Memo evaluatie informele aanpak WOZ Voorschoten

Memo evaluatie
informele aanpak WOZ
Voorschoten
Pagina 1/4
steller
Leiden
R. van Welzen
16 juni 2014
onderwerp
Evaluatie informele aanpak WOZ Voorschoten
1. Inleiding
In de vergadering van 25 november 2013 heeft het algemeen bestuur ingestemd met het in 2014
voortzetten van de informele aanpak WOZ voor de gemeente Voorschoten. Hierdoor fungeert
Voorschoten dit jaar voor de tweede keer als proefgemeente om te kijken of de inwoners van
Voorschoten snel meer duidelijkheid kunnen krijgen over de WOZ-waarde van hun woning. Het
primaire doel van de pilot is het verhogen van de klanttevredenheid met als gevolg het verbeteren van
het imago van de BSGR. Een secundair doel is het verminderen van het aantal bezwaarschriften. De
voornaamste reden om met de pilot door te gaan is dat het pas mogelijk is conclusies te trekken als er
resultaten van twee of meer jaren met elkaar vergeleken kunnen worden.
2. Wat hebben we gedaan?
Vorig jaar heeft de pilot voor een zware werkbelasting van de medewerkers op de betrokken afdelingen
gezorgd. De telefonische bereikbaarheid in het kader van de pilot is daarom teruggebracht van zeven
weken tot vier weken. Van 24 februari tot en met 21 maart zaten diverse medewerkers van de afdeling
Bezwaar en Beroep dagelijks van 9.00 tot 16.30 uur klaar om de telefoontjes van de Voorschotense
burgers te beantwoorden. In tegenstelling tot vorig jaar draaiden deze medewerkers ook mee in de
reguliere telefoonbezetting. Telefoontjes die geen betrekking hadden op de WOZ-waarde kwamen dus
ook bij hen terecht. In vergelijking met vorig jaar was het rustig aan de telefoon. De belasting voor het
telefoonteam is dan ook beperkt gebleven. Hierdoor was er dit jaar voldoende tijd om de meldingen te
verwerken voor het verstrijken van de bezwaartermijn.
Ook is er net als vorig jaar een inloopavond georganiseerd. Deze vond plaats op 26 februari in het
gemeentehuis van Voorschoten. Tijdens deze inloopavond stonden diverse medewerkers klaar om alle
vragen van de bezoekers te beantwoorden en uitleg te geven over de WOZ-beschikking. Vaak konden
de vragen van de bezoekers meteen beantwoord worden. In een aantal gevallen bleek de waarde niet
juist te zijn vastgesteld. De waarde werd dan direct zoals dat heet ‘ambtshalve verlaagd’. De burgers
hoeven in dit geval geen formeel bezwaar meer te maken. Ook zijn er een aantal informele bezwaren
in behandeling genomen. Dat wil zeggen dat de medewerker nader onderzoekt of er een verlaging van
de WOZ-waarde moet plaatsvinden. De burgers voor wie een informeel bezwaar in behandeling is
genomen, hebben intussen bericht ontvangen of de WOZ-waarde verlaagd wordt. Hierbij was het
streven alle meldingen binnen twee weken af te ronden.
Pagina 2/4 Memo evaluatie informele aanpak WOZ Voorschoten
3. Wat zijn de resultaten?
Gedurende de vier weken waarin de Voorschotense burger kon bellen, zijn de telefonische reacties
geregistreerd. In de periode dat de lijn geopend was zijn er 95 telefonische meldingen geregistreerd.
Tijdens de inloopavond zijn er 26 meldingen geregistreerd. Het totaal aantal informele meldingen is
121. Dit is aanzienlijk lager dan in 2013, een daling van maar liefst 57,4%. De lagere aantallen liggen in
de lijn der verwachting, omdat er dit jaar over het geheel genomen minder telefoontjes binnenkomen
met vragen over de belastingaanslag of WOZ-beschikking.
Onderstaand een vergelijking van 2013 met 2014.
2013
2014
Meldingen balie inloopavond
36
26
Telefonische meldingen
248
95
Waarde verlaagd
113
45
Waarde gehandhaafd
171
74
Formele bezwaren ingediend
470
150
Informeel en formeel bezwaar
35
1
Van de in totaal 121 meldingen is in 45
gevallen de WOZ-waarde verlaagd en
in 74 gevallen de WOZ-waarde
gehandhaafd.
Het streven naar een doorlooptijd van
maximaal twee weken is bij slechts
twee meldingen niet haalbaar gebleken.
Deze zaken waren te omvangrijk om
binnen twee weken te kunnen
afhandelen. Beide zaken zijn inmiddels
afgedaan.
Voor één van deze twee meldingen is een formeel bezwaar binnengekomen. Dit betreft een pro forma
bezwaar van een Vereniging van Eigenaren. Dit bezwaar richt zich tegen de WOZ-waarden van twintig
appartementen. Inmiddels is met deze VvE overeenstemming bereikt over de WOZ-waarden van de
appartementen, zonder de formele bezwaarprocedure te hoeven doorlopen.
Om een beeld te schetsen van de ontwikkeling in het aantal bezwaren onderstaand een overzicht van
het aantal bezwaarde woningen in Voorschoten en de vergelijkbare gemeenten Oegstgeest en
Wassenaar.
Gemeente Voorschoten
Gemeente Oegstgeest
Gemeente Wassenaar
Belastingjaar
Bezwaarde
woningen
Daling
tov
vorig
jaar
Bezwaarde
woningen
tov totaal
Bezwaarde
woningen
Daling
tov
vorig
jaar
Bezwaarde
woningen
tov totaal
Bezwaarde
woningen
Daling
tov
vorig
jaar
Bezwaarde
woningen
tov totaal
2012
717
nvt
6,0%
501
nvt
4,8%
887
nvt
7,0%
2013
470
34,4%
3,9%
329*
34,3%
3,1%
584
34,2%
4,6%
2014
150
68,1%
1,3%
103
68,7%
1,0%
216
63,0%
1,7%
* Het aantal bezwaarde woningen in 2013 in Oegstgeest is omgerekend om een goede vergelijking te kunnen maken. Het feitelijk
aantal bezwaarde woningen lag in 2013 op 579 en het percentage bezwaarde woningen bedroeg ten opzichte van het totaal 5,5.
Pagina 3/4 Memo evaluatie informele aanpak WOZ Voorschoten
Vorig jaar kon voorzichtig geconcludeerd worden dat het informele traject tot minder formele bezwaren
had geleid ten opzichte van de twee voorgaande jaren. Uit bovenstaande gegevens blijkt het aantal
formele bezwaren dit jaar in lijn te liggen met de gemeenten Oegstgeest en Wassenaar. Het informele
traject lijkt dit jaar dus geen effect te hebben gehad op het aantal formele bezwaren.
4. Klanttevredenheid
Alle bezoekers aan de inloopavond hebben een korte enquête ingevuld. Uit de evaluatie van de
inloopavond bleek een hoge tevredenheid onder de burgers. De inloopavond werd gemiddeld met een
rapportcijfer 8 gewaardeerd. Hieruit kwam naar voren dat men de inloopavond een goed initiatief van
de BSGR vindt. Men was zeer tevreden over de vriendelijkheid en deskundigheid van de medewerkers.
De meeste burgers hopen dat er voortaan ieder jaar een inloopavond georganiseerd zal worden. Een
aantal burgers gaf aan dat de inloopavond voorziet in hun behoefte aan informatie over de
waardebepaling. Verder gaf een aantal andere burgers aan dat zij in de toekomst een informatieavond
met een presentatie over de waardebepaling zouden waarderen.
Eind april is er een e-mail verzonden aan 60 burgers die telefonisch een informele melding hebben
gedaan. In de mail werden zij uitgenodigd mee te werken aan het klanttevredenheidsonderzoek.
Hieraan hebben tot nog toe 21 burgers meegewerkt. De mogelijkheid om telefonisch ‘bezwaar’ te
maken, werd als prettig ervaren en het contact met de medewerkers als vriendelijk, klantgericht en
professioneel. De informele aanpak werd gemiddeld met een rapportcijfer 8 gewaardeerd. Een aantal
burgers gaf als verbeterpunt aan dat de dossiervorming beter kan. Zij hadden in 2013 hetzelfde
bezwaar aangevoerd en hier bleek dit jaar geen rekening mee te zijn gehouden.
5. Hoe nu verder?
Na het tweede jaar van de pilot is het zaak een plan te ontwikkelen voor de toekomst. Gelet op de
resultaten lijkt het wellicht niet lonend om de informele aanpak in de huidige vorm voort te zetten. Uit
het aantal ingekomen bezwaren is niet direct de conclusie te trekken dat er door de informele aanpak
minder formeel bezwaar gemaakt wordt. Hierbij moet wel de kanttekening geplaatst worden dat uit
resultaten bij andere samenwerkingsverbanden cq. gemeenten de informele aanpak zich pas na een
periode tenminste drie jaar uitbetaald in minder formele bezwaren. Daarnaast doet de huidige aanpak,
waarbij men kan bellen voor bezwaar, een onevenredig beroep op de beschikbare capaciteit. Zeker
gezien het feit dat deze aanpak slechts voordelen biedt voor één deelnemer.
Wel biedt de informele aanpak direct voordelen in de vorm van het verhogen van de dienstverlening en
klanttevredenheid. Stoppen met de informele aanpak zou gezichtsverlies voor de organisatie kunnen
betekenen. Denk aan berichtgeving in de media en de welbekende buurtbarbecue. De BSGR heeft de
klant hoog in het vaandel staan. Daarom wenst de BSGR te onderzoeken hoe er in de toekomst
invulling aan de informele aanpak WOZ kan worden gegeven op een wijze die een minder zwaar
beroep doet op de capaciteit en waar andere deelnemers ook profijt van hebben. Hierbij valt
bijvoorbeeld te denken aan het organiseren van inloop- of informatieavonden bij alle gemeentelijke
deelnemers.
Pagina 4/4 Memo evaluatie informele aanpak WOZ Voorschoten
6. Gevraagd advies
Het algemeen bestuur wordt gevraagd kennis te nemen van het ‘memo evaluatie informele aanpak
WOZ Voorschoten’ en in te stemmen met:

het in 2015 niet voortzetten van de informele aanpak WOZ Voorschoten in de huidige vorm;
bellen voor bezwaar;

het informele contact omtrent de WOZ op een andere, nader te bepalen, wijze in de organisatie
te implementeren, bijvoorbeeld door het organiseren van inloop- of informatieavonden bij
gemeentelijke deelnemers.

Download Report