativo
Non così spesso
come quando faccio
acquisti con un
browser Web
Sì: abbandono l’app
per fare shopping
comparativo
NEWQ_MOB1. Quando effettua acquisti attraverso l’app mobile di un rivenditore, abbandona l’app per effettuare shopping comparativo con altri rivenditori?
Inoltre, un’app mobile consente ai rivenditori di fornire servizi social/proporre offerte in base alla
,localizzazione dell’utente. L’interesse per una simile funzionalità abbraccia tutte le regioni, ma risulta
particolarmente forte in Messico e negli Stati Uniti, dove rispettivamente il 67% e il 60% dei clienti online
hanno dichiarato di essere interessati a questa funzionalità, a fronte del 50% in Canada, il 47% in Asia e
il 46% in Europa.
Il miglioramento delle app, in particolare per quanto riguarda l’agevolazione della navigazione e i processi
di acquisto, possono aiutare i rivenditori a ridurre l’attrito e migliorare la conversione su dispositivi mobili.
L’inclusione di caratteristiche a valore aggiunto che sfruttano l’unicità del supporto mobile, vale a dire i
servizi basati sulla localizzazione dell’utente, consente ai rivenditori di migliorare notevolmente
l’esperienza mobile dei clienti.
Social commerce
La sezione del sondaggio relativa ai social media fornisce informazioni su come e perché i consumatori
interagiscono con i diversi marchi attraverso vari canali. La Figura 22 illustra il cambiamento che si è
verificato nelle modalità di accesso ai social network. Dal maggio 2012 al maggio 2013, il tempo
trascorso sui social media con il personal computer è calato, mentre quello trascorso con gli smartphone
è più che raddoppiato.
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21
Figura 22
Minuti trascorsi sui siti di social media (in miliardi)
(Stati Uniti)
17,4
Tablet*
115,2
52,7
Smartphone**
73,4
62,6
Maggio 2012
Maggio 2013
PC
Fonte: comScore Media Metrix e Mobile Metrix
*La voce tablet include solo l’iPad.
**La voce smartphone include piattaforme telefoniche iPhone e Android.
Interazione con i consumatori attraverso i social media
La maggioranza dei clienti intervistati ha dichiarato di utilizzare almeno un sito di social media. Facebook
è di gran lunga il sito dominante. Dietro a Facebook, la classifica dei siti varia in base al Paese/alla
regione. In Cina, i siti locali, tra cui Sina Weibo e QQ Weibo, sono quelli utilizzati più spesso. Facebook
offre ai rivenditori la possibilità di interagire con i clienti online. Indicare “Mi piace” per un marchio
presente su Facebook è un’azione popolare in tutti Paesi/tutte le regioni, ma è un gesto diffuso
soprattutto in Asia e in Messico, dove si attesta rispettivamente all’81% e al 76% (Figura 23). In Europa
sono poco meno della metà i consumatori che interagiscono con i rivenditori indicando “Mi piace” sulla
pagina Facebook del marchio.
Figura 23
"Mi piace" per i rivenditori su Facebook
81%
76%
62%
58%
66%
45%
Europa
(n=3,857)
Asia*
(n=1,817)
Australia
(n=689)
Messico
(n=918)
Canada
(n=822)
Stati Uniti
(n=2,327)
SM2. È solito indicare “Mi piace” sulla pagina Facebook di qualche rivenditore?
*L’Asia esclude la Cina.
Chi indica “Mi piace” sulla pagina Facebook di un marchio lo fa per diversi motivi. La maggior parte dei
clienti dichiara che i rivenditori di tanto in tanto offrono promozioni speciali ai propri fan su Facebook
(Figura 24). In tutti i Paesi, la maggioranza presta qualche attenzione agli aggiornamenti pubblicati su
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22
Facebook dai rivenditori (Figura 25). Ciò sottolinea l’importanza di Facebook come canale di marketing
per i rivenditori, in grado di coniugare il contatto con il pubblico all’interazione tramite contenuti
promozionali.
Figura 24
Motivi per indicare "Mi piace" per un rivenditore/marchio
su Facebook
59%
41%
30%
26%
20%
32%
29%
47%
44%
38%
32%
31%
26%
25%
23%
35%
48%
39%
45%44%
39%
36%
60%60%
55%
53%
49%
46%
29%
16%
Sono un fan di tutti (o Mi piace comunicare Il rivenditore mi ha Trovo che sia un modo Di tanto in tanto il
della maggior parte
attivamente la mia incentivato a indicare
facile per tenermi
rivenditore offre
dei) marchi ai quali opinione al marchio su "Mi piace" sulla sua
aggiornato su un
promozioni speciali ai
sono associato
Facebook
pagina/applicazione
rivenditore
propri fan di Facebook
Facebook
Europa
Asia
Australia
Messico
Canada
Stati Uniti
(n=1,744)
(n=1,477)
(n=420)
(n=693)
(n=480)
(n=1,493)
Figura 25
Attenzione prestata agli aggiornamenti del rivenditore
43%
52%
57%
34%
37%
Europa
(n=1,744)
Asia
(n=664)
61%
53%
25%
Australia
(n=420)
Messico
(n=693)
61%
52%
26%
34%
Canada
(n=480)
Stati Uniti
(n=1,493)
Presto poca attenzione agli
aggiornamenti (cioè do una
rapida scorsa alle
informazioni)
Presto molta attenzione
(cioè leggo l’aggiornamento
come se provenisse da uno
dei miei amici)
Attenzione prestata al newsfeed del rivenditore su
Facebook
86%
94%
86%
96%
87%
86%
Europa
(n=1,744)
Asia
(n=664)
Australia
(n=420)
Messico
(n=693)
Canada
(n=480)
Stati Uniti
(n=1,493)
SM4. Quando riceve aggiornamenti dal rivenditore attraverso il newsfeed di Facebook, di solito quanta attenzione presta all’aggiornamento?
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23
I consumatori cercano un’esperienza integrata che abbracci tutti i canali dei rivenditori
Nell’esaminare gli aspetti che aumentano le probabilità di acquisto presso un determinato rivenditore, vi è
la tendenza a privilegiare i rivenditori che offrono opzioni omnicanale integrate. In tutte le regioni, il fattore
più importante in assoluto è la possibilità di effettuare gli acquisti online e gli eventuali resi in negozio
(Figura 26). Rispetto alle altre regioni in cui è stato condotto il sondaggio, i clienti messicani sono quelli
che più attivamente ricercano un’esperienza integrata che abbracci tutti i canali dei rivenditori.
Figura 26
Aspetti che aumentano le probabilità di effettuare acquisti
presso un rivenditore
La possibilità di effettuare l’acquisto online e
procedere a un eventuale reso in negozio
La possibilità di effettuare l’acquisto online e il ritiro
in negozio
L’opzione di effettuare il check-out online con un
solo clic
L’invio di un coupon/promozione al mio
smartphone perché un rivenditore sa che mi trovo
in negozio o nelle vicinanze del negozio
La disponibilità di un’applicazione progettata
specificamente per un tablet
Disponibilità di un’applicazione mobile per
smartphone
La possibilità di portare a termine un acquisto in un
negozio utilizzando un dispositivo mobile
La possibilità di avviare un acquisto online e quindi
portare a termine l’acquisto in negozio o tramite
l’app del rivenditore per smartphone/tablet
52%
51%
56%
67%
65%
62%
41%
45%
38%
56%
49%
44%
40%
46%
36%
60%
42%
40%
37%
43%
27%
62%
36%
47%
36%
45%
30%
56%
33%
41%
28%
38%
26%
51%
26%
36%
27%
38%
22%
52%
28%
37%
24%
41%
22%
53%
26%
23%
Europa
(n=5,593)
Asia
(n=3,113)
Australia
(n=1,005)
Messico
(n=1,001)
Canada
(n=1,031)
Stati Uniti
(n=3,043)
NEWQ_OC3. In una scala da 1 a 7, se un rivenditore rendesse disponibili le opzioni elencate di seguito, quante probabilità ci sarebbero che lei effettuerebbe acquisti
presso quel rivenditore? (Prime due caselle)
Molti consumatori hanno dichiarato che la possibilità di acquistare articoli online e ritirarli in negozio
aumenta la probabilità di effettuare acquisti presso un determinato rivenditore. Gli Stati Uniti guidano la
classifica della “spedizione in negozio” con il 51%, seguiti dall’Europa con il 44%. Negli altri Paesi/regioni,
l’opzione della “spedizione in negozio” è stata selezionata da circa un terzo dei clienti online (Figura 27).
La maggior parte dei clienti online ritiene che la “spedizione in negozio” sia un’opzione comoda, ma
l’atteggiamento varia di regione in regione. In Messico il 38% dei clienti ha dichiarato che la “spedizione in
negozio” era comoda per alcuni articoli ma non per altri, mentre negli Stati Uniti il 38% dei clienti ha
dichiarato di avere scelto la “spedizione in negozio” per poter usufruire della spedizione gratuita (Figura
28).
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24
Figura 27
Seleziona la "spedizione in negozio"
51%
44%
30%
32%
36%
Messico
(n=1,001)
Canada
(n=1,030)
15%
Europa
(n=5,593)
Asia
(n=3,113)
Australia
(n=1,005)
Stati Uniti
(n=3,043)
NEWQ_OC4. Nell’effettuare acquisti online, ha mai scelto l’opzione della “spedizione in negozio” dove poi ha ritirato l’articolo?
Figura 28
Atteggiamento nei confronti del servizio di "spedizione in
negozio"
Comodo se il rivenditore ha un negozio nelle vicinanze
Comodo per alcuni articoli ma non per
altri
Scomodo: faccio gli acquisti online per non dovermi recare
in un negozio
Scelgo la spedizione in negozio per aver diritto alla
spedizione gratuita
Né comodo né scomodo perché fare acquisti cercando i
prezzi/gli affari migliori è la mia priorità
35%
28%
29%
32%
35%
37%
Europa
(n=5,593)
23%
26%
24%
38%
23%
21%
24%
24%
31%
23%
24%
25%
24%
24%
13%
16%
24%
38%
15%
25%
17%
22%
17%
12%
Asia
(n=3,113)
Australia
(n=1,005)
Messico
(n=1,001)
Canada
(n=1,030)
Stati Uniti
(n=3,043)
Q48. Tra le opzioni sopra elencate, quale descrive meglio il suo atteggiamento nei confronti degli acquisti online con ritiro in negozio? Selezionare solo le due
opzioni principali.
Per i rivenditori è importante notare che un’ampia percentuale dei clienti online, specialmente in Asia
(68%), ha dichiarato di avere acquistato altri articoli dopo avere utilizzato il servizio di “spedizione in
negozio”. Anche in Messico (54%), Australia (43%) e Stati Uniti (38%) un numero significativo di clienti
(Figura 29) ha acquistato altri articoli dopo aver utilizzato questo servizio. Tutto ciò sembra indicare che
l’offerta di un’opzione di “spedizione in negozio” sia vantaggiosa sia per il consumatore che per il
rivenditore, poiché offre al primo comodità e risparmio e al secondo una maggior quantità di vendite.
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25
Figura 29
Ha acquistato altri articoli in negozio dopo aver utilizzato
il servizio di "spedizione in negozio"
68%
54%
43%
30%
Europa
(n=2,487)
29%
Asia
(n=945)
Australia
(n=126)
Messico
(n=320)
Canada
(n=364)
38%
Stati Uniti
(n=1,494)
NEWQ_OC4B. Se in passato ha selezionato la “spedizione in negozio” durante un acquisto online, quando si è recato in negozio per ritirare l’articolo ha finito per
effettuare altri acquisti in loco?
Resi e cambi merce
La gestione dei resi svolge un importante ruolo per i rivenditori, poiché i clienti desiderano ridurre i rischi
che accompagnano un acquisto dove non è possibile vedere, toccare o provare la merce acquistata.
Sebbene la gestione dei resi e dei cambi merce costituisca l’ultima fase di un processo di acquisto,
spesso rappresenta il primo aspetto che un consumatore valuta quando visita il sito di un nuovo
rivenditore. Alla luce dell’importanza che viene data alle politiche sulla gestione dei resi e considerato
l’interesse che suscitano tali politiche, è utile per i rivenditori comprendere quali fattori determinano
un’esperienza positiva in materia.
Frequenza dei resi
Gli Stati Uniti si collocano al primo posto nella classifica dei clienti che hanno restituito un articolo
acquistato online (62%), seguiti da Europa, Asia, Canada, Australia e Messico (Figura 30). In tutte le
regioni, la maggioranza degli intervistati ha dichiarato di avere consultato la politica sulla gestione dei resi
prima di acquistare un articolo, sebbene in Asia quasi un terzo abbia indicato di averlo fatto solo dopo
l’acquisto (Figura 31).
Figura 30
Ha restituito un acquisto online
57%
51%
62%
49%
45%
30%
Europa (n=5,593)
Asia
(n=3,113)
Australia
(n=1,005)
Messico (n=1,001)
Canada
(n=1,030)
Stati Uniti
(n=3,043)
Q55. Ha mai restituito un prodotto acquistato online per ottenere un rimborso o un cambio merce?
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26
Figura 31
Esame delle politiche dei rivenditori sulla gestione dei resi
12%
9%
16%
24%
30%
20%
21%
24%
18%
6%
16%
11%
16%
17%
14%
Per niente
20%
21%
Dopo, se devo restituire
un articolo
28%
Sia prima che dopo
62%
47%
41%
40%
Europa
(n=5,593)
Asia
(n=3,113)
Australia
(n=1,005)
Messico
(n=1,001)
52%
Canada
(n=1,030)
38%
Prima di acquistare un
articolo
Stati Uniti
(n=3,043)
Q56. Prima di acquistare un articolo, consulta la politica del rivenditore sulla gestione dei resi?
La possibilità di reso senza complicazioni incentiva le raccomandazioni
Una politica che consente di effettuare un reso senza complicazioni ha buone probabilità di incentivare i
clienti online a raccomandare un rivenditore o ritornare da quel venditore per nuovi acquisti. I consumatori
hanno anche dichiarato che la semplicità di una politica sulla gestione dei resi può indurli ad
abbandonare un rivenditore con una politica più complicata, mettendo in secondo piano l’aspetto del
prezzo e aumentando la focalizzazione sulla qualità del servizio. In tutti i Paesi/tutte le regioni in cui è
stato condotto il sondaggio, almeno metà dei clienti online si è detta propensa a “comprare di più da un
rivenditore” e a “consigliare un rivenditore a un amico” se il rivenditore adotta una politica di reso senza
complicazioni. È il caso soprattutto del Messico dove il 73% dei clienti effettua un maggior numero di
acquisti presso un simile rivenditore e il 78% raccomanda il rivenditore a un amico (Figura 32).
Figura 32
Se un rivenditore online offre una politica di reso senza complicazioni…
61%
60%
57%
Effettuo più acquisti con quel rivenditore
73%
65%
67%
59%
60%
52%
Raccomando un rivenditore a un amico
61%
64%
48%
43%
44%
53%
49%
48%
Abbandono un altro rivenditore con una gestione dei resi più
complicata
23%
Mi focalizzo meno sui prezzi e più sulla qualità del servizio
78%
27%
43%
31%
36%
48%
Q60. In che misura si trova d’accordo con queste dichiarazioni? Se un rivenditore online offre una politica di reso senza complicazioni…
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27
Europa
(n=5,593)
Asia
(n=3,113)
Australia
(n=1,005)
Messico
(n=1,001)
Canada
(n=1,031)
Stati Uniti
(n=1,827)
Elementi per un’esperienza di reso positiva
Un’esperienza di reso positiva è importante come una buona politica sulla gestione dei resi. Per i
consumatori è particolarmente importante che il processo di gestione dei resi sia rapido ed efficiente.
Negli Stati Uniti e in Canada, in particolare, i consumatori ritengono importante la possibilità di
restituzione gratuita, una politica di gestione dei resi del tipo “nessuna domanda” e un’etichetta prepagata
per la spedizione del reso. In Messico, è più difficile che i clienti online menzionino la “spedizione gratuita
dei resi” e la politica di gestione dei resi del tipo “nessuna domanda” come elementi di un’esperienza
ottimale in materia, lasciando intendere che nel Paese tali tattiche non sono ancora ampiamente
disponibili e pertanto non rientrano tra le aspettative (Figura 33).
Figura 33
Elementi inclusi in un’esperienza di gestione dei resi ottimale
Spedizione gratuita dei resi
Una politica di gestione dei resi del tipo "nessuna
domanda", così se il prodotto non mi piace non devo
preoccuparmi se voglio restituirlo o cambiarlo.
Rimborso automatico sulla carta di debito o di credito
quando gli articoli vengono ricevuti dal rivenditore
Un’etichetta di ritorno prepagata disponibile nella
confezione del mio acquisto originale nel caso in cui ne
abbia bisogno
Tempi di risposta rapidi su cambi di prodotto
Una procedura sui resi facile da seguire senza moduli o
chiamate telefoniche
Rimborso automatico sulla carta di debito o di credito non
appena rispedisco gli articoli al rivenditore
Un’etichetta di reso facile da stampare
Possibilità di effettuare il reso presso un negozio
Europa
(n=3,314)
Asia
(n=1,588)
Australia
(n=480)
57%
49%
52%
44%
63%
65%
37%
47%
46%
30%
58%
58%
32%
33%
49%
36%
48%
47%
34%
22%
31%
24%
44%
53%
34%
27%
34%
35%
30%
28%
29%
26%
27%
31%
35%
35%
23%
32%
30%
31%
32%
33%
32%
17%
32%
23%
32%
43%
19%
22%
17%
28%
36%
39%
Messico
(n=299)
Canada
(n=494)
Stati Uniti
(n=1,827)
Q58. Pensando alla miglior esperienza con il reso merce che avete avuto, quali fattori l’hanno resa tale? Selezionare tutte le opzioni pertinenti.
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28
Conclusioni
Per i rivenditori che desiderano conquistare i consumatori online a livello mondiale, questo studio mette in
luce alcune preferenze e alcuni comportamenti comuni a tutti i clienti online a livello globale, come pure
alcune importanti differenze regionali. Cosa più importante, fornisce alcune informazioni che i rivenditori
possono utilizzare per interagire meglio con i clienti durante tutte le fasi dell’esperienza di acquisto online,
dalla fase precedente all’acquisto fino alla successiva consegna.
Fase precedente all’acquisto
In tutti i Paesi/tutte le regioni, il metodo preferito dai clienti online per raggiungere i rivenditori sono i
canali digitali, principalmente il personal computer. La crescente diffusione di smartphone e tablet ha
determinato un aumento degli acquisti effettuati mediante dispositivi mobili, rendendo più impellente
l’esigenza (per i rivenditori) di offrire ai consumatori la possibilità di utilizzare qualunque dispositivo per
gestire le preferenze di spedizione. In tutti i Paesi/tutte le regioni in cui è stato condotto il sondaggio,
almeno la metà dei proprietari di tablet hanno utilizzato tale dispositivo per acquistare merce online, con
picchi del 78% in Asia e del 67% in Messico.
Acquisto e consegna
In materia di acquisto e consegna, i consumatori di tutto il mondo vogliono conoscere subito le opzioni, in
particolare per quanto riguarda il costo totale di un acquisto online. In tutti Paesi/tutte le regioni in cui è
stato condotto il sondaggio, ad eccezione dell’Asia, il principale motivo di abbandono del carrello è
l’incremento del prezzo totale previsto, a causa dei costi di spedizione. Molti clienti dichiarano inoltre di
avere abbandonato un carrello non solo perché non erano pronti a effettuare l’acquisto, ma anche perché
desideravano farsi un’idea dei costi di spedizione totali e/o salvare il carrello per l’acquisto in un secondo
momento.
I tempi di spedizione troppo lunghi costituiscono un altro fattore determinante nell’abbandono del carrello,
in particolare in Asia e in Messico, dove rispettivamente il 70% e il 65% dei clienti hanno abbandonato il
carrello a causa dei tempi di spedizione troppo lunghi o della mancata indicazione di tali tempi. Per
quanto l’offerta di una spedizione gratuita sia importante, per i rivenditori può essere vantaggioso anche
diversificare le opzioni/i tempi di consegna e presentare tali opzioni nelle fasi iniziali del processo. Offrire
la “spedizione in negozio” costituisce un’ottima soluzione per i rivenditori poiché consente loro di offrire la
consegna “gratuita”, incentivando al contempo le vendite in negozio.
Fase successiva all’acquisto
Nella fase successiva all’acquisto, l’aspetto più cruciale dell’esperienza del cliente e quello che più di ogni
altro incide sull’esperienza complessiva di acquisto online sono i resi. I rivenditori che offrono una
gestione dei resi senza complicazioni possono aumentare la soddisfazione del cliente e incentivarne il
ritorno per nuovi acquisti. In Europa, in Asia e negli Stati Uniti, oltre la metà dei clienti ha restituito un
articolo acquistato online. Inoltre, in Canada, Messico e Australia, la maggior parte dei clienti si è detta
più propensa a effettuare ulteriori acquisti presso un rivenditore e a raccomandarlo a un amico se quel
rivenditore adotta una politica di reso senza complicazioni. Sebbene in materia di resi la spedizione
gratuita sia l’elemento menzionato più di frequente per descrivere un’esperienza ottimale, altri aspetti, ad
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esempio una politica di gestione del tipo “nessuna domanda”, un’etichetta prepagata per la spedizione
del reso e un rimborso automatico sulla carta di credito/debito, costituiscono anch’essi elementi
importanti.
A livello globale, inoltre, i clienti riconoscono l’importanza dei servizi di ricerca delle spedizioni attraverso i
dispositivi mobili. In Asia e in Messico, in particolare, i consumatori sottolineano l’importanza di poter
ricevere aggiornamenti sullo stato delle spedizioni attraverso un dispositivo mobile.
Fra tutti gli aspetti dell’esperienza di acquisto online, i rivenditori possono conquistare i clienti:
A livello globale:
•
Agevolando un’esperienza omnicanale senza soluzione di continuità
•
Fornendo sin dal principio informazioni sulle opzioni di consegna e sui costi di spedizione
•
Fornendo informazioni di ricerca e tenendo i clienti proattivamente al corrente dello stato della
consegna
•
Consegnando i prodotti nei tempi previsti
•
Offrendo una gestione dei resi “senza complicazioni” nel canale preferito dal cliente
Asia Pacifico
•
Basando le offerte sulla crescita dei consumatori che utilizzano dispositivi mobili e interagiscono
mediante i social network
•
Consentendo un’esperienza omnicanale, in particolare in Asia (Australia esclusa, dove non risulta
altrettanto cruciale)
Europa
•
Rispettando i tempi di consegna previsti in base al luogo di spedizione del pacco e offrendo date
di consegna flessibili
•
Migliorando l’esperienza post-vendita, in particolare in materia di resi e di opzioni di consegna
flessibili
Canada
•
Facendo offerte per consumatori attenti ai costi e ai tempi
•
Adottando una politica sulla gestione dei resi chiara e trasparente
Messico
•
Favorendo comodità e convenienza per acquisti effettuati all’estero
•
Dimostrando affidabilità in termini di spedizione e consegna
Stati Uniti
•
Fornendo sin dal principio informazioni sulla spedizione e sulle opzioni di consegna
•
Adottando una politica di gestione dei resi chiara e facile da capire
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30
Informazioni su comScore, Inc.
comScore, Inc. (NASDAQ: SCOR) è un leader globale nel ramo delle misurazioni e delle analisi digitali.
La società produce informazioni che consentono ai propri clienti di comprendere il comportamento dei
consumatori in rapporto al Web, ai dispositivi mobili e alla TV, permettendo così l’ottimizzazione degli
investimenti nel settore digitale. Fonte autorevole di misurazioni dell’audience digitale, comScore offre
diversi servizi su richiesta, sia software che personalizzati, all’interno dei suoi quattro rami di analisi:
analisi dell’audience, analisi pubblicitaria, analisi commerciale digitale e analisi per operatori mobili.
Servendosi di un’infrastruttura tecnologica di altissimo livello, il comScore Census Network™ (CCN)
intercetta ogni mese migliaia di miliardi di interazioni digitali per eseguire su base globale analisi dei dati
di ampio respiro, servendo oltre 2.000 clienti tra cui importanti società come AOL, Baidu, BBC, Best Buy,
Carat, Deutsche Bank, ESPN, France Telecom, Financial Times, Fox, LinkedIn, Microsoft, MediaCorp,
Nestlé, Starcom, Terra Networks, Universal McCann, Verizon, ViaMichelin e Yahoo!. Per maggiori
informazioni, visitare il sito www.comscore.com.
Informazioni su UPS
UPS (NYSE: UPS) è una società logistica, leader globale del settore. UPS offre un’ampia gamma di
soluzioni per il trasporto di pacchi e merci, ivi comprese innovative opzioni di consegna per il mercato
globale dei consumatori, l’agevolazione del commercio internazionale e l’implementazione di tecnologie
avanzate per una gestione più efficiente delle attività aziendali. UPS, la cui sede principale si trova ad
Atlanta, offre i propri servizi in tutto il mondo, in più di 220 Paesi e territori.
Per maggiori informazioni, contattare:
Susan Engleson
Melanie Alavi
comScore, Inc.
UPS
703-234-2625
404-828-7374
[email protected]
[email protected]
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31
Appendice
In evidenza, per paese e regione
Di seguito vengono riepilogati i risultati dello studio
sui clienti online per ciascun Paese o regione in
cui è stato condotto il sondaggio.
In evidenza in Asia
Istantanea del cliente: in Asia* i clienti sono di gran lunga i più
giovani e i più insoddisfatti a livello mondiale. Vogliono la merce consegnata
rapidamente, utilizzano smartphone e tablet in misura molto maggiore (in particolare
per effettuare acquisti e monitorare gli ordini) e sono utenti accaniti dei social media.
Popolazione Internet totale (dai 15 anni in su)
Fonte: comScore data
Al maggio 2013: 650,1 milioni
• Il 58% ha meno di 35 anni
• Crescita anno su anno: 6,6%
Processo di check-out
Il 65% dei clienti ha abbandonato il carrello a causa dei
tempi di spedizione eccessivi o non indicati (2ª )
• Il 50% dei clienti ha indicato come importanti l’offerta
di opzioni di spedizione veloce durante il processo di
check-out ( a pari merito con il Messico)
Per il 72% dei clienti (l’88% a Hong Kong), l’opzione più
importante durante il processo di check-out è la possibilità di
consultare facilmente le opinioni di altri acquirenti
Penetrazione dei dispositivi
Il 90% possiede uno smartphone
• Il 73% dei proprietari di smartphone ha effettuato un
acquisto online con tale dispositivo
Il 62% possiede un tablet
• Il 78% dei proprietari di tablet ha effettuato un acquisto
online con tale dispositivo
Metodi preferiti per raggiungere
i rivenditori
Il 79% dei clienti preferisce raggiungere i rivenditori tramite
canali online (PC, smartphone o tablet)
• In Cina l’85% dei clienti preferisce raggiungere i rivenditori
tramite canali online, mentre a Hong Kong sono il 72%
La consegna
In media, i clienti sono disposti ad aspettare 5,1 giorni
per l’arrivo di un acquisto
• In Cina e a Hong Kong i clienti sono disposti ad aspettare
rispettivamente 3,3 e 3,9 giorni, mentre a Singapore sono
disposti ad aspettare 8,2 giorni
Rispetto ad altri Paesi/regioni in cui è stato condotto il
sondaggio, in Asia i clienti danno maggior peso ai servizi
di ricerca mediante dispositivi mobili
• 54% degli intervistati ha indicato come importante la
possibilità di eseguire la ricerca mediante dispositivo mobile
(2ª , Messico 57%)
• Il 59% degli intervistati ha indicato come importanti le notifiche
via SMS con numero di ricerca attivabile con un clic
Il 18% dei clienti si aspetta la disponibilità di un servizio di
consegna entro il giorno successivo, ma solo il 4%
seleziona questa opzione più di ogni altra
• Il 63% si aspetta la disponibilità di un servizio di spedizione
economica e il 56% seleziona questa opzione più di ogni altra
Soddisfazione dei clienti
Soddisfazione generale: 50%
Fattori determinanti della soddisfazione:
• Elevata importanza/elevata soddisfazione: opzioni di
pagamento, varietà dei prodotti, facilità di check-out
• Elevata importanza/poca soddisfazione: app per tablet,
comprensibilità delle politiche sulla gestione dei resi,
possibilità di scegliere la data di consegna
Interazione con i social media
Facebook è il social network più popolare a Singapore
e Hong Kong
• L’81% degli utenti indica “Mi piace” per un rivenditore su
Facebook e il 59% di essi lo fanno per tenersi facilmente
aggiornati sulle novità del rivenditore
Sina Weibo e QQ Weibo sono i due social network più popolari
in Cina, utilizzati rispettivamente dal 72% e dal 65% dei clienti
Indica che i risultati pubblicati sono rispettivamente i più alti/i più bassi tra i Paesi/le regioni in cui è stato condotto il sondaggio.
*Nota: include i clienti di Cina, Hong Kong e Singapore.
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©2013 United Parcel Service of America, Inc.
In evidenza in Australia
Istantanea del cliente: In Australia, i clienti sono simili ai clienti
europei per quanto riguarda la soddisfazione generale, l’età e l’utilizzo di
smartphone/tablet. Sono disposti ad aspettare per la consegna e, benché tra tutti
i Paesi in cui è stato condotto il sondaggio, siano quelli che più preferiscono
effettuare gli acquisti in negozio piuttosto che online, sono anche quelli meno
disposti a effettuare il ritiro in negozio.
Popolazione Internet totale (dai 15 anni in su)
Fonte: comScore data
Processo di check-out
I clienti danno maggior peso ai siti dei rivenditori che
forniscono una cronologia degli acquisti
• Il 50% degli intervistati ha indicato come importante la
possibilità di avere un account con credenziali di accesso
per la memorizzazione delle preferenze di acquisto al
check-out mentre il 51% ritiene importante poter disporre
di uno storico degli ordini
Il 44% dei clienti ha abbandonato un carrello perché le opzioni
di spedizione erano elencate troppo tardi durante i processo
di acquisto
Al maggio 2013: 14,4 milioni
• Il 39% ha meno di 35 anni
• Crescita anno su anno: 2,7%
Penetrazione dei dispositivi
Il 70% possiede uno smartphone
• Il 48% dei proprietari di smartphone ha effettuato un
acquisto online con tale dispositivo
Il 41% possiede un tablet
• Il 60% dei proprietari di tablet ha effettuato un acquisto
online con tale dispositivo
La consegna
In media, i clienti sono disposti ad aspettare 8,5 giorni per
l’arrivo di un acquisto
Il 73% dei clienti si aspetta la disponibilità di un servizio di
consegna entro il giorno successivo, ma solo il 15% sceglie
questa opzione più di ogni altra
Metodi preferiti per raggiungere
i rivenditori
Solo il 61% dei clienti preferisce raggiungere i rivenditori
tramite canali online (PC, smartphone o tablet) piuttosto
che in negozio o tramite catalogo
Il 15% dei clienti intervistati ha selezionato l’opzione
“spedizione in negozio”
• Il 38% ha dichiarato che la possibilità di acquistare articoli
online e ritirarli in negozio aumenterebbe le probabilità di
effettuare acquisti presso un determinato rivenditore
Interazione con i social media
Soddisfazione dei clienti
Soddisfazione generale: 71% (2ª
)
Fattori determinanti della soddisfazione:
• Elevata importanza/elevata soddisfazione: facilità di
check-out, spedizione gratuita, varietà dei prodotti
• Elevata importanza/poca soddisfazione: reindirizzamento
dei pacchi, app per smartphone, opzioni di spedizione
In Australia, il 72% dei clienti utilizza Facebook (2ª
e il 62% indica “Mi piace” per un rivenditore
)
Il 62% dei clienti non utilizza alcun servizio social/offerta
basata sulla localizzazione dell’utente (2ª )
Indica che i risultati pubblicati sono rispettivamente i più alti/i più bassi tra i Paesi/le regioni in cui è stato condotto il sondaggio.
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©2013 United Parcel Service of America, Inc.
In evidenza in Canada
Istantanea del cliente: In Canada, i clienti sono leggermente meno
soddisfatti dell’esperienza di acquisto online rispetto ai clienti statunitensi, sono
solitamente attenti ai costi, sono spesso disposti ad aspettare la consegna per
usufruire di una spedizione gratuita o meno costosa e abbandonano rapidamente
il carrello se i costi di spedizione sono superiori al previsto.
Popolazione Internet totale (dai 15 anni in su)
Fonte: comScore data
Al maggio 2013: 25,5 milioni
• Il 43% ha meno di 35 anni (3ª )
• Crescita anno su anno: 0,6%
Processo di check-out
In tutti Paesi/tutte le regioni in cui è stato condotto il
sondaggio, il Canada registra la più elevata percentuale
di clienti che hanno abbandonato un carrello per i costi
di spedizione
• Il 61% ha abbandonato un carrello perché i costi di
spedizione avevano incrementato il totale più del previsto
• Il 60% ha abbandonato un carrello perché non era pronto
per l’acquisto, ma voleva avere un’idea del costo totale,
compresa la spedizione, per confrontarlo con altri siti
Penetrazione dei dispositivi
Il 63% possiede uno smartphone
• Il 46% dei proprietari di smartphone ha effettuato un acquisto
online con tale dispositivo
Il 43% possiede un tablet
• Il 58% dei proprietari di tablet ha effettuato un acquisto
online con tale dispositivo
• Il 50% ha abbandonato un carrello perché il contenuto del
carrello era insufficiente per una spedizione gratuita.
La consegna
In media, i clienti sono disposti ad aspettare 9,8 giorni
per l’arrivo di un acquisto
• Tra i Paesi/le regioni in cui è stato condotto il sondaggio,
solo in Europa e in Messico i clienti in attesa di pacchi
internazionali sono disposti ad aspettare più a lungo
Metodi preferiti per raggiungere
i rivenditori
• Il 26% dei clienti si aspetta la disponibilità di un servizio di
consegna entro il giorno successivo al check-out, ma solo
il 2% seleziona questa opzione più di ogni altra
Il 36% dei clienti preferisce raggiungere i rivenditori in negozio
piuttosto che online o tramite catalogo (2ª )
Interazione con i social media
Soddisfazione dei clienti
Soddisfazione generale: 77%
In Canada, l’80% dei clienti utilizza Facebook, ma solo il
58% di questi utenti indica “Mi piace” per un rivenditore
su Facebook (2ª )
Fattori determinanti della soddisfazione:
• Elevata importanza/elevata soddisfazione: facilità di
check-out, varietà dei prodotti, spedizione gratuita/scontata
• Elevata importanza/poca soddisfazione: app per tablet,
possibilità di scegliere la data di consegna, facilità di reso
e cambio merce
Indica che i risultati pubblicati sono rispettivamente i più alti/i più bassi tra i Paesi/le regioni in cui è stato condotto il sondaggio.
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©2013 United Parcel Service of America, Inc.
In evidenza in Europa
Istantanea del cliente: In Europa*, i clienti sono generalmente
più giovani (superati in questo solo da Asia e Messico), assomigliano ai clienti
statunitensi in termini di connettività via smartphone e tablet, ma tendono a
utilizzare piuttosto il PC per fare un acquisto. Tendono inoltre a effettuare resi
e desiderano una consegna rapida per gli ordini nazionali, ma sono più tolleranti
rispetto ai tempi di spedizione se l’ordinazione viene effettuata su un sito Web estero.
Popolazione Internet totale (dai 15 anni in su)
Resi
Al maggio 2013: 415,6 milioni
• Il 37% ha meno di 35 anni
• Crescita anno su anno: 5,0%
Il 57% dei clienti ha restituito un articolo acquistato online
(2ª )
• In Germania il 77% dei clienti ha restituito un articolo
acquistato online, in Italia il 39%
Fonte: comScore data
Il 57% dei clienti ha indicato la possibilità di reso gratuito come
uno degli aspetti che contribuiscono a un’ottima esperienza di
reso; si tratta di gran lunga dell’aspetto più menzionato in Europa
Penetrazione dei dispositivi
Il 60% possiede uno smartphone
• Il 49% dei proprietari di smartphone ha effettuato un
acquisto online con tale dispositivo
Il 32% possiede un tablet
• Il 62% dei proprietari di tablet ha effettuato un acquisto
online con tale dispositivo
La consegna
In media, i clienti sono disposti ad aspettare 4,3 giorni per
gli acquisti nazionali, 6,4 giorni per gli acquisti in Europa
e 10,6 giorni per gli acquisti fuori dall’Europa
Il 44% dei clienti ha selezionato il “ritiro in negozio”
(2ª )
Metodi preferiti per raggiungere
i rivenditori
Il 79% dei clienti preferisce raggiungere i rivenditori tramite
canali online (PC, smartphone o tablet)
• Il 60% dei clienti francesi ha selezionato il “ritiro in negozio”,
in Germania solo il 21%
In Europa, il 92% dei clienti si aspetta la disponibilità di un
servizio di consegna entro il giorno successivo al check-out,
ma solo il 18% seleziona questa opzione più di ogni altra
Tra i Paesi in cui è stato condotto il sondaggio, i clienti del
Belgio sono quelli che con maggiori probabilità raggiungono
il rivenditore preferito in negozio (34%) mentre i clienti
italiani sono quelli che hanno meno probabilità di farlo (18%)
Interazione con i social media
Solo il 70% dei clienti usa Facebook e solo il 45% degli
utenti Facebook indica “Mi piace” per i rivenditori
Soddisfazione dei clienti
Soddisfazione generale: 76%
• In Germania il livello di soddisfazione è il più elevato (81%)
mentre in Belgio è il più basso (73%)
Fattori determinanti della soddisfazione:
• Elevata importanza/elevata soddisfazione: facilità di
check-out, varietà dei prodotti, spedizione gratuita/scontata
• Elevata importanza/poca soddisfazione: reindirizzamento dei
pacchi, assistenza clienti con referente in tempo reale, app
per smartphone
I clienti italiani sono quelli che più degli altri tendono a
indicare “Mi piace” per un marchio su Facebook (70%)
mentre i clienti francesi sono i meno propensi a farlo (26%)
I clienti italiani sono inoltre quelli che più degli altri
tendono a prestare molta attenzione agli aggiornamenti dei
rivenditori (44%)
Indica che i risultati pubblicati sono rispettivamente i più alti/i più bassi tra i Paesi/le regioni in cui è stato condotto il sondaggio.
*Nota: include i clienti di Regno Unito, Germania, Francia, Italia, Paesi Bassi e Belgio
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©2013 United Parcel Service of America, Inc.
In evidenza negli Stati Uniti
Istantanea del cliente: Negli Stati Uniti, i clienti sono generalmente
i più soddisfatti dell’esperienza di acquisto online a livello mondiale, sono
tendenzialmente meno giovani e più lenti ad adottare smartphone e tablet, sono
disposti ad attendere più a lungo per usufruire della spedizione gratuita e a livello
mondiale sono quelli più propensi a restituire un articolo acquistato.
Popolazione Internet totale (dai 15 anni in su)
Resi
Al maggio 2013: 191,5 milioni
• Il 37% ha meno di 35 anni
• Il 27% ha più di 55 anni
• Crescita anno su anno: 1,9%
Il 62% dei clienti ha restituito un articolo acquistato online ,
in crescita rispetto al 51% del 2012
• Il 53% dei clienti che hanno restituito un articolo ha indicato
l’inclusione di un’etichetta di ritorno prepagata tra gli elementi
di un’esperienza di gestione dei resi ottimale
Fonte: comScore data
Il 67% dei consumatori fa ulteriori acquisti presso un
rivenditore che segue una politica sulla gestione dei resi
senza complicazioni
Penetrazione dei dispositivi
Il 59% possiede uno smartphone
• Il 49% dei proprietari di smartphone ha effettuato un
acquisto online con tale dispositivo
Il 40% possiede un tablet
• Il 59% dei proprietari di tablet ha effettuato un acquisto
online con tale dispositivo
La consegna
In media, i clienti statunitensi sono disposti ad aspettare
7,2 giorni per l’arrivo di un acquisto
Il 44% dei clienti ha abbandonato il carrello a causa dei
tempi di spedizione eccessivi o non indicati
Soddisfazione dei clienti
Soddisfazione generale: 83%
Fattori determinanti della soddisfazione:
• Elevata importanza/elevata soddisfazione: facilità di
check-out, varietà dei prodotti, ricerca online
• Elevata importanza/poca soddisfazione: opzioni di
spedizione, possibilità di creare un account, comprensibilità
delle politiche sulla gestione dei resi
Il 68% dei clienti ha dichiarato che la spedizione gratuita li ha
spinti a raccomandare un rivenditore online
Il 51% dei clienti ha selezionato l’opzione
“spedizione in negozio”
Il 46% si aspetta la disponibilità di un servizio di consegna
entro il giorno successivo, ma solo l’1% seleziona questa
opzione più di ogni altra
Interazione con i social media
Il 77% dei clienti utilizza Facebook. Il 66% di questi utenti
indica “Mi piace” per un rivenditore su Facebook e l’86%
presta attenzione al newsfeed di Facebook di un rivenditore
Il 35% dei clienti utilizza Groupon (2ª )
e il 22% utilizza Living Social
Il 47% desidera ricevere sullo smartphone un coupon o una
promozione da un negozio se si trova nelle sue vicinanze
Indica che i risultati pubblicati sono rispettivamente i più alti/i più bassi tra i Paesi/le regioni in cui è stato condotto il sondaggio.
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©2013 United Parcel Service of America, Inc.
In evidenza in Messico
Istantanea del cliente: In Messico, i clienti tendono a frequentare
attivamente i social media, utilizzare gli smartphone ed esaminare attentamente
le politiche sulla gestione dei resi. Valutano con attenzione la sicurezza del sito
Web e la disponibilità di diverse opzioni di pagamento. Più di un cliente su tre ha
effettuato acquisti su un sito Web estero.
Popolazione Internet totale (dai 15 anni in su)
Processo di check-out
Al maggio 2013: 24,5 milioni
• Il 62% ha meno di 35 anni
• Crescita anno su anno: 3,9%
Durante il processo di check-out, il fattore più importante
è la varietà di opzioni di pagamento. Ciò rende questo Paese
l’unico dove le opzioni di spedizione gratuita non sono
l’aspetto più importante.
Fonte: comScore data
Il 70% dei clienti ha abbandonato il carrello a causa dei
tempi di spedizione eccessivi o non indicati
Il 46% dei clienti ha abbandonato il carrello perché non era
disponibile l’opzione di pagamento preferita
Penetrazione dei dispositivi
Il 77% possiede uno smartphone
• Il 58% dei proprietari di smartphone ha effettuato un
acquisto online con tale dispositivo
Il 46% possiede un tablet
• Il 67% dei proprietari di tablet ha effettuato un acquisto
online con tale dispositivo
La consegna
In media, i clienti sono disposti ad aspettare 4,4 giorni per
gli acquisti nazionali e 10 giorni per quelli internazionali
Soddisfazione dei clienti
Il 57% dei clienti ha indicato come importante la possibilità
di eseguire la ricerca delle spedizioni attraverso un
dispositivo mobile
Soddisfazione generale 78% (2ª )
Fattori determinanti della soddisfazione:
• Elevata importanza/elevata soddisfazione: opzioni di
pagamento, ricerca online, spedizione affidabile
• Elevata importanza/poca soddisfazione: tempi per ricevere
l’ordine, facilità di reso, possibilità di contattare un
rappresentante del servizio clienti in tempo reale
Resi
Solo il 30% dei clienti messicani hanno restituito un articolo
acquistato on line . Tuttavia, il 62% ha esaminato la
politica del rivenditore sulla gestione dei resi prima
dell’acquisto
Interazione con i social media
Il 92% dei clienti utilizza Facebook (2ª )
e il 76%di questi utenti indica “Mi piace” per un rivenditore
su Facebook (2ª )
• Il 96% degli utenti che indicano “Mi piace” su Facebook per
un rivenditore prestano attenzione al newsfeed di Facebook
di quel rivenditore
Oltre la metà dei clienti utilizza Twitter e Google+ e oltre
la metà utilizza anche un servizio social/un’offerta basata
sulla localizzazione dell’utente
Il 73% dei clienti si è dichiarato disposto a ulteriori acquisti
presso un rivenditore e il 78% si è detto propenso a
raccomandare un rivenditore a un amico se quel rivenditore
offre una gestione dei resi senza complicazioni
Indica che i risultati pubblicati sono rispettivamente i più alti/i più bassi tra i Paesi/le regioni in cui è stato condotto il sondaggio.
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