Bekijk hier een artikel uit Shoes Magazine (shoes.pmg

ONDERNEMEN
MODE UNIE SCHRIJFT TOEKOMSTPLAN
MET SCHOENEN- EN LEDERSPECIAALZAKEN
CIRKELS VAN SUPERIEURE KLANTENTEVREDENHEID: KLANTENBELEVING IS DE TOEKOMST
N
u de modesector gebukt gaat onder een torenhoge concurrentie en een
neerwaartse prijsspiraal volstaan klantvriendelijkheid, vakmanschap en hard
werken niet langer om van uw zaak een succesverhaal te maken. Maar hoe moet
het dan wel? Met het gloednieuwe marketingproject 'de cirkels van superieure
klantentevredenheid' verzamelde MODE UNIE, de UNIZO-organisatie van de
zelfstandige modedetailhandel, een tiental zaakvoerders van zelfstandige schoenen lederspeciaalzaken die bereid waren om een werkjaar lang, samen en onder
begeleiding van experts, over de toekomst van hun sector na te denken.
Ann Welvaert
SAMENSTELLING
STUURGROEP
Interactief sectoroverschrijdend
marketingplan
Met het gloednieuwe interactieve
peterschapsproject 'De cirkels van
superieure
klantentevredenheid'
bracht MODE UNIE het voorbije
werkjaar vier verschillende denkgroepen samen, bestaande uit
telkens een tiental toekomstgerichte winkeliers afkomstig uit 4
groepen uit de fashion retail. Op
het programma prijkte een maandelijkse brainstormsessie, waarbij
elke sectorgroep onder leiding
van experts ervaringen uitwisselde
en op zoek ging naar een
antwoord op dé kernvraag die
zowat elke KMO aanbelangt:
“Hoe kan ik als zelfstandige de
klant overtuigen om zijn/haar
aankopen bij mij te doen en niet
bij de concurrentie?”
Sectorspecifiek debat onder
leiding van experts
Omdat elke modebranche andere
noden kent, stippelde MODE
UNIE voor de drie subsectoren
(lingerie-, kleding- en schoen- en
lederspeciaalzaken) een apart
traject uit.
In de stuurgroep voor de
schoenen- en lederspeciaalzaken
zetelden de zaakvoerders van
Schoenen
Mertens
(Leuven),
Schoenen Van Tricht (Bornem), La
Bottega (Hasselt), Schoenen Slaets
(Bonheiden), Schoenen Siësta
(Bornem),
Schoenen
ClaeysBauwens, (Olsene), Descarto
(Tongeren), Lederwaren Lenaerts
(Mechelen), Lederwaren Rogiers
(Hasselt),
Schoenen
Yvonne
(Deurne) en Schoenen Loop!
(Merelbeke).
Een werkjaar lang dachten deze zaakvoerders, samen en onder begeleiding van experts, na over de toekomst van de
schoenen- en lederbranche
Aan expertzijde zetelden tijdens
de maandelijkse brainstormsessies
achtereenvolgens Martine Nulens
(coach),
Peter
Desmyttere
(marketingexpert), Yvan Dierckxsens (personeelsmotivatie), Jan
Coppejans (sollicitatieprocedures)
en Katelijne Duerinck (consumentenmarketing).
WAAR HET SCHOENTJE
KNELT
De avondsessies, die telkens georganiseerd werden in een van de
deelnemende winkels, verliepen
vrij eensgezind. Ondanks de
grote diversiteit binnen de deelnemersgroep op het vlak van
aanbod,
locatie
(baanwinkel
versus marktkramer) en marketing-
strategie heerste er van meet af
aan een grote consensus over de
belangrijkste pijnpunten binnen de
sector.
De deelnemers bleken vooral
wakker te liggen van:
•de aanzwellende concurrentie
van internetverkoop
•de vaststelling dat met prijs en
aanbod niet langer kan geconcurreerd worden met de 'grote
ketens' van deze wereld.
•de opmars van grote schoppingcentra en de groeiende leegstand in stadscentrums
•de toenemende druk om de
winkel op zondag te openen,
wat niet alleen de personeelkost
opdrijft maar ook het privéleven
van de ondernemer danig onder
druk zet.
Kapstok voor het project was dit leerrijke werkboek van Luc Ardies, directeur
van MODE UNIE.
MSHBE0090N13_vBM.odt
OPLOSSINGSGERICHT
BRAINSTORMEN EN
INSPIREREN
De kapstok: de 4 cirkels van
klantentevredenheid
De maandelijkse brainstormsessies
werden opgehangen aan de 'vier
cirkels van klantentevredenheid',
die als kapstok voor het ganse
project fungeerden. De vier cirkels
vinden hun oorsprong in de leerrijke pocket “Wat als de chef niet
meer uit zijn keuken komt” van Luc
Ardies, directeur van MODE
UNIE. Daarin stelt hij dat klantvriendelijkheid, een uitstekende
service en een kwaliteitsaanbod
anno 2014 het olympische
minimum zijn. Wie medailles wil
behalen, moet meer bieden: klantenbeleving. En dat kan volgens
hem enkel door de vier cirkels van
klantentevredenheid, die elkaar
onderling versterken, op punt te
stellen:
1.Me: de passie van de ondernemer zelf
2.Me & my company: hoe vertaalt
de ondernemer zijn persoonlijke
passie in zijn winkel?
3.Me & my team: zonder goed
samenwerkend team is een
bloeiende zaak onmogelijk.
Daarom wordt bij deze cirkel
enerzijds gefocust op personeelsmotivatie en anderzijds op
manieren om een doeltreffende
sollicitatieprocedure op te
stellen.
ONDERNEMEN
Tijdens de inspiratietoer werd een bezoek gebracht aan Schoe Class, een
schoenwinkel die oogt als een oldschool klaslokaal
De originele handschoendozen, kasten, toonbanken en stoelen maken van deze
winkel van Ganterie Boon een beleving
4.Me & my customer: hoe wordt
alles vanuit de eerste drie cirkels
doeltreffend vertaald naar de
klant?
AANVULLENDE
INSPIRATIETOER: OP BEZOEK
BIJ DE EYECATCHERS
Om het project nog steviger op de
praktijk te enten, werd op 24 april
ook een aanvullende inspiratietoer
georganiseerd,
waarbij
een
bezoek werd gebracht aan een
aantal succesvolle Antwerpse
schoen- en lederspeciaalzaken die
zichzelf omwille van hun bijzondere concept, aanbod, winkelinrichting of marketing in de schijnwerpers
hebben
gewerkt.
Passeerden onder meer de inspirerende revue: schoenwinkel WestEnd, de enige nog zelfstandige
modezaak op de Meir-as;
Schoenen Zappa, waar uitsluitend
schoenen worden verkocht die in
Europa op ambachtelijke wijze én
volgens de nieuwste ecologische
methodes geproduceerd worden
alsook Schoe Class, een schoenwinkel die oogt als een oldschool
klaslokaal, inclusief spiekbriefjes,
graffiti, lockers en een klimrek.
CONCRETE OPLOSSINGEN
EN IDEEËN
Zowel de brainstormavonden
alsook de inspiratietoer deden
flink wat ideeën opborrelen:
Partnerships met externe
ondernemingen
Ga een partnership aan met
andere ondernemers. U kan
bijvoorbeeld
een
podoloog
inschakelen die de voeten van uw
klanten analyseert. Een win-winsituatie voor beiden: u verrast uw
klanten met een extra service, de
podoloog in kwestie komt in
aanraking met potentiële nieuwe
klanten. Maar ook sectoroverschrijdende partnerships bieden groeiperspectieven. Zo kan u bijvoorbeeld samen met een café uit de
buurt een pop-up zaak openen
waar outlet gedurende een
Ook schoenen Zappa werd tijdens de inspiratietoer met een bezoekje vereerd
maand met een bar gecombineerd wordt.
Bar-winkel
Winkels waarin een (beperkte)
bar vervat zit, zijn in opmars. Met
de
combinatie
bar-winkel
verbreedt u immers uw concept,
waardoor uw klanten langer in uw
winkel blijven en er dus extra
verkoopmogelijkheden ontstaan.
Het succes van deze formule werd
ook bevestigd tijdens de inspiratietour in Antwerpen, waar ook een
bezoekje aan Theo & Camper,
een combinatie van een eigenzinnige schoenenzaak én een gezellige bistro, op het programma
stond.
Breid uw etalage uit … met
internet
Gebruik internet als een extra
etalage voor uw fysieke winkel.
Een klant ziet graag wat er achter
de schermen gebeurt. Post
daarom zoveel mogelijk foto's van
'new arrivals', uw laatste stuks, uw
nieuwe etalage, enz.
Ken uw klanten
Het buikgevoel zegt vaak iets
anders dan concrete data.
Verzamel daarom de gegevens
van uw klanten. Op die manier
krijgt u een realistisch beeld van
hun
merkenvoorkeuren,
de
geografische samenstelling van
uw klantenbestand, hun aankoopgedrag enz. Op die manier
beschikt u over een schat aan
informatie om uw marketingcommunicatie op af te stemmen.
Openingsuren onder de loep
Het levensritme in onze maatschappij is veranderd. Vraag is of
de traditionele openingsuren, van
10-18u, hun doel niet voorbijschieten: waarom opendoen op
een moment dat iedereen uit
werken is? Daarom overwegen
sommige deelnemers
om hun
openingsuren te verschuiven naar
pakweg 16-22u.
Creëer sfeer, maar met mate
De sfeer in uw winkel vloeit voort
uit de combinatie van geur, kleur,
licht en muziek. Deze moeten allemaal – op het gebruik van
contrastkleuren
na
–
latent
aanwezig zijn, maar mogen nooit
overheersen.
SLOTCONGRES: ZONDER
ETIKET HEEFT UW WINKEL
GEEN BESTAANSREDEN
MEER
Op 23 juni werd het peterschapsproject afgesloten met een slotcongres waartoe alle leden van
MODE UNIE werden uitgenodigd.
Op het programma prijkten geen
langdradige academische uiteenzettingen, wel inspirerende praktijkgetuigenissen: een reportage
over het project, videogetuigenissen van zelfstandige winkeliers
en experten, een rondetafelgesprek met gepassioneerde winkeliers (met Eric Meulemans als vertegenwoordiger voor de schoenensector) en een praktijkgerichte
uiteenzetting van gastspreker JeanPierre Thomassen, auteur van
onder meer 'Customer Delight’ en
‘Excelleren in klantgerichtheid’.
De slotconclusie waarmee het
congres werd afgesloten, noopt
tot optimisme: zelfs in tijden van
toenemende concurrentie en een
neerwaartse prijsspiraal is er voor
de zelfstandige winkelier nog
degelijk een mooie toekomst
weggelegd.
Voorwaarde is wel dat die zich
realiseert dat er slechts één middel
bestaat waarmee een zelfstandige
zich anno 2014 nog kan onderscheiden: de zaakvoerder zelf en
diens passie, die vertaald dient te
worden
in
een
eenduidig
verhaal/concept dat zich in alle
aspecten van de winkel weerspiegelt, van inrichting en website tot
communicatie en personeelsbeleid
toe. Consistentie is daarbij hét
sleutelwoord. Stel jezelf daarom
elk jaar de vraag: “Heeft mijn
winkel nog een bestaansreden:
kan mijn klant een etiket kleven op
mijn winkel?” Is dat niet het geval,
dan is het einde in zicht!
Vanaf september/oktober gaat het
peterschapsproject zijn tweede
werkjaar in. Het concept blijft
hetzelfde,
maar
krijgt
met
‘customer delight management’ als
rode draad een nieuwe invulling.
De vraag die tijdens dit peterschapsproject, via de diepere
uitbouw van de cirkel ‘Me & my
customer’ centraal staat: hoe de
klant nog meer behagen en meer
aan de winkel binden als ‘ambassadeur’? Meer info via www.modeunie.be of via [email protected] 
Dit artikel kwam tot stand i.s.m.
Chiel Sterckx, Coördinator Peterschapsprojecten UNIZO Winkelraad

Download Report