Competenties en doel + inhoud per module

Cursus
Leergang MMA: competenties in relatie tot processen (3.1 – 3.4)
Competenties en doel + inhoud per module
De competenties die tijdens blok 3 van de MMA-opleiding getraind worden zijn:
 Patiënt/ klantgerichtheid: Onderzoeken van en anticiperen op wensen en behoeften van de patiënt/ klant
en hiernaar handelen en hoge prioriteit geven aan goede dienstverlening en patiënt/ klanttevredenheid.
 Initiatief / proactiviteit: Kansen signaleren en ernaar handelen. Liever uit zichzelf beginnen dan passief af te
wachten.
 Organisatiesensitiviteit: Onderkennen van invloed en gevolgen van eigen beslissingen, gedrag of
activiteiten op andere onderdelen van de organisatie; onderkennen van invloed en belangen van andere
organisatieonderdelen op de eigen organisatie en/of functie.
 Samenwerken: Bijdragen aan gezamenlijk resultaat, ook wanneer de samenwerking een onderwerp betreft
dat niet direct van persoonlijk belang is.
3.1
Bejegening (hele dag, met één dagdeel trainingsacteur, 9.00 - 16.00 uur)
Doel
Na het volgen van dit onderdeel:
 Kunt u het gedragskompas PRISMA toepassen in situaties die cruciaal zijn voor patiënt / klantimpact.
 Heeft u inzicht in uw eigen gedachten en gevoelens in lastige situaties met patiënten/ klanten.
 Weet u welke acties kunnen helpen om effectief gedrag te laten zien in lastige situaties.
Inhoud
Tijdens dit eerste trainingsonderdeel wordt aandacht besteed aan het gedragskompas PRISMA. Wat betekent
PRISMA en hoe kunt u PRISMA toepassen in uw werk? U wordt zich meer bewust van de momenten waarop u
impact heeft op de patiënt/ klant en maakt concreet hoe u op deze momenten kunt handelen. De nadruk in de
training ligt op het samen concreet maken van effectief gedrag in lastige situaties. In de training wordt aandacht
besteed aan zowel theorie als het oefenen van vaardigheden met een trainingsacteur: gastvrije houding en gastvrij
taalgebruik, omgaan met verschillende klanten, omgaan met klachten en bezwaren, managen van verwachtingen.
3.2
Omgaan met agressie (hele dag, met één dagdeel trainingsacteur, 9.00 – 16.00 uur)
Doel
Na afloop van dit onderdeel kunt u:
 Benoemen wat agressie is.
 Benoemen welke verschillende vormen van agressie u meemaakt.
 Benoemen wanneer voor u de grens bereikt is.
 Benoemen wat uw kwaliteiten en beperkingen zijn in het omgaan met grensoverschrijdend gedrag.
Inhoud
In de training is ruim aandacht voor het oefenen van praktijksituaties met trainingsacteurs. De acteur reageert
levensecht op de interventies van u als deelnemer. Op deze manier ervaart u de consequenties van uw gedrag en
kunt u daarna oefenen hoe u het beste kunt reageren en controle kunt houden over uzelf en de situatie.
Onderwerpen die aan bod komen zijn:
 Oorzaken van verbaal of fysiek agressief gedrag.
 Het gedrag herkennen, diagnosticeren en interveniëren.
 Communicatieve en fysieke vaardigheden.
 Inzicht in eigen gedrag en interventies in simulatiespelen met trainingsacteurs.
 Opvang na controleverlies in agressieve situaties.
Cursus
Leergang MMA: competenties in relatie tot processen (3.1 – 3.4)
Competenties en doel + inhoud per module
3.3 A/B Feedback en grenzen stellen (twee dagdelen, met één dagdeel trainingsacteur, 8.30 - 12.00 uur)
Doel
Na afloop van dit onderdeel kunt u:
 Effectief feedback geven en ontvangen
 Anderen aanspreken op hun verantwoordelijkheden
 Uw eigen wensen naar voren te brengen
 Aangeven wat u van anderen verwacht
 Bewust ‘ja’ of ‘nee’ zeggen tegen een verzoek
Inhoud
Dagdeel 1Feedback en assertief gedrag



Johari-raam, irritatieladder, werkgebieden van feedback
Verschil tussen observeren en interpreteren
Feedback regels en assertief gedrag
Dagdeel 2 Grenzen stellen en oefenen met een trainingsacteur



Bewust ‘ja’ of ‘nee’ zeggen tegen een verzoek
Complimentendouche
Oefen met het geven en ontvangen van feedback aan de hand van eigen casussen
3.4 A/B Proactief denken en handelen (twee dagdelen, 8.30 - 12.00 uur)
Doel
Na afloop van dit onderdeel:
 Leert u hoe u zich kunt richten op zaken waar u invloed op heeft.
 Kunt u proactief en reactief taalgebruik onderscheiden.
 Weet u wat u nodig heeft van uw leidinggevende en team om meer proactief te handelen.
 Heeft inzicht in eigen werkstijlen, kwaliteiten en valkuilen.
 Kunt u aangeven wat uw eigen werkstijl betekent voor uw proactiviteit, timemanagement en
samenwerking.
Inhoud
In het onderdeel proactief plannen en handelen werkt u aan het vergroten van uw eigen proactiviteit. Dit houdt in
dat u:
 problemen of belemmeringen signaleert in het werk en deze zo snel mogelijk oplost
 alert bent op kansen, nieuwe situaties of problemen en daar in een vroeg stadium naar handelt
Tijdens dagdeel 1 krijgt u inzicht in de eigenschappen van proactieve mensen en leert u deze eigenschappen bij uzelf
ontdekken en toe te passen in de praktijk. U leert hierbij onderscheid maken tussen uw cirkel van invloed en cirkel
van betrokkenheid en gaat inzien op welke van deze twee cirkels u de meeste aandacht richt.
Na afloop van dagdeel 1 gaat u aan de slag met twee actiepunten met betrekking tot proactiviteit in de praktijk.
Daarnaast vraagt u uw leidinggevende feedback ten aanzien van uw eigen proactiviteit en gaat u in gesprek met uw
leidinggevende over verwachtingen ten aanzien van proactiviteit en de functie van MMA. De uitkomsten hiervan
worden in dagdeel 2 besproken. In dit laatste dagdeel staat uw eigen werkstijl centraal, in relatie met uw
proactiviteit, timemanagement en samenwerking. U reflecteert op uw eigen proactief en reactief gedrag en krijgt
handvatten om uw eigen invloed te vergoten in de samenwerking met anderen.

Download Report