RetouRzenDinG: een kans of een kostenpost?

Tekst: Annemijn Molenaar, editors4brands Beeld: Zuiverbeeld
Omdat u er alles aan doet om aan de voorkant klanten te winnen, vergeet u
mogelijk de achterkant: het retourenproces. Retouren vormen voor veel
webwinkeliers een grote kostenpost. Zeker nu gratis retourneren de norm
lijkt te zijn. Maar wie zijn dienstverlening rond retouren verbetert, kan het
aantal retouren verlagen en tegelijkertijd klanten behouden. Hoe wordt een
retourzending een kans in plaats van een zorg?
Retourzending: een kans
of een kostenpost?
Jurgen de Jonge
directeur van de webshop van McGregor
“Uiteindelijk gaat het erom
hoe de klant onze dienst
verlening ervaart”
duur van een retourproces en de betaling van tegoeden.
Retouren komen over het algemeen binnen één werkdag bij
ons aan en de creditbetaling wordt ook nog op dezelfde dag
uitgevoerd.’
Drempels voor online kopen verlagen
Minder retouren start met inzicht
‘Als je het aantal retouren kunt verlagen en klanten de juiste
service biedt, kun je juist winst pakken met retouren’, zegt
Maryam Boonstra, Programma Manager bij PostNL.
‘Retouren verlagen begint met inzicht in de retouren. Soms
weten webwinkeliers wel wat hun percentage retouren is,
maar niet wat de concurrent doet. Dan weet je nog niet of je
goed of slecht presteert. Vaak missen webwinkeliers inzicht in
de aard van retouren: waarom sturen klanten relatief vaak dat
ene shirt terug? In welke maanden wordt meer geretourneerd dan in andere? Door je te verdiepen in retouren, kun je
maatregelen nemen en zo je dienstverlening optimaliseren.
Bijvoorbeeld met betere foto’s of een goede maattabel,
waardoor mensen niet snel meer een verkeerde maat of kleur
bestellen.’
Goede retouroplossing leidt tot
klantbehoud
Retouren kun je beperken, maar niet voorkomen. ‘Een
retour is geen klacht, een retour is een klant die om service
vraagt’, benadrukt Boonstra. ‘Doe er dus je voordeel mee.
Hoe beter de service, hoe hoger de klanttevredenheid. Van
de online kopers wil 84 procent heldere informatie over
prijzen en voorwaarden. Ontbreekt dat, dan gaan klanten
naar de concurrent. Een goede retouroplossing daarentegen leidt tot keuze voor jouw webwinkel: van de online
kopers kiest 69 procent een webwinkel op basis van de
gunstige retourmogelijkheden. Bovendien worden klanten
dankzij een goede retourenoplossing trouwer en besteden
ze meer in de webwinkel.’ Jurgen de Jonge, directeur van de
webshop van McGregor, beaamt het belang van een goede
retourenoplossing. ‘Wij willen onze klanten de hoogste
service bieden en hebben in de keuze voor een logistiek
dienstverlener gekeken naar de mogelijke retouropties.
Natuurlijk willen wij onze retouren graag terugdringen,
maar niet ten koste van klanttevredenheid. Uiteindelijk gaat
het erom hoe de klant onze dienstverlening ervaart.’
Crossborder retourzendingen
Snelle afwikkeling retour
Naast duidelijke informatievoorziening verwacht de klant een
vlotte afhandeling van zijn retourzending. Uit onderzoek van
PostNL en GfK blijkt dat meer dan de helft van de consumenten die een product had willen retourneren dit niet heeft
gedaan vanwege ‘te veel gedoe’. Deze negatieve winkel-
Bovendien wil:
69%
kiest een webwinkel op
basis van de gunstige
retourmogelijkheden.
Online consumenten kunnen hun pakket terugsturen via een
Postkantoor, afleveren bij een fysieke winkel of de retourzending laten ophalen. In 2015 breidt PostNL de retouropties uit
met de Pakketautomaat. Binnenkort gebruiken consumenten de automaat alleen voor ophalen, later in het jaar ook
voor retouren. Boonstra: ‘We doen er alles aan om de drempels voor online kopen te verlagen. Zo is het mogelijk om
retouren met antwoordnummer spontaan aan de chauffeur
mee te geven als hij een nieuw pakket aflevert. Ook voor
webwinkeliers, zowel ervaren als startend, maken we het
retourproces makkelijker.’ Steeds meer webwinkeliers leveren wereldwijd. Met de Easy Return Service stuurt de consument in zestien Europese landen een pakket kosteloos retour
via een lokaal postkantoor. Boonstra: ‘Ook buiten Europa
hebben we goede afspraken met postbedrijven. Zo kan men
wereldwijd retourzendingen via Track & Trace volgen.’
94%
93%
87%
84%
Snel het
betaalde bedrag
teruggestort
krijgen
Gratis
kunnen
terugsturen
Een bevestiging
ontvangen
van het terug
gestuurde
pakket
Heldere
informatie over
prijzen en voorwaarden
ervaring vermindert de kans op een herhaalaankoop aanzienlijk. Iedere consument heeft tot 14 dagen na ontvangst van
zijn bestelling de tijd om zijn bestelling te annuleren. Boonstra
adviseert webwinkels om klanten standaard te melden wanneer een retourzending binnen is en op welke termijn het
aankoopbedrag wordt teruggestort. Van de online kopers
geeft 87 procent aan een bevestiging te willen ontvangen.
Boonstra: ‘Zo’n eenvoudige melding vermindert de druk op
de klantenservice en draagt bij aan klantvertrouwen.’ Ook
belangrijk is dat de consument na de retourzending zo snel
mogelijk zijn geld ontvangt: 94 procent wil het betaalde
bedrag snel weer op zijn rekening zien staan. De Jonge:
‘Service staat voorop. Daar hoort een snel retourproces bij.
Niets is vervelender dan in onzekerheid verkeren over de
McGregor levert onder meer aan klanten in Nederland,
Spanje, Duitsland en Frankrijk. Zij kunnen gebruikmaken van
de Retourenservice of het pakket afleveren bij een McGregorstore waar de zending wordt opgehaald. De Jonge: ‘Ons
magazijn staat in Duitsland. Met gemiddeld tweeduizend
retouren per maand is de directe lijn van PostNL ideaal.
Dagelijks rijdt een vrachtwagen op en neer om pakketten in
het magazijn af te halen en retouren mee terug te nemen.
Dankzij hun advies over de meest effectieve retouroplossingen, bieden wij de consument continu de hoogste service.
Mijn verwachting is dat het retourproces steeds meer maatwerk wordt, net zoals de flexibele bezorgopties. Zo wordt
onze volgende stap retourzendingen bij de consument thuis
afhalen.’
Meer weten over de retouroplossingen van PostNL?
Ga naar postnl.nl/retouropties.
Dit artikel verschijnt op initiatief van PostNL
62 10-2014 TWNKLE CONCREET OVER E-COMMERCE
CONCREET OVER E-COMMERCE TWNKLE 10-2014 63

Download Report