presentatie - Gemeente Utrecht

SeniorWeb helpt beginners
Titia Blanksma (SeniorWeb)
Inhoud
1. Digibeten en minder vaardige internetgebruikers
1.
2.
Profiel digibeten
Profiel minder vaardige internetgebruikers
1. Hoe helpt en bereikt SeniorWeb hen
1.
2.
3.
Wat is SeniorWeb
Hoe helpt SeniorWeb senioren
Best practices voor (digitale) dienstverlening aan beginners
Uitdaging
Steeds meer dienstverlening wordt digitaal aangeboden. Hoe
zorg je ervoor dat minder digitaal vaardige inwoners de
aansluiting blijven houden?
“Het nieuwe college van B en W in Utrecht zet in op uitbreiding van de digitale
dienstverlening op het gebied van Burgernet, de gezondheidszorg, sociale
dienstverlening etc. Kwetsbare groepen doen juist vaak een beroep op deze
diensten. Onder deze groepen zoals ouderen, migranten, laaggeletterden, ontbreekt
het echter regelmatig aan voldoende digitale vaardigheden om goed gebruik te
kunnen maken van de diensten.” (Mira Media juni 2014)
Over welke groepen praten we?
1. Digibeten
2. Minder vaardige internetgebruikers
Digibeten (1/4)
Aantal digibeten
Digibeten zijn mensen die nog nooit internet gebruikt
hebben. Dit zijn 1,3 miljoen Nederlanders, dus 1 op de 13
mensen. Het zijn vooral 65plussers: meer dan 1 miljoen.
N.B. 44% van de digibeten heeft wel tóegang tot internet.
Het aantal digibeten is de laatste jaren sterk afgenomen.
Maar de afname stagneert nu.
Digibeten (2/4)
Waarom nooit internet gebruikt?
Waarom geen internet? Driekwart antwoordt: Geen
interesse/wil niet/niet zinvol.
Dus geen financiële reden of dat men denkt dat het te
moeilijk is.
Digibeten (3/4)
Profiel digibeten
Naast oud, zijn digibeten vaak:
• Alleenstaand of paar zonder kinderen
• Laagopgeleid
• Laaggeletterd (1,5 miljoen in Nederland)
• Werkloos
Ze ervaren grote afstand tot de overheid, zijn lokaal
georiënteerd, niet gebaat bij informatie-overload. Het zijn
gewone mensen die ook zonder computer happy zijn.
Digibeten (4/4)
Projecten voor digibeten
Initiatieven gericht op digibeten:
• Digitale Hulpplein van de overheid
• Cursussen bij SeniorWeb-Leercentra en Bibliotheken
• Projecten van Unie KBO, Omroep Max, SeniorWeb
Echter, uit cijfers van TU Twente blijkt dat slechts 15% van
de mensen die nog nooit gebruik van internet heeft gemaakt,
dit in de toekomst wel wil gaan doen.
Minder vaardige gebruikers (1/3)
Niveaus van vaardigheden
Er
•
•
•
•
zijn vier niveaus van computervaardigheden:
Operationele vaardigheden (knoppenkennis)
Formele vaardigheden (navigeren en oriënteren)
Informatievaardigheden (zoeken van informatie)
Strategische vaardigheden (verbeteren eigen positie).
Minder vaardige gebruikers (2/3)
Aantal mensen met weinig internetvaardigheden
Er zijn steeds minder mensen met
weinig internetvaardigheden.
Van de Nederlanders 16-75 jaar
heeft ‘slechts’ 36% weinig
vaardigheden
(= slechts één of twee van de zes
gevraagde internetactiviteiten ooit
gedaan).
Minder vaardige gebruikers (3/3)
Nog meer goed nieuws: bij
65plussers een snelle daling van
de minder vaardige gebruikers.
Hoe schat u uw computervaardigheden in?
1%
21%
11%
Beginner
Gemiddeld
Gevorderd
Dat zien we bij SeniorWeb ook.
Minder leden noemen zich
‘beginner’ dan voorheen.
De helft van de vijftigplussers
heeft zelfs een tablet, evenveel
als de jongere generaties!
Expert
66%
Senioren lopen achter
Maar, senioren hebben nog steeds beduidend minder digitale
vaardigheden dan jongeren.
SeniorWeb helpt hen
Senioren lopen dus achter op digitaal gebied. Onder senioren zijn
veruit de meeste digibeten en ze zijn in het algemeen minder
digitaal vaardig.
Er zijn 2,9 miljoen 65plussers in Nederland. SeniorWeb helpt
hen vaardiger te worden, deels vía het digitale kanaal.
Missie SeniorWeb
Participatie én zelfontplooiing van alle vijftigplussers in de digitale
samenleving.
De organisatie
Organisatie SeniorWeb
•
•
•
•
•
Landelijk kantoor (30)
Ambassadeurs (3030)
Bestuur (7)
Ledenraad (35)
Leden (145.000)
Geschiedenis
18 jaar SeniorWeb
2014
2009
100.000ste lid
2004
Onafhankelijk
2002
1996
Stichting
SeniorWeb
Vereniging
SeniorWeb
145.000 leden
Lidmaatschap
De leden krijgen (voor € 29,- per jaar)
•
•
•
•
•
•
Tijdschrift Enter
Computerhulp
Online cursussen
Computerboeken en accessoires
Nieuwsbrieven
Aankoopadvies
Drie pijlers: informatie, hulp en educatie.
De cijfers
Werkt dit? Ja!
•
•
•
•
•
145.000 leden
2,9 miljoen unieke bezoekers per jaar op onze website
3.030 vrijwilligers (senioren)
630.000 senioren opgeleid in 400 SeniorWeb-Leercentra
50.000 computervragen per jaar afgehandeld
Ledenprofiel
Profiel van de leden
•
•
•
•
Gemiddeld 72 jaar
55% man en 45% vrouw
Gepensioneerd/VUT: 81%
‘Bijbeners’ en ‘Digifans’
Aanbod: Informatie
Tijdschrift en website
• Tijdschrift Enter 4x per jaar
• Website www.seniorweb.nl
• Wekelijkse en maandelijkse
nieuwsbrieven
• Facebook, YouTube en Twitter
Aanbod: Educatie
Leercentra dichtbij huis
• Cursussen, workshops,
inloopspreekuur
• 400 locaties in Nederland
• Docenten zijn vrijwilligers
• Voor iedereen
• Lage kosten
Online les
• 9 laagdrempelige Online cursussen
Aanbod: Hulp
Advies en uitleg door PCHulp
• Geduldige hulp door vrijwilligers
• Vier kanalen:
• Per telefoon (20 cent p/m)
• Via teamviewer (20 cent p/m)
• Via de website (gratis)
• Aan huis (onkostenvergoeding)
Filmpje: Een ochtend mee met PCHulp aan Huis
Aanbod: PCHulp
De vier PCHulp-kanalen
Jaarlijks worden meer dan 50.000 vragen afgehandeld door de
vrijwilligers van PCHulp. De meeste vragen komen binnen via
de website.
Verwachting is lichte stijging
van vragen per telefoon.
Maar de kracht is dat ieder
zijn eigen kanaal kan kiezen.
Best practices (1/7)
Wat hebben wij geleerd over dienstverlening aan
digitale beginners? 5 tips.
1. Samen met de doelgroep ontwikkelen en uitvoeren.
2. Hou het toegankelijk en betaalbaar. Bv. hou de komende
jaren nog een loket naast online open. Maak simpele teksten.
3. Weinig verandering, duidelijk, rustig en overzichtelijk. Bv.
rustige website die niet vaak wijzigt.
4. Betrouwbaar, deskundig en eenduidig. Bv. info controleren
en overal gelijk. Geen ruimte voor twijfel.
5. Persoonlijk, menselijk en vriendelijk. Bv. aansprekend
beeldgebruik, geduldig aan de telefoon.
Best practices (2/7)
Voor en door senioren
• Senioren geven zélf de
hulp en de lessen
• Ledenpanel 1300 leden
• Jaarlijks ledenonderzoek
onder +2000 leden.
• Ambassadeurs betrekken
bij vernieuwingen
Best practices (3/7)
Verschillende kanalen
•
•
•
•
Papier wordt het beste gelezen
Digitale formulieren en e-mailadres worden goed gebruikt
Telefoon blijft daarnaast noodzakelijk, groeit zelfs
Digitale aanraders:
•
•
•
Breng content per nieuwsbrief naar de mensen toe.
Leg uit hoe je een favoriet maakt van je website, als mensen er
vaker moeten terugkomen.
Op Facebook zijn veel senioren, op Twitter weinig. Het zijn nu vooral
kanalen voor distributie en loyaliteit, geen loket. Op Facebook
(+5000 volgers) wel reacties op posts, maar geen vragen aan
ledenservice.
Best practices (4/7)
Schriftelijke communicatie
(website, folder, mail)
U-aanspreekvorm
Gecontroleerd en compleet
Stap voor stap
Geen ruimte voor twijfel
B1-taalniveau. Test je tekst op
www.accessibility.nl/kennisbank/tools/leesniveau-tool
• Selecteer alleen dat wat men écht moet weten
•
•
•
•
•
Best practices (5/7)
Telefonische communicatie
•
•
•
•
•
•
Goede bereikbaarheid
Korte wachttijden
Geen keuzemenu
Vriendelijke en geduldige hulp
Liever niet te formeel
Goed luisteren: uitleg aanpassen aan niveau van beller
Best practices (6/7)
Webdesign
•
•
•
•
•
•
Overzicht en rust. Zo min mogelijk wijzigen
Geloofwaardig beeldgebruik. Geen stockfoto’s en stereotypen
Goed leesbaar font. Zwarte letter op lichte achtergrond
Geen iconen in plaats van tekst
Zo min mogelijk banners en bewegende objecten
Aansluiten bij de standaard, bijvoorbeeld:
•
•
•
Logo leidt naar home
Zoekveld rechtsboven
Inloggen in header
Best practices (7/7)
Vragen?
Vragen
Zijn er nog vragen of opmerkingen?
E-mail: [email protected]
Bronnen
•
•
•
•
•
•
Statline cijfers 2013 - CBS (online database)
Rapport ICT, kennis en economie - CBS (2011/2013/2014)
Internetvaardigheden van Nederlanders boven EU-gemiddelde, Webmagazine CBS –
CBS (2014)
Trendrapport internetgebruik 2012 - TU Twente, van Deursen, van Dijk (2012)
Onderzoeksrapport Digitaal Contact Overheid en Gemeente - Unie KBO (2014)
Ledenonderzoek 2013 - SeniorWeb, van As (2014)

Download Report