Samenvatten wat niet wordt gezegd

Thema: communicatie
Ergernissen bespreekbaar maken in drie stappen
Samenvatten wat niet wordt
P
Ergens schuurt het, jeukt het, irriteert het in het overleg, maar je
kunt je vinger niet op de zere plek leggen. Het voelt alsof de
afspraken niet uit de verf gaan komen en niet iedereen even
eerlijk is. Voor alle zekerheid vat je nog even de conclusies
samen en vraag je of iedereen het ermee eens is.
Geen protest. Alles okay, dus. Of toch niet?
rima keus om even samen te vatten.
Een samenvatting is een poging om
de kern uit een gesprek te halen.
Gespreksdeelnemers ontvangen een samenvatting dan ook meestal positief: we
hebben weer helder waar het precies over
ging. De samenvatting brengt rust in het
gesprek. Geen positieve ontvangst? Ook
prima. Dan is er kennelijk een verschil van
Door Rob Kusters
28 ■ OR informatie 1-2 | februari 2015
@informatief www.orinformatie.nl
gezegd
mening over wat de essentie van het gesprek is. Hoog tijd dus om iedereen weer
op één lijn te brengen. Regelmatig samenvatten is dan ook erg belangrijk. Te belangrijk om alleen aan een voorzitter over te
laten. Dus maar goed dat jij het ook doet.
Soms stuit je samenvatting niet op verzet, maar stelt de reactie evenmin gerust. Hoe kan dat?
Zie boven tafel te krijgen
wat onder de tafel speelt.
Onder de tafel
In een overleg speelt veel meer dan wat deelnemers zeggen alleen. Denk aan de emoties
van de deelnemers, de onderlinge verhoudingen, vooroordelen of invloeden van buitenaf. Veel daarvan blijft onder de tafel. En
gelukkig maar, anders zou het overleg tien
keer zo lang duren. Maar soms blijft er te
veel onder tafel. Dat merk je als inhoudelijke punten die afgerond leken, blijven terugkeren in het overleg. Of als mensen zonder
goede reden afspraken niet nakomen. Dan
leveren de zaken onder tafel vertraging op.
Ergernis
Hoe weet je wanneer je aandacht moet besteden aan wat er onder de tafel speelt?
Daarvoor bestaat een uitstekend signaal:
ergernis. Over afspraken niet nakomen, over
zich herhalende discussies, over het gedrag
van bepaalde gespreksdeelnemers. Ergernis
bij jou en bij anderen. We hebben geleerd
die te negeren, maar dat maakt dat de ergernis oploopt. En komt die eruit, dan nemen
de herhalingen en het disfunctionele gedrag
alleen maar toe. Of maken we te snel afspraken die vervolgens niet worden nagekomen.
Met goed opletten en tijdig ergernissen signaleren, voorkom je veel vertraging.
Praten over ergernis kan echter ook weer
ergernis opleveren. En dat is natuurlijk juist
niet de bedoeling.
Hoe zorg je ervoor
dat wat onder tafel
broeit, ook boven
tafel komt? Hoe vat
je samen wat niet
wordt gezegd? Dat is
veel minder moeilijk dan je denkt. Je kunt
het leren door de drie hieronder beschreven
fasen te doorlopen.
uitgezakt uit het raam te turen? Worden bepaalde argumenten steeds herhaald? Of is
iedereen veel stiller dan gewoonlijk? Als dat
zo is, toon dan lef en deel je observaties met
de groep. Beschrijf dan zo neutraal mogelijk
wat je ziet of hoort: “Valt het jullie ook op
dat …?” Zo geef je feedback aan de groep.
Daarna stel je een open vraag, zoals: “Wat
denken jullie dat dit betekent?” Meestal valt
er dan een stilte. Iedereen is aan het denken
gezet en het patroon is doorbroken.
Tip: laat het daar in eerste instantie bij.
Wacht geduldig af. Ook als de groep jou
verwachtingsvol aankijkt. Jij hebt je werk
gedaan. Vertrouw erop dat de anderen
jouw signaal zullen oppakken als ze het
ook niet lekker vinden lopen in het overleg. Doen ze dat niet, dan hebben ze er
blijkbaar niet genoeg last van. Dan heeft
het ook geen zin dat je zelf doorzet. Bovendien: je bent nog aan het leren. Zorg
eerst maar eens dat je fase 1 goed beheerst.
Fase 2: Toon lef en deel je conclusies Oefen
eerst een tijdje met alleen het bespreekbaar maken van patronen. Het is tijd
voor een volgende stap als je merkt dat je
timing en beschrijvingen steeds vaker aanslaan. Voeg dan een keer de mogelijke oorzaak toe van het door jou geconstateerde
patroon. Laat je beschrijving eens volgen door
wat jij denkt dat er aan
de hand is. Breng dat in
eerste instantie in vragende vorm, bijvoorbeeld: “Ik merk dat iedereen stiller is dan gewoonlijk, zou dat
kunnen komen omdat ...?” Vragen wekken
meestal minder weerstand op dan stellingen
en zo creëer je voor jezelf nog ruimte om
fouten te maken.
Wees niet teleurgesteld als anderen jouw
conclusie niet delen. De reactie van de
anderen helpt je bij je leerproces. Je vraag
zorgt er immers voor dat ze jou vertellen
wat de oorzaak wél is. Daardoor zal je een
volgende keer beter in staat zijn om aan te
sluiten bij wat er echt aan de hand is in de
groep.
Het ongezegde
samenvatten is in
drie stappen te leren
Drie fasen
Fase 1: Kijk goed en beschrijf het patroon
Merk je dat er ergernis is, kijk en luister dan
goed naar wat er gebeurt in de groep. Laat je
daarbij niet afleiden door de ergernis zelf.
Gebruik die alleen als startsignaal om de
patronen in het groepsgedrag te observeren.
Praten er bijvoorbeeld maar twee deelnemers en is de rest stil? Zit iedereen onderwww.orinformatie.nl
@informatief
OR informatie 1-2 | februari 2015 ■ 29
Delen anderen steeds vaker je in vraagvorm gestelde conclusies, heb dan het
lef om je conclusie eens als stelling te
poneren: "Ik zie dat sommige gespreksdeelnemers regelmatig op het scherm
van hun telefoon zitten te kijken. Volgens
mij vindt niet iedereen dit onderwerp interessant." Wekt je stelling geen weerstand
op, dan zorgt die voor versnelling. Want
een stelling gaat recht op het doel af. De
vraagvorm gebruikte je eerder alleen als
omtrekkende beweging, om weerstand te
voorkomen. Nu je hebt geleerd dat je
vaak goed zit, mag je vertrouwen op je
conclusie. Je bent ervaren geworden in
het opmerken wat er onder de tafel zit.
Toch blijft het verstandig te checken of je
het goed hebt gezien: “Delen jullie mijn
conclusie?” Zo'n vraag helpt je om nog
beter te worden.
Fase 3: Vertrouw op je vaardigheden en breid
je samenvatting uit
Je observaties zijn goed en je conclusies over
wat er onder de tafel zit meestal raak. Nu
wordt het tijd om je vaardigheden ook in te
30 ■ OR informatie 1-2 | februari 2015
zetten bij de afsluiting van onderwerpen, op
het moment dat samenvatten nodig is. Dit
is de laatste fase van je leerproces: samenvatten wat niet wordt gezegd.
Hoe je dat doet? Kijk nog eens naar het
voorbeeld uit het intro van dit artikel. Had
de gedegen inhoudelijke samenvatting
daar rust gebracht, dan was je klaar ge-
In een overleg speelt veel
meer dan wat deelnemers
zeggen alleen
weest. Nu werkte dat niet zo, zij bracht in
ieder geval geen rust bij jezelf. Dan is het
wenselijk je samenvatting wat uit te breiden. Bijvoorbeeld met een beschrijving
van het patroon: “Ik krijg geen enkele reactie op mijn samenvatting.” Een vraag
kan ook: “Betekent dit dat jullie het er niet
helemaal mee eens zijn?” Of een stelling: “Ik
krijg de indruk dat we te snel tot afspraken
zijn gekomen.” En je sluit ook dan weer af
met de vraag: “Klopt dat?”. De reacties op
die vraag zullen je helpen beoordelen of je
met een gerust hart het onderwerp kunt afsluiten. Ook hier geldt: het is niet erg als de
anderen je samenvatting of conclusie niet
delen. Het is alleen een duidelijk signaal
dat je nog niet met elkaar op één lijn zit.
Tot slot
Elk overleg is gebaat bij een goede samenvatting. Vaak wacht iedereen daarvoor op
de voorzitter, maar elke individuele deelnemer aan het overleg zou zich er verantwoordelijk voor moeten voelen. Want iedereen
kan leren samenvatten. Veel meer dan goed
kijken en luisteren, vertrouwen en geduld,
en een beetje lef zijn daar niet voor nodig.
Het lef om je observaties en conclusies in
woorden om te zetten. En zeker ook om
fouten te maken en ervan te leren.
Rob Kusters is trainer/adviseur bij Adviesbureau
ATIM.
@informatief www.orinformatie.nl

Download Report