“DE KLANT IS VAN ZICHZELF”

VERHELDEREND
provisieregeling
“DE KLANT IS VAN ZICHZELF”
-EERDANEENJAARHEEFT!DkZINGEZETOPEENOPLOSSINGMET2EAAL5ITEINDELIJKBLEEKEENCOLLECTIEVEPROCEDURE
tegen Reaal onontkoombaar. Mét resultaat, want de rechter zette onlangs een dikke streep door het besluit van
DESTAATSVERZEKERAAROMEENZIJDIGDEPROVISIEREGELINGOPLOPENDEBANKSPAARPRODUCTENOPTEZEGGEN!DkZ
Robert Paling
directeur Hanneke Hartman vindt het vooral winst voor de klant.
Z
e vindt het belangrijk om het verhaal achter de
uitspraak nog eens uit de doeken te doen. Weloverwogen zoekt Hanneke Hartman naar de juiste
WOORDENg)NDEVERANDERENDEWERELDVANDEkNANCI¾LE
dienstverlening is dit een heel belangwekkende uitspraak”, stelt Hartman vast. “Aanbieders, zeker verzekeraars, zoeken naar manieren op in te spelen op het veranderende gedrag van hun klanten. En vooral om klanten
te krijgen en vast te houden. De rechter heeft aangegeven
dat het eenzijdig wijzigen van overeenkomsten daarbij
niet is toegestaan.”
Wat was het geval? Eind 2012 legt Reaal aan het met
haar samenwerkende intermediair een afkoopregeling op
“NIET DE AANBIEDER MAAR DE
!$6)3%52"%0!!,4$%).2)#(4).'
VAN ZIJN RELATIE MET ZIJN KLANT”
voor de provisie op lopende bankspaarproducten. Gelet
op de komst van het provisieverbod wil de verzekeraar
al haar klanten hetzelfde rentetarief gaan bieden. Alle
KLANTENMETEENkSCAALGEFACILITEERDEBANKSPAARREKENING
afgesloten vóór 1 januari 2013, krijgen er een paar tienden bij, ook degenen die hun rekening via het intermediair hebben gesloten. De verzekeraar in overheidshanden
vindt het daarom redelijk om ook een einde te maken
aan de provisie op de lopende producten en legt een
afkoopregeling op.
Die redelijkheid ontgaat Hartman nog altijd. “De klant
die via het intermediair een bankspaarrekening opende,
wist dat hij via internet 2/10 meer rente kon krijgen. Toch
koos hij bewust voor een onafhankelijk adviseur omdat
hij graag echt advies over bijvoorbeeld zijn pensioenopbouw wilde hebben. Lard Friese van Nationale-Nederlanden verkondigde onlangs tegen AM dat de klant van
4
Verhelderend, Verdiepend, Praktisch
niemand is. Daarmee zegt hij feitelijk dat iedereen ermee
vandoor mag gaan. De klant is gewoon van zichzelf. Hij
beslist zelf hoe hij geholpen wil worden. Voor aanbieders
als Reaal is dat lastig. Ze zitten er mee in hun maag dat
er twee rentetarieven zijn, vinden het niet uit te leggen.
Dat hoeven ze ook niet, want het is de adviseur die aan
zijn klant moet kunnen uitleggen wat zijn dienstverlening
inhoudt en kost. En het betekent zeker niet dat je dan
eenzijdig de overeenkomst van de partij met wie je samenwerkt, kunt wijzigen.”
EERBIEDIGENDE WERKING
De verzekeraar stelde in haar verweer echter dat het provisieverbod ingrijpen noodzakelijke maakte. Hartman:
“Dat hebben we bij het vormgeven van het provisieverbod reeds uitgebreid doorgesproken met de minister.
Hij heeft duidelijk aangegeven dat een eerbiedigende
werking voor lopende contracten in het belang is van de
klant. Die is er bij gebaat dat de bediening wordt voorgezet.
Afkopen van provisie helpt daar niet bij. De balansregel
uit de Bgfo is niet voor niets ingevoerd. Doordat de beloning langer doorloopt heeft de adviseur een belang om
de klant langer bij te staan. Als je de provisie eruit haalt,
is de klant die zekerheid kwijt.”
6OLGENSDE!DkZDIRECTEURRAAKTDEUITSPRAAKOOKAANDE
kern van de nieuwe manier waarop verzekeraars en aanbieders samenwerken. “In het provisietijdperk bepaalde
de aanbieder welke dienstverlening zij verwachtte en de
beloning die zij daar via provisie tegenover stelde. Nu
zijn beide partijen gelijkwaardig. Niet de aanbieder maar
de adviseur bepaalt de inrichting van zijn relatie met zijn
klant.”
De vraag is welke omstandigheden dan wel een aanpassing van de bestaande provisieovereenkomst rechtvaardigen. Een concreet antwoord heeft Hartman daar niet op.
“Een contract is een zwaarwegende overeenkomst. Als je
daar dingen aan wil wijzigen, leg je dat aan je samenwer-
kingspartner voor en probeer je daar in redelijkheid
en billijkheid uit te komen.
Wat in ieder geval dus niet
mag, is met terugwerkende
kracht gedurende de wedstrijd de regels aanpassen.”
NIEUWE AFSPRAKEN
De uitspraak in de zaak
Reaal kan volgens Hartman ook gevolgen hebben
voor andere verzekeraars.
Ook ASR en Zwitserleven
willen volgens haar af van
de provisie op lopende
(bank)spaarproducten, al
legt Zwitserleven dit niet
eenzijdig op. “Het is goed
dat er nu duidelijkheid is,
want anders zou je als adviseur helemaal vogelvrij
zijn. Je moet dan met al je
bestaande klanten nieuwe
afspraken gaan maken.
Op die manier kun je geen
bedrijf voeren.” Dat de
aanbieders het evenzeer
lastig hebben begrijpt ze
ook. “Ondernemen is zeker op dit moment geen
gemakkelijke zaak. Het is
keuzes maken, waarbij de
klant uiteindelijk bepaalt
of je de goede keuze hebt
gemaakt.”
Hanneke Hartman: “De grote winnaar is de klant.”
VREES
Ze vreest dat de discussie
over het eenzijdig wijzigen van provisieafspraken niet eindigt als vroeg of laat
alle lopende complexe producten op provisiebasis zijn
GE¾INDIGDg!ANDESCHADEKANTKANDITNATUURLIJKOOKSPElen en daar is voor de meeste klanten provisie de beste
oplossing. Ook bij zogenaamd simpele schadeproducten
is onafhankelijk advies waardevol. Bovendien zorgt provisie op schadeverzekeringen er bijvoorbeeld voor dat
klanten daadwerkelijk iemand hebben die hen bijstaat op
het moment dat er schade is. Het is de vraag of de klant
daar apart voor wil betalen als de advieskosten veel meer
zijn dan de jaar- of maandpremie.”
Ze glimlacht enigszins om de tegenwerping dat simpele
verzekering geen advies nodig hebben en dat de schadeafhandeling tegenwoordig ook voor een belangrijk
deel online en via allerlei handige appjes kan verlopen.
“Zelfs iets als een reisverzekering is helemaal niet simpel.
Je hebt zo’n verzekering niet alleen nodig voor een bril
je die kwijt raakt. Het is ook belangrijk om te weten dat
BIJSOMMIGEREISVERZEKERAARSDEREPATRI¾RINGBIJDRAGE
gemaximeerd is. Het is te simpel om te zeggen dat er bij
bepaalde producten geen advies nodig is. Als je als klant
niet weet wat je niet weet, doe je het ook niet. Er zijn een
VAKBLADVOORkNANCIEELADVISEURS | 29 APRIL 2014
5
provisieregeling
heleboel afwegingen die je moet bekijken. Het scheelt zo
duizenden euro’s, als je denkt met een volledige casco
verzekering klaar te zijn bij autoschade, terwijl uiteindelijk de nieuwwaarde jaarlijks met 20 procent afneemt.
Dat soort zaken moeten duidelijk zijn voor klanten. We
leefden in een markt waarbij advies er standaard bij inbegrepen zat. Dat heeft in deelmarkten geleid tot excessen, maar het heeft ook zo z’n goede kanten. Het houdt
in ieder geval de markt voor advies bij schadeproducten
open. Het is niet goed als dat alleen bij de aanbieders
komt te liggen. Die verkopen toch het liefst het eigen
product en dat geeft een hele andere drive aan het advies.”
het goedkoopste product. “Onze leden bekwamen zich
daarin”, stelt Hartman. De op consumenten en ondernemers gerichte site FinFin moet hen daarbij helpen, al
moet de site het daarbij zonder een grote ondersteunende
reclamecampagne doen. “Een dure algemene campagne
ISNIETDEOPZETVAN&INkN&INkNMOETINBEELDKOMEN
OPHETMOMENTDATKLANTENONLINEOPZOEKZIJNNAARkNANCI¾LEPRODUCTENOFDIENSTEN2ELEVANTEINFORMATIEEN
de kracht van het netwerk van leden maken dat mogelijk.
&INkNZETKLANTENAANHETDENKENOVERWATERALLEMAAL
KOMTKIJKENBIJkNANCI¾LEBESLISSINGENINHETLEVENENHOE
GOEDkNANCIEELADVIESHENDAARBIJKANHELPEN$ESITEIS
pas vijf maanden in de lucht en we zien het bezoek ge-
FINANCIEEL BEWUSTZIJN
Blijft de vraag hoe de klant ervan overtuigd kan worden
dat hij advies nodig heeft en niet alleen moet gaan voor
advertentie
WC eend: Interessant
voor doorstromers
Woonfonds
10 jaar 100%
marktwaarde
Voordeel Lijn
*
4,19%
Rentedeals
*De rentes in deze advertentie zijn de rentes op 22 april 2014.
Woonfonds Hypotheken is een handelsnaam van Achmea
Hypotheekbank N.V., statutair gevestigd te Den Haag, KvK nr.
27154399. Achmea Hypotheekbank heeft een bankvergunning
van De Nederlandsche Bank en is opgenomen in het register
van de Autoriteit Financiële Markten onder nummer 12000011.
6
Verhelderend, Verdiepend, Praktisch
“ER ZIJN GEEN WINNAARS
OF VERLIEZERS ALS JE
5)4'!!46!.!!.")%$%23
/&!$6)3%523$%'2/4%
WINNAAR IS DE KLANT”
staag toenemen, net als het aantal mensen dat daadwerkelijk contact opneemt met de adviseurs die bij de site
ZIJNAANGESLOTEN7ERKENAANkNANCIEELBEWUSTZIJNISEEN
zaak van lange adem en draagt ook bij aan een herstel
VANHETVERTROUWENINDEkNANCI¾LEDIENSTVERLENINGu
KLANT
-ETHET6ERBONDVAN6ERZEKERAARSENDE/V&$IS!DkZ
in gesprek over een ander belangrijk thema in de relaties
tussen aanbieders en adviseurs: de nieuwe samenwerkingsovereenkomsten. Ook hier geldt wat Hartman betreft de behoefte van de klant als richtsnoer. “Van daaruit
kijken we waar ieders wensen en behoeften liggen.” Dat
de rechter nu een voor aanbieders nadelige uitspraak
heeft gedaan wat betreft oude overeenkomsten doet
volgens Hartman geen afbreuk aan de wens van de drie
gesprekspartners om er voor de toekomst uit te komen.
“Sterker, het geeft duidelijkheid die het proces ten goede
kan komen. Het benadrukt het belang van goede afspraken. Er zijn geen winnaars of verliezers als je uitgaat
van aanbieders of adviseurs. De grote winnaar is hier de
klant.” ««

Download Report