onder zoek 06-2014 EVEREST CONSUMENTEN ONDERZOEK 2014 Hoe beleven consumenten de (online) dienstverlening van financiële instellingen? Voorwoord De financiële wereld bevindt zich in transitie. Als financiële instelling staat u voor de uitdaging om vanuit een veranderend perspectief naar uw omgeving te kijken en heersende paradigma’s los te laten. Trends bieden een glimp van de toekomst en zijn businessmogelijkheden die verzilverd moeten worden. De wezenlijke omslag binnen de financiële sector is deze: vanuit een situatie waarin mensen structuren dienen, gaan we naar een situatie waarin netwerken mensen dienen. Succeskenmerken in die nieuwe situatie zijn dienstbaarheid en duurzame financiële dienstverlening. Op die basis kan uw financiële instelling invulling geven aan haar toekomstige maatschappelijke functie als overbrugger van verschillen en facilitator van kansen. De vraag die centraal staat in het Everest Consumentenonderzoek 2014 is: hoe beleven consumenten de (online) dienstverlening van financiële instellingen? Aan de hand van een aantal stellingen is achterhaald welke informatie consumenten nodig hebben bij het oriënteren, vergelijken, adviseren en aankopen van financiële producten. Wat voor een soort hulp hebben ze nodig? Van wie? En via welk kanaal? Het concept van de ‘customer journey’ is jarenlang gebruikt voor de functionele klantreis en financiële instellingen scoren functioneel goed. De vervolgstap is om als organisatie verder dan alleen de functionele online klantreis te kijken en in te spelen op de (on)bewuste drijfveren vanuit de customer journey. Hiermee maakt een financiële organisatie echt het verschil. We hopen met dit onderzoek duidelijk te maken dat het handelen vanuit klantbelang echt noodzakelijk is. 2 everest onderzoek Hoe beleven consumenten de (online) dienstverlening van financiële instellingen? Onderzoeksopzet In april 2014 heeft Everest een onderzoek laten uitvoeren naar de beleving van de (online) dienstverlening van banken en verzekeraars. Het online panelonderzoek bestond uit 844 respondenten (> 18 jaar) die ervaring hebben met de digitale dienstverlening van een bank of verzekeraar. De meest opvallende resultaten uit het onderzoek worden in dit rapport toegelicht. Door het aantal respondenten (n=844) dat via het panel aan het onderzoek heeft meegedaan, kan de steekproef worden gezien als een afspiegeling van de Nederlandse consument. De verdeling is hierdoor dus in evenwicht als het gaat om geslacht van de deelnemers en de leeftijdsopbouw van de steekproef. Geslacht 49,9% 0% 50,1% 20% 40% 18-24 11,4% 25-34 17,7% 35-44 15,2% 45-54 20,9% 55-64 18,6% 65+ 16,4% Man Vrouw 3 everest onderzoek Leeftijdscategorie Hoe beleven consumenten de (online) dienstverlening van financiële instellingen? 60% 80% 100% onderzoeksopzet Relatief veel respondenten hebben een MBO of HBO opleiding gevolgd. 25% heeft een HBO opleiding gevolgd en 29,3% een MBO opleiding. Van de overige opleidingsniveaus is gemiddeld 5% vertegenwoordigd. Deze verhouding is representatief voor de Nederlandse consument. Percentage per opleidingsniveau 0% 10% 20% 30% 40% nb Anders Postdoctoraal/promovendus WO Master WO Bachelor HBO (HTS/HEAO) MBO (MTS/UTS/MEAO) VMBO LBO (LTS/LEAO/LLO/ VWO (Atheneum/Gymnasium) of HAVO MAVO Lagere school/basisschool Percentage 4 everest onderzoek Hoe beleven consumenten de (online) dienstverlening van financiële instellingen? 50% onderzoeksopzet Relatief de meeste respondenten (32,2%) hebben in de afgelopen maanden een verzekering vergeleken. Slechts 1,4% van de respondenten heeft zijn pensioen gewijzigd. Opvallend is wel dat 20,6% zijn pensioen heeft ingezien. De spaarrekening wordt als product het meest ingekeken (31,2%). oe od uc te n Pe ns i O ve r ig e fin Le an c ie le ve n pr sv er H yp ot ze ke r in he g ek g Ve r ze ke r in g in ek en rr aa Sp n 50% 45% 40% 35% 30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% Zoeken 5 everest onderzoek Vergelijken Offerte aanvragen Afsluiten Hoe beleven consumenten de (online) dienstverlening van financiële instellingen? Inzien Wijzigen onderzoeksopzet Meer dan de helft van de respondenten (51,3%) is klant bij twee tot drie verzekeraars. Bijna de helft van de respondenten is klant bij één bank (48%). Van de respondenten geeft 15% aan geen klant te zijn bij een pensioenfonds. Slechts een klein percentage (2,6%-6,9%) is klant bij meer dan vier instellingen van hetzelfde type. Bank 4,7% Verzekeraar 1% 6,9% Pensioenfonds 3% 2,6% 15% 45,7% 48% 51,3% 39% 22,9% 60% 0 1 2 tot 3 4 of meer Doelgroep: Consumenten in de leeftijd van 18-88 die ervaring hebben met de online diensten van een bank of verzekeraar Steekproefkader: Selectie op bovenstaande voorwaarde uit panel Veldwerkmethode: Online enquete Veldwerkperiode: 11 april tot en met 14 april 2014 Response: Door het gebruik van een panel is de respons met 844 boven het afgesproken minimum van 800. Rapportage: 6 everest onderzoek In deze rapportage zijn de resultaten van het online panel onderzoek verwerkt. Hoe beleven consumenten de (online) dienstverlening van financiële instellingen? 1. Oriëntatie en advies Ondanks de vertrouwenscrisis zoeken consumenten advies bij banken en verzekeraars Meer dan 40% van de consumenten geeft aan over geen tot beperkte kennis en ervaring te beschikken met betrekking tot hypotheken (41,3%), leningen (41,4%) en pensioenen (47,4%). Het is dan ook niet vreemd dat 62% hulp en/of ondersteuning zoekt om meer kennis op te doen over deze producten. Hiervoor raadpleegt de consument diverse bronnen naast elkaar. In het begin van de oriëntatiefase (waarvoor ga ik sparen en lenen?) wordt familie nog als belangrijkste adviesbron gezien (33,5%). De mate van vertrouwen in de informatie of het advies van familie ligt behoorlijk hoger dan die van de eigen bank of verzekeraar (57,1% vs. 48,2%). Naarmate de complexiteit van het product toeneemt en de vraag (over het product) zich meer toespitst op de persoonlijke situatie, gaan de meeste respondenten (38,2%) uiteindelijk toch naar hun eigen bank of verzekeraar. 27,3% blijft de familie raadplegen. Een verklaring hiervoor kan zijn dat de klant verwacht dat de bank al een groter inzicht heeft in zijn huidige financiële situatie en daardoor beter hulp of advies kan bieden. 7 everest onderzoek Hoe beleven consumenten de (online) dienstverlening van financiële instellingen? 1. Oriëntatie en advies Kennisniveau financiële producten vraag Hoe beoordeelt u uw eigen kennis en ervaring met betrekking tot onderstaande type financiële producten? 0% 20% 40% 60% 80% 100% Veel kennis en ervaring Pensioenen Redelijke kennis en ervaring Redelijke kennis maar weinig ervaring Hypotheken Weinig kennis maar redelijke ervaring Beperkte kennis en ervaring Verzekeringen Geen kennis en ervaring Spaarproducten Leningen toelichting -5 6,8% van de respondenten geeft aan redelijk tot veel kennis van en ervaring met spaarproducten te bezitten. -Het minst zijn de respondenten op de hoogte (kennis en ervaring) van pensioenen: 47,4% geeft aan hierover geen tot beperkte kennis en ervaring te bezitten. -Vooral jongeren (18-24) geven aan weinig ervaring met verzekeringen te hebben. 8 everest onderzoek Hoe beleven consumenten de (online) dienstverlening van financiële instellingen? 1. Oriëntatie en advies de impact van levensgebeurtenissen vraag Denkt u bij een levensgebeurtenis zoals trouwen of gezinsuitbreiding aan de consequenties voor uw financiële situatie? 0% 20% 40% 60% 80% 100% Nee, maar na afloop krijg/ kreeg ik daar wel spijt van Nee, ik denk niet na over dat soort zaken, ik zie altijd wel hoe het komt Ja, maar pas op het laatste moment Ja, direct, wat ik alvast kan plannen, dat plan ik toelichting -De meeste respondenten zijn zich bewust van de consequenties van een levensgebeurtenis op hun financiële situatie. 67,3% van de respondenten geeft aan hier direct aan te denken en vooruit te plannen. -1 ,7% van de respondenten geeft aan dat zij hier niet over nadenken en er vervolgens wel spijt van hebben. 9 everest onderzoek Hoe beleven consumenten de (online) dienstverlening van financiële instellingen? 1. Oriëntatie en advies Van doel naar oplossing vraag Heeft u hulp nodig bij het bepalen van spaar- of leendoelen? A Hulp bij dit vraagstuk is gewenst B Ik schakel hulp in van, of vraag advies aan A Helemaal mee eens Mee eens Mee oneens Helemaal mee oneens 0% 20% 40% 60% 80% 100% B Weet niet Financieel 50% Google 40% Vrienden 30% Familie 20% Onafhankelijke site 10% Eigen bank/verzekeraar 0% Andere bank/verzekeraar Niemand toelichting - Het stellen van spaar- of leendoelen lijkt voor iets minder dan helft van de respondenten zonder hulp te lukken. 43,8% van de respondenten zou hierbij wel geholpen willen worden. - Iets meer dan 1/3 van de respondenten raadpleegt hiervoor familie of zijn eigen bank of verzekeraar. -Relatief gezien veel jongeren 18-24 raadplegen familie (71.9%). 10 everest onderzoek Hoe beleven consumenten de (online) dienstverlening van financiële instellingen? 1. Oriëntatie en advies Van doel naar oplossing vraag Heeft u hulp nodig bij het bepalen hoe u gaat sparen of lenen? A Hulp bij dit vraagstuk is gewenst B Ik schakel hulp in van, of vraag advies aan A Helemaal mee eens Mee eens Mee oneens Helemaal mee oneens 0% 20% 40% 60% 80% 100% B Weet niet Financieel 50% Google 40% Vrienden 30% Familie 20% Onafhankelijke site 10% Eigen bank/verzekeraar 0% Andere bank/verzekeraar Niemand toelichting - Iets meer dan de helft van de respondenten (53,3%) geeft aan hulp te wensen bij het bepalen van de manier waarop men gaat lenen of sparen. - Ook hier geldt dat in de meeste gevallen (respectievelijk 30,2% en 32,2% van de respondenten) familie en de eigen bank worden geraadpleegd voor advies. - In slechts 5,8% van de gevallen raadplegen de ondervraagden het advies van een andere bank/verzekeraar. 11 everest onderzoek Hoe beleven consumenten de (online) dienstverlening van financiële instellingen? 1. Oriëntatie en advies Van doel naar oplossing vraag Heeft u hulp nodig bij het achterhalen welke vormen van sparen of lenen er zijn? A Hulp bij dit vraagstuk is gewenst B Ik schakel hulp in van, of vraag advies aan A Helemaal mee eens Mee eens Mee oneens Helemaal mee oneens 0% 20% 40% 60% 80% 100% B Weet niet Financieel 50% Google 40% Vrienden 30% Familie 20% Onafhankelijke site 10% Eigen bank/verzekeraar 0% Andere bank/verzekeraar Niemand toelichting -Kennis omtrent de spaar- of leenvormen is voor 62,7% van de respondenten reden om om hulp te vragen. - 9,4% van de respondenten geeft aan hierbij geen hulp nodig te hebben. De eigen bank of verzekeraar lijkt hierbij de belangrijkste bron voor advies te zijn. - 36,1% van de respondenten raadpleegt zijn eigen bank/verzekeraar voor advies of hulp. 12 everest onderzoek Hoe beleven consumenten de (online) dienstverlening van financiële instellingen? 1. Oriëntatie en advies Van doel naar oplossing vraag Heeft u hulp nodig bij het bepalen welk spaar- of leenproduct het beste bij uw situatie past? A Hulp bij dit vraagstuk is gewenst B Ik schakel hulp in van, of vraag advies aan A Helemaal mee eens Mee eens Mee oneens Helemaal mee oneens 0% 20% 40% 60% 80% 100% B Weet niet Financieel 50% Google 40% Vrienden 30% Familie 20% Onafhankelijke site 10% Eigen bank/verzekeraar 0% Andere bank/verzekeraar Niemand toelichting - Het bepalen van het juiste spaar- of leenproduct afgestemd op de persoonlijke situatie is voor 63% van de respondenten reden om advies of hulp te vragen. - Het percentage dat zijn eigen bank of verzekeraar als belangrijkste informatiebron ziet, loopt per vraagstuk steeds iets op. - Voor dit vraagstuk gaat 38,2% van de respondenten naar zijn eigen bank of verzekeraar voor hulp of advies. 13 everest onderzoek Hoe beleven consumenten de (online) dienstverlening van financiële instellingen? 1. Oriëntatie en advies BETROUWBAARHEID VAN ADVIES vraag In welke mate vertrouwt u de informatie of het advies over financiële producten van onderstaande bronnen? Andere Bank/Verzekeraar Eigen Bank/Verkeraar Rating en reviews Vergelijkingswebsites Familie Vrienden Financieel adviseur 0% 20% 40% 60% Geheel betrouwbaar Neutraal Geheel onbetrouwbaar Enigzins betrouwbaar Enigzins onbetrouwbaar Weet ik niet/geen mening toelichting - Van de verschillende adviesbronnen geven de respondenten aan dat zij familie (57,1%) en een financieel adviseur (52,3%) het meest betrouwbaar vinden. -Rating of reviews zien de ondervraagden als het minst betrouwbaar. 18.2% van de respondenten geeft aan rating en reviews als onbetrouwbaar te beschouwen. 14 80% everest onderzoek Hoe beleven consumenten de (online) dienstverlening van financiële instellingen? 100% 1. Oriëntatie en advies BETROUWBAARHEID VAN ADVIES vraag Wanneer geeft u een online beoordeling (rating of review) naar aanleiding van het advies over een financieel product? Ik geef nooit beoordelingen Als ik daartoe wordt uitgenodigd door de betreffende adviseur Als er een beloning tegenover staat Als ik heel negatief ben Als ik heel positief ben Dat doe ik altijd, of ik nu positief of negatief ben 0% 10% 20% 30% 40% toelichting - 14,1% van de respondenten schrijft altijd een review naar aanleiding van een advies over een financieel product. Bijna 40% van de respondenten geeft aan nooit een beoordeling te schrijven (38,9%). 15 everest onderzoek Hoe beleven consumenten de (online) dienstverlening van financiële instellingen? 2. Online keuzes maken Consument is functioneel tevreden Ondanks de vertrouwenscrisis zoeken consumenten dus wel hulp of advies bij banken en verzekeraars. Een verklaring hiervoor kan zijn dat de klant verwacht dat de bank of verzekeraar al een groter inzicht heeft in zijn huidige financiële situatie en daardoor beter hulp of advies kan bieden. In de praktijk blijkt echter dat zij de verwachting online niet altijd (volledig) waar maken. Bij de vraag naar de gebruiksvriendelijkheid blijkt dat weliswaar 86,3% (enigszins) tevreden is over de gebruiksvriendelijkheid van de websites, maar tegelijkertijd: -geeft 52 % aan niet altijd te begrijpen waarom bepaalde gegevens ingevuld moeten worden, - heeft 65,5% weleens niet-relevante gegeven door moeten geven en -moest 72,4% gegevens die al bekend waren bij de bank of verzekeraar nog een keer invoeren. Kortom: ondanks functionele tevredenheid over de website in het algemeen, is er ruimte voor verbetering van de klantbeleving. Óok op de al bestaande online dienstverlening. 16 everest onderzoek Hoe beleven consumenten de (online) dienstverlening van financiële instellingen? 2. ONLINE KEUZES MAKEN Informatieverstrekking vraag Onderstaande stellingen gaan over het oriënteren op oplossingen voor uw financiële situatie. In hoeverre bent u het eens met onderstaande stellingen? Ik zou het kunnen waarderen als ik met andere klanten contact kan leggen die al gebruik maken van het financiele product waarop ik mij oriënteer Naast een vergelijking van producten op de website van de bank of verzekeraars heb ik ook gebruik gemaakt van onafhankelijke adviseur Naast een vergelijking van producten op de website van de bank of verzekeraar heb ik ook gebruik gemaakt van onafhankelijke vergelijkingssites Ik kreeg online de mogelijkheid verschillende producten en/of diensten te vergelijken bij het maken van mijn keuze Ik kreeg online voldoende informatie aangereikt over het doel van bepaalde producten en de relevantie van deze producten voor mijn situatie Ik wist vooraf al over welk product ik meer informatie wilde 0% 20% Helemaal mee eens Gedeeltelijk mee oneens Gedeeltelijk mee eens Helemaal mee oneens 40% 60% n.v.t. Weet niet toelichting - In de oriëntatiefase geeft 85,9% van de respondenten aan vooraf te weten over welk product zij informatie wensten. - 44% van de respondenten geeft aan dat zij, indien zij op de website al producten hebben vergeleken, nog een onafhankelijke adviseur raadplegen. - 76,3% van de respondenten geeft aan voldoende informatie aangereikt te krijgen over het doel en de relevantie van het product. 17 everest onderzoek Hoe beleven consumenten de (online) dienstverlening van financiële instellingen? 80% 100% 2. ONLINE KEUZES MAKEN WEBSITEGEBRUIK vraag Onderstaande stellingen gaan over het gebruik van de website van financiële organisaties. In hoeverre bent u het eens met onderstaande stellingen? Ik begreep waarom ik bepaalde gegevens (online of via andere kanalen) moest invullen Ik hoefde alleen gegevens in te voeren die relevant waren voor datgene waar ik naar zocht Ik kreeg online de mogelijkheid verschillende producten en/ of diensten te vergelijken bij het maken van mijn keuze Ik moest gegevens die al bekend waren bij de bank of verzekeraar nog een keer doorgeven Ik ben tevreden over de gebruiksvriendelijkheid van de website 0% 20% Helemaal mee eens Gedeeltelijk mee oneens Gedeeltelijk mee eens Helemaal mee oneens 40% 60% n.v.t. Weet niet toelichting - Maar liefst 86,3% van de respondenten is te spreken over de gebruiksvriendelijkheid van de website van hun bank of verzekeraar. - Daarentegen geeft 49,4% van de respondenten aan dat ze gegevens, die al bekend zijn bij hun bank of verzekeraar, nog een keer moesten doorgeven. 18 everest onderzoek Hoe beleven consumenten de (online) dienstverlening van financiële instellingen? 80% 100% 2. ONLINE KEUZES MAKEN PRODUCTKEUZE vraag Onderstaande stellingen gaan over maken van een keuze voor een financieel product. In hoeverre bent u het eens met onderstaande stellingen? Als ik mijn keuze eenmaal gemaakt heb, sta ik er voor open dat andere klanten mij benaderen voor een toelichting op mijn keuze Ik verwacht dat een bank of verzekeraar mij proactief benadert met een advies of product op basis van mijn actuele financiële gegevens of situatie zodat ik weet dat ik (weer) een keuze heb Bij het maken van een keuze voor een financieel product vind ik het belangrijk om gebruik te kunnen maken van online tools Ik had het gevoel dat de informatie waarop ik mijn keuze baseerde onafhankelijk en voor mij persoonlijk relevant was Ik kon mijn keuze maken op basis van de informatie op de website 0% 20% Helemaal mee eens Gedeeltelijk mee oneens Gedeeltelijk mee eens Helemaal mee oneens 40% 60% n.v.t. Weet niet toelichting -Ruim driekwart van de respondenten geeft aan zijn of haar keuze te kunnen baseren op de informatie die men via de website heeft gekregen (78,3%). - 45% van de respondenten geeft aan dat ze liever niet benaderd worden voor een toelichting op de gemaakte keuze. 19 everest onderzoek Hoe beleven consumenten de (online) dienstverlening van financiële instellingen? 80% 100% 3. Cross-Channel klantbediening meeste financiële dienst verleners op de goede weg De consument van vandaag verwacht volledig cross-channel bediend te worden, maar financiële instellingen kunnen nog niet 100% aan deze verwachting voldoen. De meest gebruikte kanalen voor het eerste contact met de financiële dienstverlener zijn online (38,9%) gevolgd door een persoonlijk gesprek bij bank of verzekeraar (23,8%). 12,4% heeft via een persoonlijk of telefonisch gesprek met de intermediair gehandeld. De meeste financiële dienstverleners zijn al een eind op de goede weg in hun cross-channel klantbediening. Als we kijken naar het aantal respondenten dat via hun voorkeurskanaal het eerste contact kan leggen met hun bank of verzekeraar geeft 88% aan dat het kanaal dat gebruikt is voor het eerste contact ook de voorkeur geniet. Voor het opvolgende contact is zelfs in 90,8% van de situaties het voorkeurskanaal gebruikt. Consumenten die liever een ander kanaal hadden gebruikt geven de voorkeur aan een persoonlijk gesprek bij de bank of verzekeraar (24,8%), gevolgd door online (19,8%). Een ander beeld zien we echter bij de antwoorden op de vraag of men ook het product daadwerkelijk aan kon schaffen via het voorkeurskanaal. Hierop geeft nog bijna 40% aan dat dit niet of niet volledig mogelijk was. Bij die respondenten die wel een of meerdere producten online hebben aangeschaft of deze mogelijkheid hebben geprobeerd (48,2%), geeft 15% aan halverwege het proces te zijn afgehaakt. Redenen hiervoor zijn o.a. dat er te veel vragen werden gesteld en het proces te lang duurde. 20 everest onderzoek Hoe beleven consumenten de (online) dienstverlening van financiële instellingen? 3. Cross-Channel klantbediening VOORKEURSKANAAL EERSTE CONTACT vraag Via welk kanaal heeft u het eerste contact gelegd met uw bank of verzekeraar? Online 50% E-mail 40% Post/mailing 30% Persoonlijk gesprek bank/verzekeraar 20% Persoonlijk gesprek intermediair 10% Telefonisch gesprek bank/verzekeraar 0% Telefonisch gesprek intermediair toelichting - Het eerste contact met de bank of verzekeraar is in de meeste gevallen online (38,9%). - Slechts in 2% van de gevallen hebben de ondervraagden contact met een intermediair of tussenpersoon. -Gedifferentieerd naar leeftijd geeft 50% van de jongeren (18-24) de voorkeur aan online in tegenstelling tot ouderen (29,9%). - Ouderen (65+) geven meer de voorkeur aan een persoonlijk gesprek met hun bank of verzekeraar (37,7%) 21 everest onderzoek Hoe beleven consumenten de (online) dienstverlening van financiële instellingen? 3. Cross-Channel klantbediening VOORKEURSKANAAL EERSTE CONTACT vraag Heeft dit kanaal voor het eerste contact met uw bank of verzekeraar ook uw voorkeur? Indien nee, welk kanaal heeft uw voorkeur voor het eerste contact met uw bank of verzekeraar? 12% Voorkeurskanaal eerste contact Ja Nee 88% Online 50% E-mail 40% Post/mailing 30% Persoonlijk gesprek bank/verzekeraar 20% Persoonlijk gesprek intermediair 10% Telefonisch gesprek bank/verzekeraar 0% Telefonisch gesprek intermediair toelichting - 88% van de respondenten geeft aan dat het kanaal waarmee het eerste contact is geweest met zijn of haar bank/verzekeraar ook de voorkeur geniet. - Voor de 12% van de respondenten die aangaven liever een ander kanaal te wensen dan waarmee het eerste contact is geweest, geeft 24,8% aan dat zij een persoonlijk gesprek bij de bank/verzekeraar de voorkeur geven. 22 everest onderzoek Hoe beleven consumenten de (online) dienstverlening van financiële instellingen? 3. Cross-Channel klantbediening Voorkeurskanaal opvolgend contact vraag Via welk kanaal vond het opvolgende contact voornamelijk plaats met uw bank of verzekeraar? Online 50% E-mail 40% Post/mailing 30% Persoonlijk gesprek bank/verzekeraar 20% Persoonlijk gesprek intermediair 10% Telefonisch gesprek bank/verzekeraar 0% Telefonisch gesprek intermediair toelichting - Het opvolgende contact kent geen dominant kanaal waarlangs dit contact in de regel plaatsvindt. - E-mail wordt vaker ingezet dan bij het eerste contact (22% vs. 13,7%). De meeste opvolgende contacten vonden plaats middels een persoonlijk gesprek bij de bank of verzekeraar (23,7%). 23 everest onderzoek Hoe beleven consumenten de (online) dienstverlening van financiële instellingen? 3. Cross-Channel klantbediening Voorkeurskanaal opvolgend contact vraag Heeft dit kanaal voor het eerste contact met uw bank of verzekeraar ook uw voorkeur? Indien nee, welk kanaal heeft uw voorkeur voor het opvolgende contact met uw bank of verzekeraar? 9,2% Voorkeurskanaal opvolgende contact Ja Nee 90,8% Online 50% E-mail 40% Post/mailing 30% Persoonlijk gesprek bank/verzekeraar 20% Persoonlijk gesprek intermediair 10% Telefonisch gesprek bank/verzekeraar 0% Telefonisch gesprek intermediair toelichting - 90,8% van de respondenten geeft de voorkeur aan het kanaal waarmee het opvolgende contact is geweest. - Van de respondenten die hebben aangegeven dat het opvolgende contact niet via het gewenste voorkeurskanaal heeft plaatsgevonden (n=78) geeft bijna 1/3 aan dat zij liever een persoonlijk gesprek hadden gehad bij hun bank of verzekeraar. - 28,2% van de respondenten geeft in het opvolgende contact de voorkeur aan e-mail. 24 everest onderzoek Hoe beleven consumenten de (online) dienstverlening van financiële instellingen? 3. Cross-Channel klantbediening Online producten afsluiten vraag Heeft u wel eens online van A tot Z een financieel product afgesloten? Heeft de financiële instelling waar u uw laatste financiële product heeft aangeschaft het proces via uw voorkeurskanalen kunnen aanbieden? Online producten afgesloten 7,3% Productaanbod voorkeurskanaal 14,0% 40,9% 25,6% 51,8% Ja Nee Gedeeltelijk, ik ben halverwege afgehaakt 60,4% Ja, volledig Ja, gedeeltelijk Nee toelichting - Van de respondenten heeft 40,9% wel eens een financieel product afgesloten van A tot Z. Iets meer dan de helft (51,8%) heeft dit echter nog niet gedaan. - De producten die de ondervraagden aangeboden heeft gekregen, zijn voor 60,4% van de respondenten ook via de voorkeurskanalen aangeboden. - In 7,3% van de gevallen zijn de respondenten halverwege het proces om een financieel product af te sluiten afgehaakt. 25 everest onderzoek Hoe beleven consumenten de (online) dienstverlening van financiële instellingen? 3. Cross-Channel klantbediening Online producten afsluiten vraag Indien u halverwege het proces bent afgehaakt, wat was voor u de belangrijkste reden om af te haken en via een ander kanaal uw aanschaf te voltooien? 6,5% 9,7% Anders, 14,5% De website liep vast De website bood niet de mogelijkheid het proces af te ronden en de aankoop definitief te maken 25,8% 22,6% Het duurde te lang 32,3% 37,1% Ik liep vast in het proces, begreep niet wat ik moest doen De prijs bleek te hoog uit te vallen 0% 10% 20% 30% 40% Er werden teveel vragen gesteld toelichting - De voornaamste reden om af te haken in het proces om een financieel product af te sluiten, is voor 37,1% van de respondenten (die zijn afgehaakt; n=62) dat er te veel vragen werden gesteld. - De uiteindelijke prijs van het product was voor 32,3% van de respondenten reden om het proces te stoppen en iets meer dan een kwart van de groep respondenten vond het proces te lang duren. 26 everest onderzoek Hoe beleven consumenten de (online) dienstverlening van financiële instellingen? 4. Emotionele klantbeleving De functionele tevredenheid van consumenten is hoog en de meeste financiële dienstverleners zijn al een eind op de goede weg in hun cross-channel klantbediening. Maar slechts 1/3 van de respondenten geeft aan te ervaren als ‘klant centraal’ te worden gesteld. Ruim de helft van de respondenten geeft aan dat zij dit niet zo ervaart of in ieder geval ruimte voor verbetering ziet. Hierop doorgevraagd blijkt dat consumenten voor een betere klantbeleving o.a. het volgende van hun bank of verzekeraar verwachten: -Persoonlijke benadering (vs. gepersonaliseerd) - Snellere reactie - Serieus nemen - Echt luisteren -Beter meedenken en pro-actieve houding (62,7%) door adequaat te reageren op persoonlijke situatie van de klant. 27 everest onderzoek Hoe beleven consumenten de (online) dienstverlening van financiële instellingen? 4. emotionele klantbeleving emotionele klantbeleving kan veel beter vraag Heeft u het gevoel dat uw huidige financiële instelling u als klant centraal stelt? Klant centraal 10,8% 16,1% 35,9% 37,2% Ja, volledig Ja, maar er is nog ruimte voor verbetering Nee, dat gevoel krijg ik niet Weet niet 28 everest onderzoek Hoe beleven consumenten de (online) dienstverlening van financiële instellingen? 5. Conclusies en aanbevelingen Consument is functioneel tevreden, maar van echte verbinding is nog geen sprake De financiële sector heeft met haar vele programma’s rondom klanttevredenheid en klant centraal grip gekregen op de functionele tevredenheid van consumenten. Toch kunnen we op basis van dit onderzoek concluderen dat ook in de huidige online dienstverlening nog ruimte is voor functionele verbeteringen met een positief effect op de emotionele klantbeleving. De fundamentele vervolgstap is om de emotionele betrokkenheid rondom financiële dienstverlening te vergroten. Dit is moeilijk te kopiëren, speelt in op de nieuwe tijdsgeest en focus van toezichthouders. In een toekomstige financiële wereld waar relatie en reputatie regeren en consumenten het verschil tussen financiële producten niet zien, zit onderscheidend vermogen juist in dienstverlening en service. Dit onderzoek laat zien dat er legio mogelijkheden zijn voor het creëren van echte wow-momenten door een persoonlijker en pro-actievere (cross-channel) benadering van de consument. In ons whitepaper ‘Klantbinding in de nieuwe financiële wereld - Betekenisvolle technologie als verbindende factor tussen klant en organisatie’ geven wij daarvoor alvast 7 adviezen: 29 everest onderzoek Hoe beleven consumenten de (online) dienstverlening van financiële instellingen? 5. conclusie en aanbeveling 7 adviezen voor een emotionele klantverbinding 1.Ontstijg de functionele tevredenheid door te focussen op de emotionele klantreis Functionele tevredenheid berust op beschikbaarheid van dienstverlening, eenvoud en het nakomen van beloftes. Echte verbinding met de klant realiseert u door verwachtingen te overtreffen en in te spelen op (on)bewuste drijfveren. 2.Profiteer ten volle van nieuwe technologie door in te spelen op de tijdsgeest Technologie biedt kansen en valkuilen. Inspelen op maatschappelijke trends is belangrijker dan handelen vanuit technische mogelijkheden. 3.Flexibiliseer door te focussen op modulaire financiële totaalconcepten De klant eist flexibiliteit, relevantie en zelfregie. Ieder mens is uniek en dat gevoel moeten ook producten en diensten van een financiële instelling overbrengen. 4.Gebruik technologie voor de persoonlijke relatie, niet de gepersonaliseerde Als u technologie uitsluitend inzet op efficiency, oogst u op korte termijn succes. Verwaarlozing van het menselijke, persoonlijke aspect draagt op de lange termijn bij aan vervreemding. 5.Focus op proactiviteit en oprechte aandacht Aandacht is de meest menselijke vorm van contact, maar in de hedendaagse wereld ook de meest schaarse vorm. Door te focussen op aandacht investeert u in een oprechte verbinding met de klant. 6.Humaniseer, kijk verder dan de financiële behoefte van de klant De klant is meer dan een nummer. Het is een mens met problemen en behoeften. Om daadwerkelijk betekenis toe te voegen, moet u voorbij financiële behoeften kijken. 7.Automatiseer en ontsluit kennis van uw medewerkers ten gunste van de zelfredzaamheid van consumenten Vereenvoudig en ondersteun consumenten bij het afnemen van meer complexe diensten door de unieke kennis van uw medewerkers via technologie beschikbaar te stellen. Nieuwsgierig naar de disruptieve trends die u niet mag en kan negeren? Lees het volledige whitepaper op www.everest.nl. 30 everest onderzoek Hoe beleven consumenten de (online) dienstverlening van financiële instellingen? LAAT DE TOEKOMST MAAR KOMEN Als één ding zeker is in de wereld van financiële dienstverlening en centrale overheid, dan is het wel verandering. Wetten en regels, technologieën, maatschappelijke trends, klantbehoeften… wat vandaag de norm is, kan morgen al achterhaald zijn. Bij Everest zien wij deze veranderingen met vertrouwen tegemoet. Sterker nog: we dragen er zelf aan bij. Met innovatieve ICT-oplossingen die banken, verzekeraars en (overheids)instellingen in staat stellen om continu in te spelen én vooruit te lopen op de dynamiek van de markt. Oplossingen die organisaties écht wendbaar maken. Die zorgen voor efficiëntere ICT-processen. Voor een snellere time-to-market. En voor een excellente klantbeleving. Wat uw doelen ook zijn, Everest helpt u om ze te bereiken. Laat de toekomst maar komen! Everest BV Reitscheweg 55 5232 BX ’s-Hertogenbosch tel.: +31 (0)73 645 04 60 [email protected] www.everest.nl
© Copyright 2024 ExpyDoc
