altijd handelen vanuit de klant, ondanks tegenwind en

17 - 06 - 2014
Bart Smit, KNMvD te Houten
ALTIJD HANDELEN VANUIT DE KLANT,
ONDANKS TEGENWIND EN HINDERNISSEN
Een imposante lijst van wapenfeiten komt al meteen op tafel. Wapenfeiten die neerkomen
op het adagium: ‘altijd handelen vanuit de klant’, gecombineerd met een gedrevenheid om
zichzelf te ontwikkelen.
EIGENZINNIG HANDELEN VANUIT JE OVERTUIGING
Deze ochtend praat ik met Bart Smit, sinds 2011 directeur van de Koninklijke Nederlandse
Maatschappij voor Diergeneeskunde (KNMvD). Bart begint zijn loopbaan als verpleegkundige
in de gehandicaptenzorg, waar zijn doel is het zelfstandig maken van bewoners. Eigenzinnig
vinden ze hem, omdat hij de zorgprocedures niet accuraat volgt. “Het gaat niet over procedures,
het gaat over de mensen waar je voor zorgt.” Hierna maakt hij de stap naar fysiotherapie, doet
een opleiding en gaat aan de slag met mensen met hartfalen. De gangbare behandeling was
bedrust. Inspanning, zo was de opinie, was voor deze patiënten levensbedreigend. Bart vindt
dat onacceptabel en laat deze cliënten juist wel bewegen, omdat hij er van overtuigd is dat dit
de kwaliteit van leven verbetert. Onomstreden was het niet. De volgende stap is die naar haptonomie. Hij gaat aan de slag met incestslachtoffers om hen weer gevoel voor intimiteit te geven.
De behandelmethodiek is fysiek en gericht op aanraking. Precair, als man zijnde, bij vrouwen met
een incestverleden. Na een aantal jaar stapt hij over als manager naar het Sint Lucas Andreas
Ziekenhuis, waar hij zijn studie bedrijfskunde afrondt. Vervolgens implementeert hij in het UMC
Utrecht het integraal gezondheidsmanagement dat gericht is op langdurige inzetbaarheid van de
medewerkers.
“Het gaat niet over procedures, maar om de mensen waar je
mee werkt.”
HET ANTIBIOTICADOSSIER ALS EERSTE UITDAGING
Als hij bij de KNMvD begint explodeert na een paar weken al de antibioticadiscussie, waarin
de dierenarts in een kwaad daglicht wordt geplaatst. Na het verschijnen van de eerste negatieve
berichten heeft hij binnen 48 uur een 5-puntenplan op het bureau van de verantwoordelijk staatssecretaris liggen. Een plan dat de beroepsgroep naar meer professionaliteit tilt. De staatssecretaris kan niet anders dan hier positief op reageren. Het plan behelst onder meer het opstellen van
een register van medicijnuitgifte, transparantie op gebruik van antibiotica en collegiale controle.
De sleutel voor dit succes is snelheid. Altijd 24 uur voor de deadline het voorstel inleveren bij de
staatssecretaris, zodat de eerste vragen en reacties kunnen worden verwerkt. En hij hanteert een
gouden regel: denk altijd mee met de beslisser. In dit geval de staatssecretaris. Daarom zorgt
Bart ervoor dat ieder voorstel beperkt blijft tot 1 A4tje, dat begint met een zin waarin het voorstel
wordt samengevat en eindigt met een zin waarin wordt uitgelegd hoe dat resulteert in politiek
voordeel. De staatssecretaris hoeft dan maar twee zinnen te lezen en te onthouden.
DE KEUZES VOOR PROACTIEF EN SPECIALISTISCH
Deze casus bracht een tweede uitdaging mee. Het bureau moest proactiever, om de snelheid van
de markt en politiek bij te kunnen houden.
Bart start een serie analyses om zicht te krijgen op de behoeften van de leden, het aanbod en de
kernwaarden van de organisatie, ontwikkelingen en de financiële situatie. Daarvoor gebruikt hij
tal van managementmodellen onder andere de Blue Ocean strategie, de tipping point methode,
het business model canvas. Hij maakt keuzes en gaat voor specialisatie van het bureau. En hij
kiest voor twee beleidsspeerpunten: de inhoud van het vak en het economisch praktijkmanagement. Een hele stap voor een organisatie waar bijna alleen generalisten werkten, die gewend
waren van alles te doen. De overige dienstverlening besteedt hij uit aan derden. Die hij scherp
aanstuurt om ervoor te hun werkwijze strookt met het beleid van de KNMvD. Zo laat hij de medewerkers van een externe partij allemaal naar het kantoor in Houten komen waar hij ze 3 uur lang
bijpraat over het beroep. Aan het eind vraagt hij iedereen een advies uit te brengen. Na een
week komt er een enkel advies binnen. Een aantal heeft niet gereageerd en een aantal heeft een
document op gesteld met 43 vragen die ze eerst beantwoord willen zien. Dat is onacceptabel.
“Als mijn klant belt met een vraag, wil hij antwoord. Hij wil dan niet 43 tegenvragen.”
Uiteindelijk neemt hij voor de leverancier nieuwe mensen in dienst die wel in staat zijn de juiste
service te bieden. De vernieuwing van de KNMvD gebruikt hij als casus voor zijn eigen MBA
opleiding.
“Als het moeilijk wordt, dan leef ik op!”
Ondanks deze majeure stappen, wordt hij in eigen gelederen niet altijd met gejuich ontvangen.
Na het succesvolle handelen in de antibioticadiscussie werd hij in sommige regiovergaderingen
zelfs ronduit vijandig bejegend. Met deze actie zou hij juist het beroep hebben verkwanseld,
werd hem in niet mis te verstane bewoordingen te kennen geven. Hij glimlacht en zegt: “Als het
moeilijk wordt, leef ik op!”
ER IS MAAR 1 REGEL: UITGAAN VAN DE KLANT
Zijn drijfveer is altijd uitgaan van de vraag van de klant, het perspectief van de ander en podium
geven aan de ander. In de praktijk betekent dat, dat de naam van een medewerker of bestuurlid
onder een stuk zijn, niet de zijne. Hij vindt zijn werk gelukt als de organisatie zo is ingericht dat
het lid zich bediend voelt in de vragen die hij stelt.
En zo durf ik na een fascinerende ochtend toe te voegen, lijkt het Bart zijn streven om alles altijd
beter te maken, klantgerichter. Een mooi voorbeeld is dat hij na zijn eigen MBA met zijn promotor
een speciale MBA zorgmanagement heeft ontwikkeld, omdat een gewoon MBA-bedrijfskunde te
kort schoot. Als je het voor de klant beter kunt maken, dan doe je dat, ongeacht de tegenwind of
moeite die je daarbij zult ondervinden. Een wijs motto om uit te dragen.
Lees meer op: www.seizoenvijf.nl

Download Report