Connexxion realiseert ambities met RES Software

Connexxion realiseert ambities met RES Software
Marktleider in openbaar vervoer automatiseert on- en offboarding, ontlast de servicedesk
en bespaart kosten.
Over Connexxion
Connexxion is de marktleider op
het gebied van zowel regionaal
personenvervoer als ambulancezorg in
Nederland. Elke dag vervoert het bedrijf
met zorg en aandacht honderdduizenden
mensen en richt zich daarbij continu op
het verbeteren van de dienstverlening. Niet
alleen voor wat betreft het vervoer zelf,
maar ook daar waar het gaat om moderne
informatievoorzieningen voor reizigers en
overige innovatieve, aanvullende diensten.
Dat vraagt natuurlijk om een flexibele en
slagvaardige organisatie, die ook achter de
schermen goed gestroomlijnd functioneert
en zo efficiënt mogelijk opereert.
Connexxion is één van de allereerste
gebruikers van de nieuwe RES IT Store en
de ervaringen van de vervoerder met deze
totaaloplossing zijn bijzonder positief.
handmatig data invoeren, bestaat de
mogelijkheid tot het maken van fouten.
Daar kwam nog bij dat Connexxion moest
inkrimpen en de automatisering van het
personeelsmanagement met daarbij een
besparing op de IT-kosten geen overbodige
luxe waren in deze moeilijke tijden.
Toen Connexxion vorig jaar een nieuw
HRM-systeem implementeerde (Profit
HRM van Afas), ging men gelijk op zoek
naar een passend identiteitsmanagement
systeem waarmee ook de on- en
offboarding van medewerkers volledig
kon worden geautomatiseerd. “In ons
callcenter is een groot verloop onder de
medewerkers en vaak worden tijdelijke
krachten gebruikt om de onderbezetting
op te vullen,” vertelt Rudy Selles, Manager
IT Operations en IT Development bij
Connexxion. “Die tijdelijke krachten
moeten ook in het HRM-systeem worden
Aanleiding
ingevoerd, maar
Bij Connexxion
vaak is het zo dat
werken ruim 11.000
Als
ik
kijk
naar
het
eerste
je vandaag iemand
medewerkers, waarvan
spreekt, die morgen
deel van dit jaar, dan hebben
ongeveer 3.000 met
aan de slag moet.
een netwerkaccount.
we al een grotere reductie op
Dan wil je niet
Er is een groot
de
IT-servicedesk
handelingen
dat de IT-afdeling
verloop van personeel
een tussenschakel
gerealiseerd dan we hadden
omdat men met veel
is, want dat kost
uitzendkrachten en
geprognotiseerd: 43% in plaats onnodig veel tijd.
tijdelijke contracten
Het liefst zie je
van 34%.
werkt, met name
dat de afdelingen
op het callcenter.
- Rudy Selles, Manager IT Operations
zelf in staat zijn
en IT Development bij Connexxion
Dat vraagt om een
om accounts te
flexibel en snel
activeren
waarmee
de
medewerker direct
systeem voor on- en offboarding van
aan de slag kan. Dus naast het volledig
medewerkers. Dat proces was tot voor
automatiseren van het proces, wilden
kort wel gedeeltelijk geautomatiseerd
we ook meer selfservice. Zo leg je de
maar er was geen ononderbroken keten
verantwoordelijkheid bij de afdelingen zelf
van het HRM-systeem naar de systemen
neer, waar hij hoort, in plaats van bij de
waar uiteindelijk de rechten moesten
IT-afdeling.”
worden toegewezen aan de werknemers.
“
”
Dat betekende dat er menselijke invoer
noodzakelijk was en waar mensen
Connexxion
De voordelen op een rij:
• Unieke totaaloplossing, die
door geen enkele andere
softwareleverancier geboden wordt
• Efficiëntere workflow door
automatisering van terugkerende,
handmatige IT-taken
• Reductie van 43% op de ITservicedeskhandelingen , bijna 10%
hoger dan de business case
• Eenvoudig voldoen aan compliance
vereisten
• Snelle en efficiënte on- en
offboarding van medewerkers
Waarom RES Software?
In de zoektocht naar een
identiteitsmanagement systeem kwam
RES Software aanvankelijk als één van
de vele mogelijkheden naar voren. “Het
was voor ons best een zoektocht naar
een passende oplossing,” zegt Michiel
Bijleveld, Directeur Business Suppport &
IT bij Connexxion. “Er zijn veel spelers
op het gebied van identiteitsmanagement
software, maar wat uiteindelijk de doorslag
gaf, was dat wij iets meer zochten dan
alleen identiteitsmanagement. De RES
Software Suite is de enige oplossing die
alle functionaliteit die wij zochten in één
geïntegreerd product aanbiedt.” Naast de
RES IT Store neemt Connexxion ook RES
Workspace Manager en RES Automation
Manager af die gedrieënlijk de RES Suite
2014 vormen. De combinatie van deze
producten maakte de puzzel compleet.
Selles: “We onderzochten destijds
waar de meeste helpdesk calls over
binnenkwamen bij de IT-afdeling en die
kon je onderverdelen in serviceaanvragen
en incidenten. Ging je vervolgens
inzoomen op de incidenten, dan hadden
de helpdesk calls eigenlijk altijd te maken
met printers, lange inlogtijden en met
profielen die corrupt waren. En dat zijn
precies de problemen die je met RES
Workspace Manager kunt oplossen. De
combinatie van RES Workspace Manager
en de RES IT Store heeft zeker geholpen
bij de keuze voor RES Software. Hadden
we voor een andere oplossing gekozen
dan hadden we voor alle deelgebieden,
zoals identiteitsmanagement, workspace
virtualisatie en automatisering, aparte
oplossingen moeten vinden.” Er werd
een ambitieuze business case opgesteld,
waarbij een reductie van circa 34% op alle
handelingen die binnen de IT-servicedesk
plaatsvinden, werd geprognotiseerd. De
oplossing was drieledig: RES Workspace
Manager voor het vereenvoudigen van de
IT-administratie en het verkleinen van de
werkdruk voor de IT-medewerkers, RES
Automation Manager voor het verlagen
van de werkdruk van de servicedesk door
het automatiseren van veel voorkomende
taken en de RES IT Store voor het
automatiseren van het on- en offboarden
van werknemers.
Implementatie
In maart 2013 werd de overeenkomst
voor in totaal 3.500 RES Suites met
RES Software getekend en kon de
implementatie beginnen. “Omdat we een
early adopter van de RES IT Store waren,
werden we echt in de watten gelegd,”
zegt Bijleveld. “De implementatie was
daardoor een feestje. Wilden we extra
functionaliteit, dan werd dat veelal in
de volgende release toegevoegd. Door
de complexiteit van ons functiegebouw
kwamen we wel wat moeilijkheden
tegen. Wij wilden niet onze hele active
directory omgooien en ook ons nieuwe
HRM-systeem vroeg om specifieke
inrichtingszaken. Er was eigenlijk
Connexxion
een soort vertaling nodig tussen de
verschillende systemen maar dat heeft RES
Software bijzonder snel opgepakt.”
“
We realiseerden ons dat wij
meer nodig hadden dan wat een
identiteitsmanagement product
ons kan bieden. De RES Suite
is de enige oplossing die alle
functionaliteit die wij zochten
in één geïntegreerd product
aanbiedt.
”
- Michiel Bijleveld,
Director Business Support & IT bij Connexxion
In de praktijk
De implementatie is inmiddels afgerond
en de voordelen zijn meteen evident.
Voor de servicedesk zijn veel handmatige
processen geëlimineerd en dat heeft een
veel efficiëntere workflow opgeleverd.
“Het HRM-systeem is nu leidend en de
RES IT Store sluit hier naadloos op aan,”
zegt Selles. “Mensen die nu het bedrijf
binnenkomen worden geregistreerd bij
HR en kunnen vervolgens direct aan de
slag met de juiste rechten en software
die ze nodig hebben voor het uitoefenen
van hun functie. De werkzaamheden van
de servicedesks zijn ook veranderd. In
plaats van het uitvoeren van repeterende,
handmatige taken, richten ze zich nu
op het controleren van het proces.” Ook
de kostenbesparing die de business case
voorspelde is ruimschoots gehaald: “Als ik
kijk naar het eerste deel van dit jaar, dan
hebben we al een grotere reductie op de
IT-servicedesk handelingen gerealiseerd
dan we hadden geprognotiseerd: 43%
in plaats van 34%. En dan zijn we nog
niet eens klaar met het volledig inzetten
en benutten van alle mogelijkheden die
de software van RES Software biedt.
Je kunt dus wel stellen dat wij enorm
tevreden zijn.” De extra kostenbesparing
is voornamelijk het gevolg van de enorme
afname van serviceaanvragen. “Dat is iets
wat niet in de business case was voorzien
maar wat een gevolg is van de verregaande
automatisering die mogelijk is met de RES
IT Store.”
IT-optimalisatie
Een andere bijkomstigheid is dat
dankzij RES Software de afdelingen
IT-operations en IT-applications veel
dichter bij elkaar zijn komen te staan.
“We zijn nu zelfs bezig met het fysiek bij
elkaar zetten van de medewerkers. Voor
de ambitie van de IT bij Connexxion
is dit een hele belangrijke stap, die ons
ook in de toekomst gaat helpen bij het
verder optimaliseren van de IT,” stelt
Bijleveld. “Van oudsher waren dit twee
gescheiden servicedesks en die gaan we
nu samenvoegen tot één servicedesk. En
ook de eerste, tweede en derde lijn worden
samengebracht. Zonder de automatisering
die mogelijk is met RES Software, weet ik
niet of wij dit zo ambitieus hadden durven
aanpakken. Dan was het een veel groter
project geweest.”
Compliancy
Selles doet in zijn rol als Manager
IT Operations veel voor de jaarlijkse
accountantscontrole en ook dit is stukken
eenvoudiger geworden dankzij RES
Software. “De compliancy is fantastisch;
ik hoef niets meer op te zoeken of uit
te draaien. De accountant kan gewoon
naast mij komen zitten. Wij hebben nu
duidelijkheid en zekerheid omdat de
informatie altijd feitelijk en juist is. Ook
het licentiegebruik kan nu veel beter in de
gaten worden gehouden. Er bleven altijd
veel licenties openstaan na uitdiensttreding
en nu kun je met scripting heel makkelijk
zorgen dat dit niet meer gebeurt. Dat hoef
je maar een keer in te regelen en daarna
heb je er geen omkijken meer naar.”
Gebruikerstevredenheid
Ook de medewerkers zijn erg tevreden
met de nieuwe systemen. “Je merkt dat
ze erg graag zelf aan de slag willen met de
uitgebreide selfservice mogelijkheden,”
zegt Bijleveld. “De uitgebreide formulieren
die altijd moesten worden ingevuld voor
serviceaanvragen of mutaties, kunnen
nu de deur uit. Dat maakt het werk voor
iedereen natuurlijk een stuk prettiger.
De RES Suite 2014 maakt onze ITdienstverlening moderner, wat je anno
2014 ook mag verwachten van een
innovatieve organisatie.”
De toekomst
Bijleveld ziet nog veel mogelijkheden voor
verdere optimalisatie van de IT met behulp
van RES Software.
“De software van RES is software waarmee
je nog een aantal stappen kunt zetten,” stelt
hij. “Dat is wel uniek aan deze oplossing.
Wij zijn voorlopig nog wel even druk
met het benutten van wat er nog allemaal
mogelijk is met de RES Suite, zoals het
optimaliseren van de log-in scripts, het
beter inschatten van voorspelbaar werk en
de oneindige mogelijkheden voor het nog
verder automatiseren van veelvoorkomende
werkzaamheden. Momenteel zijn we bezig
met een pilot voor de selfservice portal van
de RES IT Store in het callcenter en dat
levert nu al hele mooie resultaten op. Er
is enerzijds vanuit de organisatie de drive
om steeds meer dingen zelf te doen en
anderzijds is er nog zoveel mogelijk in ons
streven naar operational excellence. RES
Software smaakt echt naar meer!”
Over RES Software
RES Software verandert de manier waarop gebruikers IT-diensten consumeren door middel van proactieve, veilige en geautomatiseerde levering en
retournering van IT-middelen, met een geweldige gebruikerservaring. RES Software helpt IT-professionals om de gevolgen van IT Consumerization,
steeds meer vooruitstrevende zakelijke gebruikers, Bring Your Own Device-initiatieven en Cloudtechnologieën te beheersen door het fundament te
leveren dat IT as a Service mogelijk maakt. De gepatenteerde technologieën van RES Software worden wereldwijd gebruikt en worden ondersteund
door een hoogwaardige klantenservice. Volg updates op Twitter @ressoftware_NL en ga naar www.ressoftware.nl of www.resitstore.nl voor meer
informatie.
Connexxion
v 1.1 08/10/14

Download Report