Lees het interview met Fred Lee.

r’; ii
‘Zonder empathie en compassie komen we niet
meer verder met de kwaliteit van de ziekenhuiszorg,’ zegt Fred Lee, ‘Er ontbreekt een schakel in
de systemen om ziekenhuizen voortdurend te
verbeteren, zoals Six Sigma. Het gaat te veel over
efficiency.’ Lee schreef Als Disney de boos was
in uw ziekenhuis. In een tweede boek, dat in de
maak is, wil hij met harde gegevens aantonen dat
‘zachte’ factoren de doorslag kunnen geven.
TEKST WALTER VAN HULST II FOTOGRAFIE FRANK GROELIKEN
oe verder weg van de fabriek, hoe meer
het gaat om psychologische factoren.Het
gaat bij gezond worden om veel meer dan
alleen procescontrole. Niet alleen Moeder
Theresa wist dat, wij voelen dat allemaal op onze
klompen aan.’
Hij wil het meteen maar even gezegd hebben als be
langrijkste statement, aan het begin van het interview.
Met niet aflatende ijver, bijna met de bekeringsdrang
van een missi,çnaris, reist Fred Lee de halve wereld
rond om zijn boodschap te verkondigen. Echte,
welgemeende aandacht van artsen en verplegend
personeel, daaraan ontbreekt het vandaag de dag in
ziekenhuizen, luidt die boodschap. We kunnen alle
denkbare factoren van de primaire processen borgen
in een kwaliteitsmanagementsysteem, laten beoorde
‘
Fred Lee: ‘je moet als persoon en als organisatie
begrijpen waarom je moet veranderen.’
Ten door visitatiecommissies en voorzien van accre
ditaties, maar zolang we empathie en compassie niet
meenemen als wezenlijk onderdeel van verbetering
van de kwaliteit, zullen we niet verder komen.
VERBEELDING ALS DRIJFVEER
Fred Lee weet waar hij het over heeft. Hij is in de
jaren ‘8o van de vorige eeuw opgeleid met de ideeën
van Deming, grondlegger en goeroe op het gebied
van kwaliteitsverbetering.
Plan, Do, Check, Act, hij
kan de bekende PDCA
cirkel dromen. Total Quality
Management (TQM), Six
Sigma, Lean, geen model of
systeem dat Fred Lee niet
kent en beheerst. Hij bekleedde uiteindelijk topfunc
ties bij een medisch centrum in Kansas City en het
Florida Hospital in Orlando. En werkte bij het Disney
Instituut, waar hij werd doordrongen van het belang
van klantgerichtheid.
Die combinatie van ervaringen bracht hem tot het
schrijven van het boek Als Disney de baas was in uw
ziekenhuis, waarin hij 9½ manieren aanreikt om
werkelijk goede zorg te bieden. Met tips als: ‘Pas
seer nooit iemand in de gang zonder de persoon
te begroeten met een glimlach’, ‘Gebruik uw ver
beelding als drijfveer,’ en ‘Zie werk niet langer als
dienstverlening maar als theater.’ Ook toont Lee zich
fervent voorstander van het verregaand decentralise
ren van de bevoegdheid omja te zeggen, en pertinent
tegenstander van bonussen. ‘Echte motivatie komt
van binnenuit.’ Nog zo’n tip: gebruik meetresultaten
omje verder te ontwikkelen als Organisatie, niet om
er naar buiten toe mee te pronken. Wees ook nooit
zelfgenoegzaam. En, stelt Lee in zijn boek, blijf voort
durend bezig om de kloof tussen weten en doen te
dichten. Waarom 9½ manieren? ‘Omdat een io niet
haalbaar is. Je bent nooit klaar, het is nooit af. Het
kan altijd beter.’
ten op het gebied van kwaliteitsverbetering werden
overgenomen uit de industrie, met veel aandacht
voor ‘harde’ procesfactoren. In de jaren $o en ‘90
begonnen ziekenhuizen daarnaast met tevreden
heidsonderzoeken onder patiënten. De volgende stap
was dat de ziekenhuizen onderling werden vergele
ken in de vorm van rangljsten. Dat leidde ertoe dat
de service werd verbeterd en er begrippen ontstonden
als beleefdheid en gastvrijheid, met bijbehorende
trainingen. Maar ik reali
seerde me dat dat uiteinde
lijk niet voldoende is. Het
gaat niet om ‘aangeleerde’
klantgerichtheid waarmee je
elders in de dienstensector
misschien mee weg komt.
Echte zorg, echte aandacht, patiënten op hun gemak
stellen, daar gaat het om.’
Met de focus op rationalisering en efficiency is die
échte zorg, die échte aandacht goeddeels verdwenen
uit het ziekenhuis, stelt Lee. ‘Het ziekenhuis is een
spreadsheet geworden, met alleen maar cijfers en
vinkjes. Maar een ziekenhuis is geen productiebe
drjf. Er zit een leemte, een gat in de modellen zoals
Six Sigma. We moeten die denkwijze aanvullen met
de menselijke factor, met psychologische aspecten.’
‘Als je het echt wilt
gaat het vanzelf.’
CIJFERS EN VINKJES
Op zich is er helemaal niets mis met het idee van
‘meten is weten’ en procescontrole op basis van
harde cijfers en statische data, benadrukt Lee ook
nu nog eens, tijdens het gesprek in een wegrestau
rant langs de A2. ‘De technieken om processen te
rationaliseren en te optimaliseren komen eigenlijk
voort uit de Tweede Wereldoorlog en zijn in de jaren
‘8o, met name in Japan, verder uitgewerkt. Je ziet ook
in de gezondheidszorg een ontwikkeling. De concep
MANAGEMENTBOEK.NL!INTERVIEWS
AFVALLEN
Fred Lee wil zijn ‘leermeester’ Deming niet afvallen.
‘Veel mensen bekritiseren hem om een eenzijdige,
koude, statistische benadering. Maar vergeet niet dat
hij zijn ideeën ontwikkelde in een puur industriële
omgeving. Deming zei ooit: ‘Als je het niet kunt me
ten, kun je het niet verbeteren.’ Dat wil dus niet zeg
gen dat hij ontkende dat er andere, ‘zachte factoren’
waren die ook invloed hebben.’
Maar ja, hoe meet je empathie en compassie? En hoe
operationaliseerje dat soort begrippen? Dit is ook
het probleem waar Fred Lee tegenaan loopt. Het is
inmiddels alweer tien jaar geleden dat zijn ‘Disney
boek’ verscheen. Het werd bekroond in de Verenigde
Staten en werd een bestseller, enkele jaren later in de
vertaalde versie ook in Nederland. Lee is een gewild
spreker in Amerika en steekt regelmatig de Atlanti
sche Oceaan over voor lezingen en masterciasses met
artsen en verplegend personeel. Hij ontmoet talloze
topbestuurders en managementteams, en geeft links
en rechts interviews. Veel medewerkers in de zorg,
ook in Nederland, hebben zijn boek gelezen en ken
nen zijn ideeën. Maar ja, die kloof tussen weten en
»
doen...
DE 9½ DINGEN DIE U
ANDERS ZOU DOEN
1 Bepaal opnieuw wie uw
concurrenten zijn
2 Hoffelijkheid gaat boven
efficiëntie
3 Patiënttevredenheid is
klatergoud
4 Meet om te verbeteren
5 Decentraliseer de
bevoegdheid om ja te
zeggen
6 Zie werk als theater
7 Gebruik uw verbeelding
als drijfveer
8 Creëer een klimaat van
ontevredenheid
9 Geef geen bonussen
9½ Dicht de kloof tussen
weten en doen
SEPTEMBER 2014
1 15
INTERVIEW!! ZORC•
iIVf
ste aspect betreft de klinische resultaten. Met echt
goede zorg verlaten patiënten eerder het zieken
huis, herstellen sneller of komen er minder snel of
minder vaak opnieuw terecht. De onderzoeken die
dat aantonen zijn er, het is een kwestie van bij elkaar
zoeken en goed op een rij zetten.’ Het tweede aspect
gaat over efficiency. ‘Uiteindelijk, op lange termijn,
loont het ook financieel om de tijd te nemen voor
patiënten,’ stelt Lee. ‘Nu wordt elke efficiencyverbe
tering ‘ingepikt’. De winst wordt niet gebruikt voor
extra zorg. Ik betoog dat dat beter zou zijn, ook in
geld uitgedrukt. Dat is wat lastiger om aan te tonen,
want dan moet je onderzoek doen over een langere
periode. Bijkomend probleem is dat de opbrengsten
lang niet altijd bij het ziekenhuis zelf terecht komen.
Ie moet daarom naar het hele systeem kijken, met
een holistische blik.’
CV
Fred Lee was senior vice-pre
sident van het Florida Hospita 1
én werkte bij Disney University.
Lee bracht met zijn ideeën vele
ziekenhuizen in de Verenigde
Staten in beweging. Hij werkt
met een nieuw paradigma voor
patiëntgerichte zorg en het
perspectief van patiënten. Veel
ziekenhuizen raakten gemoti
veerd, geïnspireerd en vonden
zijn benadering effectiever dan
de gebruikelijke benaderingen.
Zij veranderden hun aanpak
door het verhaal van Fred Lee.
VOLDOENDE BEWIJS
‘Het gaat het om bewustwording, om het diepere
besef dat het werkelijk anders moet,’ stelt Lee. ‘Je
moet als persoon en als Organisatie begrijpen waarom
je moet veranderen. Het is net als met afvallen. Als
je het echt wilt, gaat het vanzelf Als je de vraag hoe
dan? blijft stellen, zoek je eigenlijk alleen maar een
excuus om het niet te doen.’
HARDE GEGEVENS
Toch heeft ook Lee zijn lessen getrokken uit tien jaar
missionariswerk. ‘Het blijkt dat men meer bewijs
materiaal wil zien voor mijn stellingname. Meer
cijfers, want meten is weten, nietwaar.’ Vandaar dat
hij momenteel druk doende is om harde gegevens
te verzamelen die aantonen dat die ‘zachte’ factoren
wel degelijk van doorslaggevende betekenis zijn als
het gaat om het verbeteren van de kwaliteit van de
ziekenhuiszorg.
Lee richt zich daarbij op drie aspecten. ‘Het eer-
Tevredenheid van de medewerkers is het derde
aspect. Lee: ‘Als artsen en verpleegkundig personeel
meer tijd en mogelijkheid krijgen voor echte zorg en
echte aandacht, dan schiet de medewerkerstevreden
heid omhoog. Daar is inmiddels voldoende bewijs
voor. Dat is ook logisch, want daarom hebben ze dat
beroep gekozen: ze willen mensen helpen.’ Over dat
laatste punt, een argument dat met name speelt bij
de middelste lagen van het management, is dan ook
eerder overeenstemming, zo ervaart Lee. ‘De discus
sie gaat meestal over die eerste twee punten, het
effect op de klinische resultaten en op de efficiency.
Vooral met de topmanagers. Want daar worden zij
uiteindelijk ook op afgerekend.’
Fred Lee hoopt binnen niet al te lange tijd een tweede
boek uit te geven. De exacte titel wil hij nog niet
prijsgeven. ‘De werktitel wil ik wel verklappen. Die
is zoiets als ‘Een klinische case voor compassie’. Dat
maakt duidelijk waar het over zal gaan.’
FRED LEE SPREEKT
CONGRES DE PATIENT CENTRAAL 30 OKTOBER, UTRECHT
Sinds het verschijnen van zijn
bestseller Als Disney de baas
was in uw ziekenhuis is Fred Lee
regelmatig te gast in Nederland
voor lezingen en masterciasses.
sp
VOO
VOL
De Patient Centered Care Associ
ation (PCCA) beijvert zich om de
ideeën rond patiëntgerichte zorg
te verspreiden en organisaties te
ondersteunen, coachen en begelei
den in hun veranderproces.
1 SEPTEMBER 2014
Ook dit najaar bezoekt Fred Lee
ons land. Op donderdag 30 oktober
is hij de keynote spreker op het
congres De patiënt centraal Op
weg naar excellente patiëntenzorg,
georganiseerd door de PCCA en
het platform Koplopers in de Zorg.
Dit congres vindt plaats in Domus
Medica in Utrecht.
-
Meer informatie en inschrijven
managementboek.nllfredlee
MANAGEMENTBOEK.NL

Download Report