Lees het hele artikel (pdf)

Klantbeleving is net als uit eten gaan.
Het restaurant kan fraai zijn ingericht,
de kaart aantrekkelijk en de bediening
gastvrij, als de witte brigade in de
keuken er een vies potje van maakt,
ga je nijdig naar huis. Net zo is het
met klantenservice. Het contactcenter
mag voorbeeldig opereren, maar als
de backoffice niet goed werkt, haakt
de klant teleurgesteld af. Het is tijd
om de backofficeprocessen in lijn te
brengen met wat er aan de voorkant
gebeurt.
Het zal klanten een zorg zijn of hun vragen
en problemen worden opgelost door iemand
in het contactcenter of in de backoffice,
als ze maar snel, goed en op een prettige
manier geholpen worden. Als dat om wat
voor reden ook niet lukt, kan de onvrede
snel opvlammen op social media, blogs en
vergelijkingssites. Eén ding is zeker: wanneer
klanten door vertraging in de afhandeling
van hun vragen, verkeerde facturen of andere
onzorgvuldigheden ontevreden worden, gaan
ze contact zoeken met het bedrijf. In feite
zijn frontoffice en backoffice twee kanten
van dezelfde medaille: service bieden aan de
klant.
Om de analogie met het restaurant door te
trekken: de bediening in de eetzaal vormt,
wat ze in horecakringen aan de hand van
de kleur van de bedrijfskleding de ‘Zwarte
Brigade’ noemen, en de keuken de ‘Witte
Brigade’, Yin en Yang dus. Samen vormen
ze een geheel dat de klantbeleving bepaalt.
De meeste aandacht is in de klantenserviceindustrie van oudsher echter uitgegaan naar
de Zwarte Brigade van het customer contactcenter. Deze is getraind in het klantcontact.
De meeste bedrijven hebben dat aardig onder
controle. De Witte Brigade (backoffice) is
vaak buiten schot gebleven, maar voor een
optimale klantbeleving is het noodzakelijk
dat ook de Witte Brigade actief betrokken
raakt en getraind wordt in het klantcontact.
MISGELOPEN BUSINESS
In onderzoek onder contactcenter beleidsmakers zegt 42 procent van de respondenten
niet in staat te zijn om de end-to-end workflow van klantinteracties goed te managen.
Hetzelfde onderzoek wijst uit dat 60% van de
klantontevredenheid te maken heeft met de
backoffice, en dat inefficiency van het backoffice leidt tot 20% meer klantinteracties. Dat
staat nog los van de kans op klantverlies en
de misgelopen business.
Maar het werkt ook de andere kant op.
22 CCM - JAARGANG 20 - NR 3 2014
DE BACKOFFICE ALS
ZWAKKE SCHAKEL IN DE
KLANTBELEVING
WITTE BRIGADE
MOET IN DE LEER
BIJ ZWARTE
BRIGADE
DOSSIER CUSTOMER SERVICE STRATEGIE
MENSEN (WORKFORCE ANALYSIS)
WETEN IS STUREN
Het handhaven van de juiste aantallen en
soorten werknemers is slechts het startpunt
voor effectieve Workforce Optimization.
Geautomatiseerde analysemogelijkheden
stellen managers en supervisors in staat
niet alleen de prestaties van de backofficemedewerkers nauwkeuriger te plannen,
te evalueren en te managen, maar ook die
van de medewerkers in het contactcenter.
Gerichte en geautomatiseerde Performance
Management en coaching helpen organisaties
om de prestaties van hun werknemers in lijn
te brengen met belangrijke doelstellingen.
In feite is het verzamelen van informatie en
het bieden van inzicht de sleutel tot verbetering. Meten is weten, en weten is sturen.
Daarbij moet aan de volgende drie elementen
gedacht worden:
1. Processen
• ‘hoe verlopen processen precies?’
• ‘welke stappen zitten er in?’
• ‘hoeveel tijd kosten de gerelateerde
handelingen?’
2. Mensen
• ‘welke mensen heb ik wanneer nodig om de
processen snel en goed de laten verlopen?’
3. Inzicht
• ‘hoe optimaliseer ik mijn processen en
mensen in de backoffice zodanig dat
flexibiliteit, doorlooptijd en kosten goed
afgewogen zijn?’
Voor de meeste contactcenters is deze manier
van denken gesneden koek. Nu is de backoffice aan de beurt. De juiste technologie maakt
het mogelijk om Yin en Yang in evenwicht
te brengen. Integratie is daarbij het sleutelwoord. Integratie van processen, informatie
en aansturing.
Een belangrijke oorzaak voor haperende
backofficeprocessen komt voort uit een te
lage personeelsbezetting. En die vloeit weer
voort uit het onvermogen om de benodigde
aantallen en kwalificaties van de backofficemedewerkers te voorspellen, te plannen
en te managen. Hier kan technologie helpen.
Technologie die voorziet in mogelijkheden
voor complete workforce-optimalisatie - met
inbegrip van personeelsbeheer, Performance
Management en kwaliteitsmanagement.
INZICHT
(WORKFORCE OPTIMIZATION)
Het vermogen van werknemers om zelf hun
prestaties te evalueren maakt hen zelfstandiger en gemotiveerder. Goed presterende
werknemers kunnen binnen bepaalde
parameters hun eigen rooster en vrije dagen
beheren. Het bedrijf profiteert dan van
lagere administratieve kosten en verhoogde
efficiëntie ten gevolge van geautomatiseerde
roosterwijzigingen en aankondigingen
via e-mail en scherm pop-ups. Bovendien
verschaffen tools die managers real-time en
historisch inzicht geven nuttige en inzichtelijke feedback waarmee de organisatie
het beste rendement krijgt op de personele
beslissingen.
PROCESS
(BACKOFFICE OPTIMIZATION)
Een uitdaging bij het in balans brengen van
de personeelsbezetting met de eisen van de
business, is de variatie in responstijden voor
verschillende soorten werk. Wanneer taken,
zoals het verwerken van verzekeringsclaims,
orders of facturen op meerdere locaties
worden uitgevoerd, al dan niet door een
outsourcing partner, wordt het oplossen van
deze puzzel nog lastiger. Met de voortdurende
noodzaak om wendbaar te blijven in het licht
van zowel voorziene als onverwachte personele wijzigingen, zijn flexibele forecasting en
planning – evenals intraday prestatiemonito-
ring en inroostering - van onschatbare waarde
voor het bereiken van optimale efficiëntie en
effectiviteit.
Technologie voor procesanalyse en task
management maakt het mogelijk om de
productiviteit van medewerkers en taken
geautomatiseerd te volgen, en om de inzet
van mensen en taken af te stemmen op
servicedoelstellingen. Door te koppelen
met operational workflow en BPM (Business
Process Management) omgevingen of door
analyses los te laten op geregistreerde desktopactiviteit, is het mogelijk om een gedetailleerd beeld te krijgen van hoe medewerkers
feitelijk presteren ten opzichte van gestelde
doelen.
MCDONALDS EN DE LIBRIJE
Terug naar de Horeca. De meeste restaurants
hebben goed begrepen hoe belangrijk het
samenspel is tussen voorkant en de achterkant om tot een goede klantbeleving te
komen. Dat geldt voor McDonalds net zo goed
als voor De Librije. De communicatie en de
samenwerking tussen eetzaal en keuken zijn
uitstekend. De bezetting van de Witte en de
Zwarte Brigades is afgestemd op de verwachte
drukte. De keuken is een soepel draaiende
machinerie, waarin iedereen zijn taak heeft
en weet wat-ie wanneer moet doen. De juiste
ingrediënten zijn in de juiste hoeveelheden
in huis gehaald, rekening houdend met het
weer, de reserveringen en de voorkeuren van
vaste gasten.
Voordat de eerste gast zijn voet over de
drempel heeft gezet, zijn de nodige voorbereidingen al getroffen. De planning van de
bereiding van het totale menu wordt goed
afgestemd op de bereidingsduur van specifieke gerechten, ook die van de disgenoten.
Dit om te voorkomen dat mensen tussen de
gangen te lang moeten wachten of dat de
een zijn hoofdgerecht al op heeft, terwijl
zijn tafelgenoot dat nog moet krijgen. Aan
het einde van de avond maakt de kok een
rondje langs de tafels voor uitleg en om te
informeren of het smaakte. De zwarte brigade
hoeft bij wijze van spreken alleen maar
de bestellingen op te nemen, netjes uit te
serveren, en te zorgen dat iedereen aan zijn
trekken komt en de rekening op te maken.
Hoe groter het restaurant en hoe ingewikkelder de kaart, hoe groter de prestatie. En
dat gaat al eeuwen goed. Laat dit een voorbeeld zijn voor de klantenservice-industrie.
Het is gewoon een kwestie van Yin en Yang.
Bon Appetit!
CCM - JAARGANG 20 - NR 3 2014 23
TEKST RUUD LOPPIES, DIRECTOR BENELUX ASPECT SOFTWARE
Wanneer organisaties de prestaties optimaliseren van de systemen, processen en werknemers in hun backoffice, werken de voordelen
door in het contactcenter. Door de backofficemedewerkers beter in lijn te brengen met de
serviceaanvragen van klanten, neemt het
contactvolume af – mensen hebben minder
reden om contact te zoeken – en neemt de
klanttevredenheid toe. Het mag duidelijk
zijn dat er nog veel gewonnen kan worden
met de afstemming van de ‘Witte’ en ‘Zwarte’
brigades van het klantcontact. Maar dat is
gemakkelijker gezegd dan gedaan. Wat moet
een organisatie doen?

Download Report