Case Medisch Centrum Haaglanden - X-PACT

Wilfred Augusson
Paul van Wees
kleine vorderingen. Dat stelt hoge systeemtechnische eisen en zorgt voor vele handen aan het bed.
Ronald van Dokkum
Hoe groot is de weerstand tegen de boete en zijn er procedures hoe coulant er omgegaan moet worden met debiteuren, die
doorgaans patiënten zijn?
MCH besteedt de no-showportefeuille uit aan X-PACT. Wat is de inhoud van deze overeenkomst en waarom deze portefeuille?
Wilfred Augusson: Het is vaak lastig uit te leggen waarom er betaald moet worden voor niet geleverde zorg. Temeer omdat patiën-
Paul van Wees: We gaan voor MCH de facturatie en de inning van de no-showportefeuille verzorgen. Naast het factureren en innen
ten zorg over het algemeen als ‘gratis’ ervaren, aangezien de zorg betaald wordt door de zorgverzekeraar. Maar voor een patiënt
van de vorderingen is X-PACT ook betrokken bij het voortraject. Zoals het optimaliseren van de invoer van de no-show bij de poli’s.
die niet komt opdagen is wel tijd van ziekenhuispersoneel gereserveerd. Tijd waarin andere patiënten geholpen hadden kunnen
Wilfred Augusson: Omdat meer dan 95% van de omzet via declaraties aan zorgverzekeraars wordt afgewikkeld, is het hele proces
worden. Patiënten die niet komen betekenen dus een direct verlies voor ziekenhuizen. Met X-PACT is afgesproken dat we wel cou-
van aanmanen en innen primair ingericht op de zorgverzekeraars. De inningafdeling van ziekenhuizen richt zich slechts in be-
lant willen zijn. Patiënten kunnen soms fysiek echt niet komen en melden zich dan te laat af. Ook spelen zaken als angst voor het
perkte mate op innen bij patiënten.
onderzoek en vergeetachtigheid soms een rol. Daarom zijn er enkele eisen opgesteld waaraan de poliklinieken moeten voldoen.
De bereikbaarheid van de poli moet geregeld zijn en er moet eenduidig geregistreerd worden. Als patiënten zich om gezondheids-
PROFESSIONALS AT CANNOCK CHASE & TACSTONE
Hoe is MCH tot het besluit gekomen om te gaan outsourcen en welke rol heeft X-PACT hierin gehad?
redenen niet of niet tijdig hebben kunnen afmelden is het aan de individuele medewerker om
Wilfred Augusson: No-show factureren is een arbeidsintensieve activiteit waar we niet op zijn ingericht. Bovendien had een aantal
een inschatting te maken van de rechtmatigheid hiervan. En dat is een spanningsveld waarmee
afdelingen al ervaring opgedaan met het factureren en innen van no-show. Ons scoringpercentage bleek bijzonder laag en de
we moeten leren omgaan.
inspanningen stonden niet in verhouding met de opbrengsten. Toch wilden we graag onderzoeken of het voor ons mogelijk is om
Ronald van Dokkum: Het is tenslotte een kwestie van fatsoen en niet van zoveel mogelijk geld
op grote schaal no-show te factureren. De consequentie van dit besluit zou een forse toename van het aantal nota’s met relatief
willen verdienen. MCH doet haar best om haar klanten zo goed mogelijk te bedienen en met
kleine bedragen aan patiënten betekenen. We zochten daarom naar een partij die wel in staat is om de inning van dit soort fac-
respect te behandelen. En dat respect verwacht je ook van je klanten. Een telefoontje vieren-
turen efficiënt ter hand te nemen. Ook hebben we samen met X-PACT gezocht naar een werkwijze waarbij wordt voorkomen dat
twintig uur voor de geplande afspraak is voldoende. Dat kan onder normale omstandigheden
X-PACT, een joint venture tussen Tacstone en Cannock Chase, is specialist op het gebied van Business Process Outsourcing
patiënten ten onrechte een nota ontvangen.
voor niemand teveel gevraagd zijn. En als dit niet gebeurt en men blijkt toch een goed verhaal
(BPO). X-PACT neemt organisaties de zorg voor grootschalige debiteurenbeheerprocessen uit handen. X-PACT is actief in di-
Paul van Wees: Als je no-show gaat factureren moet je natuurlijk wel intern de zaken goed op orde hebben. Want een no-showfac-
te hebben, dan is dat prima.
verse sectoren, waaronder telecom, automotive, het bankwezen en de zorg. X-PACT adviseert, begeleidt complexe transities en
tuur ligt gevoeliger dan een factuur die iemand verwacht. Dan wil en moet je fouten zoveel mogelijk uitsluiten. Denk hierbij aan
zorgt voor de implementatie en uitvoering van complete outsourcingprocessen. Door expertise, inzet van ervaren mensen en de
het gebruik van een antwoordapparaat met vermelding van tijdstip en datum van de ingesproken berichten. Alleen dan weet je
Overweegt MCH in de toekomst meer portefeuilles te gaan uitbesteden?
juiste systemen kunnen processen goedkoper, sneller en met betere resultaten worden uitgevoerd. Waarbij vooraf resultaatga-
zeker of er tijdig is afgebeld.
Wilfred Augusson: De opdracht aan X-PACT behelst nu een pilot voor het factureren en innen van de no-show van twee poli’s. Bij
tevredenheid van beide partijen zal X-PACT in de toekomst voor alle poli’s de no-showfacturatie en -inning gaan verzorgen. Omdat
ranties kunnen worden afgegeven. In het eerste deel van dit tweeluik wordt aan de hand van een opdracht bij Medisch Centrum
Haaglanden (MCH) ingegaan op de betekenis van BPO in de praktijk. NU voelde plaatsvervangend hoofd EAB Wilfred Augusson
No business like no-showbusiness?
de zorgfacturatie nog steeds in beweging is, is deze lastig over te doen aan derden. Bij zorgverzekeraars en ziekenhuizen is er over
van MCH en Paul van Wees en Ronald van Dokkum, beiden van X-PACT, aan de tand.
Ronald van Dokkum: X-PACT is bekend met allerlei soorten
het algemeen geen sprake van niet willen of kunnen betalen, maar is er vaak discussie over de juistheid van de factuur.
opdrachten in vrijwel alle branches, dus een opdracht in de
In tijden van economische recessie zien we twee stromingen: organisaties die meer niet-kerntaken gaan uitbesteden en orga-
zorg is niet speciaal voor ons. Zo verzorgen we voor andere
Hoe groot waren de investeringen in tijd en geld voor MCH bij deze operatie?
nisaties die daar juist huiverig voor zijn. Wie snijdt zich in eigen vlees?
ziekenhuizen bijvoorbeeld de facturatie en inning van tv-, te-
Paul van Wees: Dat valt mee. Het was vooral een tijdsinvestering. Want het is van groot belang om eerst intern de zaken goed op
Ronald van Dokkum: In het huidige klimaat zijn kostenbesparingen en flexibiliteit noodzaak. Uitbesteding van niet-kerntaken is dan
lefoon- en internetgebruik en maaltijden van patiënten. Het
orde te hebben om te zorgen dat je niet ten onrechte factureert. Met een paar simpele maatregelen was MCH er klaar voor. De
een logische stap. Uitbesteding van niet-kerntaken vraagt niet - zoals wel vaak gedacht wordt - om grote investeringen. Bovendien
bijzondere bij deze opdracht zit met name in de aard van de
instructiesessies voor de baliemedewerkers die belast zijn met de registratie van de no-show verzorgen we om niet en de uitein-
worden toekomstige investeringen in personeel en ICT bij outsourcing overgeheveld naar de outsourcingpartner. Er hoeft dus geen
vordering; we sturen een patiënt een factuur terwijl hij geen
delijke dienstverlening wordt uitgevoerd op basis van no cure no pay.
geld vrijgemaakt te worden terwijl de procesuitvoering direct goedkoper wordt. Vooral bij organisaties met veel klanten en relatief
dienst heeft afgenomen.

Download Report