Rapport op Maat van Benchmarking Publiekszaken De belangrijkste resultaten voor de gemeente Maastricht uit de continu klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2014 september 2014 Onderzoek uitgevoerd door Totta Research. Benchmarking Publiekszaken wordt uitgevoerd door Totta Research en BMC Onderzoek Samenstelling Team Benchmarking Publiekszaken Benchmarking Publiekszaken is een initiatief van de Vereniging van Nederlandse Gemeenten, de Nederlandse Vereniging voor Burgerzaken en (voorheen) de Stichting Rekenschap en wordt uitgevoerd door Totta Research en SGBO Benchmarking. Benchmarking Publiekszaken is gecertificeerd door het Kwaliteitsinstituut Nederlandse Gemeenten (KING) en beschikt zowel over het Keurmerk Benchmarking als het keurmerk Benchlearning. Pagina 1 / 8 - Rapport op Maat Benchmarking Publiekszaken 2014 - Maastricht - Inhoudsopgave ............................................................................................................................................................ 1 Samenvatting Balie .............................................................................................................................. 3 Waardering dienstverleningsaspecten Balie Maastricht .................................................................. 3 Redenen van bezoek Balie .............................................................................................................. 3 Samenvatting Telefonie ....................................................................................................................... 5 Samenvatting Digitaal .......................................................................................................................... 7 Inhoudsopgave opmaken in de Word download? Rechtermuisknop en werk het automatisch bij door: 'veld bijwerken-> 'in zijn geheel bijwerken'. Pagina 2 / 8 - Rapport op Maat Benchmarking Publiekszaken 2014 - Maastricht - Samenvatting Balie Waardering dienstverleningsaspecten Balie Maastricht Maastricht Vergelijkingsgroep Benchmarkgemiddeld vriendelijkheid medewerker 8,3 8,3 8,4 bereidheid om te helpen 8,3 8,4 8,5 deskundigheid 8,2 8,4 8,4 wachttijd 7,0 7,5 7,8 verantwoordelijkheid tonen 8,0 7,9 8,0 duidelijkheid informatie 8,1 8,2 8,3 inleving medewerker 7,9 7,8 7,9 op de hoogte houden 7,6 7,9 8,1 ja totale doorlooptijd 7,7 7,9 8,0 ja aandragen van oplossingen 7,8 7,8 7,9 vertegenwoordigen van gemeente 7,9 7,8 7,9 wachtruimte 7,5 7,6 7,6 openingstijden 6,5 7,1 6,9 privacy bij de balie 7,3 7,3 7,3 prijs 5,5 5,8 5,9 Redenen van bezoek Balie Pagina 3 / 8 - Rapport op Maat Benchmarking Publiekszaken 2014 - Maastricht - Significant? ja ja ja Maastricht Vergelijkingsgroep Benchmarkgemiddelde Significant? Paspoort en Rijbewijs 57,49 % 67,79% 75,95% ja Vergunningen 3,64 % 5,34% 4,08% Werk, Inkomen en Zorg 0,00 % 0,21% 0,49% Uittreksels en Verklaringen 10,53 % 13,36% 8,00% Leef- en Woonomgeving 6,48 % 1,55% 0,92% ja Overig 21,46 % 11,11% 9,73% ja Maastricht Vergelijkingsgroep Benchmarkgemiddelde Significant? Paspoort en Rijbewijs 8,2 8,3 8,3 Vergunningen 7,3 7,5 7,3 Werk, Inkomen en Zorg 8 7,8 7,4 Uittreksels en Verklaringen 8,3 8,3 8,0 Leef- en Woonomgeving 8,1 5,5 6,8 Overig 7,8 7,7 7,7 Tevredenheid per Productgroep Pagina 4 / 8 - Rapport op Maat Benchmarking Publiekszaken 2014 - Maastricht - Samenvatting Telefonie Waardering dienstverleningsaspecten Telefoon Maastricht Maastricht Vergelijkingsgroep Benchmarkgemiddeld vriendelijkheid medewerker 8,7 8,5 8,4 bereidheid om te helpen 8,7 8,4 8,4 deskundigheid 8,6 8,3 8,2 wachttijd 8,0 7,7 7,7 verantwoordelijkheid tonen 8,3 8,0 7,9 duidelijkheid informatie 8,4 8,1 8,1 inleving medewerker 8,2 7,9 7,9 op de hoogte houden 8,0 7,5 7,4 aandragen van oplossingen 7,8 7,6 7,5 vertegenwoordigen van gemeente 8,1 7,9 7,8 openingstijden 7,8 7,7 7,6 tabel: waardering dienstverlening per aspect Redenen van contact Telefoon Maastricht Paspoort en Rijbewijs Maastricht Vergelijkingsgroep Benchmarkgemiddelde Significant? 46,81 % 32,54% 23,74% ja Pagina 5 / 8 - Rapport op Maat Benchmarking Publiekszaken 2014 - Maastricht - Vergunningen 75,00 % 56,99% 48,90% Werk, Inkomen en Zorg 2,13 % 8,60% 7,08% Uittreksels en Verklaringen 4,26 % 5,97% 6,00% Leef- en Woonomgeving 12,77 % 21,63% 22,00% Overig 31,21 % 27,06% 34,89% ja ja tabel: reden per productcluster voor telefonisch contact Tevredenheid per productgroep Maastricht Vergelijkingsgroep Benchmarkgemiddelde kon meteen worden geholpen 75,18 % 68,62% 57,97% moest worden doorverbonden 6,38 % 7,78% 10,86% ben later teruggebeld 2,13 % 4,49% 9,74% moest zelf later terugbellen 1,42 % 1,24% 3,14% moest een 3,55 % 2,95% afspraak maken tabel: oordeel tevredenheid per productgroep 3,11% Pagina 6 / 8 - Rapport op Maat Benchmarking Publiekszaken 2014 - Maastricht - Significant? ja Samenvatting Digitaal Met een 7,6 neemt de gemeente Maastricht een 4 plaats in op de ranglijst van in totaal 29 deelnemende gemeenten aan het onderzoek naar digitale dienstverlening. Waardering dienstverleningsaspecten Digitaal Maastricht Oordeel aspecten afhandeling Maastricht Vergelijkingsgroep Benchmarkgemiddelde % mee eens % mee eens % mee eens het digitaal loket is vindbaar 66,17% 67,64% 65,45% de benodigde informatie is duidelijk 75,76% 72,29% 69,63% het digitaal loket is gebruiksvriendelijk 77,9% 76,16% 73,76% het doen van een aanvraag of melding is eenvoudig 75,2% 75,85% 73,81% de benodigde 66,2% informatie voor het doen van de aanvraag is vindbaar tabel: waardering dienstverlening 60,14% 53,44% Significant? Digitaal loket redenen van bezoek Maastricht Maastricht Vergelijkingsgroep Benchmarkgemiddelde Paspoort en Rijbewijs 31,25 % 29,11% 25,24% Vergunningen 0,00 % 4,92% 3,97% Pagina 7 / 8 - Rapport op Maat Benchmarking Publiekszaken 2014 - Maastricht - Significant? Werk, Inkomen en Zorg 0,00 % 5,61% 3,69% Uittreksels en Verklaringen 60,71 % 18,49% 19,84% Leef- en Woonomgeving 0,00 % 16,20% 20,39% Overig 8,04 % 25,68% 26,88% tabel: reden van bezoek digitaal loket Pagina 8 / 8 - Rapport op Maat Benchmarking Publiekszaken 2014 - Maastricht - ja ja
© Copyright 2024 ExpyDoc
