“ Hoe zorg ik voor een betere binding met de klanten van mijn webshop? ” Jaap Takema Einddocumentatie Cursus DreamDiscoverDo Student Jaap Takema Docent Tom Wolvers Studentnummer 1581404 Academisch jaar 2013 - 2014 Datum 15 januari 2014 Inhoudsopgave Inleiding 3 Motivatie 4 Probleemstelling 4 Relevant voor CMD? 4 Format 4 Onderzoeksmethoden 4 Onderzoeksvragen 5 Onderzoeksresultaten 6 Onderzoeksbijlage 7 Conclusie 12 Bronvermelding 17 Zelfreflectie 19 3 Inleiding Voor het vak DreamDiscoverDo heb ik de afgelopen tien weken onderzoek gedaan naar een CMD-gerelateerd onderwerp naar keuze. Hierbij was het de bedoeling dat ik voor mezelf een hoofdvraag met bijbehorende deelvragen formuleerde. Ik mocht een keuze maken uit deskresearch of fieldresearch om deze vragen te beantwoorden. In mijn onderzoek heb ik gekozen voor de volgende vraag, namelijk: ”Hoe zorg ik voor een betere binding met de klanten van mijn webshop?”. De uitkomst van dit onderzoek mocht ik presenteren in de vorm van een minihoorcollege, een essay of een av-productie. 4 Motivatie Ik heb gekozen mijn onderzoek over webshops CMD’er omdat het genereren en het behouden te houden omdat mijn vriendin als hobby al een van klanten essentieel is voor het succes van je ruimte tijd bezig is met het verkopen van dames- (toekomstige) webshop. kleding en accessoires via marktplaats. Omdat mijn vriendin haar inkomsten en mogelijkheden Format wil vergroten vroeg zij mij of ik haar wilde Ik heb gekozen om mijn onderzoek te helpen bij het opzetten van een webshop. Dit documenteren in de vorm van een essay. zette mij aan het denken over wat er allemaal Wanneer ik voor een mini-hoorcollege had komt kijken bij het opzetten en runnen van een gekozen zou ik te veel informatie binnen een eigen webshop. korte tijd vertellen waardoor er maar een Probleemstelling beperkte hoeveelheid informatie blijft hangen. Mijn hoofdvraag was een aantal weken geleden Onderzoeksmethoden nog een stuk breder, namelijk: ”Waar moet een Ik ben achter mijn onderzoeksresultaten startende ondernemer opletten bij het opzetten gekomen van een succesvolle webshop?”. Omdat wij deskresearch. Op het internet heb ik veel maar een aantal weken de tijd hadden voor websites gevonden die artikelen publiceerden dit onderzoek ben ik mijn onderwerp gaan betreft mijn onderwerp. Wat ik als erg nuttig afbakenen. Hierbij ben ik gaan inzoomen op een heb beschouwd is het onderzoek ’E-Commerce belangrijk aspect binnen webshops, namelijk behoeftenonderzoek 2013’ wat Intomart GfK het behouden van klanten. uitvoerde in dienst van PostNL. Een aantal Relevant voor CMD? door gebruik te maken van belangrijke grafieken uit dit onderzoek heb ik toegevoegd aan de onderzoeksbijlage. Omdat De Communicatie & Media Design (CMD) het gebruik van webshops en websites in het opleiding bevat veel webdesigners, waaronder algemeen per jaar sterk kan verschillen heb ik ikzelf, die in hun vrije tijd als freelancer bezig alleen bronnen gebruikt die recente informatie zijn met het maken van websites. Naar mijn weergaven. Hierbij hield ik als maatstaf aan dat mening is dit onderwerp relevant voor de de artikelen na 2009 gepubliceerd waren. 5 Onderzoeksvragen Mijn onderzoeksvragen zijn gedurende het Mijn vernieuwde onderzoeksvragen zagen er proces uiteraard veranderd. In lesweek 4 zagen als volgt uit: mijn onderzoeksvragen er als volgt uit: Hoofdvraag Hoofdvraag ”Hoe zorg ik voor een betere binding met de ”Waar moet een startende ondernemer opletten klanten van mijn webshop?” bij het opzetten van een succesvolle webshop?” Deelvragen Deelvragen 1. ”Hoe trek ik klanten naar mijn webshop?” 1. ”Hoe krijg je binding met de klant?” 2. ”Hoe win ik het vertrouwen van de klant?” 2. ”Welk systeem moet er achter de webshop 3. ”Hoe creëer ik loyaliteit bij de klant?” zitten?” 3. ”Hoe maak ik de webshop zo overzichtelijk mogelijk?” 4. ”Hoe kan een social media succesvol worden ingezet bij het promoten van de webshop?” Ik heb deze deelvragen voorgelegd aan Tom Wolvers. Wanneer ik deze deelvragen zou gebruiken zou mijn onderzoek veel te breed worden en zou het niet haalbaar zijn om binnen de beperkte aantal weken die wij hadden de vragen te beantwoorden. Ik kreeg dan ook als feedback terug dat ik moest gaan inzoomen op een bepaald segment binnen webshops. Aan de hand van deze feedback heb ik mijn onderzoeksvragen aangepast. 6 Onderzoeksresulaten Ik heb mijn belangrijkste onderzoeksresultaten hieronder gesommeerd. De cijfers bij de onderzoeksresultaten corresponderen met cijfers die bij de de bronnen vermeld staan aan het einde van dit document. • 95% van de internetgebruikers komt op een website terecht via een zoekmachine.5 • ’Metatags’ zijn sleutelwoorden die in de <head> van je webshop staan.5 • Het is verstandig om de belangrijkste zoekterm in je domeinnaam te verwerken.5 • Wanneer je vaak nieuwe informatie op je webshop publiceert zal je webshop eerder gevonden worden door Google.5 • Door gebruik te maken van Google AdWords adverteer je jouw webshop op de zoekpagina van Google.5 • ’Linkbuilding’ is het plaatsen van externe links op jouw webshop. De zoekmachine kijkt naar het aantal links op pagina’s die eerst via een tablet of een smartphone.3 • Door het mogelijk maken van productbeoordelingen wordt je webshop transparant.10 • 46% van de online shoppers beschouwen productbeoordelingen als een belangrijke vertrouwensfactor.3 • Door telefonische en digitale contactgegevens te vermelden vergroot je de bereikbaarheid van je webshop.9 • Het is belangrijk dat je de geschatte leveringstijd goed communiceert voordat de aankoop wordt vastgelegd.9 • Klanten vinden het belangrijk dat ze een product vrij van kosten en eenvoudig kunnen retourneren.3 • Een goede aftersale geeft de klant een positief gevoel wat leidt tot mond-tot-mond reclame.14 • Belangrijke eigenschapen van een webshop verwijzen naar jou webshop en bepaald die loyaliteit bij de klant stimuleert zijn hierdoor de hoogte van jou positie binnen de gebruiksvriendelijkheid, verzorgdheid, zoekresultaten.13 keuze, uiterlijk en persoonlijkheid.7 • 95% van de online shoppers doet hun aankopen via een desktop of een laptop.3 • 5% van de online aankopen worden verricht via een tablet of smartphone.3 • 13% van de online shoppers oriënteert zich • Met behulp van persoonlijke aanbiedingen kan je de klant gerichte voorstellen doen.7 • Door gebruik te maken van ’share’-buttons stel je mensen instaat hun aankopen of interesse te delen via social media.14 7 Onderzoeksbijlage E-Commerce behoeftenonderzoek 2013’ uitgevoerd door Intomart GfK in opdracht van PostNL. 8 Onderzoeksbijlage E-Commerce behoeftenonderzoek 2013’ uitgevoerd door Intomart GfK in opdracht van PostNL. 9 Onderzoeksbijlage E-Commerce behoeftenonderzoek 2013’ uitgevoerd door Intomart GfK in opdracht van PostNL. 10 Onderzoeksbijlage E-Commerce behoeftenonderzoek 2013’ uitgevoerd door Intomart GfK in opdracht van PostNL. 11 Onderzoeksbijlage E-Commerce behoeftenonderzoek 2013’ uitgevoerd door Intomart GfK in opdracht van PostNL. 12 Conclusie Om je webshop succesvol aan de man te brengen de klant een positief gevoel na het aanschaffen is het essentieel dat je jezelf vindbaar maakt op van een product. Dit zorgt ervoor dat hij zijn zoekmachines. Dit is belangrijk omdat 95% van tevredenheid aan familie en vrienden zal uiten, de internetgebruikers op een website terecht dit noemen we mond-tot-mond reclame. via een zoekmachine. Door gebruik te maken Deze vorm van reclame is erg effectief en kan van metatags zorg je ervoor dat je klanten door vergemakkelijkt worden door het inzetten van het intypen van de juiste zoektermen in een ’share’-buttons. Hierdoor wordt de aankoop of zoekmachine bij jouw webshop uitkomen. Zie interessen in jouw webshop gedeeld op social afbeelding 1 media. Zie afbeelding 4 Met behulp van ’Google Adwords’ adverteer je jouw webshop aan de rechterkant van de zoekpagina van Google. Zie afbeelding 2 Linkbuilding is het uitwisselen van weblinks met beheerders van andere webshops. Hoe meer links verwijzen naar jou webshop des te hoger jouw webshop bovenaan de lijst van zoekresultaten komt te staan. Zie afbeelding 3 Om het vertrouwen van de klant te winnen is het belangrijk om productbeoordelingen op jouw webshop mogelijk te maken. Door het lezen van andermans feedback word je webshop transparanter en komt het voor de gebruiker een stuk betrouwbaarder over. Zorg ervoor dat je klant geen vraagtekens zet bij belangrijke details zoals productvoorraad en leveringstijd. De klant stelt het op prijs wanneer een product gratis retour te sturen is. Door te zorgen voor een goede aftersale geef je 13 Conclusie Afbeelding 1: Op deze afbeelding is te zien waar metatags in de <head> gecodeerd staan. 14 Conclusie Afbeelding 2: Op deze afbeelding is te zien op welke plaats Google Adwords adverteert in de zoekmachine. 15 Conclusie Afbeelding 3: Op deze afbeelding is te zien wat er met linkbuiding bedoeld wordt. 16 Conclusie Afbeelding 4: Op deze afbeelding zijn een aantal voorbeelden van ’share’-buttons te zien. 17 Bronvermelding 1) Marketing Online. (25 mei 2013). 3 mobiele naar-mijn-webshop.htm tips voor klantenbinding en meer klanten in je winkel, door Richard Otto. Geraadpleegd 6) Rabobank. (6 augustus 2013). 4 slimme tips op http://www.marketingonline.nl/bericht/3- voor een betere binding met uw webshopklant. mobiele-tips-voor-klantenbinding-en-meer- Geraadpleegd op https://www.ikgastarten.nl/ klanten-in-je-winkel technologie/ict/3422-4-tips-voor-een-beterebinding-met-uw-webshopklant.html 2) Internetbureau Wezz Interactive (7 augustus 2013). De binding van klanten aan uw Magento 7) Twinkle. (25 november 2010). Loyaliteit in de Webshop. Geraadpleegd op http://www.wezz. webwinkel: een onderzoek, door Dianne Joosten. nl/blog/webdesign/de-binding-van-klanten- Geraadpleegd aan-uw-magento-webshop nl/achtergronden/2010/11/loyaliteit-in-de- op http://twinklemagazine. webwinkel-een-onderzoek/index.xml 3) PostNL. (2013). E-Commerce behoeftenon- derzoek 2013, door Intomart GfK. Geraadplee- 8) Marketing Online. (28 november 2013). gd op http://www.postnl.nl/zakelijk/e-commer- Onderzoek klant tevredenheid: moeilijker dan ce/e-commerce-behoeften-onderzoek/?bn- het lijkt (deel1), door Durk Bosma. Geraadpleeg r=dp-zk-nvt230113-e-commerce-behoeften2 op http://www.marketingonline.nl/nieuws/ onderzoek-klant-tevredenheid-moeilijker4) MKB Servicedesk. (21 januari 2013). Hoe dan-het-lijkt-deel1 behoud ik mijn klanten?, door Jos Burgers. Geraadpleegd op http://www.mkbservicedesk. 9) Techtwo Internetdiensten. Online koopgedrag nl/54/hoe-behoud-mijn-klanten.htm in kaart - verbeter klantervaring. Geraadpleegd op http://www.techtwo.nl/blog/nieuws/online- 5) MKB Servicedesk. (4 september 2013). Hoe koopgedrag-in-kaart-verbeter-klantervaring/ trek ik klanten naar mijn webshop?, door Rosanne Jansen. Geraadpleegd op http://www. 10) XpertMarketing. (20 juli 2013). Eisen die mkbservicedesk.nl/6038/hoe-trek-klanten- de consument stelt aan een webshop, door 18 Bronvermelding Wieger Waardenburg. Geraadpleegd op http://xpertmarketing.nl/blog/eisen-die-deconsument-stelt-aan-een-webshop/ 11) MKB Servicedesk. (30 oktober 2013). Webshop? Zord dat de klanten mobiel kunnen kopen, door Marlou Visser. Geraadpleegd op http://www.mkbservicedesk.nl/8462/webshopzorg-klanten-mobiel-kunnen-kopen.htm 12) E-Commercemagazine. Win het vertouwen van de klant in uw webshop. Geraadpleegd op http://www.e-commercemagazine.nl/ magazine2_artikel-kieskeurig/ 13) Marketingbureau Stramark. Wat is linkbuilding? Geraadpleegd op http://www. stramark.nl/linkbuilding/ 14) Seoshop. 5 manieren om mond-tot-mond reclame voor uw bedrijf te genereren, door Justin Butlion. Geraadpleegd op http://www. seoshop.nl/blog/mond-tot-mond-reclamemarketing/ 19 Zelfreflectie Tijdens het onderzoeksproces heb ik geleerd eerder op een desktop pc of laptop verricht, dan dat het goed formuleren van je hoofd- en op een smartphone of tablet. Achteraf gezien deelvragen ervoor zorgt dat je met een gerichte ben ik erg blij dat ik mij niet bezig gehouden blik naar je onderwerp kunt kijken. Wanneer je heb met de visuele aspecten van webshops diep wilt ingaan op een bepaald onderwerp moet of de CMS systemen die daar achter zitten. je ervoor zorgen dat je je onderwerp afbakent. Doordat dit gekozen heb om mijn onderzoek op Gedurende het proces heb ik geleerd dat een de klanten te richten heb ik veel meer kennis goede planning, waarbij ik iedere dag een klein opgedaan dan dat ik van te voren had verwacht. stukje aan mijn onderzoek toevoeg, goed werkt voor mij. Op deze manier blijf ik in mijn vrije tijd ook actief bezig met het onderwerp. Omdat ik zoals ik eerder vermeld heb zelf een eigen webshop wil opstarten met mijn vriendin heb ik dit onderzoek als erg nuttig ervaren. Ik weet nu dat ik tijdens het ontwerpproces van de webshop bij elke stap de eindgebruiker in mijn achterhoofd moet houden. Hoewel de vormgeving natuurlijk ook erg belangrijk is, valt of staat het succes van een webshop bij de binding die je met de klanten hebt. Uit mijn onderzoek bleek dat transparantie een van de voornaamste richtpunten van mijn toekomstige webshop gaat worden. Bij het ontwerpen van deze webshop moet ik mij voornamelijk focussen op de desktop versie omdat het gros van de mensen hun aankopen
© Copyright 2024 ExpyDoc
