Afdeling zorg op pad!

Afdeling zorg op pad!
Afdeling Zorg op bezoek bij het MuZIEum op 23 mei 2013
Jaarplan 2014 en 2015
Afdeling Zorg
Gemeente Oss
April 2014
2
Afdeling Zorg op Pad!
Werk je op de afdeling Zorg? Dan houd je van ontwikkelen en avontuur.
Want dat is wat we afgelopen jaren hebben gedaan. En dat is hoe ik jullie ken.
o
In 2007 een nieuw werkterrein voor de gemeente: de eerste transitie Huishoudelijke
Hulp komt naar de gemeente toe
o
Toen begon het ontginnen en ontwikkelen.
o
Gegroeid van producten naar vraagverheldering.
o
Van schuldhulpverlening naar schulddienstverlening.
o
En steeds meer onderdeel van het netwerk.
Vooral met geoefende professionals: de financiële en administratieve professionals, de
consulenten professionals en de kwaliteitsmedewerkers en bedrijfskundigen.
Ook de komende jaren is het geen verzorgde reis, maar een backpack-reis.
We hebben een plan, maar onderweg weten we pas waar we overnachten en wat we
meemaken. In dit boekje vind je het plan, een globaal reisschema en ik hoop dat je meereist,
want het wordt een interessante reis. En we hebben elkaar nodig.
In ieder geval bezoeken we het continent van het netwerk in Oss.
We steken ook de grenzen over van de afdeling, vaker dan de tripjes van de afgelopen jaren,
zullen we samen reizen met Werk & Inkomen, de welzijnsorganisaties en de regiogemeenten.
Goede reis!
Annemieke, Marjo en Robert
3
4
Inhoudsopgave
Waarom gaat de afdeling Zorg op pad? ......................................................................................... 7
Welke ruimte hebben we om ons werk te doen? ............................................................................... 9
Door welke principes laten we ons leiden in ons werk? ..................................................................... 11
Wat verandert er? ................................................................................................................. 13
Het klantproces .................................................................................................................... 15
Persoonlijke ontwikkeling ........................................................................................................ 17
Matchen op competenties en werkzaamheden ................................................................................ 21
Werk & Inkomen & Zorg ......................................................................................................... 25
Welzijn .............................................................................................................................. 29
SamenKrachtOss .................................................................................................................. 35
Decentralisatie AWBZ ............................................................................................................ 37
Opdrachtgeverschap .............................................................................................................. 41
De aanpak van de afdeling ....................................................................................................... 45
Het klantproces .................................................................................................................... 47
Ontvangst ........................................................................................................................... 49
Quick Scan .......................................................................................................................... 53
Vraagverheldering ................................................................................................................. 57
Oplossingen ........................................................................................................................ 61
Ontwikkelopdrachten ............................................................................................................. 65
Organisatie ......................................................................................................................... 69
Vinger aan de pols ................................................................................................................. 73
Stappenplan ........................................................................................................................ 77
5
Ont- wikkelen
6
Waarom gaat de afdeling Zorg op pad?
Wij staan voor een vraaggerichte en integrale oplossing voor de Osse inwoner en zijn
omgeving.
Onze inwoners willen graag regie over hun leven en een goed samenspel in de ondersteuning.
Dus niet van het kastje naar de muur en niet een veelheid aan hulpverleners. De afdeling
Zorg wil daar graag initiatief in nemen en haar ervaringen in het netwerk inzetten. Meer dan
ooit is het belangrijk op samen te werken. Ook in deze tijd dat er minder geld is voor zorg en
welzijn. In een tijd dat taken dichterbij de mensen worden gebracht. In het Sociale Domein
zien we diverse decentralisaties van het Rijk naar de gemeenten. Aan ons om dit in
samenhang te organiseren.
We gaan op reis en nemen mee:
o
De inwoners van Oss en hun netwerk en omgeving
o
Al onze collega’s van de gemeente Oss
o
Organisaties in het veld op het gebied van wonen, werk, welzijn en zorg
o
Collega’s van buurgemeenten
Waar gaan we naar toe?
De afdeling Zorg werkt in een netwerk in Oss voor de inwoners van Oss wat:
o
Luister en signaleert
o
Steunt en versterkt
o
Zorgt waar nodig
o
Laat los waar mogelijk
7
Kader
8
Welke ruimte hebben we om ons werk te doen?
Alle werkzaamheden op de afdeling doen we binnen dit kader:
1. Wij werken in 1 gezin met 1 plan en 1 regisseur
2. Zelfredzaamheidsmatrix met de 11 leefdomeinen:
- Financiën
- Dagbesteding
- Huisvesting
- Huiselijke relaties
- Geestelijke gezondheid
- Lichamelijke gezondheid
- Verslaving
- Activiteiten dagelijks leven (ADL)
- Sociaal netwerk
- Maatschappelijke participatie
- Justitie
3. SLIM: Samenwerking, Lean, Integraal en Menselijk.
9
10
Door welke principes laten we ons leiden in ons werk?
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Ik ben gemeente Oss
Ik ga uit van de mogelijkheden en eigen regie van de inwoner en zijn omgeving
Ik neem initiatief en ik neem risico waar nodig
Ik neem verantwoordelijkheid voor elk signaal
Ik onderzoek de vraag met de klant en anderen
Ik organiseer de oplossingen met de klant en anderen
Ik houd de vinger aan de pols
Hoe werkt de dienstverlening in de organisatie?
1. We werken vanuit de klantwaarden van Oss
o
o
o
o
o
o
o
o
Makkelijk
Transparant
Betrokken
Efficiënt
Integraal
Eenduidig
Deskundig
Proactief
2. Wij werken volgens het principe: click – call – face (internet – telefoon – gesprek)
3. Wij werken op afspraak
11
12
Wat verandert er?
Klant centraal
De klantvraag wordt echt leidend. We werken nu vanuit de diverse wetten voor Zorg,
schuldhulpverlening of leerlingenvervoer (WMO, SHV of LLV). We gaan werken met 1
klantproces. Dit doen we samen met W&I. Voor de klant eenvoudig en begrijpelijk.
o
Dat betekent dat we samen verantwoordelijk zijn voor het gehele klantproces.
o
De klant is betrokken bij het proces met als dat nodig is meerdere oplossingen die in
een goed samenspel opgepakt worden.
o
Elke medewerker beoordeelt of een stap toegevoegde waarde heeft voor de klant.
o
Elke medewerker signaleert en geeft een niet-pluis-gevoel aan of is alert op de
juistheid van de gekozen stap in het klantproces. Nieuwe informatie kan leiden tot een
heroverweging in het klantproces.
Talenten
Op de afdeling kennen we diverse functies. De competenties kunnen verschillend zijn
afhankelijk van de stap in het klantproces. De ontvangst van een klantvraag vraagt om andere
competenties als het verhelderen van een vraag of het adviseren van een oplossing. En
misschien heb je wel die competenties, die maken dat je meerdere stappen in het klantproces
kan uitvoeren. Kortom we verdelen het werk op basis van de talenten en op basis van de
benodigde inzet en beschikbaarheid. We brengen focus aan in de werkpakketten van
medewerkers: een beetje variatie voor de afwisseling en keuzes maken om te verdiepen in
kennis en ervaring.
13
De inwoner en de omgeving
14
Het klantproces
Ontvangst
We horen of zien een klantvraag via de diverse dienstverleningskanalen.
Ontvangst
De inwoner voelt zich welkom en weet wat hij kan verwachten.
Bij het ontvangst geeft de medewerker antwoord of besluit tot een vervolgstap.
Quick scan
De medewerker onderzoekt samen met de inwoner zijn vraag en
Quick scan
bepaalt de wijze van afhandeling. Als de klantvraag niet is beantwoord
bij ontvangst of rechtstreeks door kan naar een oplossing, komt deze
spelverdeler aan zet. Deze stelt snel en resultaatgericht vast welke
vervolgstap nodig is en welke collega met de klantvraag aan de slag gaat.
VraagVraagverhelderen
verheldering
De medewerker verheldert samen met de inwoner en zijn netwerk de vragen.
Samen komen ze tot een op maat gemaakt arrangement (klantplan) met oplossingen.
Dit kan goed aan de keukentafel.
Oplossingen
Oplossingen
De medewerker organiseert samen met de inwoner en
zijn netwerk de oplossing op zijn vraag. Een oplossing kan onderdeel zijn
van een plan met meerdere oplossingen. In het plan staat een afspraak over de coördinatie.
Ook nazorg is integraal onderdeel van het plan.
15
16
Persoonlijke ontwikkeling
Eigenaarschap
o
Werken met vertrouwen in mensen en instellingen, vraagt vertrouwen in jezelf en in
je eigen organisatie
o
Gelijkwaardige gesprekspartner voor de inwoners
o
Ruimte voor creatieve oplossingen
o
Goed samenwerken, vraagt lef en besluitvaardigheid
Kortom: als een professionele medewerker verantwoordelijkheid nemen en eigenaar zijn van
je werk, je afspraken en je eigen ontwikkeling.
Casuïstiek, intervisie en feedback
Professionaliseren is leren van elkaar en elkaar leren. In 2014 en 2015 gaan we verder op de
ingeslagen weg met intervisie en het geven van feedback binnen de teams. We zullen ook
gaan experimenteren met intervisie/feedback tussen de teams. Samen met Ralph Kolen
zullen we dit de komende maanden met jullie verder uitwerken. Op deze wijze zullen we
zowel de inhoudelijke als de intercollegiale samenwerking versterken.
Functioneren en beoordelen
We bespreken de persoonlijke ontwikkeling aan de hand van competenties en de
vaardigheden en kennis die nodig is om de werkzaamheden op te pakken. Bij de
functioneringsgesprekken vraag je input aan je leidinggevende, aan jezelf en aan collega’s.
Dit laatste is nieuw voor de meeste van ons: feedback op je functioneren vragen aan anderen.
17
18
Competenties
Voor de periode van dit plan is de afdelingscompetentie:
Signaleren
o
Hoe hoor ik wat niet gezegd wordt?
o
Hoe voel ik als het niet-pluis is?
o
Wat doe ik als dat wat ik hoor afwijkt van mijn taak?
o
Durf ik actie te ondernemen als ik een niet-pluis voel?
o
Wat doe ik als ik iets signaleer? Wat kan ik doen?
Het klantproces vraagt verder om verschillende competenties. In de uitwerking van het
klantproces is per stap uitgewerkt welke competenties nodig zijn. Deze competenties zijn
voor consulenten en ondersteuners hetzelfde. De toepassing kan wel heel verschillend zijn.
o
Voor het ontvangst is een belangrijke competentie: service gericht.
o
Voor de quick scan is dat schakelvermogen
o
Voor de vraagverheldering is dat analyseren
o
Voor oplossingen is dat adviseren
Competenties voor het coördinatieteam en het managementteam:
o
Voor het coördinatieteam is probleemanalyse de centrale competentie
o
Voor het management ontwikkelen en coachen van medewerkers
19
20
Matchen op competenties en werkzaamheden
Rollen en functies
We hebben eerder gesproken over vaste functies zoals generalisten en specialisten. Daar zijn
we van afgestapt. Dezelfde medewerker kan verschillende rollen vervullen. Soms is het zelfs
wenselijk om meer rollen te vervullen, dan hoeft er geen overdracht plaats te vinden in het
proces. Welke rol je vervult hangt dus af van je talenten, van de klantvraag en van de
capaciteit die nodig is.
Wat heeft de organisatie nodig?
o
Hoeveel capaciteit we inzetten in het klantproces hangt grotendeels af van de
klantvragen en de processtappen die we moeten inzetten. . Zijn er veel klanten en
klantvragen die om een vraagverheldering vragen, dan hebben we meer capaciteit
nodig voor vraagverheldering. Zijn de meeste vragen helder in de oplossingsrichting,
zullen minder gesprekken met vraagverheldering plaatsvinden.
o
Onze inzet hangt ook af van de contractafspraken met de aanbieders of leveranciers.
Wat doen we zelf en hoe ver gaat dat? En wat doet de aanbieder?
o
Daarnaast hangt de capaciteit af van onze omgeving. Als het sociale wijkteam veel
vragen afhandelt, zal ons ontvangst minder nodig zijn voor de eenvoudige vragen.
o
Als we meer samenwerken in het klantproces met Werk & Inkomen, kan het zijn dat
er meer vraagverheldering ingezet wordt.
o
Ook de decentralisatie zal nog invloed hebben op onze inzet. Dit werken we uit in de
loop van 2014.
21
Wat heb jij in huis?
De talenten en ervaring die je in huis hebt zijn de basis voor de verdeling van de
werkzaamheden.
o
Ben je goed in adviseren? Dan zul je meer in de oplossingen werken. Ben je goed in
adviseren en in analyseren dan kan het zijn dat je zowel de vraagverheldering doet als
de oplossingen.
o
Daarnaast speelt de omvang van je dienstverband een rol. Omdat we er voor kiezen
dat mensen de ruimte en tijd krijgen om een taak goed uit te voeren, heeft iemand
met een kleiner dienstverband minder verschillende werkzaamheden dan iemand met
een groter dienstverband.
o
Heb je bepaalde ambities en wil je je graag verder ontwikkelen, dan kan het zijn dat je
juist werkzaamheden oppakt waar je talenten tot nu toe nog niet ingezet zijn. Met je
leidinggevende kun je voor je persoonlijke ontwikkeling afspraken maken over je inzet
in nieuwe werkzaamheden.
Wat jij in huis hebt zullen we samen in beeld brengen en bijhouden in de personele
gesprekken.
22
Hoe pakken we dit op in 2014?
In 2014 richten we stap voor stap het klantproces in en passen we daar waar nodig de
takenpakketten aan.
o
In het eerste kwartaal de beoordelingen met een beeld van de competenties,
persoonlijke ontwikkeling en affiniteit met de verschillende werkzaamheden.
o
In het tweede en derde kwartaal vormgeven van de stappen in het klantproces met
medewerkers in de ontwikkelopdrachten. Klein beginnen en daarna groot oppakken.
o
Na de zomervakantie ontdekken we in de ontwikkelopdrachten wat een goede
werkwijze is en passen we de caseload en werkzaamheden aan. Meer focus en keuzes
maken in de takenpakketten van de medewerkers op de afdeling.
Je zult zien dat veel werkzaamheden hetzelfde blijven, maar dan wel meer passen in het grote
geheel. Voor sommigen zal het wel een grotere verandering zijn, omdat we kiezen voor meer
focus op een activiteit. De ontwikkelopdrachten zijn dus bepalend voor de aanpassingen in
het werk. Dat betekent dat we deze samen goed moeten volgen en bij afronding goed moeten
evalueren en doorvertalen naar de uitvoering voor de afdeling.
23
24
Werk & Inkomen & Zorg
Als we 1 gezicht vanuit de gemeente Oss naar buiten willen zijn voor onze inwoners, werken
we goed afgestemd met Werk & Inkomen samen. MT van Zorg en Werk & Inkomen hebben
afgesproken de dienstverlening samen te organiseren.
Wat is de opdracht van Werk & Inkomen?
Ester Biezen noemt de hoofdpunten voor 2014 van Werk en Inkomen :
o
Voorbereiding en implementatie van de Participatiewet en de WWB maatregelen. Dat
betekent nieuwe beleidsregels, documenten en verordeningen etc.
o
Bestandsstijging in 2014 is maximaal 3% en de focus is uitstroom uit de uitkering.
o
Versterking van de regionale samenwerking tussen sociale diensten in de regio en de
regionale samenwerking binnen het regionale Werkbedrijf.
o
Samen met Zorg ontwikkelen van de toegang, de vraagverheldering en de quick scan.
o
Samenwerken voor de klant met schuldhulpverlening.
o
De ondersteunende applicaties en de ICT-ontwikkeling van W&I en Zorg.
o
Gezamenlijk ontwikkelen van vakmanschap medewerkers via casuïstiek en de
ontwikkeling op een gezamenlijke taal en houding en een zelfde klantbeeld.
Wat hebben we tot nu toe al samen gedaan?
o
Elkaar opzoeken in casuïstiek, bijvoorbeeld bij een huisuitzetting.
o
We hebben gezamenlijk de procesverbetering op minima-aanvragen opgepakt.
o
We richten een TIP WIZ in.
o
De applicaties inrichten.
25
26
Wat pakken we in 2014 en 2015 samen op en hoe?
o
Klantproces: beelden delen over het klantproces: Klantproces is leidend, de
organisatie van het werk van de beide afdelingen sluit hierop aan.
o
Ontvangst: we ontwikkelen samen met Publiekscentrum TIP WIZ in, zodat vragen op
het gebied van Werk en Inkomen en Zorg integraal afgehandeld worden. Samen met
Publiekscentrum richten we een WIZ-plein in voor de fysieke ontvangst.
o
Quick scan: we ontwikkelen samen met W&I de werkwijze in de quick scan in
afstemming .
o
Vraagverheldering: We werken toe naar een gezamenlijke aanpak voor vragen op de
leefdomeinen financiën en maatschappelijke participatie, waaronder werk. Dit doen
we vanuit SamenKrachtOss en met de Sociale Wijkteams van de welzijnsorganisaties
o
Oplossingen: bij schulden en inkomensvraag altijd een interne afstemming over plan
van aanpak.
Leren en ontwikkelen
Consulenten SHV en W&I zoeken elkaar vaker op binnen gedeelde casuïstiek. We streven
naar het ontwikkelen van een integrale casuïstiek. Op termijn is een gecombineerde
intervisie WIZ een optie om samenwerking te versterken. We werken aan gezamenlijk
klantbeeld en aan 1 taal.
Door bij elkaar te zitten krijg je automatisch meer kruisbestuiving. Door in de huisvesting
elkaar letterlijk tegen te komen, horen en zien we meer van elkaar en groeit begrip en
samenwerking.
27
28
Welzijn
Opdracht voor welzijn
De gemeente Oss geeft het welzijnswerk nadrukkelijk een rol in:
o
de signalering van (potentieel) kwetsbare burgers
o
vraagverhelderen en oplossen: ondersteuning van kwetsbare burger zodat deze zelf
met zijn/haar netwerk problemen oplost
o
cement in de wijk zijn zodat sociaal burgerschap ontstaat en blijft: versterken van
individueel en sociaal netwerk en informele steunstructuren
o
afstemming en samenwerken in het netwerk wonen, werk, welzijn en zorg
Aanzet, MEE, RIGOM en Vivaan: Samen Welzijn op Waarde
De 4 welzijnsorganisaties in Oss schreven samen hun visie op welzijn: Welzijn op Waarde. In
twee pilots ontwikkelen de welzijnsorganisaties in Oss deze waarde. Ze ontwikkelen in de
pilot Sociaal Wijkteam en de pilot Participatie Netwerk.
Sociaal Wijkteam
Doel van de inzet van het Sociaal WijkTeam (SWT) is bewoners zo optimaal mogelijk te laten
participeren en zo zelfredzaam mogelijk te laten worden, zodat in het brede welzijnsdomein
betere resultaten worden behaald bij burgers tegen lagere kosten.
Om bovenstaande te bereiken zullen medewerkers van het SWT:
o
Inwoners vroegtijdig, laagdrempelig en outreachend bereiken
o
Inwoners vanuit eigen kracht in beweging zetten en ondersteunen waar nodig
29
o
Burgers één natuurlijk aanspreekpunt bieden in hun eigen leefomgeving
o
De burger een gecoördineerde integrale aanpak bieden: 1 gezin, 1 plan, 1 regisseur
o
Hulpvragen van de burger integraal verhelderen en het sociale netwerk betrekken
o
Samen met de burger kijken naar oplossingen binnen de eigen leefomgeving
o
Vrijwillige inzet van burgers stimuleren
o
Een toegankelijke, inclusieve wijk stimuleren
o
Een verschuiving bewerkstelligen van zorg naar welzijn en van curatie naar preventie
Het SWT werkt bijvoorbeeld samen met of neemt op in het team:
o
de wijkverpleegkundige en de WMO-consulent
o
zorg en welzijn in de eerste en tweede lijn ( huisartsen, zorgaanbieders, GGZ, etc)
o
partners als de wijkagent en de woningbouwcorporatie
30
Participatienetwerk
De ambitie van het Participatie Netwerk is geïntegreerd welzijnswerk zowel op individueel als
op collectief niveau met als uiteindelijk doel participatie mogelijk maken voor de inwoners en
alle kwetsbare burgers. Inwoners in een wijk/kern vormen samen het Participatie Netwerk en
nemen actief verantwoordelijkheid voor zichzelf en elkaar. Het zijn sociale verbanden die
dienen als steunsystemen voor kwetsbare inwoners zodat zij kunnen participeren. Waar
mogelijk worden algemene en collectieve oplossingen gecreëerd en waar nodig is er
ondersteuning van professionals.
In het Participatienetwerk
o
Waarderen, ondersteunen en activeren van initiatieven van inwoners staat centraal.
o
Samenwerken met, gebruikmaken van en combineren van andere activiteiten in de
wijk. Bijvoorbeeld activiteiten van zorgaanbieders in zorgcentra of buurthuizen.
o
Onderzocht wordt voor welke inwoners het Participatie Netwerk oplossingen biedt
voor bijvoorbeeld dagbesteding.
31
De toegang naar budgetten, voorzieningen en trajecten van de gemeente
De gemeente is opdrachtgever en financier van het welzijnswerk. In de uitvoering sluiten we
aan bij de opdracht die welzijn heeft. Vragen van inwoners worden zoveel mogelijk in de
nabijheid gehoord en opgelost. Om 1 plan voor 1 gezin met 1 regisseur te realiseren werken
we in hetzelfde klantproces en vullen elkaar aan waar nodig.
Hoe pakken we dat aan?
1. Beelden delen over het klantproces
Het helpt de inwoner als we met 1 taal en beeld werken. Een inwoner stelt een vraag
in de wijk en de oplossing kan bij de gemeente liggen. Of andersom. Dus 1 samenspel.
2. Inzet van de afdeling Zorg in de sociale wijkteams
Een consulent met talent voor vraagverheldering staat met 1 been in het sociale
wijkteam om de vraagverheldering samen te verdiepen en de verbinding tussen het
wijkteam en de voorzieningen van de gemeente te maken. In de pilot in 2 wijkteams
gaan we dit samen ontwikkelen.
32
33
34
SamenKrachtOss
Integrale vraagverheldering
Met Aanzet, MEE, RIGOM en Vivaan en gemeente Oss hebben we een methodiek
vraagverheldering ontwikkeld. Eén taal, één methode en één set documenten: voor de
analyse en voor het klantplan. Zo doen we dezelfde vraagverheldering.
Wat is de bedoeling van SamenKrachtOss?
Complexe casuïstiek in een huishouden pakt SamenKrachtOss op. Het gaat om vragen
die niet in het Sociale Wijkteam, het basisteam Jeugd of bij Zorg of W&I opgepakt
worden. Omdat de situaties complex zijn of sprake is geringe zelfredzaamheid.
Nadine Huntink is projectleider van SamenKrachtOss. SamenKrachtOss bestaat uit 3
regisseurs die in het Oss netwerk geworven worden.
Takenpakket van de regisseur SamenKrachtOss
o
Is aanspreekpunt voor het huishouden en de betrokken hulpverleners
o
Zorgdragen voor probleemanalyse en oplossingsrichtingen en bepalen welke
partijen nodig zijn voor het creëren van oplossingen
o
Opstellen van individuele plannen van aanpak complexe problematiek,
inclusief afspraken inzet hulpverlening en toewijzen zorg coördinatie
Hoe pakken we dat op?
o
Scholing integrale vraagverheldering
o
Nadine organiseert intervisie vraagverheldering vanuit SamenKrachtOss
35
36
Decentralisatie AWBZ
Stand van zaken vanuit Den Haag
De planning van de decentralisatie van taken uit de AWBZ is 1 januari 2015. Besluitvorming
over de wet en de budgetten is nog niet afgerond.
o
Er gaan taken over van de AWBZ naar de WMO
o
Er komt een overgangsrecht voor huidige inwoners die ondersteuning ontvangen.
o
Er komt een nieuwe WMO-wet
AWBZ
De uitgangspunten voor de nieuwe taken uit de AWBZ zijn regionaal in de regio BrabantNoordOost gemaakt samen met de organisaties Zorg en Welzijn. En het is meteen de koers
voor de WMO, dus ook voor de taken die we al uitvoeren als gemeente.
o
Persoonlijke verzorging: Inmiddels is besloten dat Persoonlijke Verzorging niet naar
gemeenten gaat, maar naar de zorgverzekeraars.
o
Ontmoeting en dagbesteding: Opvang in een omgeving die uitnodigt tot participatie
en waar de inwoner zich veilig voelt. Opbrengst is welzijn, herstel en of persoonlijke
groei, ontmoeting tussen mensen en het verlichten van taken van mantelzorgers.
Leefbare en sociale wijken.
-
De pilot Partipatie Netwerk is een belangrijke pijler in deze ontwikkeling.
-
Versterken van bestaande voorzieningen
-
Ontwikkeling van algemene en collectieve voorzieningen
-
Mixen van groepen
-
Zo eenvoudig en dichtbij mogelijk
37
o
Individuele begeleiding: Ook individuele begeleiding is een oplossing voor
vraagstukken van inwoners.
o
-
Individueel waar nodig.
-
Koppeling met de Huishoudelijke Hulp
Vervoer
-
Vervoer naar vrij toegankelijke (dag)activiteiten in de wijk is onderdeel van het
sociaal vervoer van alledag. Dit past in de opdracht in het kader van de WMO, dus
bij de huidige vervoersmogelijkheden collectief en individueel.
-
Het vervoer naar geïndiceerde dagbesteding wordt onderdeel van de afspraken die
we met de zorgaanbieder maken.
-
In het gesprek over de 11 leefdomeinen is vervoer integraal onderdeel van de vraag
en de oplossingen.
Andere transities
Er zijn meer ontwikkelingen op wetgeving waar taken van het Rijk naar gemeenten gaan.
o
Jeugd: Per 1 januari 2015 gaat de Jeugdzorg over naar gemeenten.
o
Participatie: De diverse regelingen de WWB (de Wet werk en bijstand), de Wsw (de
Wet sociale werkvoorziening) en mensen met arbeidsvermogen in de Wajong
veranderen en worden samengevoegd.
o
Cliëntondersteuning: Per 1 januari 2015 gaat cliëntondersteuning als taak naar
gemeenten. Het gaat om de werkzaamheden die MEE nu doet.
o
Passend onderwijs: meer leerlingen die eerder naar het speciaal onderwijs gingen,
moeten in het regulier onderwijs gepast worden.
Rol afdeling Zorg in de decentralisatie
38
In het tweede kwartaal van 2014 maken we helder wat de inzet van de afdeling Zorg in 2015
op de nieuwe taken zal zijn.
o
Meenemen in de vraagverheldering: scholing op de nieuwe taken en
ondersteuningsgebieden
o
Communicatie naar inwoners over de wijzigingen
o
Indicatie waar nodig: Voor de mensen die nu ondersteuning ontvangen vanuit de
AWBZ bestaat overgangsrecht. We moeten besluiten of deze 1 op 1 over gaat of dat we
deze vanuit de Kanteling in een gesprek overnemen vanuit de AWBZ.
o
We zullen de nieuwe aanbieders moeten leren kennen.
o
Meer algemene en collectieve voorzieningen inzetten en dus kennen, of helpen van de
grond te krijgen.
Voor de zomervakantie weten we wat we moeten organiseren in de uitvoering en hebben we
een plan klaar om dit voor te bereiden.
39
40
Opdrachtgeverschap
WMO en de decentralisatie
Het sociale domein is complex. Er zijn vele partijen actief, op (bijna) elke vraag zijn vele
antwoorden mogelijk en we weten vaak niet wat het beste antwoord is. In het sociale domein
hebben we te maken met een netwerkstructuur. Gemeenten en instellingen zijn van elkaar
afhankelijk, en ook instellingen onderling zijn van elkaar afhankelijk. Vaak moeten meerdere
partijen samenwerken om tot oplossingen te komen.
De komende jaren moeten we fors bezuinigen. De decentralisatie van de AWBZ kent een
korting van ongeveer 25%. Gemeenten moeten nieuwe oplossingen vinden waar oude
functies vervallen (bv. de dagbesteding). Bovendien willen we ook een nieuwe benadering in
de WMO, waarbij we niet meer problemen voor mensen oplossen maar juist het zelf
oplossend vermogen van mensen versterken. Dat vraagt een omslag tot in de haarvaten van
de betrokken instellingen (en gemeenten). Dat zullen we gaandeweg samen moeten
ontwikkelen. Dat betekent dat (contract)afspraken flexibel moeten zijn en dat partijen bereid
moeten zijn om hun toegevoegde waarde te heroverwegen en bij te stellen.
Gemeenten willen meer dan voorheen sturen op effecten, en niet op aanbod. Onderdeel van
deze kanteling is de wens om oplossingen op maat te bieden en vraaggericht te werken. Dat is
strijdig met het vooraf vastleggen van het aanbod, zoals nu vaak in contracten en subsidies
gebeurt. We willen op zoek naar afspraken die zo dicht mogelijk bij dat effect liggen en ruimte
laat aan instellingen om daar dan het goede instrumentarium bij in te zetten.
41
Uitgangspunten contractering
o
We recht doen aan het complexe karakter en de netwerkstructuur van het sociale
domein
o
Afspraken flexibel zijn en bijstelling mogelijk is
o
Gestuurd wordt op effecten in plaats van op aanbod
o
Ontwikkeling en innovatie worden gestimuleerd en beloond
Inkoop
We kiezen voor een vorm van aanbesteden waarbij we niet vooraf tot in detail vastleggen
welke activiteiten worden uitgevoerd. Dit wordt ook wel bestuurlijk aanbesteden genoemd.
Organisaties hebben ruimte nodig om op maat passende oplossingen te bedenken. Van de
andere kant moet wel duidelijk zijn waar instellingen aan werken en wat zij van de
gemeenten mogen verwachten. Om hierin een goed evenwicht te vinden gaan we werken met
twee soorten, of niveaus, van contractering:
o
Een basisovereenkomst (of parapluovereenkomst) waarin we de onderlinge
verhouding, communicatie en overleg regelen en afspraken maken over
randvoorwaarden en basale onderwerpen.
o
Deelovereenkomsten waarin we afspraken maken over de concrete deelopdrachten en
resultaten.
In de basisovereenkomst regelen we zaken als:
o
Deelname in overleg (bijvoorbeeld vertegenwoordiging van groepen van instellingen)
o
Evaluatie en bijsturing
o
Kwaliteitseisen
42
o
Invulling van deelcontracten
o
Hoe om te gaan met veelheid aan aanbieders
o
Hoe af te rekenen; hoe om te gaan met overschotten en tekorten
o
Afspraken over flexibilisering van het aanbod
o
Afspraken over toetreden tot de overeenkomst en over uittreden
o
Afspraken over transparantie, delen van expertise en ervaring
Het is denkbaar dat ook instellingen onderling in aanvulling op de overeenkomst met de
gemeenten afspraken maken, bijvoorbeeld hoe om te gaan met overdracht van taken en hoe
de samenwerking te organiseren. In de deelcontracten worden afzonderlijke opdrachten
geregeld. Hierin staan afspraken over wat wordt geleverd, wat het kost, hoe wordt afgerekend
enzovoort. Afspraken in deelcontracten zijn zo veel mogelijk op basis van effecten,
geformuleerd in meetbare termen.
Wat betekent dat voor afdeling Zorg?
Een apart team opdrachtgeverschap zal binnen de gemeente kwartiermaken voor de inkoop
voor jeugdzorg en daarna voor de AWBZ-contracten die in de WMO overgaan. Het team
opdrachtgeverschap zal later ingebed worden in de organisatie. Waar weten we nog niet. Ook
inkoop en contractmanagement van de huidige WMO-voorzieningen en diensten worden op
termijn ondergebracht bij het team opdrachtgeverschap voor het sociale domein.
Taken van het team kwartiermakers:
o
Inkoop
o
Contractmanagement en relatiebeheer
o
Monitoring
43
44
De aanpak van de afdeling
Samen ontwikkelen, laten groeien
We hebben de afgelopen jaren laten zien dat we veranderingen goed zelf kunnen oppakken.
We hebben samen veel expertise en ervaring. We gaan nu onderzoeken of we met nog meer
focus op de totale klantvraag met onze inzet klaar kunnen staan voor de inwoners van Oss.
We zullen meer dan eerder in het netwerk een plaats innemen. Dat betekent dat we soms
initiatiefnemer zijn, maar soms ook volgend. Soms de expert en soms de signaleerder.
We hebben gepraat op de afdeling, we hebben nagedacht en ontworpen. Nu gaan we doen en
experimenteren. In experimenteren hebben we ook ervaring.
De kunst van het ontwikkelen in het klein en uitwerken in het groot:
o
van een goede evaluatie van de experimenten
o
in een goede vertaling naar onze werkzaamheden en takenpakket
o
naar onze samenwerking intern en extern
o
naar onze werkprocessen
o
naar een goed werkend functiehuis en
o
en binnen een ondersteunende organisatiestructuur.
45
Stappen in het klantproces
Het klantproces kent de stappen:
1. Ontvangst
2. Quick Scan
3. Vraagverheldering
4. Oplossing
We hebben voor alle vier de stappen in het klantproces in een afdelingssessie op 23 december
bedacht wat elke stap moet zijn om van toegevoegde waarde te zijn:
o
Het resultaat van de processtap
o
De taken die binnen de processtap uitgevoerd worden
o
De competenties die de consulenten en ondersteuners in deze processtap nodig
hebben
o
De kennis die nodig is in de processtap
o
De vaardigheden die nodig zijn
46
Het klantproces
Ontvangst
Quick scan
Vraagverheldering
Oplossingen
47
48
Ontvangst
De inwoner voelt zich welkom en hoort of leest wat hij kan verwachten.
De medewerker en inwoner respecteren elkaar: de dienstverlening vangt aan.
Het ontvangst kan via alle dienstverleningskanalen.
o
Telefoon
o
Post
o
Digitaal
o
Face to face in het gemeentehuis of
Ontvangst
bij de inwoners thuis
En op diverse plaatsen in het Osse netwerk
o
TIPWIZ
o
Afdeling Zorg
o
Afdeling W&I
o
Sociale Wijkteam
Resultaat voor de inwoner
o
Informatie en advies, intern en extern (einde proces)
o
Hij heeft een afspraak voor een persoonlijk gesprek (intake)
o
Hij wordt doorverbonden met een deskundige voor verdere verdieping (quickscan)
o
Hij krijgt antwoord op zijn vraag in de vorm van “een klaar terwijl u wacht product”
(oplossing)
49
Taken voor de medewerker aan telefoon, publieksvoorlichting of digitale kanaal
en post
o
Hij heet de inwoner welkom. (volgens afspraken telefoonbeantwoording)
o
Hij maakt met de inwoner een afspraak, verwerkt deze in G-plan en stuurt de
afspraakbevestiging
o
Hij geeft de inwoner informatie en verwijst eventueel naar de website van de
gemeente Oss
o
Hij geeft de inwoner advies en verwijst eventueel naar de website van de gemeente
Oss
o
Hij geeft de inwoner antwoord op zijn vraag en zorgt voor actie
o
Hij verbindt de inwoner door naar een deskundige
o
Hij zet een vervolgactie uit op de email of schriftelijke vraag en stuurt de inwoner een
bericht van ontvangst of neemt contact op met de inwoner voor een afspraak. Deze
wordt verwerkt in G-plan met een afspraakbevestiging
Ontvangst
Quick scan
Vraagverheldering
Oplossingen
50
Competenties
o
Service gerichtheid, hospitality, vertrouwen wekken
o
Zorgvuldig
o
Plannen en organiseren
o
Flexibiliteit
o
Signaleren
Kennis
o
De producten en diensten van gemeente Oss
o
De organisaties waarmee de gemeente Oss samenwerkt
o
De samenwerking met de regiogemeenten
o
Er zijn werkinstructies en standaarden
o
Van het klantproces, wijze van dienstverlening en veiligheidsprotocol
Vaardigheden
o
Omgaan met de diversiteit aan vragen en aard van de inwoners
o
In gebruik van de diverse applicaties, computervaardig
o
In het ontvangen van inwoners
Ontvangst
Quick scan
Vraagverheldering
Oplossingen
51
52
Quick Scan
De medewerker onderzoekt samen met de inwoner zijn vraag en bepaalt de wijze van
afhandeling.
Deze stap wordt ingezet als een klantvraag in het ontvangst niet kort en eenvoudig te
beantwoorden is. Soms is het nodig dat iemand een goed kijkt of bredere vraagverheldering
nodig is of dat er een duidelijke oplossingsrichting voorhanden is. Het kan zijn dat degene die
de vraag ontvangt ook de quick scan kan maken.
Breed kijken als analyse nodig is en
Quick scan
snel een oplossing als richting duidelijk en nodig is.
Een spelverdeler dus.
Resultaat voor de inwoner
o
Hij kent zijn vraag en weet wat er van hem verwacht wordt (gegevens
aanleveren/meenemen)
o
Hij heeft een afspraak voor een persoonlijk gesprek in de thuissituatie
(vraagverheldering)
o
Hij heeft een afspraak voor een intake gesprek op het gemeentehuis (oplossing)
o
Hij hoort wanneer hij antwoord krijgt op zijn vraag en krijgt informatie over de wijze
van afhandeling (kant en klaar oplossing)
o
Hij krijgt informatie en advies (einde proces)
53
Taken voor de medewerker
o
Hij verdiept zich in de mondelinge of schriftelijke vraag van de inwoner en onderzoekt
of het een enkelvoudige of complexe vraag is. Hij schat in of de inwoner regie kan
nemen of ondersteuning nodig heeft.
o
Hij maakt met de inwoner een afspraak voor de vraagverheldering en schat in wie
deze het beste op kan pakken (Samen Kracht Oss, consulent gemeente of medewerker
in de wijk), verwerkt deze in G-plan en stuurt de afspraakbevestiging. In de
afspraakbevestiging staat wat er van de inwoner verwacht wordt.
o
Hij maakt met de inwoner een afspraak voor een intake in het gemeentehuis en schat
in wie de intake het beste op kan pakken (consulent SHV, W&I, WMO of LLV).
Verwerkt deze in G-plan en stuurt de afspraakbevestiging. In de afspraakbevestiging
staat wat we verwachten van de inwoner.
o
Hij vertelt de inwoner hoe zijn vraag wordt opgepakt, wanneer hij antwoord krijgt en
wat hij kan verwachten. Hij zet een vervolgactie uit naar een interne medewerker.
o
Hij geeft de klant informatie en verwijst (warm) naar een netwerkpartner
Quick scan
Ontvangst
Vraagverheldering
Oplossingen
54
Competenties
o
Resultaatgericht
o
Gespreksvaardig
o
Besluitvaardig
o
Schakelvermogen
o
Signaleren
Kennis
o
De zelfredzaamheidsmatrix (11 levensdomeinen)
o
De organisaties waarmee de gemeente Oss samenwerkt
o
Van de diverse oplossingsmogelijkheden (producten en sociale kaart)
o
Van het klantproces, wijze van dienstverlening en veiligheidsprotocol
Vaardigheden
o
Omgaan met de diversiteit aan vragen en aard van de inwoners
o
In gebruik van de diverse applicaties, computervaardig
o
In het verbinden, regie durven pakken waar nodig en loslaten waar mogelijk
Quick scan
Ontvangst
Vraagverheldering
Oplossingen
55
56
Vraagverheldering
De medewerker verheldert samen met de inwoner en
zijn netwerk de vragen en komt tot een op maat gemaakt arrangement (klantplan)
De vraagverheldering werkt met:
1 gezin met 1 plan en 1 regisseur
Op basis van de zelfredzaamheidsmatrix met
11 leefdomeinen:
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
o
Financiën
Dagbesteding
Huisvesting
Huiselijke relaties
Geestelijke gezondheid
Lichamelijke gezondheid
Verslaving
Activiteiten dagelijks leven
Sociaal netwerk
Maatschappelijke participatie
Justitie
Vraagverheldering
57
Resultaat voor de inwoner (en zijn mantelzorger)
o
Hij ontdekt zijn vraag achter de vraag en weet wat er van hem verwacht wordt.(wat
doet hij zelf, wat doen anderen)
Taken voor de medewerkers
o
Hij verdiept zich in de vraag achter de vraag van de inwoner en zijn mantelzorger. Hij
schat in waarin de inwoner regie kan nemen.
o
Hij maakt een probleem analyse en deelt deze met de inwoner en zijn mantelzorger.
o
Hij maakt met de inwoner en zijn mantelzorger een klantplan en schat in wie er
waarvoor ingeschakeld kan worden.
o
Hij maakt een reële inschatting van oplossingsmogelijkheden en organiseert deze
samen met het (professionele) netwerk.
o
Hij regelt de oplossingen, waarvoor hij gemandateerd is.
o
Hij maakt met de inwoner vervolgafspraken.
Vraagverheldering
ontvangst
Quick scan
Oplossingen
58
Competenties
o
Luisteren/inlevingsvermogen
o
Analyseren
o
Creativiteit
o
Organiseren
o
Signaleren
Kennis
o
De zelfredzaamheidsmatrix (11 levensdomeinen), diagnostiek en methodieken.
o
De in- en outs van organisaties waarmee de gemeente Oss samenwerkt.
o
Van haalbare en beschikbare oplossingen-arrangementen, inkoop van deze
oplossingen.
o
Van het klantproces, wijze van dienstverlening en veiligheidsprotocol.
Vaardigheden
o
Methodisch kunnen werken en ervaring in de ondersteuning in sociale domein.
o
In het samenwerken, regie durven pakken waar nodig en loslaten waar mogelijk.
o
Lef en vaardig in het samenstellen van slimme ontkokerde soms minder voor de hand
liggende oplossingen.
Vraagverheldering
Ontvangst
Quick scan
Oplossingen
59
60
Oplossingen
De medewerker organiseert samen met de inwoner en
zijn netwerk de oplossing op zijn vraag.
Een oplossing kan zijn:
o
Een voorziening
o
Een traject
o
Een arrangement met diverse oplossingen
o
Een advies
o
Inzet van de omgeving
o
Tijdelijk en als nodig langdurig
Oplossingen
Resultaat voor de inwoner (en zijn mantelzorger)

Hij krijgt een passende oplossing, waardoor zijn probleem duurzaam wordt opgelost

De inwoner kan daardoor meedoen in de maatschappij
61
Taken voor medewerkers

Hij onderzoekt en maakt een programma van eisen voor het oplossen van de vraag
van de inwoner.

Hij kiest en bepaalt de voorzieningen en trajecten.

Hij organiseert de voorzieningen en trajecten samen met de inwoner, zijn
mantelzorger en de (professionele) keten.

Hij regelt de oplossingen binnen het wettelijk kader.

Hij informeert en/of maakt met de inwoner vervolgafspraken over nazorg,
verantwoording.
Oplossingen
Ontvangst
Quick scan
Vraagverheldering
62
Competenties
o
Adviseren
o
Besluitvaardig
o
Samenwerken
o
Organiseren en plannen
o
Signaleren
Kennis
o
Mogelijkheden en beperkingen, het maken van programma’s van eisen en maatwerk
oplossingen (specialistische kennis)
o
De in- en outs van organisaties en leveranciers waarmee de gemeente Oss
samenwerkt
o
Van haalbare en beschikbare oplossingen-arrangementen, inkoop van deze
oplossingen
o
Jurisprudentie en wettelijk kader
o
Van het klantproces, wijze van dienstverlening en veiligheidsprotocol
Vaardigheden
o
Vakmanschap op specialistisch gebied
o
Negatief durven en kunnen besluiten in voorkomende situaties
Ontvangst
Quick scan
Oplossingen
Vraagverheldering
63
64
Ontwikkelopdrachten
We starten in 2014 met de volgende ontwikkelopdrachten
1. Een actuele website
o
Bedenk hoe we de digitale informatie op de website actueel en passend bij de
klantvragen kunnen maken en houden.
o
Organiseer een verbeterinhaalslag op de Kanteling, actualiteit en Klare Taal
o
Bedenk een werkwijze die het beheer blijven mogelijk maakt
o
Stem af met TIP, de informatie en adviesfunctie telefonisch
2. Een quick scan ontwikkelen met W&I en welzijn
Als een klantvraag niet kort en eenvoudig beantwoord kan of moet worden in het
ontvangst:
o
Start met de quick scan die in SLIM-traject WMO ontworpen wordt.
o
bedenk wat nodig is om de vragen van inwoners goed te horen om te kunnen
bepalen wat een goede vervolgstap is: vraagverheldering of een duidelijke
oplossingsrichting.
o
Ontwikkel samen met W&I en TIP
o
Stem af met Welzijn
3. Vraagverheldering ontwikkelen met welzijn en W&I
Gezamenlijke inzet van dezelfde methode van vraagverheldering.
Hoe zorgen we dat we als afdeling Zorg samen met SamenkrachtOss, met W&I en met
het Sociale Wijkteam 1 taal, methode en inzet formats op vraagverheldering toepassen
65
en blijven toepassen. Wat is succesvol zodat de klant 1 plan, 1 gezin, 1 regisseur heeft
en ervaart?
4. Arrangement Werk & Inkomen & Schulden
Ontwikkel een integraal klantproces, voor gezamenlijke klanten van de teams
inkomen en schuldhulpverlening
o
Afspraken over signalering
o
Afspraken rondom intake
o
Afspraken rondom warme overdracht
o
Afspraken rondom parallelle dienstverlening
o
5. Met 1 been in de Sociale Wijkteams
Een consulent met talent voor vraagverheldering staat met 1 been in het sociale wijkteam
o
een gezamenlijke vraagverheldering: commitment op de methode, bespreken van
casuïstiek en afspraken over het klantplan
o
verbinding tussen het wijkteam en de informatie en voorzieningen van de gemeente
o
In 2014 starten bij welzijn 2 wijkteams. Per wijkteam zal 1 consulent instappen.
66
6. Decentralisatie AWBZ
Maak een plan van aanpak voor de taken voor de uitvoering op de afdeling Zorg die
voortvloeien uit de decentralisatie.
o
Herindicaties voor huidige klanten in de AWBZ die geleid kunnen worden naar
nieuwe oplossingen
o
Klanten waarvan de indicatie afloopt in 2015.
o
Aanpak voor de nieuwe klanten
o
Communicatie-aanpak
o
Scholingsaanpak
De aanpak is een voorbeeld voor de regio.
Hoe verder?
We evalueren de ontwikkelopdrachten, passen aan en schalen op en ontwikkelen weer door.
Ook in 2014 en in 2015 werken we aan de verbetering van de dienstverlening. Er volgen meer
ontwikkelopdrachten. Steeds meer met W&I samen. We bekijken of ze consequenties hebben
voor de taakverdeling, het werkproces, voor de structuur en aansturing, voor documenten en
kennis. Per ontwikkelopdracht maken we een opdracht:
o
Aanpak, planning en evaluatie
o
Opdrachtgever uit het MT en een Projectleider
o
Werving aan de hand van competenties
67
68
Organisatie
Sturen op het klantproces
o
een structuur die duidelijkheid geeft
o
een MT die de weg wijst
o
huisvesting die past bij de afstemming met je collega’s
o
een taakverdeling en focus van medewerkers die ruimte geeft om
verantwoordelijkheid te kunnen nemen voor de klant.
Dit is de opdracht voor het MT in het tweede kwartaal van 2014.
Samenwerking met W&I
We maken een plan met W&I voor 1 klantproces. Dat betekent:
o
Het ontwikkelen van 1 mindset. Veel uitwisseling, samenwerking en afstemming
tussen MT Zorg en MT W&I en tussen de medewerkers van de beide afdelingen.
o
Ontwikkeling van gezamenlijke quick scan en vraagverheldering
o
1 gezamenlijk jaarplan voor 2015
Het maken van de eerste schets voor dit plan is de opdracht voor Annemieke en Ester.
Managementteam
Een managementteam in het Sociale Domein moet met de vele onzekerheden en de complexe
vraagstukken flexibel en met vertrouwen werken. Het vraagt om aanwezigheid en aandacht.
Voor nu zal het managementteam, binnen dat wat zeker is en wat nog onbekend is, te
besluiten nemen, zodat de afdeling klaar is voor de ontwikkelingen die op ons af komen
(decentralisaties en samenwerking met andere gemeenten in de regio).
69
Taken
o
Koers aangeven en besluiten nemen
o
Persoonlijke ontwikkeling medewerkers ondersteunen
o
Teamsamenwerking begeleiden en motiveren
o
Projecten en nieuwe ontwikkelingen vormgeven en implementeren
o
Sturen op samenhang in de dienstverlening van de afdeling
Competenties
o
Beheersing operaties
o
Besluitvaardigheid
o
Motiveren
o
Ontwikkelen van medewerkers
Opdracht voor het managementteam:
In het tweede kwartaal geeft het MT aan hoe we op de afdeling sturen op het klantproces.
o
Afdelingsstructuur
o
Overlegstructuur
o
Opleidingsplan
o
Taakverdeling en matchen van medewerkers
Coördinatieteam
In het coördinatieteam werken de kwaliteitsmedewerkers en de bedrijfskundige met het
management aan de bedrijfsvoering en een aantal projecten. Ze werken ondersteunden en
70
voorwaarde scheppend, projectmatig en stemmen goed af met andere afdelingen en met
externe partijen.
Kwaliteitsmedewerker
Kwaliteit gaat over de kwaliteit van het klantproces, van projecten en van contracten. De
teamleiders zijn de eigenaren van de kwaliteit van het klantproces. Kwaliteitsmedewerkers
werken in de nabijheid van de teamleiders.
Taken
o
Klantproces in alles leidend laten zijn
o
Leren en ontwikkelen bij consulenten en ondersteuners faciliteren
o
Werkproces inrichten en verbeteren en aanpassen
Bedrijfskundige
De bedrijfskundige overziet en organiseert het klantproces, de dienstverlening en de
bedrijfsvoering. Deze heeft vaak een interne en steeds meer een externe kijk.
Taken
o
de nieuwe ontwikkelingen op het klantproces
o
consistente ontwikkeling en samenhang in de dienstverlening
o
nieuwe ontwikkelingen in de samenwerking in het netwerk
o
nieuwe ontwikkelingen in de decentralisaties
Competenties van de kwaliteitsmedewerkers en bedrijfskundigen
o
Plannen en organiseren
o
Probleemanalyse
o
Creativiteit
71
72
Vinger aan de pols
Hoe weet je nu of je het goed doet?
De klant bepaalt de toegevoegde waarde. Vraag in je contact aan de klant feedback. Directe
feedback is het meest waardevol, omdat het echt over jouw inzet gaat en je door kunt vragen.
Waar staan we voor?
Wij staan voor een vraaggerichte en integrale oplossing voor de Osse inwoner en zijn
omgeving. Onze inwoners willen graag regie over hun leven en een goed samenspel in de
ondersteuning. We toetsen of we binnen het kader blijven:
1. Wij werken in 1 gezin met 1 plan en 1 regisseur
2. Zelfredzaamheidsmatrix met de 11 leefdomeinen
o
Financiën
o
Dagbesteding
o
Huisvesting
o
Huiselijke relaties
o
Geestelijke gezondheid
o
Lichamelijke gezondheid
o
Verslaving
o
Activiteiten dagelijks leven (ADL)
o
Sociaal netwerk
o
Maatschappelijke participatie
o
Justitie
73
3. We werken SLIM: Samenwerking, Lean, Integraal en Menselijk.
Wat is kwaliteit en hoe pakken we dat aan?
Met je team en de afdeling gaan we op zoek naar de indicatoren die passen bij dat wat we
voor ogen hebben met onze dienstverlening. Hoe weten we nu wat we bereiken? Hebben we
voldoende duidelijk waar we voor staan? Hiervoor moeten we samen bepalen welke
kenmerken horen bij een vraaggerichte en integrale oplossing voor de Osse inwoner.
Wanneer heeft de Osse burger weer regie over zijn leven? Wat is daarbij kenmerkend? Hoe
ziet een samenspel in ondersteuning eruit? Welke kenmerken horen hierbij?
Als we deze kenmerken of indicatoren hebben, stellen we vast met welk niveau van
functioneren we tevreden zijn. Gaan we voor een 10 of zijn we tevreden met een 7?
Zijn er indicatoren zo belangrijk dat ze volledig aanwezig moeten zijn? Zijn er kenmerken die
wel meespelen in het geheel van kwaliteit, maar die wel gemist kunnen worden?
Meten is weten!
Als we daar duidelijkheid in hebben, kunnen we gaan meten……………….
Bij het meten kunnen we meerdere methodes gebruiken, interne controles, audits,
vraaggesprekken, klantentevredenheidsonderzoeken enzovoorts.
Hoe dan ook, de resultaten uit deze metingen geven aan of wij de kwaliteit die we willen
bereiken ook bereiken. Ook geven ze houvast om te kunnen groeien naar de kwaliteit die wij
(uitgaande van de wens van de klant) wensen.
74
Vanuit de resultaten van de onderzoeken:
o
Verbeteren we de dienstverlening
o
Passen we het werkproces aan
o
Stellen we beleid bij
o
Organiseren we scholing
Verbeterteam klantproces
We stellen een verbeterteam samen die knelpunten en ideeën voor verbetering van het
klantproces verkennen, een voorstel maken, vastleggen en uitwerken in een aanpak en
afspraken. Er ligt al een voorstel uit 2013. In het tweede kwartaal 2014 start het eerste
verbeterteam vanuit het SLIM-traject WMO. Zij halen signalen en input uit diverse bronnen:
de interne controle, de evaluatie van bezwaren, verhalen van consulenten, input vanuit
beleid, etc.
75
76
Stappenplan
activiteit
tijd
o
o
o
o
o
Ontwikkelplan voor de afdeling maken
Symposium organiseren
Ontwikkelopdrachten opstellen
Projectleiders voor de ontwikkelopdrachten benoemen
Beoordelingen afronden
Maart 2014
o
o
o
Symposium op 15 april: Kickoff met inspiratie
Werven van de ontwikkelaars voor het klantproces
SLIM WMO opstarten
April 2014
o
o
Opstarten ontwikkelopdrachten
Afdelingsuitje
Mei 2014
o
o
o
Feedback op je functioneren vragen bij collega’s
Gevolgen decentralisatie voor de uitvoering in kaart
Inkoop start voor de nieuwe taken bij de zorgaanbieders
door het kwartiermakersteam ‘opdrachtgeverschap’
Juni 2014
o
Persoonlijke ontwikkelgesprekken
Juni - augustus 2014
o
Vakantie
Juli - augustus
o
o
o
o
Ontwikkelopdrachten evalueren
Audit schuldhulpverlening
Kwaliteit: indicatoren en werkwijze in de teams opstellen
Sturing op het klantproces: gevolgen voor management
en organisatiestructuur
Uitvoering van de samenwerking met Bernheze
September – oktober
2014
o
77
o
vormgeven
Voorbereiden uitvoering nieuwe taken decentralisatie
AWBZ
Jaarplan 2015 maken samen met W&I
o
o
Nieuwe ontwikkelopdrachten formuleren
Formatieplan door het MT opstellen
November 2014
o
Beoordelingsgesprekken
November 2014 – januari
2015
o
o
Kerstborrel 16 december
Kerstvakantie
December 2014
o
o
Start uitvoering decentralisatie
Oss hoort bij Geffen
Januari 2015
o
o
o
Expertise ontwikkelen op nieuwe taken
Doorontwikkeling WIZ-domein
Aansluiting op welzijn, na de pilots sociale wijkteams
2015
o
Persoonlijk ontwikkelgesprekken
Juni - augustus 2015
o
Vakantie
Juli – augustus 2015
o
Beoordelingsgesprekken
Oktober - december
2015
o
Kerst
December 2015
o
78
79
Uitgave van de afdeling Zorg
Gemeente Oss
Maart 2014
80

Download Report