Rapportage CQI-meting Stichting Thuiszorg De Sleutel

Rapportage CQI-meting
Stichting Thuiszorg De Sleutel
”Ervaringen met huishoudelijke zorg”
Meetjaar 2014
Onderzoeksleider:
Margo de Leijer
Meetorganisatie:
Kleemans Organisatieadvies B.V.
Onderzoeksperiode:
Maart – april 2014
Datum rapportage:
19-05-2014
Voorwoord
Voor een goede kwaliteit van zorg zijn de ervaringen van cliënten van groot belang. Om kwalitatief
goede zorg te verlenen dient rekening gehouden te worden met de wensen, verwachtingen en
behoeften van cliënten. Ervaringen van cliënten geven een goed beeld van hoe de zorgverlening
ervoor staat en of deze (nog) beter kan.
Dit rapport bevat de resultaten van het cliënttevredenheidsonderzoek over meetjaar 2014 uitgevoerd
onder cliënten die hulp bij het huishouden ontvangen van Stichting Thuiszorg De Sleutel. Het rapport
brengt de ervaringen en verwachtingen van cliënten met de zorg- en dienstverlening op het gebied
van de huishoudelijke hulp in kaart. Het onderzoek is uitgevoerd met behulp van de CQ-Index
“Ervaringen met huishoudelijke zorg” (versie 3.3) van het Zorginstituut Nederland.
CQ-Index staat voor Consumer Quality Index, het betreft een gestandaardiseerde methodiek voor het
in kaart brengen van de kwaliteit van zorg vanuit het patiëntenperspectief. Dankzij de systematisch
toepassing van deze algemene meetstandaard, worden ervaringen met de zorg op een betrouwbare,
eenduidige manier gemeten en openbaar gemaakt. Hierdoor is het mogelijk om prestaties van
verschillende zorgaanbieders met elkaar te vergelijken.
De CQI-meting is onafhankelijk en anoniem uitgevoerd door onderzoeksbureau Kleemans in opdracht
van Thuiszorg De Sleutel. De resultaten van de meting kunnen gebruikt worden om de kwaliteit van
de zorg- en dienstverlening (verder) te verbeteren.
Rapportage CQI-meting Thuiszorg De Sleutel, mei 2014
pagina 2 van 62
Inhoudsopgave
Onderwerp
Pagina
Inleiding
4
Populatie
4
Onderzoeksopzet
4
Dataverzameling
5
Rapportage en verantwoording
5
Responsanalyse
5
Onderdeel 1
Ervaringen met de hulp bij het huishouden van Thuiszorg De Sleutel
7
1.1
Wachttijd vóór start hulp bij het huishouden
9
1.2
Afspraken over de huishoudelijke hulp
11
1.3
Communicatie
15
Onderdeel 2
Ervaringen met de huishoudelijke hulp
19
2.1
Bejegening en privacy
19
2.2
Betrouwbaarheid
23
2.3
Deskundigheid
29
2.4
Effectiviteit
34
Onderdeel 3
Algemeen oordeel over de hulp bij het huishouden
36
Onderdeel 4
Over uzelf
38
Onderdeel 5
Wat zou u willen veranderen aan de hulp bij het huishouden?
44
Indicatorscores en spiegelinformatie
46
Algemene conclusie en aanbevelingen
48
Bijlage A
Vragenlijst
50
Bijlage B
Begeleidende brief
60
Bijlage C
Dank- / herinneringsbrief
61
Bijlage D
Herinneringsbrief
62
Rapportage CQI-meting Thuiszorg De Sleutel, mei 2014
pagina 3 van 62
Inleiding
Dit rapport bevat de resultaten van de CQI-meting uitgevoerd onder cliënten van Thuiszorg De Sleutel
die huishoudelijke zorg krijgen. Het onderzoek is uitgevoerd door onderzoeksbureau Kleemans onder
verantwoording van de onderzoeksleider.
Het onderzoek is uitgevoerd met behulp van de CQ-Index “Ervaringen met huishoudelijke zorg”
(versie 3.3). In bijlage A is de betreffende vragenlijst opgenomen.
Populatie
Cliënten die in de afgelopen 12 maanden minimaal 6 maanden hulp bij het huishouden hebben
ontvangen, ouder zijn dan 18 jaar, thuiswonend zijn, en in de afgelopen 12 maanden niet al
aangeschreven zijn voor een andere CQI-meting, kwamen in aanmerking voor deelname aan het
onderzoek.
Het door Thuiszorg De Sleutel gereed gemaakte cliëntenbestand (N=250) is gebruikt als basis voor de
dataverzameling. Thuiszorg De Sleutel heeft dit bestand zelf gereed gemaakt; cliënten verwijderd die
niet voldeden aan de in- en exclusiecriteria en een steekproef uitgevoerd. De steekproef is getoetst op
representativiteit door te verifiëren of de leeftijd en de verdeling man/vrouw van de geselecteerde 330
cliënten, binnen de grenzen van de 95%-betrouwbaarheidsintervallen van leeftijd en geslacht van de
steekproef van 250 cliënten viel. Voor zowel leeftijd als geslacht was dat het geval, er is dus sprake
van een representatieve steekproef.
Uit het cliëntenbestand van 250 cliënten zijn uiteindelijk nog 17 cliënten verwijderd omdat zij naar
aanleiding van de vooraankondiging aan hadden gegeven niet deel te willen nemen. Uiteindelijk zijn er
dus 233 cliënten benaderd voor deelname aan het onderzoek.
Onderzoeksopzet
Het onderzoek is uitgevoerd conform de richtlijnen zoals opgenomen in het Handboek Eisen en
Werkwijzen CQI-metingen alsmede de Vragenlijst Specifieke Werkinstructies van het Zorginstituut
Nederland. Gezien de aard van het onderzoek is er conform richtlijnen geen onderzoeksplan
opgesteld. De steekproefgrootte (250) is bij de ontwikkeling van het CQI-instrument bepaald. Bij het
versturen van de vragenlijsten is gebruik gemaakt van de Dillman-methodiek. De retour ontvangen
vragenlijsten zijn beoordeeld op juistheid en volledigheid (missing vermeld) en via SPSS
gedigitaliseerd samengebracht.
Rapportage CQI-meting Thuiszorg De Sleutel, mei 2014
pagina 4 van 62
Dataverzameling
Cliënten zijn schriftelijk benaderd voor deelname aan het onderzoek. In totaal ontvingen 233 cliënten
per post een vragenlijst, begeleidende brief en retourenvelop. De begeleidende brief is opgenomen in
Bijlage B. Één week na het versturen van de vragenlijst hebben alle genodigden een dank-/
herinneringsbrief ontvangen, zie Bijlage C. Omdat na 4 weken de respons al erg hoog bleek te zijn
(bruto respons > 65%), is in overleg met het Zorginstituut Nederland besloten om de derde en vierde
verzending niet plaats te laten vinden. De overweging om cliënten op leeftijd niet nogmaals te
belasten met vragenlijsten speelde hierin een belangrijke rol. Ter informatie is de herinneringsbrief wel
opgenomen in dit rapport, zie Bijlage D.
Onderstaand een overzicht van de dataverzamelingsperiode:
Genomen actie
Datum
Versturen vragenlijsten + begeleidende brief
06-03-2014
Versturen dank- en herinneringsbrieven
13-03-2014
Versturen herinneringsbrieven + vragenlijsten
03-04-2014 (uiteindelijke niet verstuurd)
Versturen herinneringsbrieven
17-04-2014 (uiteindelijke niet verstuurd)
Rapportage en verantwoording
In dit rapport zijn de respons en de resultaten van de CQI-meting uiteengezet. Om de resultaten zo
duidelijk mogelijk weer te geven is de rapportage op dezelfde wijze opgebouwd als de vragenlijst. Per
vraag zijn de gezamenlijke antwoorden weergegeven in een grafiek. Alleen vragen die zijn
beantwoord door meer dan 10 cliënten worden weergegeven in het rapport, dit i.v.m. de privacy van
cliënten. Het rapport eindigt met een algemene conclusie en aanbevelingen.
Naast de resultaten van de meting over meetjaar 2014, worden in dit rapport tevens de resultaten over
van de voorgaande meting (over meetjaar 2011) weergegeven. Dit om mogelijke trends in beeld te
brengen en te kunnen analyseren.
Responsanalyse
In totaal hebben 233 cliënten van Thuiszorg De Sleutel een vragenlijst ontvangen. Van de 233
benaderde cliënten, hebben er 166 de vragenlijst geretourneerd. Het responspercentage is daarmee
erg hoog; 71,2% van de benaderde cliënten heeft de vragenlijst teruggestuurd.
Rapportage CQI-meting Thuiszorg De Sleutel, mei 2014
pagina 5 van 62
15 van de 166 vragenlijsten zijn oningevuld geretourneerd omdat de cliënt afzag van deelname aan
het onderzoek. Het bruto responspercentage ligt hiermee op 64,8%. Van de 151 ingevulde
vragenlijsten vielen er 11 af voor de data analyse omdat de vragen niet door de cliënt zelf beantwoord
waren. Daarnaast hebben 2 cliënten aangegeven geen huishoudelijke zorg te hebben ontvangen in
het afgelopen jaar. In totaal kwamen 138 vragenlijsten in aanmerking voor de data analyse, het netto
responspercentage bedraagt 59,2%. De resultaten in dit rapport zijn gebaseerd op de ervaringen van
138 cliënten die huishoudelijke zorg ontvangen van Thuiszorg De Sleutel.
Rapportage CQI-meting Thuiszorg De Sleutel, mei 2014
pagina 6 van 62
Onderdeel 1: Ervaringen met de hulp bij het huishouden van De Sleutel
1. Volgens onze gegevens heeft u in de afgelopen 12 maanden hulp bij het huishouden
ontvangen van Thuiszorg De Sleutel. Is dat juist?
N
Missing
138
0
Bij het onderzoek over meetjaar 2011 kwamen 176 vragenlijsten in aanmerking voor analyse.
2. Hoe lang krijgt u al hulp bij het huishouden van deze aanbieder?
N
Missing
134
4
Antwoordcategorie
6 maanden tot minder dan 1 jaar
1 tot 2 jaar
2 tot 5 jaar
Meer dan 5 jaar
2014 (n=134)
7
20
67
40
Rapportage CQI-meting Thuiszorg De Sleutel, mei 2014
2011 (n=171)
19
44
82
26
pagina 7 van 62
3. Hoeveel uur per week ontvangt u gemiddeld hulp bij het huishouden?
N
Missing
Antwoordcategorie
Minder dan 2 uur
2 tot 4 uur
4 tot 7 uur
7 tot 10 uur
10 tot 13 uur
13 tot 16 uur
16 uur of meer
136
2
2014 (n=136)
10
111
12
0
2
0
0
Rapportage CQI-meting Thuiszorg De Sleutel, mei 2014
2011 (n=175)
11
133
27
1
0
2
1
pagina 8 van 62
Onderdeel 1.1: Wachttijd vóór start hulp bij het huishouden
4. Hoeveel tijd zat er tussen het moment waarop u wist dat u hulp bij het huishouden zou
krijgen (na de toewijzingsbrief van de gemeente over de hulp die u krijgt) en het moment
dat de hulp bij het huishouden is gestart?
N
Missing
Antwoordcategorie
Minder dan 2 weken
2 weken tot 1 maand
1 tot 3 maanden
3 tot 6 maanden
Half jaar of langer
Weet ik niet (meer)
136
2
2014 (n=136)
45
37
9
1
3
41
Rapportage CQI-meting Thuiszorg De Sleutel, mei 2014
2011 (n=171)
52
62
16
3
0
38
pagina 9 van 62
5. Was deze wachttijd een probleem?
N
85
Missing
53
Antwoordcategorie
Een groot probleem
Een klein probleem
Geen probleem
2014 (n=85)
2
22
61
Rapportage CQI-meting Thuiszorg De Sleutel, mei 2014
2011 (n=108)
7
20
81
pagina 10 van 62
Onderdeel 1.2: Afspraken over de huishoudelijke hulp
6. Zijn er mondelinge werkafspraken met u gemaakt over de hulp bij het huishouden die u van
de aanbieder krijgt? (Welke werkzaamheden, op welke dagen, op welke momenten etc.)
N
Missing
133
5
Antwoordcategorie
Nee
Ja
2014 (n=133)
40
93
2011 (n=164)
55
109
7. Komt de aanbieder de mondelinge werkafspraken over de hulp bij het huishouden na?
N
95
Missing
43
Antwoordcategorie
Nooit
Soms
Meestal
Altijd
2014 (n=95)
1
0
23
71
Rapportage CQI-meting Thuiszorg De Sleutel, mei 2014
2011 (n=113)
3
3
15
27
pagina 11 van 62
8. Zijn er schriftelijke werkafspraken gemaakt over de hulp bij het huishouden die u van de
aanbieder krijgt? (Welke werkzaamheden, op welke dagen, op welke momenten etc.)
N
125
Missing
13
Antwoordcategorie
Nee
Ja
2014 (n=125)
88
37
2011 (n=165)
118
47
9. Is, bij het opstellen van een plan met de schriftelijke werkafspraken, rekening gehouden
met uw voorkeuren bij het afspreken van de momenten waarop de huishoudelijke hulp
komt?
N
41
Missing
97
Antwoordcategorie
Nooit
Soms
Meestal
Altijd
2014 (n=41)
2
1
6
32
Rapportage CQI-meting Thuiszorg De Sleutel, mei 2014
2011 (n=53)
1
1
14
37
pagina 12 van 62
10. Zijn er in het plan afspraken gemaakt over hoe de aanbieder omgaat met uw
voordeursleutel?
N
38
Missing
100
Antwoordcategorie
Nee
Ja
2014 (n=38)
27
11
2011 (n=54)
47
7
11. Heeft u een exemplaar van het plan met schriftelijke werkafspraken van de aanbieder
ontvangen?
N
39
Missing
99
Antwoordcategorie
Nee
Ja
2014 (n=39)
4
35
Rapportage CQI-meting Thuiszorg De Sleutel, mei 2014
2011 (n=52)
16
36
pagina 13 van 62
12. Komt de aanbieder de schriftelijke werkafspraken over de hulp bij het huishouden na?
N
41
Missing
97
Antwoordcategorie
Nooit
Soms
Meestal
Altijd
2014 (n=41)
1
1
7
32
2011 (n=53)
0
2
15
36
13. Worden de schriftelijke werkafspraken, die met u zijn gemaakt, van tijd tot tijd in overleg
met u besproken (geëvalueerd), en zo nodig bijgesteld?
N
41
Missing
97
Antwoordcategorie
Nooit
Soms
Meestal
Altijd
2014 (n=41)
8
9
7
17
Rapportage CQI-meting Thuiszorg De Sleutel, mei 2014
2011 (n=53)
18
11
10
14
pagina 14 van 62
Onderdeel 1.3: Communicatie
14. Zijn de brieven en de formulieren van de aanbieder duidelijk?
N
122
Missing
16
Antwoordcategorie
Nooit
Soms
Meestal
Altijd
2014 (n=122)
8
1
29
84
2011 (n=151)
13
6
49
83
15. Geeft de aanbieder u tegenstrijdige informatie?
N
126
Missing
12
Antwoordcategorie
Nooit
Soms
Meestal
Altijd
2014 (n=126)
111
11
4
0
Rapportage CQI-meting Thuiszorg De Sleutel, mei 2014
2011 (n=155)
139
8
4
4
pagina 15 van 62
16. Heeft u informatie gekregen over uw rechten? (bijvoorbeeld over inspraak, privacy,
klachten, schadevergoeding, de cliëntenraad enzovoorts)
N
127
Missing
11
Antwoordcategorie
Nee
Ja
2014 (n=127)
51
76
2011 (n=164)
80
84
17. Heeft u informatie gekregen over uw plichten? (informatieplicht, het schoonmaakmateriaal
dat u in huis moet hebben enzovoorts)
N
Missing
Antwoordcategorie
Nee
Ja
129
9
2014 (n=129)
58
71
Rapportage CQI-meting Thuiszorg De Sleutel, mei 2014
2011 (n=165)
89
76
pagina 16 van 62
18. Is het een probleem om de aanbieder die de huishoudelijke hulp regelt, overdag van 9.00
tot 17.00 uur telefonisch te bereiken?
N
Missing
135
3
Antwoordcategorie
Een groot probleem
Een klein probleem
Geen probleem
2014 (n=135)
0
3
132
2011 (n=169)
0
8
161
19. Weet u bij wie u met uw vragen, problemen of eventuele klachten terecht kunt bij de
aanbieder?
N
Missing
Antwoordcategorie
Nee
Ja
135
3
2014 (n=135)
20
115
Rapportage CQI-meting Thuiszorg De Sleutel, mei 2014
2011 (n=172)
28
144
pagina 17 van 62
20. Heeft u een vaste contactpersoon als aanspreekpunt bij de aanbieder?
N
Missing
136
2
Antwoordcategorie
Nee
Ja
2014 (n=136)
87
49
2011 (n=164)
109
55
21. Reageert de aanbieder (uw vaste contactpersoon of leidinggevende) correct op uw vragen,
problemen of klachten?
N
Missing
Antwoordcategorie
Nooit
Soms
Meestal
Altijd
Niet van toepassing
137
1
2014 (n=137)
4
1
24
74
34
Rapportage CQI-meting Thuiszorg De Sleutel, mei 2014
2011 (n=163)
2
5
25
87
44
pagina 18 van 62
Onderdeel 2: Ervaringen met de huishoudelijke hulp
Onderdeel 2.1: Bejegening en privacy
22. Is de huishoudelijke hulp beleefd tegen u?
N
Missing
138
0
Antwoordcategorie
Nooit
Soms
Meestal
Altijd
2014 (n=138)
0
1
14
123
2011 (n=172)
0
4
18
153
23. Luistert de huishoudelijke hulp aandachtig naar u?
N
Missing
Antwoordcategorie
Nooit
Soms
Meestal
Altijd
138
0
2014 (n=138)
0
5
29
104
Rapportage CQI-meting Thuiszorg De Sleutel, mei 2014
2011 (n=172)
0
7
30
135
pagina 19 van 62
24. Heeft de huishoudelijke hulp genoeg tijd voor u?
N
Missing
137
1
Antwoordcategorie
Nooit
Soms
Meestal
Altijd
2014 (n=137)
2
7
33
95
2011 (n=172)
0
4
41
127
25. Neemt de huishoudelijke hulp u serieus?
N
Missing
Antwoordcategorie
Nooit
Soms
Meestal
Altijd
138
0
2014 (n=138)
0
2
17
119
Rapportage CQI-meting Thuiszorg De Sleutel, mei 2014
2011 (n=171)
4
3
28
139
pagina 20 van 62
26. Bemoeit de huishoudelijke hulp zich ongevraagd met uw privézaken?
N
Missing
136
2
Antwoordcategorie
Nooit
Soms
Meestal
Altijd
2014 (n=136)
127
8
1
0
2011 (n=171)
161
8
0
2
27. Gaat de huishoudelijke hulp vertrouwelijk met uw privégegevens om?
N
123
Missing
15
Antwoordcategorie
Nooit
Soms
Meestal
Altijd
2014 (n=123)
2
1
13
107
Rapportage CQI-meting Thuiszorg De Sleutel, mei 2014
2011 (n=153)
6
3
15
129
pagina 21 van 62
28. Gaat de huishoudelijke hulp zorgvuldig met uw spullen om? (meubels, servies, kleding
enzovoorts)
N
Missing
137
1
Antwoordcategorie
Nooit
Soms
Meestal
Altijd
2014 (n=137)
1
4
33
99
2011 (n=171)
0
4
40
127
29. Voelt u zich op uw gemak in aanwezigheid van de huishoudelijke hulp?
N
Missing
Antwoordcategorie
Nooit
Soms
Meestal
Altijd
137
1
2014 (n=137)
2
9
16
110
Rapportage CQI-meting Thuiszorg De Sleutel, mei 2014
2011 (n=170)
2
8
26
134
pagina 22 van 62
Onderdeel 2.2: Betrouwbaarheid
30. Heeft u een kennismakingsgesprek gehad met de huishoudelijke hulp, vóór de start van de
hulp bij het huishouden?
N
Missing
130
8
Antwoordcategorie
Nooit
Soms
Meestal
Altijd
2014 (n=130)
69
16
10
35
2011 (n=164)
107
11
12
34
31. Kunt u meebeslissen van wie (welke hulp) u huishoudelijke hulp krijgt?
N
128
Missing
10
Antwoordcategorie
Nooit
Soms
Meestal
Altijd
2014 (n=128)
27
21
33
47
Rapportage CQI-meting Thuiszorg De Sleutel, mei 2014
2011 (n=161)
51
27
39
44
pagina 23 van 62
32. Toont de huishoudelijke hulp een legitimatie, als u daar om vraagt?
N
Missing
137
1
Antwoordcategorie
Nooit
Soms
Meestal
Altijd
Niet van toepassing
2014 (n=137)
8
0
1
8
120
2011 (n=166)
12
0
0
6
148
33. Hoeveel verschillende huishoudelijke hulpen komen er in 1 maand bij u over de vloer?
(in een normale situatie, buiten de vakantieperiode)
N
Missing
Antwoordcategorie
1 persoon
2 personen
3-4 personen
5 of meer personen
134
4
2014 (n=134)
129
5
0
0
Rapportage CQI-meting Thuiszorg De Sleutel, mei 2014
2011 (n=166)
148
14
0
0
pagina 24 van 62
34. Is het een probleem dat er in 1 maand meerdere huishoudelijke hulpen bij u over de vloer
komen? (in een normale situatie, buiten de vakantieperiode)
N
Missing
7
131
Antwoordcategorie
Een groot probleem
Een klein probleem
Geen probleem
2014 (n=7)
4
0
3
2011 (n=22)
10
1
11
35. Houdt de huishoudelijke hulp zich aan de afgesproken tijden? (komt op tijd, gaat niet te
vroeg weg)
N
Missing
Antwoordcategorie
Nooit
Soms
Meestal
Altijd
135
3
2014 (n=135)
7
7
29
92
Rapportage CQI-meting Thuiszorg De Sleutel, mei 2014
2011 (n=174)
6
5
40
123
pagina 25 van 62
36. Kunt u zelf bepalen dat de huishoudelijke hulp op een ander moment komt, als u
bijvoorbeeld naar het ziekenhuis moet?
N
Missing
131
7
Antwoordcategorie
Nooit
Soms
Meestal
Altijd
2014 (n=131)
5
7
37
82
2011 (n=163)
5
9
48
101
37. Wordt u op tijd ingelicht als de huishoudelijke hulp op een andere dan de afgesproken tijd
komt, of niet komt wegens ziekte of vakantie?
N
Missing
Antwoordcategorie
Nooit
Soms
Meestal
Altijd
132
6
2014 (n=132)
3
7
22
100
Rapportage CQI-meting Thuiszorg De Sleutel, mei 2014
2011 (n=170)
2
14
33
121
pagina 26 van 62
38. Wordt er vervanging geregeld als de huishoudelijke hulp ziek of vrij is?
N
128
Missing
10
Antwoordcategorie
Nooit
Soms
Meestal
Altijd
2014 (n=128)
3
5
30
90
2011 (n=165)
10
16
33
106
39. Overlegt uw huishoudelijke hulp met u over welke huishoudelijke taken er gedaan
moeten worden? (bijvoorbeeld ramen zemen)
N
Missing
Antwoordcategorie
Nooit
Soms
Meestal
Altijd
137
1
2014 (n=137)
3
12
31
91
Rapportage CQI-meting Thuiszorg De Sleutel, mei 2014
2011 (n=174)
12
10
37
115
pagina 27 van 62
40. Komt de huishoudelijke hulp de afspraken over de hulp bij het huishouden na? (komt het
werk af)
N
Missing
137
1
Antwoordcategorie
Nooit
Soms
Meestal
Altijd
2014 (n=137)
0
6
45
86
2011 (n=174)
0
5
41
128
41. Vraagt de huishoudelijke hulp of alles naar wens verloopt?
N
Missing
Antwoordcategorie
Nooit
Soms
Meestal
Altijd
135
3
2014 (n=135)
18
23
36
58
Rapportage CQI-meting Thuiszorg De Sleutel, mei 2014
2011 (n=167)
21
34
43
69
pagina 28 van 62
Onderdeel 2.3: Deskundigheid
42. Werkt de huishoudelijke hulp vakkundig? (heeft kennis van en ervaring met diverse
huishoudelijke taken)
N
Missing
135
3
Antwoordcategorie
Nooit
Soms
Meestal
Altijd
2014 (n=135)
3
12
41
79
2011 (n=170)
1
19
63
87
43. Gaat de huishoudelijke hulp zelfstandig te werk? (weet de hulp wat er gedaan moet
worden)
N
Missing
Antwoordcategorie
Nooit
Soms
Meestal
Altijd
135
3
2014 (n=135)
1
10
38
86
Rapportage CQI-meting Thuiszorg De Sleutel, mei 2014
2011 (n=170)
4
12
56
98
pagina 29 van 62
44. Maakt de huishoudelijke hulp goed schoon?
N
Missing
137
1
Antwoordcategorie
Nooit
Soms
Meestal
Altijd
2014 (n=137)
1
13
37
86
2011 (n=172)
0
13
53
106
45. Werkt de huishoudelijke hulp ordelijk?
N
Missing
Antwoordcategorie
Nooit
Soms
Meestal
Altijd
137
1
2014 (n=137)
3
10
37
87
Rapportage CQI-meting Thuiszorg De Sleutel, mei 2014
2011 (n=172)
1
9
49
113
pagina 30 van 62
46. Werkt de huishoudelijke hulp hygiënisch?
N
Missing
137
1
Antwoordcategorie
Nooit
Soms
Meestal
Altijd
2014 (n=137)
3
9
26
99
2011 (n=172)
1
8
41
122
47. Is de huishoudelijke hulp hulpvaardig?
N
Missing
Antwoordcategorie
Nooit
Soms
Meestal
Altijd
137
1
2014 (n=137)
1
3
20
113
Rapportage CQI-meting Thuiszorg De Sleutel, mei 2014
2011 (n=172)
1
7
29
135
pagina 31 van 62
48. Bespreekt de huishoudelijke hulp onveilige situaties met u? (bijvoorbeeld losliggende
vloerkleedjes, bedorven eten in de koelkast)
N
Missing
132
6
Antwoordcategorie
Nooit
Soms
Meestal
Altijd
2014 (n=132)
44
7
27
54
2011 (n=159)
65
18
21
55
49. Doet de huishoudelijke hulp een enkele keer iets extra’s, als u daar om vraagt?
N
Missing
Antwoordcategorie
Nooit
Soms
Meestal
Altijd
134
4
2014 (n=134)
5
12
33
84
Rapportage CQI-meting Thuiszorg De Sleutel, mei 2014
2011 (n=168)
3
24
37
104
pagina 32 van 62
50. Is het een probleem als de huishoudelijke hulp uw taal niet spreekt?
N
Missing
Antwoordcategorie
Een groot probleem
Een klein probleem
Geen probleem
Niet van toepassing
133
5
2014 (n=133)
18
7
6
102
Rapportage CQI-meting Thuiszorg De Sleutel, mei 2014
2011 (n=167)
31
9
12
115
pagina 33 van 62
Onderdeel 2.4: Effectiviteit
51. Houdt de huishoudelijke hulp rekening met uw beperkingen? (datgene wat u zelf nog wel
en niet meer kunt)
N
Missing
133
5
Antwoordcategorie
Nooit
Soms
Meestal
Altijd
2014 (n=133)
2
3
35
93
2011 (n=170)
3
6
36
125
52. Kunt u uzelf, dankzij de hulp bij het huishouden, beter redden in huis?
N
Missing
Antwoordcategorie
Nee
Ja, enigszins
Ja, zeker
135
3
2014 (n=135)
2
33
100
Rapportage CQI-meting Thuiszorg De Sleutel, mei 2014
2011 (n=170)
2
30
139
pagina 34 van 62
53. Kunt u, dankzij de hulp bij het huishouden, meer dingen doen die ú belangrijk vindt en
waar u anders niet aan toe komt?
N
Missing
Antwoordcategorie
Nee
Ja, enigszins
Ja, zeker
135
3
2014 (n=135)
12
39
84
Rapportage CQI-meting Thuiszorg De Sleutel, mei 2014
2011 (n=167)
17
43
107
pagina 35 van 62
Onderdeel 3: Algemeen oordeel over de hulp bij het huishouden
54. Heeft u in de afgelopen 2 jaar wel eens vervelende ervaringen gehad met de aanbieder of
met de huishoudelijke hulp, die u via de aanbieder kreeg?
N
Missing
132
6
Antwoordcategorie
Nee
Ja
2014 (n=132)
96
36
2011 (n=164)
130
34
55. Om wat voor soort vervelende ervaringen ging het toen?
N
35
Missing
103
Antwoordcategorie
Afspraken met de aanbieder die niet werden nagekomen
Administratieve fouten (bijv. het niet doorvoeren van wijzigingen)
Ondeskundigheid van een hulp
Een hulp die niet kwam opdagen
Een hulp die niet wilde werken
Een hulp met wie het niet “klikte”
Beschadiging van mijn persoonlijke bezittingen
Verdenking van diefstal
Vervelende of intimiderende opmerkingen
Ongewenste intimiteiten
Andere vervelende ervaringen
Rapportage CQI-meting Thuiszorg De Sleutel, mei 2014
2014
(n=35)
4
2
17
8
1
16
12
7
2
0
7
2011
(n=35)
6
2
14
13
9
13
7
2
6
1
5
pagina 36 van 62
56. Welk cijfer geeft u aan de aanbieder van de hulp bij het huishouden? Een 0 betekent: heel
erg slecht. Een 10 betekent: uitstekend.
N
Missing
134
4
Gemiddelde cijfer 2014 (n=134)
8,4
Gemiddelde cijfer 2011 (n=173)
8,3
57. Zou u deze aanbieder (thuiszorgorganisatie of schoonmaakbedrijf) bij uw vrienden en
familie, die hulp bij het huishouden nodig hebben, aanbevelen?
N
Missing
Antwoordcategorie
Beslist niet
Waarschijnlijk niet
Waarschijnlijk wel
Beslist wel
134
4
2014 (n=134)
5
6
37
86
Rapportage CQI-meting Thuiszorg De Sleutel, mei 2014
2011 (n=172)
2
7
60
102
pagina 37 van 62
Onderdeel 4: Over uzelf
58. Hoe zou u over het algemeen uw gezondheid noemen?
N
Missing
Antwoordcategorie
Slecht
Matig
Goed
Zeer goed
Uitstekend
133
5
2014 (n=133)
21
79
29
4
0
Rapportage CQI-meting Thuiszorg De Sleutel, mei 2014
2011 (n=172)
26
99
44
1
2
pagina 38 van 62
59. Wat is uw leeftijd?
N
Missing
135
3
Antwoordcategorie
25-34 jaar
35-44 jaar
45-54 jaar
55-64 jaar
65-74 jaar
75-84 jaar
85-94 jaar
95 jaar of ouder
2014 (n=135)
2
6
9
12
29
58
19
0
2011 (n=173)
1
8
9
16
41
75
21
2
2014 (n=135)
31
104
2011 (n=170)
39
131
60. Bent u een man of een vrouw?
N
Missing
Antwoordcategorie
Man
Vrouw
135
3
Rapportage CQI-meting Thuiszorg De Sleutel, mei 2014
pagina 39 van 62
61. Wat is uw woonsituatie?
N
Missing
136
2
Antwoordcategorie
Alleen
Samen
2014 (n=136)
100
36
2011 (n=173)
119
54
62. Wat is uw hoogst voltooide opleiding?
N
128
Missing
10
Antwoordcategorie
Geen opleiding
Lager onderwijs
Lager of voorbereidend beroepsonderwijs
Middelbaar algemeen voortgezet onderwijs
Middelbaar beroepsonderwijs en beroepsbegeleidend onderwijs
Hoger algemeen en voorbereidend wetenschappelijk onderwijs
Hoger beroepsonderwijs
Wetenschappelijk onderwijs
Anders
Rapportage CQI-meting Thuiszorg De Sleutel, mei 2014
2014
(n=128)
14
23
31
25
9
8
11
3
4
2011
(n=164)
15
28
46
38
10
9
10
5
3
pagina 40 van 62
63. Wat is het geboorteland van uzelf?
N
Missing
136
2
Antwoordcategorie
Nederland
Indonesië / voormalig Nederlands-Indië
Suriname
Marokko
Turkije
Duitsland
Nederlandse Antillen
Anders
2014
(n=136)
118
5
1
2
1
1
1
7
2011
(n=174)
153
4
2
3
4
0
3
8
2014
(n=136)
117
5
1
2
1
1
1
8
2011
(n=165)
151
5
2
3
4
4
2
0
64. Wat is het geboorteland van uw vader?
N
Missing
136
2
Antwoordcategorie
Nederland
Indonesië / voormalig Nederlands-Indië
Suriname
Marokko
Turkije
Duitsland
Nederlandse Antillen
Anders
Rapportage CQI-meting Thuiszorg De Sleutel, mei 2014
pagina 41 van 62
65. Wat is het geboorteland van uw moeder?
N
Missing
136
2
Antwoordcategorie
Nederland
Indonesië / voormalig Nederlands-Indië
Suriname
Marokko
Turkije
Duitsland
Nederlandse Antillen
Anders
2014
(n=136)
116
6
1
2
1
1
1
8
2011
(n=162)
146
7
2
3
1
2
1
0
2014
(n=136)
131
0
1
0
0
0
0
0
0
4
2011
(n=171)
158
1
3
1
0
1
1
0
4
2
66. In welke taal praat u thuis het meeste?
N
Missing
136
2
Antwoordcategorie
Nederlands
Fries
Nederlands dialect
Indonesisch
Sranan (Surinaams)
Marokkaans-Arabisch
Turks
Duits
Papiaments (Nederlandse Antillen)
Anders
Rapportage CQI-meting Thuiszorg De Sleutel, mei 2014
pagina 42 van 62
67. Heeft iemand u geholpen om deze vragenlijst in te vullen?
N
Missing
134
4
Antwoordcategorie
Nee
Ja
2014 (n=134)
109
25
2011 (n=166)
122
44
68. Door wie bent u geholpen bij het invullen van de vragenlijst?
N
25
Missing
113
Antwoordcategorie
Door mijn familie-/gezinslid
Door mijn partner
Door mijn huishoudelijke hulp
Door een andere hulp- of zorgverlener
Door iemand anders
2014 (n=25)
17
7
0
1
1
2011 (n=46)
24
6
0
7
7
2014 (n=25)
20
15
0
1
1
2011 (n=46)
33
28
0
1
1
69. Hoe heeft deze persoon u geholpen?
N
25
Missing
113
Antwoordcategorie
Heeft de vragen voorgelezen
Heeft mijn antwoorden opgeschreven
Heeft de vragen in mijn plaats beantwoord
Heeft de vragen in mijn taal vertaald
Heeft op een andere manier geholpen
Rapportage CQI-meting Thuiszorg De Sleutel, mei 2014
pagina 43 van 62
Onderdeel 5: Wat zou u willen veranderen aan de hulp bij het huishouden?
70. Wat wilt u veranderen aan de hulp bij het huishouden die u nu krijgt of kreeg van de
aanbieder?
N
38
Missing
100
Opmerkingen met betrekking tot de inhoud en kwaliteit van de huishoudelijke zorg en de
zorgverlener:
-
Ik wil graag rustige en goede hulp bij het huishouden i.p.v. gejaagd.
-
Beter poetswerk.
-
Hulpen die beter opgeleid zijn in huishoudelijk werk.
-
Professionelere hulpen.
-
Zou soms wel een iets meer ervaren kracht willen hebben. Ik heb tot nu toe altijd van die
jonge meisjes gehad die zeker hun best doen maar ook nog wel het een en ander moeten
leren.
-
Beter bekend zijn met de huishouding. Zuinig zijn met schoonmaakproducten.
-
Zorgvuldiger werken. Niet overal omheen poetsen en stofzuigen.
-
Minder studenten maar vrouwen of mannen die willen werken die zelf de klusjes zien. Ooit
had ik een hulp van een schoonmaakbedrijf die een cursus hadden gedaan en dat verschil
merk je.
-
Hulpen moet beter opgeleid worden om schoon te maken.
-
Zorgvuldiger werken.
-
Dat mensen die komen schoonmaken weten hoe ze schoon moeten maken. Dat het
bijvoorbeeld echt nodig is om een sponsje te gebruiken bij de badkamer en dat je meerder
doekjes gebruikt.
-
Betere communicatie met de hulp over de uitvoering van de werkzaamheden.
-
Meer zelfstandig oppikken van werkzaamheden. Werk zien.
-
Wat minder chaotisch.
-
Zelfstandig werken en niet dat ik zelf het meeste moet doen.
Opmerkingen met betrekking tot het aantal uren en het tijdstip van huishoudelijke zorg:
-
Graag zou ik de hulp terug gezet willen hebben naar 3 uur. Wanneer een grote klus gedaan
moet worden zoals ramen of deuren komt ze er niet aan toe om de wekelijkse beurt van
badkamer en toilet en keuken zorgvuldig te doen.
-
Meer tijd voor huishouden.
-
Tijd is te kort wil er een half uur of een uur bij om mijn huis netjes te houden.
-
Wat meer tijd.
-
Ik wil meer hulp.
-
Dat ze langer mag blijven (tijd in plaats van 2,15 uur).
-
Wat meer uren.
Rapportage CQI-meting Thuiszorg De Sleutel, mei 2014
pagina 44 van 62
-
Dat de hulp zich aan de afgesproken tijd houdt.
-
Weer 2 en half uur in plaats van 2 uur.
-
Door bezuiniging minder uren ik wil weer drie uur hebben in plaats van twee en zeventien
minuten.
-
Meer uren.
-
Meer tijd.
-
Meer uur in verband met chronische lichamelijke beperking van cliënt plus gezinsleden.
-
Meer uren drie en een half uur is eigenlijk niet voldoende.
-
Dat ze wat langere tijd zou kunnen zijn de uren zijn eigenlijk te weinig. 2 uur plus 15 minuten.
Je kan vaak met voldoende doen. Maak ik denk dat het in zaak van de gemeente is.
Opmerkingen met betrekking tot organisatorische aspecten van de hulp bij het
huishouden:
-
Bij het veranderen van hulp eerst waarschuwen.
-
Afspraken over de vervangende hulp omdat het de laatste keer zeer slecht bevallen is.
-
Consequenter evaluaties van iedere zorgwerkgever.
-
1 persoon in plaats van 2 verschillende personen in het huishouden.
-
Bij wisseling van de vaste hulp wordt nooit navraag gedaan of deze hulp bevalt. Dat zou ik
graag anders zien.
Overigen:
-
Eerlijkheid.
-
Betrouwbaarheid en zou graag dat ze mijn vertouwen respecteren ik geef hun de vrijheid in
het werk en kijk niet graag op hun vingers en dat heb ik graag dat ze dat niet misbruiken.
-
Ik wil een vrouwelijke hulp.
Rapportage CQI-meting Thuiszorg De Sleutel, mei 2014
pagina 45 van 62
Indicatorscores en spiegelinformatie
Indicatorscores
De vragen uit de CQ-index kunnen verdeeld worden over verschillende dimensies van kwaliteit van
zorg (indicatoren). Bij de ontwikkeling van de CQ-index is onderzocht hoe vragen onderverdeeld
kunnen worden over de verschillende kwaliteitsdimensies. Deze kwaliteitsdimensies kunnen landelijk
gemeten worden om vergelijkend onderzoek te kunnen doen naar de prestaties van verschillende
thuiszorginstellingen.
Met behulp van de CQ-index “Ervaringen met huishoudelijke zorg” worden 5 kwaliteitsdimensies
gemeten. Onderstaand een overzicht van de 5 vastgestelde indicatoren:
Kwaliteitsdimensie / indicator
Vragen
Afspraken over de huishoudelijke hulp
7-9-12-13
Bejegening door de hulp bij het huishouden
22-23-24-25-28-29
Betrouwbaarheid van de hulp bij het huishouden
35-36-37-39-40-41
Deskundigheid van de hulp bij het huishouden
43-44-46-47
Effectiviteit van de huishoudelijke hulp
52-53
Bij het berekenen van de scores per kwaliteitsdimensie zijn de volgende scores toegekend aan de
verschillende antwoordcategorieën:
Antwoordcategorie
Score
Nooit
1
Soms
2
Meestal
3
Altijd
4
Voor het berekenen van de score van de indicator “Effectiviteit van de huishoudelijke hulp” zijn de
volgende scores toegekend aan de verschillende antwoordcategorieën:
Antwoordcategorie
Score
Nee
1
Ja, enigszins
2
Ja, zeker
3
De eerste 4 indicatoren worden gemeten op een schaal van 1 t/m 4, waarbij 4 het meest positief is. De
laatste indicator, effectiviteit, wordt gemeten op een schaal van 1 t/m 3, waarbij 3 het meest positief is.
Rapportage CQI-meting Thuiszorg De Sleutel, mei 2014
pagina 46 van 62
In onderstaande tabel zijn de indicatorscores voor de verschillende kwaliteitsdimensies weergegeven:
Indicatorscore
Indicatorscore
2014
2011
Afspraken over de huishoudelijke hulp
3,40
3,29
Bejegening door de hulp bij het huishouden
3,74
3,76
Betrouwbaarheid van de hulp bij het huishouden
3,46
3,47
Deskundigheid van de hulp bij het huishouden
3,61
3,60
Effectiviteit van de huishoudelijke hulp
2,63
2,68
Indicator
Spiegelinformatie
Aangezien er voor de Hulp bij het huishouden meting al enkele jaren geen landelijke analyse meer
plaatsvindt, is het niet mogelijk om actuele spiegelinformatie (in de vorm van landelijk gemiddelde
indicatorscores) op te nemen in dit rapport. In dit rapport zijn daarom de resultaten van een door het
Nivel uitgevoerd wetenschappelijk gefundeerd onderzoek opgenomen als zijnde spiegelinformatie. Het
gaat om de ervaringen van bijna 14.000 cliënten die in 2010 en de eerste helft van 2011 huishoudelijke zorg hebben ontvangen.
Om de resultaten van verschillende aanbieders op een eerlijke en betrouwbare wijze met elkaar te
kunnen vergelijken, wordt bij het analyseren van de data en het berekenen van de indicatorscores
gecorrigeerd voor casemix adjusters. Dit wil zeggen dat gecorrigeerd wordt voor verschillen in
achtergrondkenmerken van respondenten, zoals bijvoorbeeld leeftijd en ervaren gezondheid.
Onderstaande scores n.a.v. het onderzoek zoals uitgevoerd door Nivel zijn gecorrigeerd, de
indicatorscores zoals hierboven weergegeven voor De Sleutel zijn ruwe of ongecorrigeerde scores.
Indicator
Indicatorscore n.a.v. onderzoek Nivel
Afspraken over de huishoudelijke hulp
3,62
Bejegening door de hulp bij het huishouden
3,80
Betrouwbaarheid van de hulp bij het huishouden
3,47
Deskundigheid van de hulp bij het huishouden
3,73
Effectiviteit van de huishoudelijke hulp
2,80
Cliënten die deelgenomen hebben aan het onderzoek van Nivel waarderen de hulp bij het huishouden
gemiddeld met een rapportcijfer 8,4.
Rapportage CQI-meting Thuiszorg De Sleutel, mei 2014
pagina 47 van 62
Algemene conclusie en aanbevelingen
Een groot deel van de onderdelen van de vragenlijst heeft positieve resultaten opgeleverd. Dit blijkt
mede uit het hoge rapportcijfer waarmee Thuiszorg De Sleutel als aanbieder van huishoudelijke hulp
beoordeeld wordt. Het gemiddelde rapportcijfer voor de organisatie betreft bedraagt een 8,4.
Bijna de helft van de cliënten (48,5%) waarop de resultaten van deze meting gebaseerd zijn, ontvangt
een 2 tot 5 jaar hulp bij het huishouden van Thuiszorg De Sleutel. Ruim 28% van de respondenten
geeft aan langer dan 5 jaar huishoudelijke zorg te ontvangen. Bijna 15% van de respondenten
ontvangt 1 tot 2 jaar huishoudelijke zorg en een enkele respondenten 6 maanden tot een jaar.
Wat betreft het aantal uren huishoudelijke hulp kan gesteld worden dat een ruime meerderheid van de
respondenten (80,4%) tussen de 2 en 4 uur per week hulp bij het huishouden krijgt. 5 respondenten
ontvangen meer dan 4 uur per week huishoudelijke zorg en 10 respondenten ontvangen minder dan 2
uur huishoudelijke zorg per week.
Qua leeftijd is ruim 63% van de respondenten tussen de 65 en 84 jaar oud. Ongeveer 15% van de
respondenten is tussen de 45 en 64 jaar oud en zo’, 13% is tussen de 85 en 94 jaar oud. Een enkele
respondent is jonger dan 45. Ten slotte is iets meer dan driekwart van de respondenten vrouw.
Naast de overwegend positieve resultaten die deze meting heeft opgeleverd, zijn er op basis van de
resultaten ook een paar aandachtspunten naar voren gekomen. Één van de aandachtspunten die uit
de resultaten van deze meting naar voren komt heeft betrekking op het maken van (duidelijke)
afspraken met cliënten omtrent de huishoudelijke hulp. Ongeveer 63% van de respondenten geeft
namelijk aan dat er geen schriftelijke werkafspraken zijn gemaakt en zo’n 30% geeft aan dat er geen
mondelinge werkafspraken zijn gemaakt. Het merendeel van de cliënten dat aangeeft dat er afspraken
zijn gemaakt, geeft aan dat deze afspraken altijd of meestal nagekomen worden. Over het evalueren
en zonodig bijstellen van afspraken zijn de meningen verdeeld. Ongeveer 40% van de cliënten die
aangeven dat er schriftelijke werkafspraken zijn gemaakt, laat weten dat de afspraken nooit of slechts
soms geëvalueerd en eventueel bijgesteld worden. Daarnaast geeft bijna 28% van de cliënten aan dat
de huishoudelijke hulp nooit of slechts soms vraagt of alles naar wens verloopt.
Met betrekking tot de communicatie is o.a. het informeren van cliënten over hun rechten en plichten
een aandachtspunt. Ruim 42% van de respondenten geeft aan geen informatie te hebben ontvangen
over hun plichten (informatieplicht, schoonmaakmateriaal dat ze in huis moeten hebben etc.) en bijna
37% geeft aan geen informatie te hebben ontvangen over hun rechten (bijvoorbeeld over inspraak,
privacy, klachten, schadevergoeding, de cliëntenraad etc.).
Een ander aandachtspunt met betrekking tot de communicatie is het toewijzen van een vaste
contactpersonen als aanspreekpunt voor cliënten. Ruim 63% van de respondenten geeft namelijk aan
geen contactpersoon als aanspreekpunt te hebben binnen de organisatie. Daarnaast geeft bijna 15%
van de respondenten aan niet te weten bij wie ze terecht kunnen met vragen, problemen of eventuele
klachten.
Rapportage CQI-meting Thuiszorg De Sleutel, mei 2014
pagina 48 van 62
Ook naar aanleiding van het onderdeel “Betrouwbaarheid” van de vragenlijst zijn een aantal
aandachtspunten
te
benoemen.
Zo
geeft
de
helft
van
de
respondenten
aan
geen
kennismakingsgesprek te hebben gehad met de huishoudelijke hulp. Daarnaast geeft ruim 34% van
de respondenten aan nooit of slechts soms mee te kunnen beslissen van wie ze de huishoudelijke
zorg krijgen.
Ondanks bovenstaande aandachtspunten kan geconcludeerd worden dat een meerderheid van de
respondenten over het algemeen positieve ervaringen heeft met de hulp bij het huishouden van
Thuiszorg De Sleutel. Dit blijkt o.a. uit het gemiddelde rapportcijfer dat respondenten De Sleutel
geven, een 8,4. Daarnaast geeft bijna 90% van de respondenten aan dat ze De Sleutel beslist wel
(62,3%) of waarschijnlijk wel (26,8%) aan zouden bevelen bij vrienden of familie die hulp bij het
huishouden nodig hebben. Slechts 11 respondenten geven aan De Sleutel beslist niet of waarschijnlijk
niet aan te bevelen.
Rapportage CQI-meting Thuiszorg De Sleutel, mei 2014
pagina 49 van 62
Bijlage A: CQ-index Hulp bij het huishouden
Rapportage CQI-meting Thuiszorg De Sleutel, mei 2014
pagina 50 van 62
Rapportage CQI-meting Thuiszorg De Sleutel, mei 2014
pagina 51 van 62
Rapportage CQI-meting Thuiszorg De Sleutel, mei 2014
pagina 52 van 62
Rapportage CQI-meting Thuiszorg De Sleutel, mei 2014
pagina 53 van 62
Rapportage CQI-meting Thuiszorg De Sleutel, mei 2014
pagina 54 van 62
Rapportage CQI-meting Thuiszorg De Sleutel, mei 2014
pagina 55 van 62
Rapportage CQI-meting Thuiszorg De Sleutel, mei 2014
pagina 56 van 62
Rapportage CQI-meting Thuiszorg De Sleutel, mei 2014
pagina 57 van 62
Rapportage CQI-meting Thuiszorg De Sleutel, mei 2014
pagina 58 van 62
Rapportage CQI-meting Thuiszorg De Sleutel, mei 2014
pagina 59 van 62
Bijlage B: Begeleidende brief
Rapportage CQI-meting Thuiszorg De Sleutel, mei 2014
pagina 60 van 62
Bijlage C: Dank-/herinneringsbrief
Rapportage CQI-meting Thuiszorg De Sleutel, mei 2014
pagina 61 van 62
Bijlage D: Herinneringsbrief
Rapportage CQI-meting Thuiszorg De Sleutel, mei 2014
pagina 62 van 62

Download Report