OuTSOuRcEn? Vergeet de regie niet!

ITExpert
Het succes van outsourcen hangt af van de professionaliteit van de regie. Om te
voorkomen dat iedereen naar elkaar wijst als het misgaat, moet er iets gebeuren. Hoe
de regie in te richten? Wie gaat het doen? Eugene Wolf bespreekt de mogelijkheden.
Regietaken moeten vastomlijnd en vlot overdraagbaar zijn.
Zeven valkuilen
1.
door: Eugene Wolf beeld: Shutterstock
Outsourcen?
Vergeet de regie niet!
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Schijnzekerheid
Dichtgetimmerde SLA’s lijken safe maar geven leveranciers geen ruimte om
de extra mile te lopen. Bij calamiteiten wordt louter formeel gehandeld, niet
uit betrokkenheid. Gebrek aan speelruimte belemmert adequaat en proac
tief optreden en leidt vaak tot meerwerk.
Verkokering
Contracten met afzonderlijke partijen zijn iets anders dan integrale dienst
verlening aan klanten. Er wordt niet gekeken naar de IT-keten als geheel.
Onervarenheid
Leveranciers hebben veel meer ervaring met outsourcingscontracten dan
hun klanten. Dat geeft leveranciers een voorsprong. Die wordt duidelijk bij
incidenten. Dan wordt fijntjes naar het contract verwezen. Meerwerk is
vaak het gevolg.
Veronderstelde collegialiteit
Intern lopen zaken soepeler omdat mensen elkaar kennen en elkaar willen
helpen. ‘Dat lossen we samen op.’ Strakke regie was daarom nooit nodig. Bij
outsourcing wel.
Snelheid van verandering
IT-organisaties veranderen voortdurend. Een dichtgetimmerd contract leidt
tot verstarring. Het moet altijd ruimte bieden voor kleine aanpassingen.
Verkeerde mensen
Regie is een vak. Het vereist een professional die zowel de interne dienstver
lening als de processen bij de dienstverleners begrijpt en bovendien capaci
teiten heeft op het gebied van service-levelmanagement en contractmanage
ment.
Regie met huidige ITSM-oplossing
Bij uitbesteding krijgt de IT-afdeling een meer regisserende rol. Om die goed
te kunnen vervullen is een aanpassing nodig in de bestaande ITSM-oplossing,
met een duidelijk accent op performancemeting, bijvoorbeeld met behulp
van dashboards.
het een keer spaak loopt. Dan begint het grote
vingerwijzen tussen de outsourcingpartijen:
‘Het kwam door het netwerk’, ‘De database is
te traag’, ‘Het serverpark is verouderd’.
Niemand is schuldig, niemand pakt de regie en
de business is de dupe. Hoe voorkom je dat en
hoe richt je die regie goed in? Er zijn op
hoofdlijnen drie keuzes: zelf doen, een van de
IT-partners aanwijzen als regisseur of een
onafhankelijke derde partij inschakelen.
Regievoerder moet ook interne IT-organisatie
onder zijn hoede krijgen
H
36
et heeft uiteindelijk nog lang
geduurd, maar eindelijk durven
ondernemingen hun IT volledig
uit handen te geven aan gespecialiseerde partijen. Dat geeft lucht,
focus op de business en een hoop minder
zorgen. Een terechte keuze. Alle oude troep de
deur uit en een nieuwe start maken in de
flexibele cloud. Het geeft dat opgeruimde
gevoel van een ritje naar het groot vuil. Schoon
schip maken. Maar daarin schuilt ook een reëel
gevaar. Want het voelt wel hetzelfde maar het
is natuurlijk heel iets anders. Want van dat vuil
wil je definitief af, maar IT blijft de kransslagader van de business, ook als het buiten de deur
staat. Vooral als er meer partijen worden
ingeschakeld, moet de regie over al die partijen
strak worden ingeregeld. En vooral ondernemingen die voor het eerst gaan outsourcen,
beginnen vaak al met een flinke achterstand.
Want hun partners weten alles van outsourcing en kleine lettertjes in Service Level
Agreements (SLA), zij nog niet.
Dat kan na verloop van tijd leiden tot dat nare
gevoel dat er iets niet klopt. Dat aan alles is
gedacht, alle doelstellingen keurig worden
gehaald, maar onvrede toch de kop opsteekt.
Bijvoorbeeld omdat elk minuutje meerwerk in
rekening wordt gebracht, waardoor de kosten
minder gunstig uitpakken dan in de businesscase was berekend. Of eindgebruikers zijn
gewoon niet tevreden met de service. Slecht
callmanagement is ook vaak zo’n bron van
ergernis. In de SLA is bijvoorbeeld vastgelegd
dat elke call naar de servicedesk in rekening
wordt gebracht. Logisch toch? Nee, want in de
praktijk blijkt 25 procent van alle calls geen
incidentmelding te zijn maar iemand die een
andere vraag heeft of zelfs verkeerd is
verbonden. Dergelijke calls mogen natuurlijk
niet worden doorbelast. Maar het gebeurt wel.
Dus is het belangrijk inzicht te hebben in de
aard van de gesprekken. Het zijn maar enkele
aspecten waarop IT-dienstverleners een ruime
voorsprong hebben ten opzichte van hun
klanten. En omdat dat zo is, vallen de voordelen van outsourcing voor die klant soms tegen.
Het contract rammelt of er is niet scherp
genoeg onderhandeld. Dat verklaart wellicht
waarom steeds meer organisaties de regie toch
maar weer terugpakken. Ze zijn teleurgesteld.
Er is geen sprake van partnership maar van een
klassieke klant/leverancierverhouding.
Ik zie het keer op keer: het succes van
outsourcen valt of staat niet met een goede
SLA, maar met professionele regie daarop. Wie
dat niet voor elkaar heeft, merkt dat vooral als
Scope
Voordat ik de opties behandel wil ik eerst even
stilstaan bij een andere vraag die minstens zo
belangrijk is: waar hebben we het precies over
bij regievoering? Over het meten van de
performance van de IT-partner(s)? Kostenbewaking? Geen onbelangrijke zaken, maar het is
niet alles. Om het werkelijk goed geregeld te
hebben moet de regievoerder de volledige
IT-operatie onder zijn hoede krijgen, zelfs de
interne IT-organisatie. Transparant overzicht
op de hele keten is een belangrijke voorwaarde
voor continuïteit en succesvolle regie. Het gaat
immers om de prestatie en samenwerking van
IT als geheel. Ontwikkeling, beheer, hardware,
netwerken, storage, security en telefonie; het
hoort er allemaal bij. Verbindende factor
daarbij is IT-servicemanagement, waar al deze
zaken bij elkaar komen voor een goede
ondersteuning van de business. Applicaties
moeten probleemloos draaien, incidenten
moeten snel worden verholpen, problemen
snel worden opgelost en change-aanvragen
vlot worden afgehandeld. En in een organisatie
van enige omvang heeft een goede regievoer-
der daar een dagtaak aan. Vraag is: wie gaat het
doen?
1.
Zelf doen
Het is vaak de eerste reactie: regie? Dat
doen we natuurlijk zelf. Er is wat voor te
zeggen. Zeker als het maar om één partner
gaat, lijkt het een ‘no-brainer’. Bovendien
bespaart het geld. Hoewel: dat kan behoorlijk
tegenvallen, want de kwaliteit van de regievoering en de kosten ervan worden pas duidelijk
als het misgaat. Dan weet je of je werkelijk de
regie hebt. Is dat niet het geval, dan kan het
onverwacht flink duur worden. Een lange
downtime kost de business bijvoorbeeld veel
geld.
Goede afstemming tussen dienstverleners is
geen sinecure. Zo heeft elke leverancier naast
zijn eigen SLA-model ook een eigen specialisme en een eigen manier van werken. Zonder
goede kennis daarvan is zo’n leverancier niet
aan te sturen. Daarnaast vereist regievoering
IT-specifieke vaardigheden waarover de
gemiddelde IT-professional nog niet beschikt:
onderhandelingstechnieken, crisismanagement en doortastendheid bijvoorbeeld. De
regisseur moet dus eerst getraind worden en
bovendien worden voorzien van de juiste tools
en dashboards om goed te kunnen sturen. Ook
dat kost geld. Het zijn overwegingen die
meegenomen moeten worden.
2.
Regie bij een van de partners
Ook dat is een keuze die op het eerste
gezicht niet zo gek is. De partij met de
belangrijkste SLA kan er best even op toezien
Regievoering is
een vak, geen
sluitpost
dat het geheel goed loopt. En door zijn
betrokkenheid weet deze dienstverlener ook
goed wat er speelt. Probleem is alleen dat hij
zelf partij is, dus betaald krijgt voor regie op
zijn eigen dienstverlening. Dat is de slager die
zijn eigen vlees keurt. Als er eens iets is, zal hij
zijn eigen organisatie altijd uit de wind
houden. Deze vorm van regie-outsourcing was
tot voor kort de meest populaire, maar steeds
meer organisaties halen de regie weer terug
omdat de afhankelijkheid te groot wordt. Je
kunt dat de partner eigenlijk niet eens kwalijk
nemen. Outsourcingdeals verdienen zich
meestal pas terug in de laatste fase van het contract. Het moet ergens verdiend worden.
3.
Voor reacties
en nieuwe
bijdragen van
IT-experts:
Henk Ester,
070 3046812
h.ester@
automatiseringgids.nl
Een derde partij inschakelen
De optie die het minst voor de hand ligt,
blijkt in de praktijk de beste: een gespecialiseerde en onafhankelijke partij inschakelen die
het klappen van de zweep kent, die over de
schouder meekijkt bij de onderhandelingen en
tijdig aan de bel trekt als dat nodig is. Door de
specifieke regietaak bij zo’n neutrale partij
neer te leggen, kan die zich volledig en
objectief concentreren op het functioneren
van alle ingeschakelde IT-dienstverleners en de
eigen IT-organisatie. Ik zei het al: regievoering
is een vak, geen sluitpost. Grote ondernemingen werken soms met tientallen externe
leveranciers. Je kunt jezelf geen groter plezier
doen dan daar een professionele regievoerder
op te zetten. Je slaapt er een stuk beter door en
kunt focussen op de echt belangrijke zaken.
Mandaat
Natuurlijk moet zo’n onafhankelijke regiepartij wel voldoende mandaat krijgen om te
kunnen sturen zonder de IT-manager steeds
lastig te hoeven vallen. En er moeten goede
afspraken worden gemaakt, bijvoorbeeld over
de wijze van rapporteren. Houd het vooral
simpel. Want hoe complexer de regievoering
wordt, hoe lastiger het is om weer afscheid van
de regievoerder te nemen. En vroeg of laat gaat
dat toch gebeuren. Dan wil je niet met zo’n
partij vergroeid zijn maar snel en soepel
afscheid kunnen nemen. Regietaken moeten
dus vastomlijnd en vlot overdraagbaar zijn. En
dat kan alleen als processen en tooling goed op
orde zijn met duidelijke dashboards. Maar dan
is IT ook daadwerkelijk onder controle en
kunnen de zoete vruchten van outsourcing pas echt worden geplukt.
»
Eugene Wolf is
Managing Director
van Logicalis SMC
(www.logicalissmc.
com).
37

Download Report