Verslag bijeenkomst van de klankbordgroep Gebruikers

Klankbordgroep Gebruikers eOverheid
Datum: 25-04-2014
Locatie: Ariane-zaal (Z01-37 ) van het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties aan de
Turfmarkt 147 in Den Haag
Aanwezig:
Willemijn van Helden
Nationale ombudsman
Arie van Bellen
ECP
Thijs Hardick
Ieder(in)
Elisabeth Weinberger
SeniorWeb
Janny Hoeflak
Landelijke Cliëntenraad
Robbert Coenmans
FNV Jong
Jeanette van Wingaarden
Sociaal Raadslieden Rotterdam
David de Nood
VNO-NCW / MKB Nederland
Ronald Verbeek
CIO-Platform Nederland
Leo Kits
Stichting ZZP Nederland
Joppe Duindam
Bouwend Nederland
Annelice Kluin
VDP
Bertine Steenbergen
Ministerie van BZK
Anja Lelieveld
Ministerie van BZK
Frank Faber
Secretaris (BZK)
Paula de Winter
Ministerie van Economische Zaken
Tino de Velde
Secretaris (EZ)
Samenvatting:
1.
Er is enthousiasme voor een digitaliserende overheid (verrijking voor senioren, jongeren met toenemend
gebruik van de mobiele telefoon).
2.
De volgende aandachtspunten (randvoorwaarden) worden genoemd om rekening mee te houden:
Een goede toegankelijkheid. Er is altijd een groep die moeite heeft met digitale dienstverlening.
Beleid (in beginsel verleiden i.p.v. verplichten) klinkt vaak goed, maar de praktijk is soms
weerbarstiger. Extra aandacht is nodig voor een goede afstemming over de kanalen heen en
accepteer dat niet iedereen in het keurslijf van een digitaal aanbod kan worden gebracht (vraagt om
een kanalenstrategie met persoonlijk contact en vangnet).
Het gaat niet alleen om kennisachterstanden, maar - bij de snelle ontwikkelingen – ook om
onzekerheden zoals die bij ouderen voorkomen. Laaggeletterdheid is een blijvend fenomeen en zal
naar verwachting op het huidige niveau blijven. Dit vraagt om extra aandacht voor het regelen van
machtigingen/tokens bij toeslagen én voor een constant ondersteuningstraject. Zorg er voor dat
ondersteuning niet te veel bij maatschappelijke instanties komt te liggen.
Vertrouwen van burgers/ondernemers in de digitale overheid draagt bij aan een groter gebruik van
on line dienstverlening. Regel de privacybescherming goed. Wees als publieke instelling
oplossingsgericht als er iets fout is gegaan in het digitale proces (o.m. door een effectieve afstemming
tussen meerdere betrokken organisaties), want fouten kunnen voor individuen grote gevolgen
hebben. Een groter vertrouwen in de digitale overheid wordt bevorderd door transparant te zijn over
hetgeen gebruikers van diensten kunnen verwachten, over de juistheid en controlemogelijkheden
van hun persoonlijke gegevens en over het correctierecht. In zijn algemeenheid is een toegankelijke
en goed werkende digitale dienstverleningbelangrijk, in het bijzonder wanneer je er niet omheen
-
-
-
-
-
-
kunt bij dienstverlening zoals UWV. En voorkom vervolgens dat hier uit voortkomende fouten een rol
gaan spelen bij fraudebestrijding (samenhang met suwinet).
Borg goede gebruikersvriendelijkheid bij digitale dienstverlening, zoals begrijpelijke teksten en
begrijpelijke instructies (‘design for all’). Iedereen kent mijnoverheid.nl, niemand gebruikt het. Kan er
iets efficiënters gevonden worden voor mensen die hun DigiD-wachtwoord zijn vergeten? Kan het
aanbod van diensten meer afgestemd worden op het gebruik van de mobiele telefoon (naast aanbod
via de PC)? Gebruikersvriendelijkheid is ook gediend met duidelijke verwachtingen (terugkoppeling na
een aangifte, reactietermijnen, bevestigingen, een ingebouwde check wanneer iets niet klopt, etc)
em met meer aandacht voor levensgebeurtenissen (overloop naar andere domeinen).
Benut de kennis en de dynamiek in de samenleving bij het ontwikkelen van online publieke diensten,
de niet gebruikelijke zoals Young Creators. SeniorWeb biedt hulp aan bij het doen van usability-tests,
ECP en LCR bij het bevorderen van digivaardigheid.
Versterkte aandacht voor één overheid, regie om vraag en aanbod bij elkaar te brengen. Voorkom
onnodige verschillen tussen ( de websites) van overheidspartijen op een vergelijkbaar niveau (zoals
gemeenten).
Voorkom onnodige veranderingen. Voer een digitale (infrastructurele) voorziening pas in wanneer
deze goed uitontwikkeld is (veilige digitale identiteit) en sluit waar mogelijk oude wegen af om goede
dienstverlening met voldoende massa mogelijk te maken.
Maak duidelijk wat de voordelen (persoonlijk gewin) zijn voor de gebruikers die moeten overstappen
naar een nieuwe toepassing (vooral ondernemers stellen zich de vraag: ‘what’s in it for me?’). In dat
kader ook aandacht geven aan regeldrukvermindering (voor ondernemers) via meer gemak van
dienstverlening, vereenvoudigde procedures en aanpakken van onnodige wetgeving
Tenslotte is de snelheid relevant waarmee digitalisering onderdeel wordt van de maatschappij en dat
we op moeten letten dat het ons niet links en rechts inhaalt. Het is goed eens vanuit een filosofische
blik de vraag te stellen ‘wat betekent digitalisering voor de mensheid?’. Het is ook nuttig de vraag te
stellen hoe digitalisering kan aanhaken bij ontwikkelingen die de dienstverlening overstijgen zoals ivaardigheidsonderwijs.
3.
Belangrijke barrières als privacy, digivaardigheid, toegankelijkheid en gebruiksvriendelijkheid worden
herkend door Massaal Digitaal. Daarnaast neemt Massaal Digitaal een aantal punten mee in de
Klantmeting die zij uit gaat voeren. Namelijk transparantie (inzage in gegevens en deze kunnen
herstellen), toegankelijkheid voor kwetsbare groepen en machtigen (als oplossingsrichting bij
verschillende overheden).
4.
Over het vervolg wordt afgesproken dat een verslag wordt opgestuurd van de bijeenkomst en dat de
leden van de klankbordgroep op de hoogte worden gehouden van nieuwe ontwikkelingen. De
volgende bijeenkomst is over ca 6 maanden (waarbij de agenda ook voorzien zal worden van
informatie over relevante ontwikkelingen).
Tino de Velde en Frank Faber
Bijlage
Het programma Digitaal 2017
Het programma Digitaal 2017 is opgezet om de doelstelling van kwalitatief goede digitale dienstverlening voor
burgers en bedrijven te realiseren (Regeerakkoord). Het beoogde resultaat is dat de dienstverlening daarmee –
over alle kanalen heen – niet alleen beter (vanuit het perspectief van burgers vormgegeven) maar ook
kostenefficiënter geleverd kan worden.
Digitaal 2017 een beleidsprogramma, dat de activiteiten van verschillende organisaties en netwerken
inzichtelijk maakt en bij elkaar brengt, voor afstemming zorgt, monitort en rapporteert. Bij andere organisaties
bewezen oplossingen voor digitale diensten worden getoond in de vorm van ‘best practices’, met bijzondere
aandacht voor de rol van het gebruikersperspectief in dienstverleningsprocessen. Tevens zorgt Digitaal 2017
voor een aantal belangrijke randvoorwaarden bij digitale dienstverlening: informatieveiligheid, verbeteren
digivaardigheid, verminderen regeldruk. Het programma Digitaal 2017 vervult een paraplufunctie: het draagt
zorg voor noodzakelijk overkoepelend beleid, overkoepelend onderzoek en monitoring van de ontwikkeling van
on line dienstverlening bij publieke organisaties. De verantwoordelijkheid van de uitvoering van de
(gebruikersvriendelijke) dienstverleningsprojecten ligt bij de betrokken overheidsorganisaties (Rijk, gemeenten,
provincies, waterschappen) en hun sector (Massaal Digitaal helpt hen daar bij).
De ministeries van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties en van Economische Zaken hebben de
Klankbordgroepen Gebruikers eOverheid (voor burgers en bedrijven) opgericht om de ontwikkeling van digitale
dienstverlening te kunnen toetsen, wensen van gebruikers te inventariseren en impulsen te krijgen voor meer
kwaliteit, veiligheid en (gebruikers)gemak.
Vele lopende activiteiten, programma’s en horizontale netwerken dragen bij aan de realisatie van de
doelstelling Digitaal 2017. Voorbeelden zijn het i-Nup programma en de ontwikkeling van de generieke digitale
infrastructuur, de Digitale Agenda.nl, het programma eID, het programma Stelsel van basisregistraties,
Doorbraak in Dienstverlening, Dienstverlening 2020, de Digitale Stedenagenda en Massaal Digitaal. Alle
activiteiten in het kader van Digitaal 2017 worden genoemd in de z.g. ‘roadmap’. Introductie Massaal Digitaal
De opzet en doelen van het Doorbraakproject Massaal Digitaal
Massaal Digitaal is een van de Doorbraakprojecten met ICT onder regie van aanjager Daniel Ropers, CEO van
Bol.com. Massaal Digitaal pakt het volgende probleem aan: Burgers en bedrijven maken nog te weinig gebruik
van digitale overheidsdiensten.
Massaal Digitaal wil het gebruik van bestaande digitale overheidsdiensten door burgers en bedrijven
exponentieel toe laten nemen door:
A. Gericht opsporen en aanpakken van barrières die het achterblijvende gebruik veroorzaken
B. Succesvolle diensten uit de private sector inzetten in de publieke sector en vice versa
Massaal Digitaal gaat met vier hoofdacties aan de slag:
Een klantmeting wordt uitgevoerd om meer specifiek te achterhalen waar de barrières en mogelijke
oplossingen zich bevinden voor groei van het gebruik.
Actielijn 1 gaat concreet aan de slag met digitale diensten door in interactie met de vraagzijde (burgers en
bedrijven) het gebruik te laten groeien. Hiervoor selecteert Massaal Digitaal een zestal casussen. Onder
deze zes casussen zal de Klantmeting worden uitgevoerd.
Actielijn 2 richt zich op het doorbreken van de in de klantmeting gevonden overkoepelende barrières door
deelname aan bestaande of oprichting van ‘strategische tafels’ waaraan relevante (keten)partijen uit
zowel het publieke als het private veld deelnemen.
-
Actielijn 3 gaat in een PPS-casus aan de slag met voorbeelden uit de private wereld die bruikbaar zijn in de
publieke wereld en vice versa. Steeds meer geldt de norm die de private sector zet qua digitale
dienstverlening als referentiekader voor burgers en bedrijven en als maatstaf voor digitale
overheidsdiensten. Andersom zijn er (collectieve) voorzieningen die enkel de overheid kan scheppen, die
een bijdrage kunnen leveren aan de veiligheid en efficiëntie van digitale diensten in de private wereld.

Download Report